13 meilleurs conseils de service client pour aider vos petites entreprises à fidéliser leurs clients

L'un des domaines d'intérêt les plus importants pour toute petite entreprise devrait être de fournir un excellent service client.

Un excellent service client est essentiel pour développer votre entreprise. Pourquoi? Considérez ces faits :

• 96 % des clients déclarent que le service client est important dans leur choix de l'entreprise auprès de laquelle acheter
• 50 % des clients donnent à une marque jusqu'à une semaine pour répondre à leur demande avant de cesser complètement de faire affaire avec une entreprise
• 48 % des clients donnent aux entreprises 24 heures ou moins pour répondre à leur question ou plainte via les réseaux sociaux
• Après avoir reçu une recommandation personnalisée d'une marque ou d'une entreprise, 49 % des clients ont acheté un produit qu'ils n'avaient pas initialement l'intention d'acheter
• 88% des clients sont influencés par les avis du service client en ligne lorsqu'ils décident d'acheter
• Une expérience positive avec une marque a plus d'influence qu'une bonne publicité pour 65 % des clients américains
• 89 % des acheteurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent d'une marque après une mauvaise expérience client
• 32 % des clients arrêteraient d'acheter auprès d'une entreprise qu'ils aiment après une mauvaise expérience

Un excellent service fidélise les clients qui font de la publicité de bouche à oreille au nom de votre petite entreprise, dépensent plus qu'ils ne l'avaient initialement prévu et restent fidèles à votre entreprise à long terme.

À l'inverse, lorsque vos clients reçoivent un service médiocre ou médiocre, ils parlent à 15 amis (en moyenne) de leurs mauvaises expériences et font affaire avec vos concurrents. Lorsqu'il s'agit d'un mauvais service, la plupart des clients sont rancuniers. Souvent pour toujours.

Vous trouverez ci-dessous quelques opportunités et défis courants en matière de service client pour les petites entreprises comme la vôtre, ainsi que nos 13 meilleurs conseils de service client pour aider vos petites entreprises à fidéliser leurs clients.

Creusons.

L'importance du service client pour les petites entreprises

En tant que clients nous-mêmes, nous savons déjà pourquoi le service client est important pour toute entreprise.

Qui d'entre nous n'a pas vécu une expérience frustrante qui nous a fait perdre du temps, nous a fait sentir comme un numéro de carte de crédit plutôt qu'une personne, ou n'a pas résolu notre problème ?

Malheureusement pour certaines petites entreprises, le service client est souvent une réflexion après coup, loin dans la liste des priorités après les domaines prioritaires tels que le marketing et la comptabilité. C'est une erreur.

Bien qu'il existe certains domaines de votre petite entreprise que vous pouvez faire évoluer au fur et à mesure de votre croissance, la création d'une expérience de service client positive n'en fait pas partie. Prioriser et planifier un service client exceptionnel est l'un des investissements les plus intelligents que vous puissiez faire dans votre petite entreprise. Pourquoi? Excellent service client:

• Il est essentiel d'attirer et de fidéliser les clients
• Augmente la valeur à vie de vos clients
• Cela permet à votre petite entreprise d'économiser de l'argent
• Fournit des informations en temps réel et réelles pour vous aider à améliorer votre produit, votre marketing et/ou vos services

Pourquoi est-il si important de fidéliser vos clients existants ? Ils dépensent plus, pour un, beaucoup plus. Une étude de McKinsey a révélé que les dépenses de commerce électronique pour les nouveaux clients s'élevaient en moyenne à 24,50 $, contre 52,50 $ pour les clients réguliers.

De plus, un service client efficace réduit le taux de désabonnement des clients (la rapidité avec laquelle vos clients deviennent les clients de vos concurrents ). Ceci est important car votre petite entreprise dépensera beaucoup plus pour gagner un nouveau client que pour fidéliser un client existant.

De plus, un excellent service client peut améliorer la notoriété de la marque de votre entreprise et transformer vos clients en évangélistes pour votre entreprise. Ces recommandations de clients sont plus susceptibles de convertir de nouveaux prospects en acheteurs que toute autre stratégie de marketing ou de vente.

Selon un rapport mondial sur la satisfaction des clients d'Accenture , le prix n'est pas la principale raison de l'attrition des clients, mais un service client médiocre. En vous concentrant sur la fourniture d'un excellent service client, vos clients reviendront et vous aiderez également à attirer certains clients de vos concurrents.

Quelles sont les qualités d'une équipe de service client solide ?

Comprendre les qualités d'une solide équipe de service à la clientèle est essentiel pour en créer une pour votre propre petite entreprise. Vous trouverez ci-dessous les compétences les plus importantes que votre équipe de service client devrait incarner.

Professionnalisme

Chaque jour, votre équipe de service rencontrera de nombreux types de clients différents, allant d'heureux et satisfaits à curieux, frustrés et/ou en colère.

Traiter avec des clients heureux et satisfaits est généralement une expérience positive des deux côtés. Dans ce cas, le membre de votre équipe remerciera le client d'avoir choisi votre entreprise et lui fera savoir qu'il est prêt à aider si votre client a des difficultés à utiliser votre service ou votre produit.

Il devient plus difficile pour les membres de votre équipe de faire preuve de professionnalisme lorsqu'ils traitent avec des clients frustrés ou en colère. Un membre d'équipe efficace doit faire preuve d'équilibre, de confiance, de patience et d'une volonté d'aider à montrer à vos clients que votre petite entreprise les respecte, se soucie d'eux et les valorise.

Bonne capacité d'écoute

Aucun client n'aime avoir l'impression de ne pas être écouté. En fait, une mauvaise capacité d'écoute peut souvent transformer un petit ou moyen problème en un gros problème.

Les petites entreprises qui épatent leurs clients ont d'excellentes capacités d'écoute, permettant aux clients de se sentir entendus et validés.

Patience

En plus d'une grande capacité d'écoute, l'une des caractéristiques les plus importantes que les membres de votre équipe de service à la clientèle peuvent avoir est la patience. Bien que le service client puisse être un poste très gratifiant, les membres de l'équipe naturellement enclins à la patience sont particulièrement doués pour faire en sorte que les clients se sentent entendus et valorisés.

Attitude axée sur les personnes

Les équipes de service client les plus efficaces ont une attitude axée sur les personnes. Cela signifie que le client est prioritaire en tant que centre de fonctionnement de l'ensemble des équipes.

Au lieu de considérer le client comme une vente ou un problème à résoudre, l'attitude axée sur les personnes garantit que vos clients se sentent entendus et valorisés lorsqu'ils effectuent un achat ou expriment une préoccupation.

Vos clients savent quand ils comptent pour vous – et quand ils ne le font pas.

Formation pour traiter les plaintes

L'équipe du service client de votre entreprise doit être formée pour traiter les plaintes des clients de manière professionnelle et avec empathie.

Un excellent service client signifie un suivi auprès de vos clients pour apprendre :

• La solution que vous avez recommandée a-t-elle fonctionné ?
• Quelle a été leur expérience d'utilisation de votre site Web, produit ou service ?
• Qu'est-ce qui a rendu votre client mécontent en premier lieu ?
• Leur frustration ou préoccupation a-t-elle été résolue de manière appropriée ?

Un suivi ultérieur pour s'assurer que les problèmes de vos clients ont été résolus leur permet de savoir que vous vous souciez d'eux et que vous souhaitez qu'ils aient une excellente expérience avec votre petite entreprise.

Stratégies de service à la clientèle

Il existe une grande variété de façons de ravir vos clients. Ci-dessous, vous trouverez six stratégies éprouvées pour constituer une équipe de service client solide comme le roc.

1. Les petites entreprises ont l'opportunité

Les petites entreprises ont la possibilité de créer une entreprise axée sur le client à partir de zéro et de fournir un service client extraordinaire dès le premier jour.

Cette flexibilité vous permet d'adopter une approche centrée sur le client pour tout ce que vous faites dès le début, plutôt que d'essayer de gérer et de recycler des centaines ou des milliers d'employés.

2. Faites ce que les concurrents ne peuvent ou ne veulent pas

Une façon de différencier votre petite entreprise dans l'esprit de vos clients est de vous donner beaucoup de mal pour résoudre leurs problèmes ou leur montrer qu'ils comptent pour vous.

3. Investissez tôt dans le service client

Au fur et à mesure que vous construisez votre petite entreprise, vous vous concentrez toujours beaucoup sur l'acquisition de nouveaux clients, mais vous accordez souvent moins d'attention à leur fidélisation . Alors que la plupart des entreprises comprennent l'importance d'un excellent service client, celui-ci est souvent mis en veilleuse au profit de l'acquisition de clients.

Cependant, lorsque vous examinez les dépenses et les données de fidélisation des clients, il est clair à quel point le service client est important pour le succès de votre entreprise.

4. Impliquez toute l'entreprise

Un service client exceptionnel devrait être la responsabilité de chaque personne qui travaille pour votre entreprise. Bien sûr, les rôles des membres de votre équipe seront différents, en fonction de votre entreprise et des compétences des individus de votre entreprise. La clé est de communiquer à chaque employé que le service client est l'affaire de tous.

5. Auditez vos processus de service client

Une fois vos processus de service client en place, vous voudrez vous assurer de les auditer régulièrement afin de profiter de nouvelles opportunités pour ravir vos clients.

L'audit de vos processus de service client vous aide à repérer les domaines qui ne fonctionnent pas aussi bien que vous le souhaiteriez et à apporter des améliorations.

Le service client Stellar nécessite un peu d'essais et d'erreurs. Certains de vos efforts seront plus efficaces que d'autres, ce qui est normal. Cela dit, vous voudrez limiter les ressources que vous consacrez aux processus qui ne fonctionnent pas. De plus, les stratégies de service client qui fonctionnent aujourd'hui peuvent ne pas fonctionner pour votre entreprise dans des mois à venir.

L'audit régulier de vos processus de service client vous aide à fournir les moyens les plus efficaces et les plus efficients pour résoudre les problèmes et satisfaire vos clients.

6. Écoutez votre équipe d'assistance

Votre équipe de support client parle quotidiennement avec vos clients. Ils entendent comment les clients utilisent vos produits et connaissent les défis auxquels ils sont confrontés et leurs succès.

Pourtant, lorsque les entreprises cherchent à mieux comprendre leurs clients, elles s'appuient souvent sur leur équipe marketing plutôt que sur les personnes internes à l'entreprise qui parlent avec leurs clients tous les jours.

Votre équipe de support client est l'une des plus grandes ressources de votre entreprise pour créer de meilleurs produits et faire un meilleur marketing. Les petites entreprises les plus prospères exploitent cette ressource.

Les 13 meilleurs conseils pour le service client

Maintenant que vous comprenez l'importance de fournir un excellent service client pour la viabilité à long terme de votre entreprise, voici 13 de nos meilleurs conseils de service client pour aider vos petites entreprises à fidéliser et ravir vos clients.

1. Décidez quels canaux vous allez activement couvrir

La plupart des clients s'attendent à une approche omnicanale du service client, ce qui signifie que vous êtes disponible non seulement sur votre site Web, mais également dans les endroits où ils préfèrent être, notamment Twitter, Facebook et Instagram. Bien qu'il soit important de rencontrer vos clients là où ils se trouvent, il peut être difficile de gérer plusieurs plateformes de médias sociaux.

C'est une meilleure stratégie de fournir un excellent service client sur moins de canaux que de fournir un support médiocre sur tous les canaux parce que votre personnel de service client est trop sollicité.

Une stratégie d'avant-poste peut être une solution efficace à ce problème. Fournissez un excellent service client sur les canaux où vous pensez pouvoir être le plus efficace. Sur les canaux restants, dirigez simplement vos clients vers les endroits où vous êtes le plus actif dans la fourniture du service client.

2. Créez du contenu libre-service dès que possible

Les options en libre-service, y compris les réponses aux FAQ et des outils tels que le chat IA, sont rapidement devenues la méthode d'assistance préférée de nombreux clients. Les options libre-service :

• Permettez à vos clients d'obtenir de l'aide plus rapidement
• Réduire les volumes de support, et
• Permettez à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes

Vous voudrez vous assurer de revoir votre contenu libre-service tous les 6 à 12 mois pour vous assurer que les informations sont à jour et pertinentes.

3. Ayez une certaine structure en place, même si c'est basique

Il est primordial de garder une trace de vos conversations avec les clients et de la résolution des problèmes, sinon vos clients pourraient finir par recevoir plusieurs réponses ou aucune réponse du tout.

Un membre de votre équipe devra être le principal responsable du service client. Alors que toute votre équipe devrait être engagée dans le service client, au moins une personne devrait faire du service client une priorité et diriger le navire.

Vous souhaiterez également définir des normes spécifiques pour le service client et créer un moyen de mesurer les performances pour vous assurer que vous atteignez vos objectifs.

4. Ne sous-estimez jamais la valeur de vos clients actuels

Un client peut n'être qu'un numéro pour une grande entreprise, mais le client est un ami et un élément constitutif d'une petite entreprise.

L'une des stratégies de fidélisation des clients les plus efficaces pour fidéliser les clients consiste à offrir une expérience de service client de premier ordre.

Selon Harvard Business Review , acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Sans oublier que vous êtes 14 fois plus susceptible de vendre à un client satisfait existant qu'à un nouveau, selon Marketing Metrics .

Enfin, Frederick Reichheld de Bain and Company a constaté que l'augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % augmentait les bénéfices de 25 % à 95 %.

Votre entreprise peut-elle offrir un service client amélioré de 5 % pour ce type de retour ? Que diriez-vous de 10 % ?

5. Soyez présent à tous les niveaux

Vos clients veulent que leurs problèmes soient résolus immédiatement, ce qui signifie qu'il est important que votre équipe soit présente, des médias sociaux aux e-mails et tout le reste.

Si votre petite entreprise met des heures ou des jours à répondre à vos clients par téléphone, e-mail ou réseaux sociaux, ils se sentiront négligés et mécontents de vos services.

C'est pourquoi il est essentiel d'avoir un plan d'action pour chaque voie de communication spécifique et de s'assurer que chaque membre de l'équipe est sur la même longueur d'onde.

6. Portez une attention particulière aux commentaires des clients

Assurez-vous que vos clients disposent de plusieurs moyens et opportunités pour partager leurs opinions sur votre entreprise.

Vous pouvez le faire en :

• Envoyer une enquête à vos clients
• Les inviter à vous évaluer sur des sites Web tels que Yelp et Facebook
• En leur envoyant un e-mail de suivi pour s'assurer que leur problème a été résolu à leur satisfaction

Lorsque les clients sentent que vous écoutez ce qu'ils ont à dire, ils sont plus susceptibles de vous donner l'occasion de résoudre leurs problèmes et d'acheter à nouveau chez vous.

7. Embauchez des employés avec d'excellentes compétences interpersonnelles

Quel que soit le poste occupé dans votre entreprise, l'embauche de personnes possédant d'excellentes compétences en relations humaines est l'une des décisions les plus importantes que vous prendrez pour votre petite entreprise. Vos représentants du service à la clientèle sont le visage de votre entreprise, et il est important de présenter votre meilleur visage.

Bien que les employés puissent être formés pour développer de meilleures compétences interpersonnelles, il est plus facile de commencer par embaucher des personnes possédant ces compétences dès le départ.

8. Apprenez à être un pro de la résolution de problèmes

Vous avez probablement déjà entendu la vieille expression « Le client a toujours raison », qui est toujours vraie aujourd'hui.

Qui a réellement raison et qui a tort n'est pas important. Trouver à votre client une solution à ses problèmes est ce qui est important et est le plus susceptible d'avoir un impact positif sur vos résultats.

La fierté n'a pas sa place dans le service client. Même si votre client se trompe, il a investi son temps et son argent dans votre entreprise et souhaite trouver une solution.

Le travail de chaque personne dans votre petite entreprise est de s'assurer qu'elle trouve la solution qu'elle recherche.

9. Ne faites pas de fausses promesses ou garanties

Rien n'est plus frustrant pour vos clients actuels ou potentiels qu'une offre de clic ou une promotion avec plusieurs stipulations en petits caractères. Si votre entreprise est honnête et franche quant à vos promesses, vos clients seront plus heureux et plus satisfaits.

10. Traitez vos employés comme vous vous attendez à ce qu'ils traitent vos clients

C'est peut-être le secret le plus négligé d'un service client extraordinaire. En tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous devez traiter vos employés avec le même respect, la même transparence et la même appréciation que vous voudriez qu'ils traitent vos précieux clients.

Plus vos employés se sentent heureux et valorisés, plus ils seront dévoués au succès de votre petite entreprise.

11. Connaissez vos clients

Lorsque nous connaissons les points faibles de nos clients, nous pouvons leur fournir des produits et des services pour soulager cette douleur. Cela conduit à des ventes plus élevées, à plus de ventes et à une meilleure fidélisation de la clientèle.

En plus d'écouter ce que vos représentants du service client ont à dire, offrez à vos clients la possibilité de donner leur avis, de soumettre des idées de nouveaux produits et de suggérer des modifications aux produits existants.

12. Récompenser la fidélité des clients

Les clients réguliers dépensent jusqu'à 67 % de plus au cours de leur troisième année d'achat auprès d'une entreprise qu'ils ne le font au cours des six premiers mois.

Pour que vos clients soient satisfaits, vous devez récompenser la fidélité qu'ils ont témoignée à votre petite entreprise. Voici quelques façons de remercier vos clients :

• Récompenser les clients pour recommander votre entreprise à des amis ou des associés
• Inviter vos meilleurs clients à découvrir en avant-première les nouvelles versions de produits
• Offrir une remise sur les produits et services aux clients qui atteignent un objectif de dépenses spécifique, comme 20 % de réduction sur votre prochain achat lorsque vous dépensez 250 $, et
• Fournir à vos clients une carte de fidélité qui leur permet d'obtenir un article gratuit après un certain nombre d'achats

13. Allez au-delà de ce qui est attendu

L'un des meilleurs moyens de fournir un excellent service client est d'aller au-delà de ce qui est attendu.

Un bon exemple de ceci est l'histoire de Joshie la girafe . Le jeune propriétaire de Joshie a été bouleversé de découvrir qu'il avait laissé sa peluche bien-aimée au Ritz-Carlton d'Amelia Island, en Floride. Son père a apaisé l'enfant désemparé en lui disant que Joshie était restée quelques jours supplémentaires à l'hôtel pour se reposer et se détendre.

Le père a expliqué la situation au personnel du Ritz-Carlton, qui a non seulement localisé la girafe Joshie disparue, mais l'a renvoyé à son propriétaire avec un album photo documentant son séjour prolongé au Ritz-Carlton :

• Porter des lunettes de soleil au bord de la piscine
• Se faire masser au spa
• Conduire une voiturette de golf
• Se faire des amis avec d'autres animaux en peluche
• Profitant de son nouveau poste temporaire et de son badge d'identification en tant que membre honoraire du personnel

Les photos et l'histoire sont devenues virales, renforçant le Ritz-Carlton en tant que marque de service client exceptionnelle. La famille a pratiquement crié sur les toits à quel point elle était impressionnée par le personnel et a juré de retourner à l'hôtel.

Il est probable que les employés qui ont veillé à ce que Joshie soit renvoyé en toute sécurité à son propriétaire et qui ont rassemblé l'album photo des "vacances" de Joshie la girafe ont apprécié ce qu'ils faisaient - à tel point qu'ils ont fait un effort supplémentaire pour leur client.

La beauté de cette histoire est que votre entreprise n'a pas besoin des ressources du Ritz-Carlton pour fournir ce niveau de service. La famille humaine de Joshie est devenue cliente à vie grâce au soin, à la créativité et à la considération des employés du Ritz-Carlton.

Prise en charge de la mise à l'échelle pour les petites entreprises

Comprendre pourquoi le service client est si essentiel pour votre petite entreprise et fournir un excellent service à vos clients sont tous deux d'une importance primordiale. Mais comment concrétisez-vous les idées ?

Pour offrir le meilleur service possible à vos clients, vous aurez besoin d'une équipe formidable.

Construire une équipe de service client de premier ordre peut être difficile à mesure que votre petite entreprise se développe. Vous trouverez ci-dessous trois façons courantes pour les petites entreprises d'adapter leurs équipes de support.

1. Service client interne

Votre équipe de support client interne est composée de votre personnel permanent, à temps plein ou à temps partiel. C'est la configuration la plus courante pour les petites entreprises.

L'avantage d'une équipe de service client interne est que les employés permanents ont une connaissance approfondie de vos produits, services et activités. Plus ces membres de l'équipe restent longtemps dans votre entreprise, plus ils continuent d'acquérir des connaissances et deviennent des atouts plus précieux pour votre entreprise.

Si votre entreprise a un produit complexe ou travaille en étroite collaboration avec un petit nombre de clients, le personnel interne est généralement préférable au personnel externalisé.

Cela dit, les petites entreprises commencent souvent par fournir un service client en interne, mais constatent qu'elles ont besoin d'un soutien supplémentaire à mesure que l'entreprise se développe ou pendant les saisons chargées.

2. Service client externalisé

En fonction de vos produits et de votre créneau commercial, il n'est peut-être pas logique que tout votre personnel de service à la clientèle soit des employés permanents. Cela est particulièrement vrai si vous travaillez dans une industrie saisonnière ou si votre petite entreprise sert des clients internationaux.

Dans ce cas, l'externalisation de tout ou partie de votre service client est une solution pratique. Le personnel externalisé est souvent moins cher que le personnel permanent car vous n'avez pas à payer d'avantages supplémentaires ni à consacrer du temps et de l'argent à l'embauche.

Un inconvénient est que le personnel externalisé peut ne pas être en mesure de traiter les demandes techniques car il a généralement moins de formation. En outre, votre personnel externalisé peut également gérer des clients supplémentaires.

Si vous envisagez de vous associer à un sous-traitant potentiel du service client, vous voudrez résoudre ces problèmes dès le départ.

3. Service client hybride

Une approche de service client hybride signifie simplement utiliser des équipes de service client internes et externalisées.

Une équipe hybride peut être très efficace - en utilisant un noyau d'employés permanents pour se concentrer sur des problèmes plus compliqués et complexes et du personnel externalisé pour traiter des demandes plus basiques et des questions fréquemment posées.

L'approche hybride peut également fournir efficacement un service à vos clients en dehors de votre pays d'origine.

Dernières pensées

La qualité de votre service client est un baromètre efficace du succès de votre petite entreprise.

Un excellent service crée des clients fidèles qui parlent de votre petite entreprise à leurs amis et associés, dépensent plus que de nouveaux clients et restent fidèles à votre entreprise sur le long terme.

Lorsque les entreprises ne fournissent pas un bon service, les clients n'hésitent pas à faire connaître leurs mauvaises expériences et à acheter à vos concurrents à la place.

Si vous traitez vos clients avec empathie, gentillesse et un désir sincère de les aider à résoudre leurs problèmes, vos clients vous aideront à développer votre entreprise en vous récompensant par leur fidélité et vos recommandations.