أهم 13 نصيحة لخدمة العملاء لمساعدة الشركات الصغيرة الخاصة بك على الاحتفاظ بالعملاء

يجب أن يكون تقديم خدمة عملاء ممتازة أحد أهم مجالات التركيز لأي شركة صغيرة.

تعتبر خدمة العملاء الرائعة أمرًا حيويًا عندما يتعلق الأمر بتنمية أعمالك. لماذا ا؟ ضع في اعتبارك هذه الحقائق :

• يقول 96٪ من العملاء أن خدمة العملاء مهمة لاختيارهم للشركة التي يشترون منها
• يمنح 50٪ من العملاء العلامة التجارية ما يصل إلى أسبوع للرد على استفساراتهم قبل أن يتوقفوا عن التعامل مع الشركة تمامًا
• 48٪ من العملاء يمنحون الشركات 24 ساعة أو أقل للرد على أسئلتهم أو شكواهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي
• بعد تلقي توصية شخصية من علامة تجارية أو شركة ، قام 49٪ من العملاء بشراء منتج لم يكونوا يعتزمون شرائه في البداية
• يتأثر 88٪ من العملاء بمراجعات خدمة العملاء عبر الإنترنت عندما يقررون الشراء
• تعتبر التجربة الإيجابية مع العلامة التجارية أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة لـ 65٪ من العملاء في الولايات المتحدة
• بدأ 89٪ من المشترين التعامل مع منافس للعلامة التجارية بعد تجربة سيئة للعميل
• 32٪ من العملاء سيتوقفون عن الشراء من شركة يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة

تعمل الخدمة الممتازة على بناء العملاء المخلصين الذين يقدمون إعلانات شفهية نيابة عن عملك الصغير ، وينفقون أكثر مما كانوا يقصدونه في البداية ، ويلتزمون بشركتك على المدى الطويل.

على العكس من ذلك ، عندما يتلقى عملاؤك خدمة سيئة أو باهتة ، فإنهم يخبرون 15 صديقًا (في المتوسط) عن تجاربهم السيئة ويأخذون أعمالهم إلى منافسيك. عندما يتعلق الأمر بالخدمة السيئة ، فإن معظم العملاء لديهم ضغينة. في كثير من الأحيان إلى الأبد.

ستجد أدناه بعض الفرص والتحديات الشائعة لخدمة العملاء للشركات الصغيرة مثل عملك وأهم 13 نصيحة لخدمة العملاء لمساعدة أعمالك الصغيرة على الاحتفاظ بالعملاء.

دعونا نحفر.

أهمية خدمة العملاء للشركات الصغيرة

كعملاء أنفسنا ، نحن نعلم بالفعل سبب أهمية خدمة العملاء لأي عمل تجاري.

من منا لم يمر بتجربة محبطة أهدرت وقتنا ، وجعلتنا نشعر وكأننا رقم بطاقة ائتمان وليس شخصًا ، أو لم تحل مشكلتنا؟

لسوء الحظ بالنسبة لبعض الشركات الصغيرة ، غالبًا ما تكون خدمة العملاء فكرة متأخرة ، أسفل قائمة الأولويات بعد مجالات التركيز مثل التسويق والمحاسبة. هذا خطأ.

في حين أن هناك بعض مجالات عملك الصغير يمكنك توسيع نطاقها مع نموك ، فإن إنشاء تجربة خدمة عملاء إيجابية ليس من بينها. يعد تحديد الأولويات والتخطيط لخدمة عملاء استثنائية أحد أذكى الاستثمارات التي يمكنك القيام بها في عملك الصغير. لماذا ا؟ خدمة العملاء الممتازة:

• من الأهمية بمكان جذب العملاء والاحتفاظ بهم
• يزيد من القيمة الدائمة لعملائك
• إنه يوفر أموال الأعمال الصغيرة الخاصة بك
• يوفر رؤى واقعية في الوقت الفعلي لمساعدتك على تحسين منتجك و / أو تسويقك و / أو خدماتك

لماذا من المهم للغاية الاحتفاظ بعملائك الحاليين؟ إنهم ينفقون أكثر على واحد - أكثر بكثير. أفادت دراسة أجرتها شركة McKinsey أن الإنفاق على التجارة الإلكترونية للعملاء الجدد يبلغ في المتوسط ​​24.50 دولارًا ، مقارنة بـ 52.50 دولارًا للعملاء المتكررين.

بالإضافة إلى ذلك ، تعمل خدمة العملاء الفعالة على تقليل معدل تذبذب العملاء (مدى سرعة تحول عملائك إلى عملاء منافسيك .) وهذا أمر مهم لأن عملك الصغير سينفق بشكل كبير لاكتساب عميل جديد بدلاً من الحفاظ على العميل الحالي سعيدًا.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لخدمة العملاء الرائعة تحسين الوعي بالعلامة التجارية لشركتك وتحويل عملائك إلى مبشرين لعملك. من المرجح أن تقوم إحالات العملاء هذه بتحويل العملاء المحتملين الجدد إلى مشترين أكثر من أي استراتيجية تسويق أو مبيعات أخرى.

وفقًا لتقرير رضا العملاء العالمي لشركة Accenture ، فإن السعر ليس هو السبب الرئيسي وراء تضاؤل ​​العملاء - فخدمة العملاء السيئة هي. التركيز على تقديم خدمة عملاء ممتازة سيجعل عملائك يعودون ويساعدك أيضًا على جذب بعض عملاء منافسيك.

ما هي صفات فريق خدمة العملاء القوي؟

يعد فهم صفات فريق خدمة العملاء القوي أمرًا حيويًا لإنشاء فريق لشركتك الصغيرة. فيما يلي أهم المهارات التي يجب أن يجسدها فريق خدمة العملاء لديك.

احترافية

سيواجه فريق الخدمة الخاص بك كل يوم أنواعًا مختلفة من العملاء تتراوح بين السعادة والرضا والفضوليين والإحباط و / أو الغضب.

يعتبر التعامل مع العملاء السعداء والراضين بشكل عام تجربة إيجابية على كلا الجانبين. في هذه الحالة ، سوف يشكر عضو فريقك العميل على اختيار عملك ويخبره أنه على استعداد للمساعدة إذا كان عميلك يواجه أي تحديات في استخدام خدمتك أو منتجك.

يصبح من الصعب على أعضاء فريقك إظهار الاحتراف عند التعامل مع العملاء المحبطين أو الغاضبين. يجب أن يُظهر عضو الفريق الفعال اتزانًا وثقة وصبرًا واستعدادًا للمساعدة في إظهار عملائك أن عملك الصغير يحترمهم ويهتم بهم ويقدرهم.

مهارات الاستماع الجيد

لا يحب أي عميل أن يشعر وكأنه لا يتم الاستماع إليه. في الواقع ، يمكن أن تؤدي مهارات الاستماع الضعيفة في كثير من الأحيان إلى تحويل مشكلة صغيرة أو متوسطة الحجم إلى مشكلة كبيرة.

تتمتع الشركات الصغيرة التي تبهر عملائها بمهارات استماع ممتازة ، مما يسمح للعملاء بالشعور بأنهم مسموعون وموثوقون.

الصبر

بالإضافة إلى مهارات الاستماع الرائعة ، فإن الصبر هو أحد أهم الخصائص التي يمكن أن يتمتع بها أعضاء فريق خدمة العملاء لديك. في حين أن خدمة العملاء يمكن أن تكون وظيفة مجزية للغاية ، فإن أعضاء الفريق الذين يميلون بشكل طبيعي إلى التحلي بالصبر موهوبون بشكل خاص في جعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وقيمتهم.

الناس أولا الموقف

تتميز فرق خدمة العملاء الأكثر فاعلية بموقف الأشخاص أولاً. هذا يعني أن العميل له الأولوية كمركز لعملية الفرق بأكملها.

بدلاً من النظر إلى العميل على أنه عملية بيع أو مشكلة يجب التعامل معها ، يضمن موقف الأشخاص أولاً أن يشعر عملاؤك بأنهم مسموعون وقيمتهم عند إجراء عملية شراء أو التعبير عن قلقهم.

يعرف عملاؤك متى يهمونك - ومتى لا يفعلون ذلك.

التدريب على التعامل مع الشكاوى

يجب تدريب فريق خدمة العملاء في شركتك على التعامل مع شكاوى العملاء بشكل احترافي وبتعاطف.

خدمة العملاء الممتازة تعني المتابعة مع عملائك لمعرفة:

• هل الحل الذي أوصيت به يعمل؟
• ما هي تجربتهم في استخدام موقع الويب أو المنتج أو الخدمة؟
• ما الذي جعل عميلك غير سعيد في المقام الأول؟
• هل تم حل إحباطهم أو قلقهم بشكل مناسب؟

المتابعة لاحقًا للتأكد من حل مشاكل عملائك تجعلهم يعرفون أنك تهتم بهم وتريدهم أن يتمتعوا بتجربة رائعة مع عملك الصغير.

استراتيجيات خدمة العملاء

هناك مجموعة متنوعة من الطرق لإسعاد عملائك. أدناه ، ستجد ست استراتيجيات مجربة لبناء فريق خدمة عملاء قوي للغاية.

1. الشركات الصغيرة لديها الفرصة

تتمتع الشركات الصغيرة بفرصة بناء شركة تركز على العملاء من الألف إلى الياء وتقديم خدمة عملاء استثنائية من اليوم الأول.

تتيح لك هذه المرونة اتباع نهج يركز على العميل في كل ما تفعله منذ البداية ، بدلاً من محاولة إدارة وإعادة تدريب مئات أو آلاف الموظفين.

2. افعل ما لا يستطيع المنافسون فعله أو لا يفعلونه

تتمثل إحدى طرق التمييز بين عملك الصغير في أذهان عملائك في بذل جهود كبيرة لحل مشكلاتهم أو إظهار أهمية ذلك بالنسبة لك.

3. استثمر في خدمة العملاء مبكرًا

أثناء قيامك ببناء مشروعك الصغير ، هناك دائمًا الكثير من التركيز على اكتساب عملاء جدد ، ولكن غالبًا ما يتم إيلاء اهتمام أقل للاحتفاظ بهم . في حين أن معظم الشركات تدرك أهمية خدمة العملاء الممتازة ، إلا أنها غالبًا ما يتم إعادة صياغتها لصالح اكتساب العملاء.

ومع ذلك ، عندما تنظر إلى بيانات إنفاق العملاء والاحتفاظ بهم ، فمن الواضح مدى أهمية خدمة العملاء لنجاح عملك.

4. إشراك الشركة بأكملها

يجب أن تكون خدمة العملاء الرائعة مسؤولية كل شخص يعمل في عملك. بالطبع ، ستكون أدوار أعضاء فريقك مختلفة ، اعتمادًا على عملك ومجموعات المهارات للأفراد في شركتك. المفتاح هو إيصال خدمة العملاء إلى كل موظف.

5. تدقيق عمليات خدمة العملاء الخاصة بك

بمجرد أن تكون عمليات خدمة العملاء في مكانها الصحيح ، سترغب في التأكد من أنك تقوم بمراجعتها بانتظام للاستفادة من الفرص الجديدة لإسعاد عملائك.

يساعدك تدقيق عمليات خدمة العملاء في تحديد المجالات التي لا تعمل بالشكل الذي تريده وإجراء تحسينات.

تتطلب خدمة العملاء الممتازة القليل من التجربة والخطأ. ستكون بعض جهودك أكثر فاعلية من غيرها ، وهو أمر متوقع. بعد قولي هذا ، سترغب في تحديد الموارد التي تنفقها على العمليات التي لا تعمل. بالإضافة إلى ذلك ، قد لا تعمل استراتيجيات خدمة العملاء التي تعمل اليوم مع أشهر عملك من الآن.

تساعدك المراجعة المنتظمة لعمليات خدمة العملاء على توفير أكثر الطرق فعالية وكفاءة لحل المشكلات وإسعاد عملائك.

6. استمع إلى فريق الدعم الخاص بك

يتحدث فريق دعم العملاء مع عملائك يوميًا. إنهم يسمعون كيف يستخدم العملاء منتجاتك وهم على دراية بالتحديات التي يواجهونها ونجاحاتهم.

ومع ذلك ، عندما تسعى الشركات إلى فهم عملائها بشكل أفضل ، فإنها غالبًا ما تعتمد على فريق التسويق الخاص بها بدلاً من الأشخاص داخل الشركة الذين يتحدثون مع عملائهم كل يوم.

يعد فريق دعم العملاء أحد أعظم موارد شركتك لبناء منتجات أفضل والقيام بتسويق أفضل. تستفيد أكثر الشركات الصغيرة نجاحًا من هذا المورد.

أهم 13 نصيحة لخدمة العملاء

الآن بعد أن فهمت أهمية تقديم خدمة عملاء ممتازة لاستمرارية عملك على المدى الطويل ، إليك 13 من أهم نصائح خدمة العملاء لمساعدة أعمالك الصغيرة على الاحتفاظ بعملائك وإسعادهم.

1. حدد القنوات التي تريد تغطيتها بنشاط

يتوقع معظم العملاء نهجًا متعدد القنوات لخدمة العملاء ، مما يعني أنك غير متاح فقط على موقع الويب الخاص بك ولكن أيضًا في الأماكن التي يفضلونها ، بما في ذلك Twitter و Facebook و Instagram. في حين أنه من المهم مقابلة عملائك أينما كانوا ، فقد يكون من الصعب إدارة العديد من منصات الوسائط الاجتماعية.

إنها استراتيجية أفضل لتقديم خدمة عملاء ممتازة على عدد أقل من القنوات بدلاً من تقديم دعم ضعيف على كل قناة لأن موظفي خدمة العملاء لديك مرهقون للغاية.

يمكن أن تكون استراتيجية البؤرة الاستيطانية حلاً فعالاً لهذه المشكلة. قدِّم خدمة عملاء ممتازة على القنوات التي تشعر أنك يمكن أن تكون أكثر فاعلية فيها. على القنوات المتبقية ، ما عليك سوى توجيه عملائك إلى الأماكن التي تكون فيها أكثر نشاطًا في تقديم خدمة العملاء.

2. إنشاء محتوى الخدمة الذاتية في أسرع وقت ممكن

أصبحت خيارات الخدمة الذاتية ، بما في ذلك إجابات الأسئلة الشائعة والأدوات مثل دردشة AI ، طريقة الدعم المفضلة للعديد من العملاء بسرعة. خيارات الخدمة الذاتية:

• اسمح لعملائك بالحصول على المساعدة بسرعة أكبر
• تقليل أحجام الدعم ، و
• اسمح لفريقك بالتركيز على قضايا أكثر تعقيدًا

ستحتاج إلى التأكد من مراجعة محتوى الخدمة الذاتية الخاص بك كل 6 إلى 12 شهرًا للتأكد من أن المعلومات محدثة وذات صلة.

3. لديك بعض الهياكل في المكان ، حتى لو كانت أساسية

من الأهمية بمكان تتبع محادثات العملاء وحل المشكلات ، أو قد ينتهي الأمر بعملائك في الحصول على ردود متعددة أو عدم الرد على الإطلاق.

يجب أن يكون شخص ما في فريقك هو المسؤول الأساسي عن خدمة العملاء. بينما يجب أن يشارك فريقك بالكامل في خدمة العملاء ، يجب على شخص واحد على الأقل جعل خدمة العملاء أولوية وتوجيه السفينة.

ستحتاج أيضًا إلى وضع معايير محددة لخدمة العملاء وإنشاء طريقة لقياس الأداء للتأكد من أنك تحقق أهدافك.

4. لا تقلل أبدًا من قيمة عملائك الحاليين

قد يكون العميل مجرد رقم لشركة كبيرة ، لكن العميل هو صديق ولبنة أساسية للأعمال التجارية الصغيرة.

واحدة من أكثر استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء فاعلية لتنمية العملاء المتكررين هي توفير تجربة خدمة عملاء من الدرجة الأولى.

وفقًا لـ Harvard Business Review ، فإن الحصول على عميل جديد يكلف 5 إلى 25 مرة أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي. ناهيك عن أنه من المرجح أن تبيع لعميل سعيد حالي 14 مرة أكثر من عميل جديد ، وفقًا لمقاييس التسويق .

أخيرًا ، وجد فريدريك ريتشولد من شركة Bain and Company أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط تزيد الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.

هل يمكن لعملك تقديم خدمة عملاء أفضل بنسبة 5٪ لهذا النوع من العائد؟ ماذا عن 10٪؟

5. كن حاضرا على كل المستويات

يريد عملاؤك حل ​​مشكلاتهم على الفور ، مما يعني أنه من المهم لفريقك أن يكون حاضرًا ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى البريد الإلكتروني وكل شيء بينهما.

إذا استغرق عملك الصغير ساعات أو أيامًا للرد على عملائك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي ، فسيشعرون بالإهمال وعدم الرضا عن خدماتك.

هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان أن يكون لديك خطة عمل لكل وسيلة اتصال محددة والتأكد من أن كل عضو في الفريق على نفس الصفحة.

6. انتبه جيدًا لملاحظات العملاء

تأكد من أن لدى عملائك طرق وفرص متعددة لمشاركة آرائهم حول عملك.

يمكنك القيام بذلك عن طريق:

• إرسال استبيان لعملائك
• دعوتهم لمراجعتك على مواقع الويب بما في ذلك Yelp و Facebook
• إرسال بريد إلكتروني للمتابعة إليهم للتأكد من حل مشكلتهم بما يرضيهم

عندما يشعر العملاء أنك تستمع إلى ما سيقولونه ، فمن المرجح أن يمنحك فرصة لحل مشكلاتهم والشراء منك مرة أخرى.

7. وظّف موظفين يتمتعون بمهارات ممتازة في التعامل مع الأشخاص

بغض النظر عن المنصب في شركتك ، فإن توظيف أفراد يتمتعون بمهارات ممتازة في التعامل مع الأشخاص هو أحد أهم القرارات التي ستتخذها لشركتك الصغيرة. ممثلو خدمة العملاء هم وجه عملك ، ومن المهم أن تقدم أفضل ما لديك.

بينما يمكن تدريب الموظفين على تطوير مهارات أفضل للأشخاص ، فإنه طريق أسهل إذا بدأت ببساطة عن طريق تعيين أشخاص لديهم تلك المهارات من البداية.

8. تعلم أن تكون محترفًا في حل المشكلات

ربما تكون قد سمعت بالتعبير القديم ، "العميل دائمًا على حق" ، والذي لا يزال صحيحًا حتى يومنا هذا.

من هو على حق ومن على خطأ ليس مهمًا. يعد العثور على عميلك حلاً لمشكلاته أمرًا مهمًا ومن المرجح أن يكون له تأثير إيجابي على أرباحك النهائية.

لا مكان للفخر في خدمة العملاء. حتى لو كان عميلك مخطئًا ، فقد استثمر وقته وأمواله في عملك ويريد الوصول إلى حل.

تتمثل مهمة كل شخص في عملك الصغير في التأكد من أنه يجدون الحل الذي يبحثون عنه.

9. لا تقدم وعودًا أو ضمانات كاذبة

لا شيء أكثر إحباطًا لعملائك الحاليين أو المحتملين أكثر من عرض طعم النقر أو عرض ترويجي بشروط متعددة في الطباعة الدقيقة. إذا كانت شركتك صادقة وصريحة بشأن وعودك ، فسيكون عملاؤك أكثر سعادة ورضا.

10. عامل موظفيك بالطريقة التي تتوقعها منهم أن يعاملوا عملائك

قد يكون هذا هو السر الأكثر إغفالًا لخدمة العملاء غير العادية. بصفتك صاحب عمل صغير ، يجب أن تعامل موظفيك بنفس الاحترام والشفافية والتقدير الذي تريدهم أن يعاملوا فيه عملائك الكرام.

كلما شعر موظفوك بالسعادة والقيمة ، زاد تفانيهم في نجاح مشروعك الصغير.

11. اعرف عملائك

عندما نعرف نقاط ضعف عملائنا ، يمكننا تزويدهم بالمنتجات والخدمات لتخفيف هذا الألم. يؤدي هذا إلى زيادة المبيعات وزيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل.

بالإضافة إلى الاستماع إلى ما يقوله ممثلو خدمة العملاء لديك ، وفر لعملائك فرصة لإبداء الملاحظات ، وإرسال أفكار للمنتجات الجديدة ، واقتراح تغييرات على المنتجات الحالية.

12. مكافأة ولاء العملاء

العملاء المتكررون ينفقون ما يصل إلى 67٪ أكثر في السنة الثالثة من الشراء من شركة مما ينفقونه في الأشهر الستة الأولى.

إن إبقاء عملائك سعداء يعني مكافأة الولاء الذي أظهروه لشركتك الصغيرة. تتضمن بعض الطرق لشكر عملائك ما يلي:

• مكافأة العملاء على إحالة أعمالك إلى الأصدقاء أو الزملاء
• دعوة أفضل عملائك لإلقاء نظرة مبكرة على إصدارات المنتجات الجديدة
• تقديم خصم على المنتجات والخدمات للعملاء الذين حققوا هدف إنفاق معين ، مثل خصم 20٪ على عملية الشراء التالية عندما تنفق 250 دولارًا ، و
• تزويد عملائك ببطاقة ولاء تتيح لهم الحصول على عنصر مجاني بعد عدد محدد من عمليات الشراء

13. تجاوز ما هو متوقع

من أفضل الطرق لتقديم خدمة عملاء ممتازة هو تجاوز ما هو متوقع.

وخير مثال على ذلك قصة Joshie the Giraffe . شعر مالك Joshie الشاب بالحزن عندما اكتشف أنه ترك لعبته المحشوة المحبوبة في فندق Ritz-Carlton في جزيرة Amelia ، فلوريدا. قام والده بتهدئة الطفل الذهول بإخباره أن جوشى قد مكث بضعة أيام إضافية في الفندق لبعض الراحة والاسترخاء.

شرح الأب المأزق لموظفي فندق ريتز كارلتون ، الذين لم يكتفوا بتحديد مكان الزرافة المفقودة جوشى فحسب ، بل أرسلوه إلى مالكه مع ألبوم صور يوثق إقامته الطويلة في فندق ريتز كارلتون:

• ارتداء النظارات الشمسية بجانب المسبح
• الحصول على تدليك في السبا
• قيادة عربة الغولف
• تكوين صداقات مع حيوانات محشوة أخرى
• التمتع بمنصبه المؤقت الجديد وبطاقة هويته كعضو فخري من الموظفين

انتشرت الصور والقصة على نطاق واسع ، مما عزز فندق ريتز كارلتون كعلامة تجارية استثنائية لخدمة العملاء. صرخت العائلة عمليا من فوق أسطح المنازل كم كانت منبهة بالموظفين وتعهدت بالعودة إلى الفندق مرة أخرى.

من المحتمل أن الموظفين الذين تأكدوا من إعادة Joshie بأمان إلى مالكه وقاموا بتجميع ألبوم صور "إجازة" Joshie the Giraffe استمتعوا بما كانوا يفعلونه - لدرجة أنهم بذلوا جهدًا إضافيًا لعملائهم.

يكمن جمال هذه القصة في أن عملك لا يحتاج إلى موارد فندق ريتز كارلتون لتقديم هذا المستوى من الخدمة. أصبحت عائلة Joshie البشرية عملاء مدى الحياة بسبب رعاية موظفي فندق Ritz-Carlton وإبداعهم واهتمامهم.

توسيع نطاق الدعم للشركات الصغيرة

إن فهم سبب أهمية خدمة العملاء لشركتك الصغيرة وتقديم خدمة رائعة لعملائك لهما أهمية قصوى. لكن كيف تضع الأفكار موضع التنفيذ؟

لتقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك ، ستحتاج إلى فريق رائع.

قد يكون بناء فريق خدمة عملاء من الدرجة الأولى أمرًا صعبًا مع نمو أعمالك الصغيرة. فيما يلي ثلاث طرق شائعة لتوسيع نطاق الشركات الصغيرة لفرق الدعم الخاصة بها.

1. خدمة العملاء الداخلية

يتكون فريق دعم العملاء الداخلي الخاص بك من موظفين دائمين ، إما بدوام كامل أو بدوام جزئي. هذا هو الإعداد الأكثر شيوعًا للشركات الصغيرة.

تتمثل الميزة لفريق خدمة العملاء الداخلي في أن الموظفين الدائمين لديهم فهم عميق لمنتجاتك وخدماتك وأعمالك. وكلما طالت مدة عمل أعضاء الفريق مع شركتك ، استمروا في بناء المعرفة وأصبحوا أصولًا أكثر قيمة لعملك.

إذا كان عملك يحتوي على منتج معقد أو يعمل عن كثب مع عدد صغير من العملاء ، يفضل الموظفون الداخليون عمومًا على الموظفين الخارجيين.

ومع ذلك ، غالبًا ما تبدأ الشركات الصغيرة بتقديم خدمة العملاء داخل الشركة ولكنها تجد أنها بحاجة إلى دعم إضافي مع نمو الأعمال أو خلال المواسم المزدحمة.

2. الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

اعتمادًا على منتجاتك ومكان عملك التجاري ، قد لا يكون وجود جميع موظفي خدمة العملاء لديك موظفين دائمين أمرًا منطقيًا. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تعمل في صناعة موسمية أو إذا كان عملك الصغير يخدم عملاء دوليين.

في هذه الحالة ، يعد الاستعانة بمصادر خارجية لبعض أو كل خدمة العملاء حلاً عمليًا. غالبًا ما يكون الموظفون الخارجيون أقل تكلفة من الموظفين الدائمين لأنه لا يتعين عليك دفع مزايا إضافية أو قضاء الوقت والمال في التوظيف.

أحد الجوانب السلبية هو أن الموظفين الخارجيين قد لا يكونوا قادرين على التعامل مع الطلبات الفنية لأن لديهم تدريبًا أقل بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك ، قد يتعامل الموظفون الخارجيون مع عملاء إضافيين أيضًا.

إذا كنت تفكر في الدخول في شراكة مع متعهد خارجي محتمل لخدمة العملاء ، فستحتاج إلى معالجة هذه المشكلات مقدمًا.

3. خدمة العملاء الهجينة

نهج خدمة العملاء المختلط يعني ببساطة استخدام فرق خدمة العملاء الداخلية والخارجية.

يمكن أن يكون الفريق المختلط فعّالًا للغاية - حيث يستخدم فريقًا أساسيًا من الموظفين الدائمين للتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا وتعقيدًا واستعانة بمصادر خارجية للتعامل مع الطلبات الأساسية والأسئلة المتداولة.

يمكن للنهج المختلط أيضًا أن يوفر خدمة فعالة لعملائك خارج وطنك.

افكار اخيرة

تعد جودة خدمة العملاء مقياسًا فعالًا لنجاح عملك الصغير.

تخلق الخدمة الممتازة عملاء مخلصين يخبرون أصدقائهم وشركائهم عن عملك الصغير ، وينفقون أكثر من العملاء الجدد ، ويلتزمون بعملك على المدى الطويل.

عندما تفشل الشركات في تقديم خدمة جيدة ، يسارع العملاء إلى نشر الخبر عن تجاربهم السيئة والشراء من منافسيك بدلاً من ذلك.

إذا تعاملت مع عملائك بالتعاطف واللطف والرغبة الصادقة لمساعدتهم في حل مشاكلهم ، فسوف يساعدك عملاؤك في بناء عملك من خلال مكافأتك بالولاء والإحالات.