13 principais dicas de atendimento ao cliente para ajudar suas pequenas empresas a reter clientes

Uma das áreas de foco mais importantes para qualquer pequena empresa deve ser fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Um ótimo atendimento ao cliente é vital quando se trata de expandir seus negócios. Por quê? Considere estes fatos :

• 96% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente é importante para a escolha de qual empresa comprar
• 50% dos clientes dão a uma marca até uma semana para responder à sua pergunta antes de parar completamente de fazer negócios com uma empresa
• 48% dos clientes dão às empresas 24 horas ou menos para responder à sua pergunta ou reclamação via mídia social
• Depois de receber uma recomendação personalizada de uma marca ou empresa, 49% dos clientes compraram um produto que não pretendiam comprar inicialmente
• 88% dos clientes são influenciados por avaliações de atendimento ao cliente online quando decidem comprar
• Uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma boa publicidade para 65% dos clientes dos EUA
• 89% dos compradores começaram a fazer negócios com um concorrente de uma marca após uma experiência ruim do cliente
• 32% dos clientes deixariam de comprar de uma empresa que amam após uma experiência ruim

Um serviço excelente cria clientes fiéis que fornecem publicidade boca a boca em nome de sua pequena empresa, gastam mais do que pretendiam inicialmente e permanecem com sua empresa a longo prazo.

Por outro lado, quando seus clientes recebem um serviço ruim ou sem brilho, eles contam a 15 amigos (em média) sobre suas experiências ruins e levam seus negócios para seus concorrentes. Quando se trata de serviço ruim, a maioria dos clientes guarda rancor. Muitas vezes para sempre.

Abaixo, você encontrará algumas oportunidades e desafios comuns de atendimento ao cliente para pequenas empresas como a sua e nossas 13 principais dicas de atendimento ao cliente para ajudar suas pequenas empresas a reter clientes.

Vamos cavar.

A importância do atendimento ao cliente para pequenas empresas

Como clientes, já sabemos por que o atendimento ao cliente é importante para qualquer negócio.

Quem de nós não teve uma experiência frustrante que desperdiçou nosso tempo, nos fez sentir como um número de cartão de crédito em vez de uma pessoa, ou não resolveu nosso problema?

Infelizmente para algumas pequenas empresas, o atendimento ao cliente é muitas vezes uma reflexão tardia, muito abaixo da lista de prioridades após áreas de foco, como marketing e contabilidade. Isso é um erro.

Embora existam algumas áreas da sua pequena empresa que você pode dimensionar à medida que cresce, criar uma experiência positiva de atendimento ao cliente não é uma delas. Priorizar e planejar um atendimento excepcional ao cliente é um dos investimentos mais inteligentes que você pode fazer em sua pequena empresa. Por quê? Excelente atendimento ao cliente:

• É fundamental atrair e reter clientes
• Aumenta o valor da vida útil de seus clientes
• Economiza o dinheiro da sua pequena empresa
• Fornece insights em tempo real para ajudá-lo a melhorar seu produto, marketing e/ou serviços

Por que é tão importante reter seus clientes atuais? Eles gastam mais, por exemplo, muito mais. Um estudo da McKinsey relatou que os gastos com comércio eletrônico para novos clientes são, em média, US$ 24,50, em comparação com US$ 52,50 para clientes recorrentes.

Além disso, o atendimento ao cliente eficaz reduz a taxa de rotatividade de clientes (a rapidez com que seus clientes se tornam clientes de seus concorrentes ). Isso é importante porque sua pequena empresa gastará significativamente mais para conquistar um novo cliente do que para manter um existente satisfeito.

Além disso, um ótimo atendimento ao cliente pode melhorar o reconhecimento da marca da sua empresa e transformar seus clientes em evangelistas para o seu negócio. Essas referências de clientes são mais propensas a converter novos clientes em potencial em compradores do que qualquer outra estratégia de marketing ou vendas.

De acordo com um relatório global de satisfação do cliente da Accenture , o preço não é a principal razão para a rotatividade de clientes – o mau atendimento ao cliente é. Concentrar-se em fornecer um excelente atendimento ao cliente fará com que seus clientes voltem e também o ajudará a atrair alguns dos clientes de seus concorrentes.

Quais são as qualidades de uma equipe de atendimento ao cliente forte?

Compreender as qualidades de uma forte equipe de atendimento ao cliente é vital para criar uma para sua própria pequena empresa. Abaixo estão as habilidades mais importantes que sua equipe de atendimento ao cliente deve incorporar.

Profissionalismo

Todos os dias, sua equipe de atendimento encontrará muitos tipos diferentes de clientes, desde felizes e satisfeitos até curiosos, frustrados e/ou irritados.

Lidar com clientes felizes e satisfeitos geralmente é uma experiência positiva para ambos os lados. Nesse caso, o membro de sua equipe agradecerá ao cliente por escolher sua empresa e informará que está disposto a ajudar se seu cliente tiver algum desafio ao usar seu serviço ou produto.

Torna-se mais desafiador para os membros de sua equipe demonstrar profissionalismo ao lidar com clientes frustrados ou irritados. Um membro de equipe eficaz deve mostrar equilíbrio, confiança, paciência e disposição para ajudar a mostrar a seus clientes que sua pequena empresa os respeita, se preocupa e os valoriza.

Boas habilidades de escuta

Nenhum cliente gosta de sentir que não está sendo ouvido. Na verdade, habilidades de escuta deficientes podem muitas vezes transformar um problema pequeno ou médio em um grande problema.

Pequenas empresas que impressionam seus clientes têm excelentes habilidades de escuta, permitindo que os clientes se sintam ouvidos e validados.

Paciência

Além de ótimas habilidades de escuta, uma das características mais importantes que os membros da sua equipe de atendimento ao cliente podem ter é a paciência. Embora o atendimento ao cliente possa ser uma posição altamente recompensadora, os membros da equipe naturalmente inclinados a serem pacientes são especialmente talentosos em fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.

Atitude em primeiro lugar

As equipes de atendimento ao cliente mais eficazes têm uma atitude que prioriza as pessoas. Isso significa que o cliente é priorizado como o centro da operação de toda a equipe.

Em vez de ver o cliente como uma venda ou um problema a ser resolvido, a atitude de priorizar as pessoas garante que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados quando fazem uma compra ou expressam uma preocupação.

Seus clientes sabem quando são importantes para você – e quando não são.

Treinamento para lidar com reclamações

A equipe de atendimento ao cliente da sua empresa deve ser treinada para lidar com as reclamações dos clientes com profissionalismo e empatia.

Excelente atendimento ao cliente significa acompanhar seus clientes para aprender:

• A solução que você recomendou funcionou?
• Qual foi a experiência deles usando seu site, produto ou serviço?
• O que deixou seu cliente insatisfeito em primeiro lugar?
• Sua frustração ou preocupação foi resolvida adequadamente?

O acompanhamento posterior para garantir que os problemas de seus clientes foram resolvidos permite que eles saibam que você se importa com eles e deseja que eles tenham uma ótima experiência com sua pequena empresa.

Estratégias de Atendimento ao Cliente

Há uma grande variedade de maneiras de encantar seus clientes. Abaixo, você encontrará seis estratégias comprovadas para construir uma equipe de atendimento ao cliente sólida.

1. Pequenas empresas têm a oportunidade

As pequenas empresas têm a oportunidade de construir uma empresa focada no cliente desde o início e fornecer um atendimento ao cliente extraordinário desde o primeiro dia.

Essa flexibilidade permite que você adote uma abordagem centrada no cliente para tudo o que faz desde o início, em vez de tentar gerenciar e treinar centenas ou milhares de funcionários.

2. Faça o que os concorrentes não podem ou não querem

Uma maneira de diferenciar sua pequena empresa na mente de seus clientes é fazer um grande esforço para resolver seus problemas ou mostrar a eles que eles são importantes para você.

3. Invista antecipado no atendimento ao cliente

À medida que você está construindo sua pequena empresa, sempre há muito foco em conquistar novos clientes, mas muitas vezes menos atenção é dada para mantê-los . Embora a maioria das empresas entenda a importância de um excelente atendimento ao cliente, muitas vezes ele é deixado de lado em favor da aquisição de clientes.

No entanto, quando você analisa os dados de gastos e retenção de clientes, fica claro o quanto o atendimento ao cliente é importante para o sucesso do seu negócio.

4. Envolva toda a empresa

Atendimento ao cliente incrível deve ser responsabilidade de cada pessoa que trabalha para o seu negócio. É claro que as funções dos membros de sua equipe serão diferentes, dependendo do seu negócio e dos conjuntos de habilidades dos indivíduos em sua empresa. A chave é comunicar que o atendimento ao cliente é o trabalho de todos para cada funcionário.

5. Audite seus processos de atendimento ao cliente

Assim que seus processos de atendimento ao cliente estiverem implementados, você deve certificar-se de que os está auditando regularmente para aproveitar as novas oportunidades de encantar seus clientes.

A auditoria de seus processos de atendimento ao cliente ajuda a identificar áreas que não estão funcionando tão bem quanto você gostaria e a fazer melhorias.

O atendimento ao cliente Stellar requer um pouco de tentativa e erro. Alguns de seus esforços serão mais eficazes do que outros, o que é de se esperar. Dito isso, você vai querer limitar os recursos que gasta nos processos que não funcionam. Além disso, as estratégias de atendimento ao cliente que funcionam hoje podem não funcionar para o seu negócio daqui a alguns meses.

A auditoria regular de seus processos de atendimento ao cliente ajuda você a fornecer as formas mais eficazes e eficientes de resolver problemas e encantar seus clientes.

6. Ouça sua equipe de suporte

Sua equipe de suporte ao cliente fala com seus clientes diariamente. Eles ouvem como os clientes estão usando seus produtos e estão familiarizados com os desafios que enfrentam e seus sucessos.

No entanto, quando as empresas procuram entender melhor seus clientes, geralmente confiam em sua equipe de marketing, e não nas pessoas dentro da empresa que falam com seus clientes todos os dias.

Sua equipe de suporte ao cliente é um dos maiores recursos da sua empresa para criar produtos melhores e fazer um marketing melhor. As pequenas empresas mais bem-sucedidas aproveitam esse recurso.

As 13 principais dicas de atendimento ao cliente

Agora que você entende a importância de fornecer um excelente atendimento ao cliente para a viabilidade de longo prazo do seu negócio, aqui estão 13 das nossas principais dicas de atendimento ao cliente para ajudar suas pequenas empresas a reter e encantar seus clientes.

1. Decida quais canais você vai cobrir ativamente

A maioria dos clientes espera uma abordagem omnicanal para o atendimento ao cliente, o que significa que você está disponível não apenas em seu site, mas também nos lugares em que eles preferem estar, incluindo Twitter, Facebook e Instagram. Embora seja importante atender seus clientes onde eles estão, pode ser um desafio gerenciar várias plataformas de mídia social.

É uma estratégia melhor fornecer excelente atendimento ao cliente em menos canais do que fornecer suporte medíocre em todos os canais, porque sua equipe de atendimento ao cliente está sobrecarregada.

Uma estratégia de posto avançado pode ser uma solução eficaz para esse problema. Forneça um excelente atendimento ao cliente nos canais onde você sente que pode ser mais eficaz. Nos demais canais, basta direcionar seus clientes para os locais onde você é mais ativo no atendimento ao cliente.

2. Crie conteúdo de autoatendimento o mais rápido possível

As opções de autoatendimento, incluindo respostas a perguntas frequentes e ferramentas como chat de IA, rapidamente se tornaram o método de suporte preferido de muitos clientes. As opções de autoatendimento:

• Permita que seus clientes obtenham ajuda mais rapidamente
• Reduza os volumes de suporte e
• Permita que sua equipe se concentre em questões mais complexas

Certifique-se de revisar seu conteúdo de autoatendimento a cada 6 a 12 meses para garantir que as informações estejam atualizadas e relevantes.

3. Tenha alguma estrutura, mesmo que seja básica

É fundamental acompanhar as conversas com os clientes e a resolução de problemas, ou seus clientes podem acabar recebendo várias respostas ou nenhuma resposta.

Alguém em sua equipe precisará ser a principal pessoa responsável pelo atendimento ao cliente. Embora toda a sua equipe deva estar envolvida no atendimento ao cliente, pelo menos uma pessoa deve priorizar o atendimento ao cliente e dirigir o navio.

Você também desejará definir padrões específicos para atendimento ao cliente e criar uma maneira de medir o desempenho para garantir que esteja atingindo suas metas.

4. Nunca subestime o valor de seus clientes atuais

Um cliente pode ser apenas um número para uma grande corporação, mas o cliente é um amigo e um alicerce para uma pequena empresa.

Uma das estratégias de retenção de clientes mais eficazes para cultivar clientes recorrentes é fornecer uma experiência de atendimento ao cliente de alto nível.

De acordo com a Harvard Business Review , adquirir um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que manter um existente. Sem mencionar que você tem 14 vezes mais chances de vender para um cliente satisfeito existente do que para um novo, de acordo com o Marketing Metrics .

Finalmente, Frederick Reichheld , da Bain and Company, descobriu que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.

Sua empresa pode oferecer um atendimento ao cliente 5% melhor para esse tipo de retorno? Que tal 10%?

5. Esteja presente em todos os níveis

Seus clientes querem que seus problemas sejam resolvidos imediatamente, o que significa que é importante que sua equipe esteja presente, das mídias sociais ao e-mail e tudo mais.

Se sua pequena empresa demorar horas ou dias para responder a seus clientes por telefone, e-mail ou mídia social, eles se sentirão negligenciados e insatisfeitos com seus serviços.

É por isso que é fundamental ter um plano de ação para cada via específica de comunicação e garantir que todos os membros da equipe estejam na mesma página.

6. Preste muita atenção ao feedback do cliente

Certifique-se de que seus clientes tenham várias maneiras e oportunidades de compartilhar suas opiniões sobre sua empresa.

Você pode fazer isso por:

• Enviando uma pesquisa para seus clientes
• Convidando-os a avaliar você em sites como Yelp e Facebook
• Enviando-lhes um e-mail de acompanhamento para garantir que o problema foi resolvido de forma satisfatória

Quando os clientes sentem que você está ouvindo o que eles têm a dizer, é mais provável que eles lhe dêem a oportunidade de resolver seus problemas e comprar de você novamente.

7. Contrate funcionários com excelentes habilidades pessoais

Não importa a posição em sua empresa, contratar pessoas com excelentes habilidades interpessoais é uma das decisões mais importantes que você tomará para sua pequena empresa. Seus representantes de atendimento ao cliente são a cara do seu negócio, e é importante apresentar sua melhor cara.

Embora os funcionários possam ser treinados para desenvolver melhores habilidades pessoais, é um caminho mais fácil se você simplesmente começar contratando pessoas com essas habilidades desde o início.

8. Aprenda a ser um profissional na solução de problemas

Você provavelmente já ouviu a velha expressão: “O cliente tem sempre razão”, que ainda é verdade hoje.

Quem está realmente certo e quem está errado não é importante. Encontrar para seu cliente uma solução para seus problemas é o que é importante e provavelmente causará um impacto positivo em seus resultados.

Orgulho não tem lugar no atendimento ao cliente. Mesmo que seu cliente esteja errado, ele investiu tempo e dinheiro no seu negócio e quer chegar a uma solução.

O trabalho de cada pessoa em sua pequena empresa é garantir que eles encontrem a solução que estão procurando.

9. Não faça falsas promessas ou garantias

Nada parece mais frustrante para seus clientes atuais ou potenciais do que uma oferta de isca de cliques ou uma promoção com várias estipulações nas letras miúdas. Se sua empresa for honesta e honesta sobre suas promessas, seus clientes ficarão mais felizes e satisfeitos.

10. Trate seus funcionários da maneira que você espera que eles tratem seus clientes

Este pode ser o segredo mais esquecido do atendimento ao cliente extraordinário. Como proprietário de uma pequena empresa, você deve tratar seus funcionários com o mesmo respeito, transparência e apreço que gostaria que eles tratassem seus valiosos clientes.

Quanto mais felizes e valorizados seus funcionários se sentirem, mais dedicados eles serão ao sucesso de sua pequena empresa.

11. Conheça seus clientes

Quando conhecemos os pontos problemáticos de nossos clientes, podemos fornecer produtos e serviços para aliviar essa dor. Isso leva a maiores vendas, mais vendas e melhor retenção de clientes.

Além de ouvir o que seus representantes de atendimento ao cliente têm a dizer, ofereça a seus clientes a oportunidade de dar feedback, enviar ideias para novos produtos e sugerir alterações nos existentes.

12. Recompensar a fidelidade do cliente

Os clientes recorrentes gastam até 67% a mais no terceiro ano de compra de uma empresa do que nos primeiros seis meses.

Manter seus clientes satisfeitos significa recompensar a fidelidade que eles demonstraram à sua pequena empresa. Algumas maneiras de agradecer aos seus clientes incluem:

• Recompensar os clientes para indicar sua empresa a amigos ou associados
• Convidando seus melhores clientes para uma prévia dos lançamentos de novos produtos
• Oferecer um desconto em produtos e serviços para clientes que atingirem uma meta de gastos específica, como 20% de desconto em sua próxima compra quando você gastar US$ 250, e
• Fornecer aos seus clientes um cartão de fidelidade que lhes permite obter um item gratuito após um determinado número de compras

13. Vá além do esperado

Uma das melhores maneiras de oferecer um excelente atendimento ao cliente é ir além do esperado.

Um grande exemplo disso é a história de Joshie, a Girafa . O jovem dono de Joshie ficou angustiado ao descobrir que ele havia deixado seu amado bicho de pelúcia no Ritz-Carlton em Amelia Island, Flórida. Seu pai acalmou a criança perturbada dizendo-lhe que Joshie havia ficado mais alguns dias no hotel para descansar e relaxar.

O pai explicou a situação à equipe do Ritz-Carlton, que não apenas localizou a girafa Joshie desaparecida, mas o enviou de volta ao seu dono junto com um álbum de fotos documentando sua estadia prolongada no Ritz-Carlton:

• Usar óculos de sol à beira da piscina
• Recebendo uma massagem no spa
• Dirigindo um carrinho de golfe
• Fazendo amizade com outros bichos de pelúcia
• Desfrutando de seu novo cargo temporário e crachá de identificação como membro honorário da equipe

As fotos e a história se tornaram virais, reforçando o Ritz-Carlton como uma marca excepcional de atendimento ao cliente. A família praticamente gritou dos telhados o quão impressionado eles ficaram com a equipe e prometeu voltar ao hotel novamente.

É provável que os funcionários que garantiram que Joshie fosse enviado em segurança de volta ao seu dono e montaram o álbum de fotos das “férias” de Joshie, a girafa, gostaram do que estavam fazendo – tanto que fizeram um esforço extra para o cliente.

A beleza dessa história é que sua empresa não precisa ter os recursos do Ritz-Carlton para oferecer esse nível de serviço. A família humana de Joshie tornou-se cliente para toda a vida por causa do cuidado, criatividade e consideração dos funcionários do Ritz-Carlton.

Suporte de dimensionamento para pequenas empresas

Entender por que o atendimento ao cliente é tão crítico para sua pequena empresa e oferecer um ótimo serviço aos seus clientes são de suma importância. Mas como colocar as ideias em prática?

Para fornecer o melhor serviço possível aos seus clientes, você precisará de uma ótima equipe.

Construir uma equipe de atendimento ao cliente de alto nível pode ser um desafio à medida que sua pequena empresa cresce. Abaixo estão três maneiras comuns pelas quais as pequenas empresas escalam suas equipes de suporte.

1. Atendimento ao Cliente Interno

Sua equipe interna de suporte ao cliente é composta por sua equipe permanente, em período integral ou parcial. Esta é a configuração mais comum para pequenas empresas.

A vantagem de uma equipe interna de atendimento ao cliente é que os funcionários permanentes têm um profundo conhecimento de seus produtos, serviços e negócios. Quanto mais tempo esses membros da equipe estiverem com sua empresa, mais eles continuarão a construir conhecimento e se tornarem ativos mais valiosos para o seu negócio.

Se a sua empresa tem um produto complexo ou trabalha muito de perto com um pequeno número de clientes, a equipe interna geralmente é preferível à terceirizada.

Dito isso, as pequenas empresas geralmente começam fornecendo atendimento ao cliente internamente, mas descobrem que precisam de suporte adicional à medida que a empresa cresce ou durante as estações ocupadas.

2. Atendimento ao Cliente Terceirizado

Dependendo de seus produtos e nicho de negócios, ter toda a sua equipe de atendimento ao cliente como funcionários permanentes pode não fazer sentido. Isso é especialmente verdadeiro se você trabalha em um setor sazonal ou se sua pequena empresa atende clientes internacionais.

Nesse caso, terceirizar parte ou todo o atendimento ao cliente é uma solução prática. A equipe terceirizada geralmente é mais barata do que a equipe permanente, porque você não precisa pagar benefícios adicionais ou gastar tempo e dinheiro na contratação.

Uma desvantagem é que a equipe terceirizada pode não ser capaz de lidar com solicitações técnicas porque geralmente têm menos treinamento. Além disso, sua equipe terceirizada também pode lidar com clientes adicionais.

Se você considerar uma parceria com um terceirizado de atendimento ao cliente em potencial, convém resolver esses problemas antecipadamente.

3. Atendimento ao Cliente Híbrido

Uma abordagem híbrida de atendimento ao cliente significa simplesmente utilizar equipes de atendimento ao cliente internas e terceirizadas.

Uma equipe híbrida pode ser altamente eficaz – utilizando uma equipe central de funcionários permanentes para se concentrar em questões mais complicadas e complexas e uma equipe terceirizada para lidar com solicitações mais básicas e perguntas frequentes.

A abordagem híbrida também pode fornecer serviços de forma eficaz aos seus clientes fora do seu país de origem.

Pensamentos finais

A qualidade do seu atendimento ao cliente é um barômetro eficaz para o sucesso de sua pequena empresa.

Um serviço excelente cria clientes fiéis que contam a seus amigos e associados sobre sua pequena empresa, gastam mais do que novos clientes e permanecem com sua empresa a longo prazo.

Quando as empresas falham em fornecer um bom serviço, os clientes são rápidos em divulgar suas experiências ruins e compram de seus concorrentes.

Se você tratar seus clientes com empatia, gentileza e um desejo sincero de ajudá-los a resolver seus problemas, seus clientes o ajudarão a construir seu negócio recompensando-o com fidelidade e referências.