Как, наконец, перестать путать ваш клиентский опыт с пользовательским

Найдите минутку, чтобы подумать о своем любимом продукте или приложении. Что вам нравится в этом? Легко ли им пользоваться? Бесшовные и хорошо продуманные? Это означает, что у него отличный пользовательский опыт (UX).

А теперь представьте, что у вас есть вопрос об этом замечательном приложении. Вы не можете найти ответы сразу, и для связи со службой поддержки требуется целая вечность. Мало того, вас передают от человека к человеку, но ни у кого нет ответов, которые вам нужны, и они не кажутся заинтересованными в решении вашей проблемы.

Это ужасный клиентский опыт (CX), и он может испортить ваше впечатление о бренде, независимо от того, насколько хорошим был ваш пользовательский опыт.

Опыт клиентов и пользовательский опыт идут рука об руку в создании лояльных и восторженных клиентов для вашего бренда. Вы не можете просто иметь один.

Продолжайте читать, чтобы узнать о различиях между взаимодействием с клиентом и пользователем, а также научиться создавать успешные взаимодействия для обоих.

Вот что вы узнаете:

CX против UX

Клиентский опыт относится ко всем взаимодействиям клиента с вашим брендом. Он включает в себя пользовательский опыт, то есть опыт клиента с вашим продуктом. Однако обслуживание клиентов также включает в себя впечатление, которое клиенты получают от взаимодействия с вашим персоналом.

Давайте погрузимся и подробнее рассмотрим различия между двумя вариантами взаимодействия и посмотрим, как они вместе влияют на путь вашего клиента.

Теоретическое сравнение CX и UX

Прежде чем мы начнем, важно поговорить о разнице между клиентами и пользователями.

Клиент совершает покупку. Напротив, пользователь относится к конечному пользователю или лицу, которое использует ваш продукт или услугу.

Для некоторых брендов покупатель и пользователь — одно и то же лицо. Обычно это относится к продуктам B2C, но в отраслях B2B клиент и пользователь могут быть разными.

В любом случае, вы должны знать своих клиентов и пользователей, когда говорите о клиентском опыте и пользовательском опыте.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт относится к общему впечатлению клиента о вашем бренде, основанному на их взаимодействии на протяжении всего пути покупателя. В частности, он описывает, что они думают и думают о вашей компании, продуктах, услугах и бренде.

Общий опыт вашего клиента состоит из двух основных точек соприкосновения — ваших людей и вашего продукта. Вместе эти точки взаимодействия влияют на лояльность и удержание клиентов и, в конечном итоге, на вашу прибыль.

Что такое пользовательский опыт?

Пользовательский опыт (или UX) относится ко всему опыту конечного пользователя при взаимодействии с вашим продуктом или услугой. Термин UX-дизайн описывает область исследования, которая фокусируется на всем пути пользователя к цифровому продукту или услуге.

В UX-дизайне вы хотите узнать, как пользователи относятся к своему взаимодействию с продуктом и как этот опыт влияет на то, как они воспринимают вашу компанию.

Как связаны CX и UX

Короче говоря, UX — это часть CX. В частности, CX фокусируется на отношениях между вашим клиентом и вашим брендом, тогда как UX — это отношения между вашим клиентом и вашим продуктом.

Чтобы создать лояльных поклонников бренда, вам нужно сосредоточиться на обоих аспектах. Отличный UX-дизайн не компенсирует плохой клиентский опыт, и наоборот.

Сравнение CX и UX на практике

И CX, и UX необходимы для привлечения счастливых и лояльных клиентов. Вот как можно применить принципы каждого опыта к вашей бизнес-модели и вашим продуктам.

Как сделать клиентский опыт приоритетом в вашей бизнес-модели

Клиенты — основа любой успешной бизнес-модели. В мире онлайн-покупок у клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде, и это дает им силу.

Лучший способ сделать качество обслуживания клиентов приоритетным в вашей бизнес-модели — это структурировать свой бизнес вокруг потребностей ваших клиентов и запрашивать отзывы от клиентов.

Расширьте возможности своей команды обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения для отслеживания обслуживания клиентов, которое имеет два основных преимущества.

Во-первых, это позволяет упростить задачи поддержки и обеспечить позитивное взаимодействие с клиентами. Кроме того, это помогает вам выявить распространенные проблемы клиентов, которые вы можете решить, улучшив свои продукты и услуги.

Во-вторых, вы можете позволить своим клиентам управлять стратегией продукта, спросив их, какие продукты, услуги и функции им нужны. Создавайте опросы и опросы, чтобы собирать отзывы от ваших клиентов.

Как складывается ваша стратегия CX?

Пройдите оценку, чтобы узнать.

Как использовать пользовательский опыт в продуктах и ​​услугах

UX-дизайн — это процесс разработки продуктов, практичных и значимых для конечных пользователей.

На практике его можно разбить на следующие четыре элемента ваших продуктов и услуг:

• Ценность : полезен ли ваш продукт? Обеспечивает ли это ценность?
• Юзабилити : Ваш продукт прост в использовании?
• Адаптивность : легко ли разобраться и начать использовать?
• Желательность : это весело? Поддерживает ли это пользователей?

Вы должны помнить об этих элементах при разработке продуктов, услуг и пользовательских интерфейсов.

Также важно собирать отзывы клиентов об этих элементах. Опросы — отличный способ понять, насколько хорошо вы обеспечиваете ценность и желанность.

Лучший способ понять юзабилити и адаптивность — это юзабилити-тестирование. Проведение юзабилити-тестов включает в себя наблюдение за клиентами, использующими ваши инструменты, и выявление проблемных мест или шагов, на которых они застряли или запутались.
Юзабилити-тестирование — это простой способ получить объективную обратную связь о сильных и слабых сторонах дизайна вашего продукта.

Инструменты поддержки клиентов в чате — это еще один способ получить информацию о проблемах клиентов в режиме реального времени.

Измерение CX и UX

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов или пользователей, вы начинаете с базовой производительности. Как дела сейчас? Затем вы можете измерять прогресс по мере внедрения изменений.

CX и UX фокусируются на разных элементах пути покупателя, влияя на разные ключевые показатели клиента.

Давайте посмотрим поближе.

Показатели клиентского опыта

Поскольку клиентский опыт субъективен, его может быть сложнее измерить. Некоторым клиентам просто нравится ваш бренд больше, чем другим. Тем не менее, две метрики могут дать ценную информацию об общем клиентском опыте — удовлетворенность и отток.

Вот эти и связанные с ними ключевые показатели, на которые следует обратить внимание при мониторинге качества обслуживания клиентов:

• Удовлетворенность клиентов : по шкале от 1 до 10, насколько удовлетворены ваши клиенты?
• Чистая оценка промоутера : по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что покупатель порекомендует ваш продукт другим?
• Коэффициент оттока : сколько клиентов вы теряете?
• Уровень удержания : сколько клиентов вы удерживаете?
• Пожизненная ценность клиента : сколько денег клиент тратит на ваш бренд в течение своей жизни?

Ваши самые счастливые клиенты, скорее всего, порекомендуют вас или прорекламируют вас другим. Показатель Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что клиент будет продвигать ваш бренд среди друзей и семьи. NPS фиксируется с помощью опросов клиентов, когда они спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют. Важно помнить, что не существует такого понятия, как «идеальный опыт». Лучшее, что может сделать ваш бизнес, — это часто проводить опросы, получать отзывы от пользователей, вносить улучшения и повторять, повторять, повторять.

С другой стороны, отток измеряет, когда клиенты уходят. Метрики оттока помогают вам определить, какие части клиентского опыта оставляют ваших клиентов неудовлетворенными.

Показатели пользовательского опыта

По сравнению с клиентским опытом, пользовательский опыт гораздо проще измерить. Поскольку он основан на взаимодействии с вашим продуктом или услугой, вы можете наглядно определить, где пользователи сталкиваются с проблемами.

Общие KPI включают в себя:

• Продолжительность сеанса : как долго в среднем длится взаимодействие или сеанс пользователя? (более длительная продолжительность указывает на лучший UX)
• Показатели успеха или ошибки : как часто пользователи успешно завершают задачу? (более высокие показатели успеха указывают на лучший UX)
• Показатель отказа/показатель отказов : как часто клиенты отказываются от вашего продукта из-за разочарования? (низкий уровень отказов указывает на лучший UX)
• Среднее время выполнения задачи : сколько времени требуется пользователю для выполнения конкретной задачи? (более короткое выполнение задачи указывает на лучший UX)

При анализе пользовательского опыта вы должны использовать NPS и результаты опросов ваших пользователей. В сущности, сколько пользователей порекомендовали бы продукт другим конечным пользователям? Чем выше ваш NPS, тем лучше ваш UX.

Заключительные мысли: понимание клиентского опыта и пользовательского опыта

Хороший CX приводит к довольным клиентам, а ваши самые довольные клиенты приносят доход и маркетинг из уст в уста. А поскольку продавать существующим клиентам проще, хороший клиентский опыт означает, что вы можете увеличить доход, не вкладывая чрезмерных средств в привлечение новых клиентов.

После того, как вы привлекли новых клиентов, хороший UX жизненно важен для обеспечения того, чтобы пользователи продолжали взаимодействовать с вашим продуктом. Разработка удобного для пользователя продукта, обеспечивающего ценность, снижает нагрузку на вашу службу поддержки клиентов.

Тем не менее, есть определенные различия, когда речь идет об опыте клиентов и пользовательском опыте. Но с точки зрения вашей прибыли оба опыта имеют значение. Вместо того, чтобы тратить время на устранение проблем, вы можете сосредоточиться на разработке новых функций, которые нужны вашим клиентам.