마지막으로 고객 경험과 사용자 경험의 혼동을 막는 방법

시간을 내어 가장 좋아하는 제품이나 앱을 생각해 보세요. 당신은 그것에 대해 무엇을 좋아합니까? 사용하기 쉽습니까? 매끄럽고 잘 디자인 되었습니까? 즉, 사용자 경험(UX)이 뛰어납니다.

이제 그 놀라운 앱에 대해 질문이 있다고 상상해 보십시오. 바로 답을 찾을 수는 없으며 지원팀에 연락하는 데 시간이 오래 걸립니다. 뿐만 아니라 당신은 사람에서 사람으로 전달되지만 아무도 당신이 필요로하는 답변을 가지고 있지 않으며 그들은 당신의 문제 해결에 대해 걱정하지 않습니다.

그것은 끔찍한 고객 경험(CX)이며, 사용자 경험이 아무리 훌륭하더라도 브랜드에 대한 인상을 망칠 수 있습니다.

고객 경험과 사용자 경험은 함께 브랜드에 대한 충성도 높은 열성 고객을 창출합니다. 하나만 가질 수는 없습니다.

계속 읽어서 고객 경험과 사용자 경험의 차이점을 발견하고 두 가지 모두를 위한 성공적인 상호 작용을 만드는 방법을 배우십시오.

배울 내용은 다음과 같습니다.

CX 대 UX

고객 경험은 고객이 브랜드와 함께 하는 모든 상호작용을 의미합니다. 여기에는 제품에 대한 고객의 경험인 사용자 경험이 포함됩니다. 그러나 고객 서비스에는 고객이 직원과 상호 작용할 때 받는 인상도 포함됩니다.

두 가지 경험의 차이점을 자세히 살펴보고 이러한 경험이 어떻게 결합하여 고객 여정에 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.

이론적으로 CX와 UX 비교

시작하기 전에 고객과 사용자의 차이점에 대해 이야기하는 것이 중요합니다.

고객 이 구매를 합니다. 대조적으로 사용자 는 귀하의 제품이나 서비스를 사용하는 최종 사용자 또는 개인을 말합니다.

일부 브랜드의 경우 고객과 사용자가 동일인입니다. 일반적으로 B2C 제품의 경우이지만 B2B 산업에서는 고객과 사용자가 다를 수 있습니다.

어느 쪽이든 고객 경험과 사용자 경험에 대해 이야기할 때는 고객과 사용자를 알아야 합니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 구매자의 여정 전반에 걸친 상호 작용을 기반으로 한 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인상을 나타냅니다. 특히, 회사, 제품, 서비스 및 브랜드에 대해 어떻게 느끼고 보는지 설명합니다.

고객의 전반적인 경험은 사람과 제품이라는 두 가지 주요 접점으로 구성됩니다. 이러한 접점은 함께 고객 충성도와 유지에 영향을 미치고 궁극적으로 수익을 창출합니다.

사용자 경험이란 무엇입니까?

사용자 경험(또는 UX)은 제품 또는 서비스와 상호 작용할 때 최종 사용자의 전체 경험을 나타냅니다. UX 디자인이라는 용어는 디지털 제품 또는 서비스의 전체 사용자 여정에 초점을 맞춘 연구 분야를 설명합니다.

UX 디자인에서는 사용자가 제품과의 상호 작용에 대해 어떻게 느끼는지와 그 경험이 회사를 보는 방식에 어떤 영향을 미치는지 알아내고자 합니다.

CX와 UX의 관계

간단히 말해서 UX는 CX의 일부입니다. 특히 CX는 고객과 브랜드 간의 관계에 중점을 두는 반면 UX는 고객과 제품 간의 관계에 중점을 둡니다.

충성도 높은 브랜드 팔로워를 만들려면 두 가지 경험에 모두 집중해야 합니다. 훌륭한 UX 디자인은 열악한 CX를 보상하지 않으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

CX와 UX의 실제 비교

CX와 UX는 행복하고 충성도가 높은 고객을 유치하는 데 필수적입니다. 각 경험의 원칙을 비즈니스 모델과 제품에 적용하는 방법은 다음과 같습니다.

비즈니스 모델에서 고객 경험의 우선 순위를 지정하는 방법

고객은 성공적인 비즈니스 모델의 기초입니다. 온라인 쇼핑의 세계에서 고객은 그 어느 때보다 더 많은 선택권을 갖게 되었고 이는 그들에게 힘을 줍니다.

비즈니스 모델에서 고객 경험의 우선 순위를 정하는 가장 좋은 방법은 고객의 요구 사항을 중심으로 비즈니스를 구성하고 고객의 피드백을 구하는 것입니다.

두 가지 주요 이점이 있는 고객 서비스 추적 소프트웨어로 고객 서비스 팀의 역량을 강화하십시오.

첫째, 지원 작업을 간소화하고 긍정적인 고객 상호 작용을 제공할 수 있습니다. 또한 제품 및 서비스를 개선하여 해결할 수 있는 일반적인 고객 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.

둘째, 고객이 원하는 제품, 서비스 및 기능이 무엇인지 물어봄으로써 제품 전략을 주도할 수 있습니다. 설문조사와 설문조사를 만들어 고객의 피드백을 수집하세요.

귀하의 CX 전략은 어떻게 구성되어 있습니까?

평가를 받아 알아보십시오.

제품 및 서비스에서 사용자 경험을 사용하는 방법

UX 디자인은 최종 사용자에게 실용적이고 의미 있는 제품을 디자인하는 과정입니다.

실제로 제품 및 서비스의 다음 네 가지 요소로 나눌 수 있습니다.

• 가치 : 귀하의 제품이 유용합니까? 가치를 제공하는가?
• 사용성 : 당신의 제품은 사용하기 쉽습니까?
• 채택성 : 파악하고 사용하기 쉬운가?
• 선호도 : 재미있나요? 사용자의 참여를 유지합니까?

제품, 서비스 및 사용자 인터페이스를 디자인할 때 이러한 요소를 염두에 두어야 합니다.

이러한 요소에 대한 고객 피드백을 수집하는 것도 중요합니다. 설문조사는 귀하가 가치와 바람직함을 얼마나 잘 전달하고 있는지 이해하는 훌륭한 방법입니다.

사용성 및 채택 가능성을 이해하는 가장 좋은 방법은 사용성 테스트를 통하는 것입니다. 사용성 테스트를 수행하려면 도구를 사용하는 고객을 관찰하고 고객이 막히거나 혼란스러워하는 문제점이나 단계를 기록해야 합니다.
사용성 테스트는 제품 디자인의 강점과 약점에 대한 편견 없는 피드백을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

라이브 채팅 고객 지원 도구는 고객 문제에 대한 통찰력을 실시간으로 캡처하는 또 다른 방법입니다.

CX와 UX 측정

고객 경험이나 사용자 경험을 개선하려면 기본 성능부터 시작합니다. 지금 어떻게 지내세요? 그런 다음 변경 사항을 구현하면서 진행 상황을 측정할 수 있습니다.

CX와 UX는 다양한 주요 고객 지표에 영향을 미치는 구매자 여정의 다양한 요소에 중점을 둡니다.

자세히 살펴보겠습니다.

고객 경험 측정항목

고객 경험은 주관적이므로 측정하기가 더 어려울 수 있습니다. 일부 고객은 다른 고객보다 귀하의 브랜드를 더 좋아합니다. 그러나 만족도와 이탈이라는 두 가지 지표를 통해 전반적인 고객 경험에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

다음은 고객 경험을 모니터링할 때 관찰해야 할 관련 주요 지표입니다.

• 고객 만족도 : 1-10의 척도에서 고객은 얼마나 만족합니까?
• 순 프로모터 점수 : 1-10의 척도에서 고객이 귀하의 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
• 이탈률 : 얼마나 많은 고객을 잃습니까?
• 유지율 : 얼마나 많은 고객을 유지하고 있습니까?
• 고객평생가치 : 고객이 평생동안 당신의 브랜드에 얼마만큼의 돈을 쓰는가?

가장 행복한 고객은 다른 사람에게 귀하를 추천하거나 홍보할 가능성이 가장 높습니다. NPS(순 프로모터 점수)는 고객이 친구 및 가족에게 브랜드를 홍보할 가능성을 측정합니다. NPS는 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 고객 설문조사를 통해 캡처됩니다. "완벽한 경험"과 같은 것은 없다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 귀하의 비즈니스가 할 수 있는 최선의 방법은 설문조사를 자주 사용하고, 사용자로부터 피드백을 받고, 개선하고, 반복하고, 반복하고, 반복하는 것입니다.

반대로 고객이 떠날 때 이탈을 측정합니다. 이탈 지표는 고객 경험의 어떤 부분이 고객을 불만족스럽게 만드는지 식별하는 데 도움이 됩니다.

사용자 경험 측정항목

고객 경험과 비교할 때 사용자 경험은 측정하기가 훨씬 쉽습니다. 제품 또는 서비스와의 상호 작용을 기반으로 하기 때문에 사용자가 문제를 겪는 위치를 시각적으로 정확히 찾아낼 수 있습니다.

일반적인 KPI에는 다음이 포함됩니다.

• 세션 시간 : 평균 사용자의 상호작용 또는 세션이 얼마나 오래 지속됩니까? (더 긴 기간은 더 나은 UX를 나타냅니다)
• 성공 또는 오류율 : 사용자가 작업을 성공적으로 완료하는 빈도는? (높은 성공률은 더 나은 UX를 나타냅니다)
• 포기율/이탈률 : 얼마나 자주 고객이 불만으로 제품을 떠나나요? (낮은 포기는 더 나은 UX를 나타냄)
• 작업을 완료하는 평균 시간 : 사용자가 특정 작업을 완료하는 데 얼마나 걸립니까? (짧은 작업 완료는 더 나은 UX를 나타냅니다)

사용자 경험을 분석할 때 NPS와 사용자의 설문조사 결과를 사용해야 합니다. 본질적으로 몇 명의 사용자가 다른 최종 사용자에게 제품을 추천할 것입니까? NPS가 높을수록 UX가 향상됩니다.

최종 생각: 고객 경험과 사용자 경험에 대한 이해

좋은 CX는 행복한 고객으로 이어지며, 매출과 입소문 마케팅을 주도하는 것은 가장 만족스러운 고객입니다. 또한 기존 고객에게 판매하기가 더 쉽기 때문에 우수한 고객 경험은 신규 고객 확보에 과도하게 투자하지 않고도 더 많은 수익을 창출할 수 있음을 의미합니다.

새로운 고객을 확보한 후에는 사용자가 제품과 계속 상호 작용할 수 있도록 하는 데 좋은 UX가 중요합니다. 가치를 제공하는 사용자 친화적인 제품을 설계하는 것은 고객 서비스 팀의 작업 부하를 줄여줍니다.

그러나 고객 경험과 사용자 경험에 있어 구체적인 차이점이 있습니다. 그러나 수익 측면에서는 두 가지 경험이 모두 중요합니다. 문제를 해결하는 데 시간을 소비하는 대신 고객이 원하는 새로운 기능을 개발하는 데 집중할 수 있습니다.