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Prenez un moment pour réfléchir à votre produit ou application préféré de tous les temps. Qu'est-ce que vous aimez à ce sujet? Est-il facile à utiliser? Sans couture et bien conçu ? Cela signifie qu'il a une excellente expérience utilisateur (UX).
Maintenant, imaginez que vous avez une question sur cette application incroyable. Vous ne pouvez pas trouver les réponses tout de suite, et il faut une éternité pour entrer en contact avec le support. Non seulement cela, mais vous passez d'une personne à l'autre, mais personne n'a les réponses dont vous avez besoin, et ils ne semblent pas préoccupés par la résolution de votre problème.
C'est une mauvaise expérience client (CX), et cela peut ruiner votre impression d'une marque, quelle que soit la qualité de votre expérience utilisateur.
L'expérience client et l'expérience utilisateur vont de pair pour créer des clients fidèles et enthousiastes pour votre marque. Vous ne pouvez pas en avoir qu'un.
Continuez à lire pour découvrir les différences entre l'expérience client et l'expérience utilisateur et apprendre à créer des interactions réussies pour les deux.
Voici ce que vous apprendrez :
L'expérience client fait référence à toutes les interactions qu'un client a avec votre marque. Cela inclut l'expérience utilisateur, c'est-à-dire l'expérience du client avec votre produit. Cependant, le service client englobe également l'impression que les clients obtiennent en interagissant avec votre personnel.
Examinons de plus près les différences entre les deux expériences et voyons comment elles se combinent pour influer sur votre parcours client.
Avant de commencer, il est essentiel de parler de la différence entre les clients et les utilisateurs.
Un client fait l'achat. En revanche, l'utilisateur fait référence à l'utilisateur final ou à la personne qui utilise votre produit ou service.
Pour certaines marques, le client et l'utilisateur sont la même personne. C'est généralement le cas pour les produits B2C, mais dans les industries B2B, le client et l'utilisateur peuvent être différents.
Quoi qu'il en soit, vous devez connaître vos clients et vos utilisateurs lorsque vous parlez d'expérience client par rapport à l'expérience utilisateur.
L'expérience client fait référence à l'impression globale que le client a de votre marque en fonction de ses interactions tout au long du parcours de l'acheteur. Plus précisément, il décrit ce qu'ils pensent et perçoivent votre entreprise, vos produits, vos services et votre marque.
L'expérience globale de votre client se compose de deux points de contact principaux : vos employés et votre produit. Ensemble, ces points de contact ont un impact sur la fidélité et la rétention de la clientèle et, en fin de compte, sur votre résultat net.
L'expérience utilisateur (ou UX) fait référence à l'expérience complète d'un utilisateur final lorsqu'il interagit avec votre produit ou service. Le terme design UX décrit le domaine d'étude qui se concentre sur l'ensemble du parcours utilisateur d'un produit ou service numérique.
Dans la conception UX, vous souhaitez savoir ce que les utilisateurs pensent de leurs interactions avec le produit et comment cette expérience affecte la façon dont ils perçoivent votre entreprise.
En bref, UX fait partie de CX. Plus précisément, CX se concentre sur la relation entre votre client et votre marque, tandis que UX est la relation entre votre client et votre produit.
Pour créer une marque fidèle, vous devez vous concentrer sur les deux expériences. Une excellente conception UX ne compensera pas une mauvaise CX et vice versa.
CX et UX sont essentiels pour attirer des clients satisfaits et fidèles. Voici comment appliquer les principes de chaque expérience à votre business model et à vos produits.
Les clients sont la base de tout modèle d'entreprise réussi. Dans le monde des achats en ligne, les clients ont plus d'options que jamais, et cela leur donne le pouvoir.
La meilleure façon de donner la priorité à l'expérience client dans votre modèle commercial consiste à structurer votre entreprise autour des besoins de vos clients et à solliciter les commentaires des clients.
Renforcez votre équipe de service client avec un logiciel de suivi du service client, qui présente deux avantages principaux.
Tout d'abord, il vous permet de rationaliser les tâches d'assistance et de fournir des interactions client positives. De plus, il vous aide à identifier les problèmes courants des clients que vous pouvez résoudre en améliorant vos produits et services.
Deuxièmement, vous pouvez laisser vos clients piloter leur stratégie produit en leur demandant quels produits, services et fonctionnalités ils souhaitent. Créez des enquêtes et des sondages pour recueillir les commentaires de vos clients.
Passez l'évaluation pour le savoir.
La conception UX est le processus de conception de produits pratiques et significatifs pour les utilisateurs finaux.
En pratique, il peut être décomposé en quatre éléments de vos produits et services suivants :
Vous devez garder ces éléments à l'esprit lors de la conception de produits, de services et d'interfaces utilisateur.
Il est également important de recueillir les commentaires des clients sur ces éléments. Les sondages sont un excellent moyen de comprendre dans quelle mesure vous offrez de la valeur et de la désirabilité.
La meilleure façon de comprendre l'utilisabilité et l'adoptabilité consiste à effectuer des tests d'utilisabilité. La réalisation de tests d'utilisabilité consiste à observer les clients qui utilisent vos outils et à noter les points faibles ou les étapes où ils sont bloqués ou confus.
Les tests d'utilisabilité sont un moyen facile d'obtenir des commentaires impartiaux sur les forces et les faiblesses de la conception de votre produit.
Les outils d'assistance client par chat en direct sont un autre moyen de recueillir des informations sur les problèmes des clients en temps réel.
Pour améliorer l'expérience client ou l'expérience utilisateur, vous commencez par vos performances de base. Comment allez-vous en ce moment ? Ensuite, vous pouvez mesurer les progrès au fur et à mesure que vous mettez en œuvre les changements.
CX et UX se concentrent sur différents éléments du parcours de l'acheteur, impactant différentes mesures clés du client.
Regardons de plus près.
Étant donné que l'expérience client est subjective, elle peut être plus difficile à mesurer. Certains clients aiment votre marque plus que d'autres. Cependant, deux mesures peuvent fournir des informations précieuses sur votre expérience client globale : la satisfaction et le taux de désabonnement.
Voici ces mesures clés et associées à surveiller lors de la surveillance de l'expérience client :
Vos clients les plus satisfaits sont les plus susceptibles de vous recommander ou de vous promouvoir auprès des autres. Les scores nets du promoteur (NPS) mesurent la probabilité qu'un client fasse la promotion de votre marque auprès de ses amis et de sa famille. Le NPS est capturé par le biais d'enquêtes auprès des clients en leur demandant quelle est la probabilité qu'ils recommandent. Il est important de se rappeler qu'il n'y a pas d'« expérience parfaite ». La meilleure chose que votre entreprise puisse faire est d'utiliser souvent des sondages, d'obtenir les commentaires de vos utilisateurs, d'apporter des améliorations et de répéter, répéter, répéter.
D'un autre côté, le taux de désabonnement mesure le moment où les clients partent. Les métriques de désabonnement vous aident à identifier les parties de l'expérience client qui laissent vos clients insatisfaits.
Par rapport à l'expérience client, l'expérience utilisateur est beaucoup plus facile à mesurer. Puisqu'il est basé sur les interactions avec votre produit ou service, vous pouvez clairement identifier où les utilisateurs rencontrent des problèmes.
Les KPI courants incluent :
Lors de l'analyse de l'expérience utilisateur, vous devez utiliser le NPS et les résultats d'enquête de vos utilisateurs. Essentiellement, combien d'utilisateurs recommanderaient le produit à d'autres utilisateurs finaux ? Plus votre NPS est élevé, meilleure est votre UX.
Une bonne CX conduit à des clients satisfaits, et ce sont vos clients les plus satisfaits qui génèrent des revenus et un marketing de bouche à oreille. Et, comme il est plus facile de vendre aux clients existants, une bonne expérience client signifie que vous pouvez générer plus de revenus sans trop investir dans l'acquisition de nouveaux clients.
Une fois que vous avez attiré de nouveaux clients, une bonne UX est essentielle pour garantir que les utilisateurs continuent d'interagir avec votre produit. Concevoir un produit convivial qui apporte de la valeur se traduit par une charge de travail moindre pour votre équipe de service client.
Néanmoins, il existe des différences spécifiques entre l'expérience client et l'expérience utilisateur. Mais, en termes de résultats, les deux expériences comptent. Au lieu de passer du temps à résoudre les problèmes, vous pouvez vous concentrer sur le développement des nouvelles fonctionnalités souhaitées par vos clients.