Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Luați un moment în considerare produsul sau aplicația preferată din toate timpurile. Ce-ti place in legatura cu asta? Este usor de folosit? Fără sudură și bine concepută? Asta înseamnă că are o experiență excelentă de utilizator (UX).
Acum, imaginați-vă că aveți o întrebare despre acea aplicație uimitoare. Nu puteți găsi răspunsurile imediat și este nevoie de o veșnicie pentru a intra în contact cu asistența. Nu numai asta, dar ești transmis de la o persoană la alta, dar nimeni nu are răspunsurile de care ai nevoie și nu sună preocupat de rezolvarea problemei tale.
Aceasta este o experiență îngrozitoare pentru clienți (CX) și îți poate distruge impresia despre o marcă, indiferent cât de grozavă a fost experiența ta de utilizator.
Experiența clienților și experiența utilizatorului merg mână în mână în crearea de clienți fideli entuziasmați pentru marca dvs. Nu poți avea doar unul.
Continuați să citiți pentru a descoperi diferențele dintre experiența clienților și experiența utilizatorului și pentru a afla cum să creați interacțiuni de succes pentru ambele.
Iată ce vei învăța:
Experiența clienților se referă la toate interacțiunile pe care un client le are cu marca dvs. Include experiența utilizatorului, care este experiența clientului cu produsul dvs. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți include și impresia pe care clienții o au din interacțiunea cu personalul dvs.
Haideți să aruncăm o privire mai atentă asupra diferențelor dintre cele două experiențe și să vedem cum se îmbină pentru a vă influența călătoria clienților.
Înainte de a începe, este esențial să vorbim despre diferența dintre clienți și utilizatori.
Un client face cumpărăturile. În schimb, utilizatorul se referă la utilizatorul final sau la persoana care vă folosește produsul sau serviciul.
Pentru unele mărci, clientul și utilizatorul sunt aceeași persoană. Acesta este de obicei cazul produselor B2C, dar în industriile B2B, clientul și utilizatorul pot fi diferiți.
În orice caz, trebuie să vă cunoașteți clienții și utilizatorii atunci când vorbiți despre experiența clienților vs. experiența utilizatorului.
Experiența clienților se referă la impresia generală a clientului asupra mărcii dvs., bazată pe interacțiunile acestora de-a lungul călătoriei cumpărătorului. Mai exact, descrie modul în care se simt și văd despre compania, produsele, serviciile și marca dvs.
Experiența generală a clientului dvs. constă în două puncte de contact principale - oamenii dvs. și produsul dvs. Împreună, aceste puncte de contact afectează loialitatea și reținerea clienților și, în cele din urmă, vă conduc profitul.
Experiența utilizatorului (sau UX) se referă la întreaga experiență a unui utilizator final atunci când interacționează cu produsul sau serviciul dvs. Termenul de design UX descrie domeniul de studiu care se concentrează pe întreaga călătorie a utilizatorului a unui produs sau serviciu digital.
În designul UX, doriți să aflați ce simt utilizatorii cu privire la interacțiunile lor cu produsul și modul în care această experiență afectează modul în care văd compania.
Pe scurt, UX este o parte a CX. Mai exact, CX se concentrează pe relația dintre client și brand, în timp ce UX este relația dintre client și produsul tău.
Pentru a crea o urmărire fidelă a mărcii, trebuie să vă concentrați pe ambele experiențe. Designul UX excelent nu va compensa CX slab și invers.
Atât CX, cât și UX sunt esențiale pentru a atrage clienți fericiți și loiali. Iată cum să aplici principiile fiecărei experiențe modelului tău de afaceri și produselor tale.
Clienții sunt baza oricărui model de afaceri de succes. În lumea cumpărăturilor online, clienții au mai multe opțiuni decât oricând, iar asta le oferă puterea.
Cea mai bună modalitate de a prioritiza experiența clienților în modelul dvs. de afaceri este de a vă structura afacerea în funcție de nevoile clienților dvs. și de a solicita feedback de la clienți.
Împuterniciți-vă echipa de servicii clienți cu software-ul de urmărire a serviciului clienți, care are două avantaje principale.
În primul rând, vă permite să eficientizați sarcinile de asistență și să oferiți interacțiuni pozitive cu clienții. În plus, vă ajută să identificați problemele comune ale clienților pe care le puteți rezolva prin îmbunătățirea produselor și serviciilor.
În al doilea rând, puteți lăsa clienții să conducă strategia de produs, întrebându-i ce produse, servicii și caracteristici doresc. Creați sondaje și sondaje pentru a aduna feedback de la clienții dvs.
Faceți evaluarea pentru a afla.
Designul UX este procesul de proiectare a produselor care sunt practice și semnificative pentru utilizatorii finali.
În practică, poate fi împărțit în următoarele patru elemente ale produselor și serviciilor dvs.:
Ar trebui să țineți cont de aceste elemente atunci când proiectați produse, servicii și interfețe cu utilizatorul.
De asemenea, este important să adunați feedback-ul clienților despre aceste elemente. Sondajele sunt o modalitate excelentă de a înțelege cât de bine oferiți valoare și dezirabilitate.
Cel mai bun mod de a înțelege utilitatea și adoptabilitatea este prin testarea utilizabilității. Efectuarea testelor de utilizare implică observarea clienților care folosesc instrumentele dvs. și notarea punctelor dureroase sau a pașilor în care aceștia rămân blocați sau confuzi.
Testarea de utilizare este o modalitate ușoară de a obține feedback imparțial despre punctele forte și punctele slabe ale designului produsului dvs.
Instrumentele de asistență pentru clienți prin chat live sunt o altă modalitate de a capta informații despre problemele clienților în timp real.
Pentru a îmbunătăți experiența clienților sau experiența utilizatorului, începeți cu performanța de bază. Ce mai faci acum? Apoi, puteți măsura progresul pe măsură ce implementați modificări.
CX și UX se concentrează pe diferite elemente ale călătoriei cumpărătorului, impactând diferite valori cheie ale clienților.
Să aruncăm o privire mai atentă.
Deoarece experiența clienților este subiectivă, poate fi mai dificil de măsurat. Unii clienți le place marca dvs. mai mult decât altora. Cu toate acestea, două valori pot oferi informații valoroase asupra experienței tale generale ale clienților - satisfacția și ratarea.
Iată acestea și valorile cheie aferente de urmărit atunci când monitorizați experiența clienților:
Clienții tăi cei mai fericiți sunt cei mai probabil să te recomande sau să te promoveze altora. Scorurile nete ale promotorului (NPS) măsoară probabilitatea ca un client să-ți promoveze marca către prieteni și familie. NPS este surprins prin sondaje ale clienților, întrebând cât de probabil este să recomande. Este important să ne amintim că nu există „experiența perfectă”. Cel mai bun lucru pe care îl poate face afacerea dvs. este să folosiți des sondaje, să obțineți feedback de la utilizatori, să faceți îmbunătățiri și să repetați, să repetați, să repetați.
Pe de altă parte, ratarea măsoară atunci când clienții pleacă. Valorile de retragere vă ajută să identificați ce părți ale experienței clienților îi fac pe clienții tăi nemulțumiți.
În comparație cu experiența clienților, experiența utilizatorului este mult mai ușor de măsurat. Deoarece se bazează pe interacțiunile cu produsul sau serviciul dvs., puteți identifica în mod vizibil unde utilizatorii se confruntă cu probleme.
KPI-urile obișnuite includ:
Când analizați experiența utilizatorului, ar trebui să utilizați NPS și rezultatele sondajului de la utilizatori. În esență, câți utilizatori ar recomanda produsul altor utilizatori finali? Cu cât este mai mare NPS, cu atât UX este mai bun.
CX bun duce la clienți mulțumiți, iar clienții cei mai mulțumiți sunt cei care generează venituri și marketing verbal. Și, deoarece este mai ușor să vindeți clienților existenți, o experiență bună a clienților înseamnă că puteți genera mai multe venituri fără a investi în exces în achiziționarea de noi clienți.
Odată ce ați atras noi clienți, un bun UX este vital pentru a vă asigura că utilizatorii continuă să interacționeze cu produsul dvs. Proiectarea unui produs ușor de utilizat, care oferă valoare, se transformă într-o sarcină de lucru mai redusă pentru echipa de service clienți.
Totuși, există diferențe specifice când vine vorba de experiența clienților față de experiența utilizatorului. Dar, în ceea ce privește rezultatul final, ambele experiențe contează. În loc să-ți petreci timp rezolvând problemele, te poți concentra pe dezvoltarea noilor funcții pe care le doresc clienții tăi.