วิธีหยุดความสับสนระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ผู้ใช้

ใช้เวลาสักครู่เพื่อพิจารณาผลิตภัณฑ์หรือแอพที่คุณโปรดปรานตลอดกาล คุณชอบอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้? ใช้งานง่ายหรือไม่? ไร้รอยต่อและออกแบบมาอย่างดี? นั่นหมายความว่ามันมีประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม (UX)

ลองนึกภาพว่าคุณมีคำถามเกี่ยวกับแอพที่น่าทึ่งนั้น คุณไม่สามารถหาคำตอบได้ในทันที และต้องใช้เวลาตลอดไปในการติดต่อกับฝ่ายสนับสนุน ไม่เพียงแค่นั้น แต่คุณถูกส่งผ่านจากคนสู่คน แต่ไม่มีใครมีคำตอบที่คุณต้องการ และพวกเขาไม่ได้กังวลเกี่ยวกับการแก้ปัญหาของคุณ

นั่นเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่มาก (CX) และมันสามารถทำลายความประทับใจของคุณต่อแบรนด์ไม่ว่าประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณจะดีแค่ไหนก็ตาม

ประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ผู้ใช้ไปควบคู่กันในการสร้างลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ คุณไม่สามารถมีได้เพียงอย่างเดียว

อ่านต่อเพื่อค้นหาความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ผู้ใช้ และเรียนรู้วิธีสร้างการโต้ตอบที่ประสบความสำเร็จสำหรับทั้งคู่

นี่คือสิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้:

CX กับ UX

ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ รวมถึงประสบการณ์ผู้ใช้ซึ่งเป็นประสบการณ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้ายังครอบคลุมถึงความประทับใจที่ลูกค้าได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของคุณ

มาเจาะลึกและดูความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ทั้งสองและดูว่าสิ่งเหล่านี้มารวมกันเพื่อส่งผลกระทบต่อการเดินทางของลูกค้าของคุณได้อย่างไร

การเปรียบเทียบ CX และ UX ในทางทฤษฎี

ก่อนที่เราจะเริ่มต้น จำเป็นต้องพูดถึงความแตกต่างระหว่างลูกค้าและผู้ใช้

ลูกค้า ทำการซื้อ ในทางตรงกันข้าม ผู้ใช้ หมายถึงผู้ใช้ปลายทางหรือบุคคลที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

สำหรับบางยี่ห้อ ลูกค้าและผู้ใช้เป็นบุคคลเดียวกัน ซึ่งมักจะเป็นกรณีของผลิตภัณฑ์ B2C แต่ในอุตสาหกรรม B2B ลูกค้าและผู้ใช้อาจแตกต่างกัน

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณต้องรู้จักลูกค้าและผู้ใช้ของคุณเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ของผู้ใช้

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงความประทับใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณตามปฏิสัมพันธ์ตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จะอธิบายว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับและดูบริษัท ผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ของคุณ

ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าของคุณประกอบด้วยจุดสัมผัสหลักสองจุด — บุคลากรและผลิตภัณฑ์ของคุณ จุดสัมผัสเหล่านี้ร่วมกันส่งผลกระทบต่อความภักดีและการรักษาลูกค้า และท้ายที่สุดก็ผลักดันผลกำไรของคุณ

ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร?

ประสบการณ์ผู้ใช้ (หรือ UX) หมายถึงประสบการณ์ทั้งหมดของผู้ใช้ปลายทางเมื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คำว่าการออกแบบ UX อธิบายสาขาวิชาที่เน้นการเดินทางของผู้ใช้ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริการดิจิทัล

ในการออกแบบ UX คุณต้องการค้นหาว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์นั้นส่งผลต่อวิธีที่พวกเขามองบริษัทของคุณอย่างไร

CX และ UX เกี่ยวข้องกันอย่างไร

กล่าวโดยย่อ UX เป็นส่วนหนึ่งของ CX โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CX มุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ ในขณะที่ UX คือความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในการสร้างการติดตามแบรนด์ที่ภักดี คุณต้องเน้นที่ประสบการณ์ทั้งสองอย่าง การออกแบบ UX ที่ยอดเยี่ยมไม่ได้ชดเชย CX ที่ไม่ดีและในทางกลับกัน

เปรียบเทียบ CX และ UX ในทางปฏิบัติ

ทั้ง CX และ UX นั้นจำเป็นสำหรับการดึงดูดลูกค้าที่มีความสุขและภักดี ต่อไปนี้คือวิธีการใช้หลักการของประสบการณ์แต่ละอย่างกับรูปแบบธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ

วิธีจัดลำดับความสำคัญประสบการณ์ของลูกค้าในรูปแบบธุรกิจของคุณ

ลูกค้าคือรากฐานของรูปแบบธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ในโลกของการช็อปปิ้งออนไลน์ ลูกค้ามีทางเลือกมากกว่าที่เคย และนั่นทำให้พวกเขามีพลัง

วิธีที่ดีที่สุดในการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในรูปแบบธุรกิจของคุณคือการจัดโครงสร้างธุรกิจของคุณตามความต้องการของลูกค้าและขอความคิดเห็นจากลูกค้า

ส่งเสริมทีมบริการลูกค้าของคุณด้วยซอฟต์แวร์ติดตามการบริการลูกค้า ซึ่งมีประโยชน์หลักสองประการ

ประการแรก ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงงานสนับสนุนและให้การโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวก นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณระบุปัญหาทั่วไปของลูกค้าที่คุณสามารถแก้ไขได้โดยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

ประการที่สอง คุณสามารถให้ลูกค้าของคุณขับเคลื่อนกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์โดยถามพวกเขาว่าผลิตภัณฑ์ บริการ และคุณลักษณะใดที่พวกเขาต้องการ สร้างแบบสำรวจและแบบสำรวจความคิดเห็นเพื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

วิธีการใช้ประสบการณ์ผู้ใช้ในสินค้าและบริการ

การออกแบบ UX เป็นกระบวนการของการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้จริงและมีความหมายสำหรับผู้ใช้ปลายทาง

ในทางปฏิบัติ สามารถแบ่งออกเป็นสี่องค์ประกอบต่อไปนี้ของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ:

• ความ คุ้มค่า : ผลิตภัณฑ์ของคุณมีประโยชน์หรือไม่? มันให้ค่า?
• การใช้งาน : ผลิตภัณฑ์ของคุณใช้งานง่ายหรือไม่?
• การยอมรับ : ง่ายต่อการคิดออกและเริ่มใช้?
• ความปรารถนา : สนุกไหม? มันทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม?

คุณควรคำนึงถึงองค์ประกอบเหล่านี้เมื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ และส่วนต่อประสานผู้ใช้

การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับองค์ประกอบเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน แบบสำรวจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจว่าคุณให้คุณค่าและความปรารถนาดีเพียงใด

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจการใช้งานและความสามารถในการนำไปใช้คือการทดสอบความสามารถในการใช้งาน การทดสอบความสามารถในการใช้งานเกี่ยวข้องกับการสังเกตลูกค้าโดยใช้เครื่องมือของคุณและสังเกตจุดบอดหรือขั้นตอนที่พวกเขาติดขัดหรือสับสน
การทดสอบความสามารถในการใช้งานเป็นวิธีที่ง่ายในการรับความคิดเห็นที่เป็นกลางเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของการออกแบบผลิตภัณฑ์ของคุณ

เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสดเป็นอีกวิธีหนึ่งในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าแบบเรียลไทม์

การวัด CX และ UX

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือประสบการณ์ผู้ใช้ คุณต้องเริ่มต้นด้วยประสิทธิภาพพื้นฐานของคุณ คุณเป็นอย่างไรบ้างตอนนี้? จากนั้น คุณสามารถวัดความคืบหน้าเมื่อคุณดำเนินการเปลี่ยนแปลง

CX และ UX มุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบต่างๆ ของเส้นทางของผู้ซื้อ ซึ่งส่งผลต่อเมตริกลูกค้าหลักที่แตกต่างกัน

มาดูกันดีกว่า

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้า

เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องส่วนตัว การวัดจึงอาจทำได้ยากกว่า ลูกค้าบางคนชอบแบรนด์ของคุณมากกว่าคนอื่นๆ อย่างไรก็ตาม เมตริก 2 รายการสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของคุณ นั่นคือ ความพึงพอใจและความปั่นป่วน

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดหลักที่เกี่ยวข้องที่ควรจับตามองเมื่อตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า:

• ความพึงพอใจของลูกค้า : ให้คะแนน 1-10 ลูกค้าพึงพอใจแค่ไหน ?
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ : ในระดับ 1-10 เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น?
• อัตราการปั่น : เสียลูกค้ากี่ราย ?
• Retention rate : รักษาลูกค้าได้กี่ราย ?
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า : ลูกค้าใช้เงินกับแบรนด์ของคุณเป็นจำนวนเท่าใดในช่วงชีวิตของพวกเขา?

ลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณมักจะแนะนำหรือโปรโมตคุณกับผู้อื่นมากที่สุด คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) วัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะโปรโมตแบรนด์ของคุณกับเพื่อนและครอบครัว NPS ถูกจับจากการสำรวจลูกค้าโดยถามว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าไม่มีสิ่งที่เรียกว่า “ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ” สิ่งที่ดีที่สุดที่ธุรกิจของคุณสามารถทำได้คือใช้แบบสำรวจบ่อยๆ รับคำติชมจากผู้ใช้ของคุณ ทำการปรับปรุง และทำซ้ำ ทำซ้ำ ทำซ้ำ

ในทางกลับกัน ปั่นมาตรการเมื่อลูกค้าจะออกไป ตัวชี้วัด Churn ช่วยให้คุณระบุได้ว่าส่วนใดของประสบการณ์ของลูกค้าที่ลูกค้าของคุณไม่พอใจ

ตัวชี้วัดประสบการณ์ผู้ใช้

เมื่อเทียบกับประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ผู้ใช้วัดได้ง่ายกว่ามาก เนื่องจากอิงจากการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณจึงสามารถระบุตำแหน่งที่ผู้ใช้พบปัญหาได้อย่างชัดเจน

KPI ทั่วไป ได้แก่ :

• ระยะเวลาเซสชัน : การโต้ตอบหรือเซสชันของผู้ใช้โดยเฉลี่ยใช้เวลานานเท่าใด (ระยะเวลานานขึ้นบ่งชี้ UX ที่ดีกว่า)
• อัตราความสำเร็จหรือข้อผิดพลาด : ผู้ใช้ทำภารกิจให้สำเร็จบ่อยแค่ไหน? (อัตราความสำเร็จที่สูงขึ้นบ่งบอกถึง UX ที่ดีกว่า)
• อัตราการละทิ้ง/อัตราตีกลับ : บ่อยแค่ไหนที่ลูกค้าละทิ้งผลิตภัณฑ์ของคุณเพราะความไม่พอใจ? (การละทิ้งระดับต่ำบ่งชี้ UX ที่ดีกว่า)
• เวลาเฉลี่ยในการทำงานให้เสร็จสิ้น : ผู้ใช้ใช้เวลานานเท่าใดในการทำงานเฉพาะให้เสร็จสิ้น? (งานที่สั้นลงบ่งชี้ UX ที่ดีกว่า)

เมื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้ใช้ คุณควรใช้ NPS และผลการสำรวจจากผู้ใช้ของคุณ โดยพื้นฐานแล้ว มีผู้ใช้กี่รายที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ใช้ปลายทางรายอื่น ยิ่ง NPS ของคุณสูงเท่าไร UX ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ความคิดสุดท้าย: การทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ผู้ใช้

CX ที่ดีจะนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุข และลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุดคือตัวขับเคลื่อนรายได้และการตลาดแบบปากต่อปาก และเนื่องจากการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ง่ายกว่า ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีหมายความว่าคุณสามารถเพิ่มรายได้โดยไม่ต้องลงทุนมากเกินไปในการได้ลูกค้าใหม่

เมื่อคุณได้ลูกค้าใหม่เข้ามาแล้ว UX ที่ดีก็มีความสำคัญในการทำให้มั่นใจว่าผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ซึ่งให้คุณค่าจะกลายเป็นภาระงานที่ต่ำลงในทีมบริการลูกค้าของคุณ

ยังคงมีความแตกต่างเฉพาะเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ของผู้ใช้ แต่ในแง่ของผลลัพธ์ของคุณ ประสบการณ์ทั้งสองมีความสำคัญ แทนที่จะใช้เวลาแก้ไขปัญหา คุณสามารถมุ่งเน้นการพัฒนาคุณลักษณะใหม่ที่ลูกค้าของคุณต้องการ