كيف تتوقف أخيرًا عن الخلط بين تجربة العملاء وتجربة المستخدم

توقف لحظة للتفكير في منتجك أو تطبيقك المفضل طوال الوقت. ماذا يعجبك به؟ هل هو سهل الاستخدام؟ سلس ومصمم بشكل جيد؟ هذا يعني أن لديها تجربة مستخدم رائعة (UX).

الآن ، تخيل أن لديك سؤالاً حول هذا التطبيق الرائع. لا يمكنك العثور على الإجابات على الفور ، وسيستغرق الأمر وقتًا طويلاً للاتصال بالدعم. ليس هذا فقط ، ولكنك تنتقل من شخص لآخر ، ولكن لا أحد لديه الإجابات التي تحتاجها ، ولا يبدو أنهم قلقون بشأن حل مشكلتك.

إنها تجربة عميل مروعة (CX) ، ويمكن أن تدمر انطباعك عن علامة تجارية مهما كانت تجربة المستخدم رائعة.

تسير تجربة العملاء وتجربة المستخدم جنبًا إلى جنب في تكوين عملاء متحمسين مخلصين لعلامتك التجارية. لا يمكنك الحصول على واحدة فقط.

استمر في القراءة لاكتشاف الاختلافات بين تجربة العميل وتجربة المستخدم وتعلم كيفية إنشاء تفاعلات ناجحة لكليهما.

إليك ما ستتعلمه:

CX مقابل UX

تشير تجربة العميل إلى جميع تفاعلات العميل مع علامتك التجارية. يتضمن تجربة المستخدم ، وهي تجربة العميل مع منتجك. ومع ذلك ، تشمل خدمة العملاء أيضًا الانطباع الذي يحصل عليه العملاء من التفاعل مع موظفيك.

دعنا نتعمق ونلقي نظرة فاحصة على الاختلافات بين التجربتين ونرى كيف يجتمعان للتأثير على رحلة عميلك.

مقارنة CX و UX نظريًا

قبل أن نبدأ ، من الضروري التحدث عن الاختلاف بين العملاء والمستخدمين.

الزبون يقوم بالشراء في المقابل ، يشير المستخدم إلى المستخدم النهائي أو الفرد الذي يستخدم منتجك أو خدمتك.

بالنسبة لبعض العلامات التجارية ، يكون العميل والمستخدم نفس الشخص. هذا هو الحال عادةً بالنسبة لمنتجات B2C ، ولكن في صناعات B2B ، قد يكون العميل والمستخدم مختلفين.

في كلتا الحالتين ، يجب أن تعرف العملاء والمستخدمين عند الحديث عن تجربة العملاء مقابل تجربة المستخدم.

ما هي تجربة العميل؟

تشير تجربة العميل إلى الانطباع العام للعميل عن علامتك التجارية بناءً على تفاعلاته طوال رحلة المشتري. على وجه التحديد ، يصف شعورهم تجاه شركتك ومنتجاتك وخدماتك وعلامتك التجارية وعرضها.

تتكون التجربة الإجمالية لعميلك من نقطتي اتصال أساسيتين - الأشخاص والمنتج الخاص بك. تؤثر نقاط الاتصال هذه معًا على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وتؤدي في النهاية إلى زيادة أرباحك.

ما هي تجربة المستخدم؟

تشير تجربة المستخدم (أو UX) إلى التجربة الكاملة للمستخدم النهائي عند التفاعل مع منتجك أو خدمتك. يصف مصطلح تصميم UX مجال الدراسة الذي يركز على رحلة المستخدم الكاملة لمنتج أو خدمة رقمية.

في تصميم UX ، تريد معرفة كيف يشعر المستخدمون حيال تفاعلهم مع المنتج وكيف تؤثر هذه التجربة على طريقة رؤيتهم لشركتك.

كيف ترتبط تجربة المستخدم وتجربة المستخدم

باختصار ، UX جزء من تجربة المستخدم. على وجه التحديد ، تركز تجربة العملاء على العلاقة بين عميلك وعلامتك التجارية ، في حين أن تجربة المستخدم هي العلاقة بين عميلك ومنتجك.

لإنشاء متابعين مخلصين للعلامة التجارية ، تحتاج إلى التركيز على كلتا التجربتين. لن يعوض تصميم UX الرائع عن CX السيئ والعكس صحيح.

مقارنة CX و UX في الممارسة العملية

يعتبر كل من CX و UX ضروريين لجذب عملاء سعداء ومخلصين. إليك كيفية تطبيق مبادئ كل تجربة على نموذج عملك ومنتجاتك.

كيفية تحديد أولويات تجربة العملاء في نموذج عملك

العملاء هم أساس أي نموذج عمل ناجح. في عالم التسوق عبر الإنترنت ، يتوفر للعملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى ، وهذا يمنحهم القوة.

أفضل طريقة لإعطاء الأولوية لتجربة العميل في نموذج عملك هي هيكلة عملك وفقًا لاحتياجات العميل والتماس التعليقات من العملاء.

قم بتمكين فريق خدمة العملاء الخاص بك من خلال برنامج تتبع خدمة العملاء ، والذي له فائدتان رئيسيتان.

أولاً ، يتيح لك تبسيط مهام الدعم وتوفير تفاعلات إيجابية مع العملاء. علاوة على ذلك ، يساعدك على تحديد مشكلات العملاء الشائعة التي يمكنك حلها من خلال تحسين منتجاتك وخدماتك.

ثانيًا ، يمكنك السماح لعملائك بقيادة استراتيجية المنتج من خلال سؤالهم عن المنتجات والخدمات والميزات التي يريدونها. قم بإنشاء استطلاعات الرأي واستطلاعات الرأي لجمع التعليقات من عملائك.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

كيفية استخدام تجربة المستخدم في المنتجات والخدمات

تصميم UX هو عملية تصميم منتجات عملية وذات مغزى للمستخدمين النهائيين.

من الناحية العملية ، يمكن تقسيمها إلى العناصر الأربعة التالية لمنتجاتك وخدماتك:

• القيمة : هل منتجك مفيد؟ هل تقدم قيمة؟
• سهولة الاستخدام : هل منتجك سهل الاستخدام؟
• القابلية للتبني : هل من السهل اكتشافها والبدء في استخدامها؟
• الاستحسان : هل هو ممتع؟ هل تحافظ على تفاعل المستخدمين؟

يجب أن تضع هذه العناصر في الاعتبار عند تصميم المنتجات والخدمات وواجهات المستخدم.

من المهم أيضًا جمع ملاحظات العملاء حول هذه العناصر. تعد الاستطلاعات طريقة ممتازة لفهم مدى جودة تقديمك للقيمة والرغبة.

أفضل طريقة لفهم قابلية الاستخدام والاعتماد هي من خلال اختبار قابلية الاستخدام. يتضمن إجراء اختبارات قابلية الاستخدام مراقبة العملاء باستخدام أدواتك وملاحظة نقاط الألم أو الخطوات حيث يتعثرون أو يتشوشون.
يعد اختبار قابلية الاستخدام طريقة سهلة للحصول على تعليقات محايدة حول نقاط القوة والضعف في تصميم منتجك.

تعد أدوات دعم عملاء الدردشة الحية طريقة أخرى للحصول على رؤى حول مشكلات العملاء في الوقت الفعلي.

قياس CX و UX

لتحسين تجربة العميل أو تجربة المستخدم ، عليك أن تبدأ بأداء خط الأساس الخاص بك. كيف حالك الان بعد ذلك ، يمكنك قياس التقدم أثناء تنفيذ التغييرات.

يركز CX و UX على عناصر مختلفة من رحلة المشتري ، مما يؤثر على مقاييس العملاء الرئيسية المختلفة.

دعونا نلقي نظرة فاحصة.

مقاييس تجربة العملاء

نظرًا لأن تجربة العميل ذاتية ، فقد يكون قياسها أكثر صعوبة. بعض العملاء يحبون علامتك التجارية أكثر من غيرهم. ومع ذلك ، يمكن أن يوفر مقياسان رؤى قيمة حول تجربة العملاء الإجمالية - الرضا والارتباك.

فيما يلي هذه المقاييس الرئيسية ذات الصلة التي يجب مراقبتها عند مراقبة تجربة العميل:

• رضا العملاء : على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى رضا العملاء؟
• درجة المروج الصافي : على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن يوصي العميل بمنتجك للآخرين؟
• معدل التخلخل : كم عدد العملاء الذين تخسرهم؟
• معدل الاستبقاء : كم عدد العملاء الذين تحتفظ بهم؟
• قيمة عمر العميل : ما مقدار المال الذي ينفقه العميل مع علامتك التجارية خلال حياته؟

من المرجح أن يوصيك عملاؤك الأسعد أو يروجون لك للآخرين. تقيس نتائج المروج الصافي (NPS) احتمالية قيام العميل بالترويج لعلامتك التجارية بين الأصدقاء والعائلة. يتم التقاط NPS من خلال استبيانات العملاء عن طريق السؤال عن مدى احتمالية التوصية بها. من المهم أن تتذكر أنه لا يوجد شيء اسمه "التجربة المثالية". أفضل شيء يمكن لعملك القيام به هو استخدام الاستطلاعات كثيرًا ، والحصول على تعليقات من المستخدمين ، وإجراء تحسينات ، والتكرار ، والتكرار ، والتكرار.

على الجانب الآخر ، يقيس الاضطراب عندما يغادر العملاء. تساعدك مقاييس Churn على تحديد أجزاء تجربة العميل التي تجعل عملائك غير راضين.

مقاييس تجربة المستخدم

بالمقارنة مع تجربة العملاء ، فإن تجربة المستخدم أسهل بكثير في القياس. نظرًا لأنه يعتمد على التفاعلات مع منتجك أو خدمتك ، يمكنك تحديد الأماكن التي يواجه فيها المستخدمون مشكلات.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة ما يلي:

• مدة الجلسة : ما هي المدة التي تستغرقها الجلسة أو تفاعل المستخدم العادي؟ (تشير المدة الأطول إلى تجربة مستخدم أفضل)
• معدلات النجاح أو الخطأ : كم مرة ينهي المستخدمون مهمة بنجاح؟ (تشير معدلات النجاح الأعلى إلى تجربة مستخدم أفضل)
• معدل التخلي / معدل الارتداد : كم مرة يترك العملاء منتجك بسبب الإحباط؟ (يشير التخلي المنخفض إلى تجربة مستخدم أفضل)
• متوسط ​​الوقت لإكمال مهمة : ما الوقت الذي يستغرقه المستخدم لإكمال مهمة معينة؟ (يشير إكمال المهام الأقصر إلى تجربة مستخدم أفضل)

عند تحليل تجربة المستخدم ، يجب عليك استخدام NPS ونتائج الاستطلاع من المستخدمين. من حيث الجوهر ، كم عدد المستخدمين الذين يوصون بالمنتج للمستخدمين النهائيين الآخرين؟ كلما زادت NPS لديك ، كانت تجربة المستخدم أفضل.

الأفكار النهائية: فهم تجربة العميل مقابل تجربة المستخدم

تؤدي تجربة العملاء الجيدة إلى عملاء سعداء ، والعملاء الأكثر رضاءًا هم من يحققون الأرباح والتسويق الشفهي. ونظرًا لأنه من الأسهل البيع للعملاء الحاليين ، فإن تجربة العملاء الجيدة تعني أنه يمكنك تحقيق المزيد من الإيرادات دون الإفراط في الاستثمار في اكتساب عملاء جدد.

بمجرد جلب عملاء جدد ، فإن تجربة المستخدم الجيدة أمر حيوي لضمان استمرار المستخدمين في التفاعل مع منتجك. يتحول تصميم منتج سهل الاستخدام يوفر قيمة إلى عبء عمل أقل على فريق خدمة العملاء لديك.

ومع ذلك ، هناك اختلافات محددة عندما يتعلق الأمر بتجربة العميل مقابل تجربة المستخدم. ولكن من حيث النتيجة النهائية ، فإن كلا التجربتين مهمتان. بدلاً من قضاء الوقت في حل المشكلات ، يمكنك التركيز على تطوير الميزات الجديدة التي يريدها عملاؤك.