如何最終停止將您的客戶體驗與用戶體驗混淆

花點時間考慮一下您一直以來最喜歡的產品或應用程序。 你喜歡它什麼？ 這個容易用嗎？ 無縫且精心設計？ 這意味著它具有出色的用戶體驗 (UX)。

現在，假設您對這個神奇的應用程序有疑問。 您無法立即找到答案，並且需要很長時間才能與支持人員取得聯繫。 不僅如此，你在人與人之間傳播，但沒有人有你需要的答案，而且他們聽起來並不關心解決你的問題。

這是一種糟糕的客戶體驗 (CX)，無論您的用戶體驗多麼出色，它都會破壞您對品牌的印象。

客戶體驗和用戶體驗在為您的品牌創造忠誠、興奮的客戶方面齊頭並進。 你不能只有一個。

繼續閱讀以發現客戶體驗和用戶體驗之間的差異，並了解如何為兩者創建成功的交互。

以下是您將學到的內容：

CX 與 UX

客戶體驗是指客戶與您的品牌的所有互動。 它包括用戶體驗，即客戶對您的產品的體驗。 但是，客戶服務還包括客戶從與您的員工互動中獲得的印象。

讓我們深入研究一下這兩種體驗之間的差異，看看它們如何結合在一起影響您的客戶旅程。

從理論上比較 CX 和 UX

在我們開始之前，有必要談談客戶和用戶之間的區別。

客戶進行購買。 相反，用戶是指最終用戶或使用您的產品或服務的個人。

對於某些品牌來說，客戶和用戶是同一個人。 B2C 產品通常是這種情況，但在 B2B 行業中，客戶和用戶可能不同。

無論哪種方式，在談論客戶體驗與用戶體驗時，您都必須了解您的客戶和用戶。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗是指客戶基於他們在整個買家旅程中的互動對您的品牌的整體印象。 具體來說，它描述了他們對您的公司、產品、服務和品牌的感受和看法。

您的客戶的整體體驗包括兩個主要接觸點——您的員工和您的產品。 這些接觸點共同影響客戶忠誠度和保留率，並最終推動您的底線。

什麼是用戶體驗？

用戶體驗（或 UX）是指最終用戶與您的產品或服務交互時的整體體驗。 UX 設計一詞描述了專注於數字產品或服務的整個用戶旅程的研究領域。

在 UX 設計中，您想了解用戶對他們與產品的交互的感受，以及這種體驗如何影響他們對您公司的看法。

CX 和 UX 如何關聯

簡而言之，UX 是 CX 的一部分。 具體來說，CX 專注於您的客戶與您的品牌之間的關係，而 UX 是您的客戶與您的產品之間的關係。

要創建忠實的品牌追隨者，您需要關注這兩種體驗。 出色的用戶體驗設計無法彌補糟糕的用戶體驗，反之亦然。

在實踐中比較 CX 和 UX

CX 和 UX 對於吸引快樂和忠誠的客戶至關重要。 以下是如何將每種體驗的原則應用到您的商業模式和產品中。

如何在您的商業模式中優先考慮客戶體驗

客戶是任何成功商業模式的基礎。 在網上購物的世界中，客戶擁有比以往更多的選擇，這賦予了他們力量。

在您的業務模型中優先考慮客戶體驗的最佳方式是圍繞客戶的需求構建業務並徵求客戶的反饋。

使用客戶服務跟踪軟件為您的客戶服務團隊提供支持，該軟件有兩個主要好處。

首先，它可以讓您簡化支持任務並提供積極的客戶互動。 此外，它還可以幫助您識別可以通過改進產品和服務來解決的常見客戶問題。

其次，您可以讓客戶通過詢問他們想要哪些產品、服務和功能來推動產品戰略。 創建調查和民意調查以收集客戶的反饋。

您的客戶體驗戰略如何疊加？

進行評估以找出答案。

如何在產品和服務中使用用戶體驗

用戶體驗設計是設計對最終用戶實用且有意義的產品的過程。

在實踐中，它可以分解為您的產品和服務的以下四個要素：

• 價值：你的產品有用嗎？ 它提供價值嗎？
• 可用性：您的產品易於使用嗎？
• 可採用性：是否容易弄清楚並開始使用？
• 願望：好玩嗎？ 它能讓用戶保持參與嗎？

在設計產品、服務和用戶界面時，您應該牢記這些元素。

收集有關這些元素的客戶反饋也很重要。 調查是了解您在價值和期望方面交付情況的絕佳方式。

了解可用性和可採用性的最佳方法是通過可用性測試。 進行可用性測試包括觀察客戶使用您的工具並註意他們遇到困難或困惑的痛點或步驟。
可用性測試是一種獲得關於產品設計優缺點的公正反饋的簡單方法。

實時聊天客戶支持工具是另一種實時獲取有關客戶問題的見解的方法。

測量 CX 和 UX

要改善客戶體驗或用戶體驗，您需要從基準性能開始。 你現在怎麼樣？ 然後，您可以在實施更改時衡量進度。

CX 和 UX 關注買家旅程的不同元素，影響不同的關鍵客戶指標。

讓我們仔細看看。

客戶體驗指標

由於客戶體驗是主觀的，因此衡量起來可能更具挑戰性。 有些客戶比其他客戶更喜歡您的品牌。 但是，有兩個指標可以為您的整體客戶體驗提供有價值的見解——滿意度和流失率。

以下是監控客戶體驗時要注意的這些和相關關鍵指標：

• 客戶滿意度：在 1-10 的範圍內，您的客戶滿意度如何？
• 淨推薦值：在 1-10 的範圍內，客戶向他人推薦您的產品的可能性有多大？
• 流失率：您失去了多少客戶？
• 保留率：您保留了多少客戶？
• 客戶終身價值：客戶在其一生中在您的品牌上花費了多少錢？

您最滿意的客戶最有可能向他人推薦或宣傳您。 淨推薦值 (NPS) 衡量客戶向朋友和家人宣傳您的品牌的可能性。 NPS 是通過客戶調查獲得的，詢問他們推薦的可能性。 重要的是要記住，沒有“完美體驗”這樣的東西。 您的企業可以做的最好的事情就是經常使用調查，從用戶那裡獲得反饋，進行改進，然後重複、重複、重複。

另一方面，客戶離開時的流失衡量。 流失指標可幫助您確定客戶體驗的哪些部分讓您的客戶不滿意。

用戶體驗指標

與客戶體驗相比，用戶體驗更容易衡量。 由於它基於與您的產品或服務的交互，因此您可以明顯地查明用戶遇到問題的位置。

常見的 KPI 包括：

• 會話持續時間：普通用戶的交互或會話持續多長時間？ （持續時間越長表示用戶體驗越好）
• 成功率或錯誤率：用戶成功完成任務的頻率如何？ （成功率越高表明用戶體驗越好）
• 放棄率/跳出率：客戶多久會因為沮喪而離開您的產品？ （低放棄表明更好的用戶體驗）
• 完成任務的平均時間：用戶完成特定任務需要多長時間？ （任務完成時間越短表示用戶體驗越好）

在分析用戶體驗時，您應該使用來自用戶的 NPS 和調查結果。 本質上，有多少用戶會將產品推薦給其他最終用戶？ NPS 越高，用戶體驗就越好。

最後的想法：了解客戶體驗與用戶體驗

好的客戶體驗會帶來滿意的客戶，而最滿意的客戶會推動收入和口碑營銷。 而且，由於向現有客戶銷售產品更容易，良好的客戶體驗意味著您可以在不過度投資於獲取新客戶的情況下獲得更多收入。

一旦您吸引了新客戶，良好的用戶體驗對於確保用戶繼續與您的產品進行交互至關重要。 設計提供價值的用戶友好型產品可以減少客戶服務團隊的工作量。

儘管如此，在客戶體驗與用戶體驗方面仍存在特定差異。 但是，就您的底線而言，這兩種體驗都很重要。 您可以專注於開發客戶想要的新功能，而不是花時間解決問題。