如何最终停止将您的客户体验与用户体验混淆

花点时间考虑一下您一直以来最喜欢的产品或应用程序。 你喜欢它什么？ 这个容易用吗？ 无缝且精心设计？ 这意味着它具有出色的用户体验 (UX)。

现在，假设您对这个神奇的应用程序有疑问。 您无法立即找到答案，并且需要很长时间才能与支持人员取得联系。 不仅如此，你在人与人之间传播，但没有人有你需要的答案，而且他们听起来并不关心解决你的问题。

这是一种糟糕的客户体验 (CX)，无论您的用户体验多么出色，它都会破坏您对品牌的印象。

客户体验和用户体验在为您的品牌创造忠诚、兴奋的客户方面齐头并进。 你不能只有一个。

继续阅读以发现客户体验和用户体验之间的差异，并了解如何为两者创建成功的交互。

以下是您将学到的内容：

CX 与 UX

客户体验是指客户与您的品牌的所有互动。 它包括用户体验，即客户对您的产品的体验。 但是，客户服务还包括客户从与您的员工互动中获得的印象。

让我们深入研究一下这两种体验之间的差异，看看它们如何结合在一起影响您的客户旅程。

从理论上比较 CX 和 UX

在我们开始之前，有必要谈谈客户和用户之间的区别。

客户进行购买。 相反，用户是指最终用户或使用您的产品或服务的个人。

对于某些品牌来说，客户和用户是同一个人。 B2C 产品通常是这种情况，但在 B2B 行业中，客户和用户可能不同。

无论哪种方式，在谈论客户体验与用户体验时，您都必须了解您的客户和用户。

什么是客户体验？

客户体验是指客户基于他们在整个买家旅程中的互动对您的品牌的整体印象。 具体来说，它描述了他们对您的公司、产品、服务和品牌的感受和看法。

您的客户的整体体验包括两个主要接触点——您的员工和您的产品。 这些接触点共同影响客户忠诚度和保留率，并最终推动您的底线。

什么是用户体验？

用户体验（或 UX）是指最终用户与您的产品或服务交互时的整体体验。 UX 设计一词描述了专注于数字产品或服务的整个用户旅程的研究领域。

在 UX 设计中，您想了解用户对他们与产品的交互的感受，以及这种体验如何影响他们对您公司的看法。

CX 和 UX 如何关联

简而言之，UX 是 CX 的一部分。 具体来说，CX 专注于您的客户与您的品牌之间的关系，而 UX 是您的客户与您的产品之间的关系。

要创建忠实的品牌追随者，您需要关注这两种体验。 出色的用户体验设计无法弥补糟糕的用户体验，反之亦然。

在实践中比较 CX 和 UX

CX 和 UX 对于吸引快乐和忠诚的客户至关重要。 以下是如何将每种体验的原则应用到您的商业模式和产品中。

如何在您的商业模式中优先考虑客户体验

客户是任何成功商业模式的基础。 在网上购物的世界中，客户拥有比以往更多的选择，这赋予了他们力量。

在您的业务模型中优先考虑客户体验的最佳方式是围绕客户的需求构建业务并征求客户的反馈。

使用客户服务跟踪软件为您的客户服务团队提供支持，该软件有两个主要好处。

首先，它可以让您简化支持任务并提供积极的客户互动。 此外，它还可以帮助您识别可以通过改进产品和服务来解决的常见客户问题。

其次，您可以让客户通过询问他们想要哪些产品、服务和功能来推动产品战略。 创建调查和民意调查以收集客户的反馈。

您的客户体验战略如何叠加？

进行评估以找出答案。

如何在产品和服务中使用用户体验

用户体验设计是设计对最终用户实用且有意义的产品的过程。

在实践中，它可以分解为您的产品和服务的以下四个要素：

• 价值：你的产品有用吗？ 它提供价值吗？
• 可用性：您的产品易于使用吗？
• 可采用性：是否容易弄清楚并开始使用？
• 愿望：好玩吗？ 它能让用户保持参与吗？

在设计产品、服务和用户界面时，您应该牢记这些元素。

收集有关这些元素的客户反馈也很重要。 调查是了解您在价值和期望方面交付情况的绝佳方式。

了解可用性和可采用性的最佳方法是通过可用性测试。 进行可用性测试包括观察客户使用您的工具并注意他们遇到困难或困惑的痛点或步骤。
可用性测试是一种获得关于产品设计优缺点的公正反馈的简单方法。

实时聊天客户支持工具是另一种实时获取有关客户问题的见解的方法。

测量 CX 和 UX

要改善客户体验或用户体验，您需要从基准性能开始。 你现在怎么样？ 然后，您可以在实施更改时衡量进度。

CX 和 UX 关注买家旅程的不同元素，影响不同的关键客户指标。

让我们仔细看看。

客户体验指标

由于客户体验是主观的，因此衡量起来可能更具挑战性。 有些客户比其他客户更喜欢您的品牌。 但是，有两个指标可以为您的整体客户体验提供有价值的见解——满意度和流失率。

以下是监控客户体验时要注意的这些和相关关键指标：

• 客户满意度：在 1-10 的范围内，您的客户满意度如何？
• 净推荐值：在 1-10 的范围内，客户向他人推荐您的产品的可能性有多大？
• 流失率：您失去了多少客户？
• 保留率：您保留了多少客户？
• 客户终身价值：客户在其一生中在您的品牌上花费了多少钱？

您最满意的客户最有可能向他人推荐或宣传您。 净推荐值 (NPS) 衡量客户向朋友和家人宣传您的品牌的可能性。 NPS 是通过客户调查获得的，询问他们推荐的可能性。 重要的是要记住，没有“完美体验”这样的东西。 您的企业可以做的最好的事情就是经常使用调查，从用户那里获得反馈，进行改进，然后重复、重复、重复。

另一方面，客户离开时的流失衡量。 流失指标可帮助您确定客户体验的哪些部分让您的客户不满意。

用户体验指标

与客户体验相比，用户体验更容易衡量。 由于它基于与您的产品或服务的交互，因此您可以明显地查明用户遇到问题的位置。

常见的 KPI 包括：

• 会话持续时间：普通用户的交互或会话持续多长时间？ （持续时间越长表示用户体验越好）
• 成功率或错误率：用户成功完成任务的频率如何？ （成功率越高表明用户体验越好）
• 放弃率/跳出率：客户多久会因为沮丧而离开您的产品？ （低放弃表明更好的用户体验）
• 完成任务的平均时间：用户完成特定任务需要多长时间？ （任务完成时间越短表示用户体验越好）

在分析用户体验时，您应该使用来自用户的 NPS 和调查结果。 本质上，有多少用户会将产品推荐给其他最终用户？ NPS 越高，用户体验就越好。

最后的想法：了解客户体验与用户体验

好的客户体验会带来满意的客户，而最满意的客户会推动收入和口碑营销。 而且，由于向现有客户销售产品更容易，良好的客户体验意味着您可以在不过度投资于获取新客户的情况下获得更多收入。

一旦您吸引了新客户，良好的用户体验对于确保用户继续与您的产品进行交互至关重要。 设计提供价值的用户友好型产品可以减少客户服务团队的工作量。

尽管如此，在客户体验与用户体验方面仍存在特定差异。 但是，就您的底线而言，这两种体验都很重要。 您可以专注于开发客户想要的新功能，而不是花时间解决问题。