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Reserve um momento para considerar seu produto ou aplicativo favorito de todos os tempos. O que você gosta sobre isso? Isso é fácil de usar? Sem costura e bem desenhado? Isso significa que ele tem uma ótima experiência do usuário (UX).
Agora, imagine que você tem uma pergunta sobre esse aplicativo incrível. Você não consegue encontrar as respostas imediatamente e leva uma eternidade para entrar em contato com o suporte. Não só isso, mas você é passado de pessoa para pessoa, mas ninguém tem as respostas que você precisa, e eles não parecem preocupados em resolver seu problema.
Essa é uma péssima experiência do cliente (CX) e pode arruinar sua impressão de uma marca, não importa quão boa tenha sido a experiência do usuário.
A experiência do cliente e a experiência do usuário andam de mãos dadas na criação de clientes leais e entusiasmados para sua marca. Você não pode ter apenas um.
Continue lendo para descobrir as diferenças entre experiência do cliente e experiência do usuário e saiba como criar interações bem-sucedidas para ambos.
Aqui está o que você vai aprender:
A experiência do cliente refere-se a todas as interações que um cliente tem com sua marca. Inclui a experiência do usuário, que é a experiência do cliente com seu produto. No entanto, o atendimento ao cliente também abrange a impressão que os clientes obtêm ao interagir com sua equipe.
Vamos mergulhar e examinar mais de perto as diferenças entre as duas experiências e ver como elas se unem para impactar a jornada do cliente.
Antes de começarmos, é essencial falar sobre a diferença entre clientes e usuários.
Um cliente faz a compra. Em contraste, usuário refere-se ao usuário final ou ao indivíduo que usa seu produto ou serviço.
Para algumas marcas, o cliente e o usuário são a mesma pessoa. Esse geralmente é o caso de produtos B2C, mas em indústrias B2B, o cliente e o usuário podem ser diferentes.
De qualquer forma, você deve conhecer seus clientes e usuários ao falar sobre experiência do cliente versus experiência do usuário.
A experiência do cliente refere-se à impressão geral do cliente sobre sua marca com base em suas interações ao longo da jornada do comprador. Especificamente, descreve como eles se sentem e veem sua empresa, produtos, serviços e marca.
A experiência geral do seu cliente consiste em dois pontos de contato principais: seu pessoal e seu produto. Juntos, esses pontos de contato afetam a fidelidade e a retenção do cliente e, por fim, impulsionam seus resultados.
A experiência do usuário (ou UX) refere-se a toda a experiência de um usuário final ao interagir com seu produto ou serviço. O termo UX design descreve o campo de estudo que se concentra em toda a jornada do usuário de um produto ou serviço digital.
No design de UX, você deseja descobrir como os usuários se sentem sobre suas interações com o produto e como essa experiência afeta a forma como eles veem sua empresa.
Em suma, UX é uma parte do CX. Especificamente, o CX se concentra no relacionamento entre seu cliente e sua marca, enquanto o UX é o relacionamento entre seu cliente e seu produto.
Para criar seguidores leais à marca, você precisa se concentrar em ambas as experiências. Um ótimo design de UX não compensará um CX ruim e vice-versa.
Tanto o CX quanto o UX são essenciais para atrair clientes felizes e fiéis. Veja como aplicar os princípios de cada experiência ao seu modelo de negócios e aos seus produtos.
Os clientes são a base de qualquer modelo de negócios de sucesso. No mundo das compras online, os clientes têm mais opções do que nunca, e isso lhes dá o poder.
A melhor maneira de priorizar a experiência do cliente em seu modelo de negócios é estruturar seu negócio em torno das necessidades do cliente e solicitar feedback dos clientes.
Capacite sua equipe de atendimento ao cliente com o software de rastreamento de atendimento ao cliente, que tem dois benefícios principais.
Primeiro, ele permite simplificar as tarefas de suporte e fornecer interações positivas com o cliente. Além disso, ajuda a identificar problemas comuns de clientes que podem ser resolvidos melhorando seus produtos e serviços.
Em segundo lugar, você pode permitir que seus clientes conduzam a estratégia de produtos perguntando a eles quais produtos, serviços e recursos eles desejam. Crie pesquisas e enquetes para coletar feedback de seus clientes.
Faça a avaliação para descobrir.
UX design é o processo de projetar produtos que sejam práticos e significativos para os usuários finais.
Na prática, ele pode ser dividido nos seguintes quatro elementos de seus produtos e serviços:
Você deve manter esses elementos em mente ao projetar produtos, serviços e interfaces de usuário.
Também é importante coletar feedback dos clientes sobre esses elementos. As pesquisas são uma excelente maneira de entender o quão bem você entrega valor e conveniência.
A melhor maneira de entender usabilidade e adotabilidade é por meio de testes de usabilidade. A realização de testes de usabilidade envolve observar os clientes usando suas ferramentas e observar pontos problemáticos ou etapas em que eles ficam presos ou confusos.
O teste de usabilidade é uma maneira fácil de obter feedback imparcial sobre os pontos fortes e fracos do design do seu produto.
As ferramentas de suporte ao cliente por chat ao vivo são outra maneira de capturar insights sobre os problemas do cliente em tempo real.
Para melhorar a experiência do cliente ou a experiência do usuário, comece com seu desempenho de linha de base. Como você está agora? Em seguida, você pode medir o progresso à medida que implementa as mudanças.
CX e UX se concentram em diferentes elementos da jornada do comprador, impactando diferentes métricas-chave do cliente.
Vamos olhar mais de perto.
Como a experiência do cliente é subjetiva, pode ser mais difícil medi-la. Alguns clientes simplesmente gostam da sua marca mais do que outros. No entanto, duas métricas podem fornecer informações valiosas sobre a experiência geral do cliente: satisfação e rotatividade.
Aqui estão estas e as principais métricas relacionadas a serem observadas ao monitorar a experiência do cliente:
Seus clientes mais felizes são os mais propensos a recomendar ou promover você para outras pessoas. O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de um cliente promover sua marca para amigos e familiares. O NPS é capturado por meio de pesquisas com clientes, perguntando a probabilidade de eles recomendarem. É importante lembrar que não existe a “experiência perfeita”. A melhor coisa que sua empresa pode fazer é usar pesquisas com frequência, obter feedback de seus usuários, fazer melhorias e repetir, repetir, repetir.
Por outro lado, o churn mede quando os clientes estão saindo. As métricas de rotatividade ajudam a identificar quais partes da experiência do cliente deixam seus clientes insatisfeitos.
Em comparação com a experiência do cliente, a experiência do usuário é muito mais fácil de medir. Como é baseado em interações com seu produto ou serviço, você pode identificar visivelmente onde os usuários encontram problemas.
Os KPIs comuns incluem:
Ao analisar a experiência do usuário, você deve usar o NPS e os resultados da pesquisa de seus usuários. Em essência, quantos usuários recomendariam o produto a outros usuários finais? Quanto maior o seu NPS, melhor o seu UX.
Um bom CX leva a clientes satisfeitos, e são seus clientes mais satisfeitos que geram receita e marketing boca a boca. E, como é mais fácil vender para clientes existentes, uma boa experiência do cliente significa que você pode gerar mais receita sem investir demais na aquisição de novos clientes.
Depois de atrair novos clientes, um bom UX é vital para garantir que os usuários continuem interagindo com seu produto. Projetar um produto fácil de usar que forneça valor se transforma em uma carga de trabalho menor para sua equipe de atendimento ao cliente.
Ainda assim, existem diferenças específicas quando se trata de experiência do cliente versus experiência do usuário. Mas, em termos de resultados, ambas as experiências são importantes. Em vez de gastar tempo corrigindo problemas, você pode se concentrar no desenvolvimento dos novos recursos que seus clientes desejam.