Jak w końcu przestać mylić doświadczenie klienta z doświadczeniem użytkownika?

Poświęć chwilę na rozważenie swojego ulubionego produktu lub aplikacji wszech czasów. Co w tym lubisz? Czy to jest łatwe w użyciu? Bezproblemowa i dobrze zaprojektowana? Oznacza to, że ma świetne wrażenia użytkownika (UX).

Teraz wyobraź sobie, że masz pytanie dotyczące tej niesamowitej aplikacji. Nie możesz od razu znaleźć odpowiedzi, a skontaktowanie się z pomocą techniczną zajmuje wieczność. Nie tylko to, ale jesteś przekazywany od osoby do osoby, ale nikt nie ma odpowiedzi, których potrzebujesz, i nie wydają się zaniepokojeni rozwiązaniem twojego problemu.

To okropne doświadczenie klienta (CX) i może zrujnować Twoje wrażenie marki, bez względu na to, jak wspaniałe było Twoje doświadczenie użytkownika.

Doświadczenie klienta i doświadczenie użytkownika idą w parze w tworzeniu lojalnych, podekscytowanych klientów dla Twojej marki. Nie możesz po prostu mieć jednego.

Czytaj dalej, aby odkryć różnice między doświadczeniem klienta a doświadczeniem użytkownika i dowiedzieć się, jak tworzyć udane interakcje dla obu.

Oto, czego się dowiesz:

CX a UX

Doświadczenie klienta odnosi się do wszystkich interakcji, jakie klient ma z Twoją marką. Obejmuje doświadczenie użytkownika, czyli doświadczenie klienta z Twoim produktem. Jednak obsługa klienta obejmuje również wrażenie, jakie klienci uzyskują podczas interakcji z Twoim personelem.

Zanurzmy się i przyjrzyjmy bliżej różnicom między tymi dwoma doświadczeniami i zobaczmy, jak łączą się one, aby wpłynąć na podróż klienta.

Porównanie CX i UX w teorii

Zanim zaczniemy, koniecznie porozmawiajmy o różnicy między klientami a użytkownikami.

Klient dokonuje zakupu. Natomiast użytkownik odnosi się do użytkownika końcowego lub osoby, która korzysta z Twojego produktu lub usługi.

W przypadku niektórych marek klient i użytkownik to ta sama osoba. Zwykle tak jest w przypadku produktów B2C, ale w branżach B2B klient i użytkownik mogą się różnić.

Tak czy inaczej, musisz znać swoich klientów i użytkowników, gdy rozmawiasz o doświadczeniu klienta w porównaniu z doświadczeniem użytkownika.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta odnosi się do ogólnego wrażenia klienta na temat Twojej marki na podstawie jego interakcji podczas podróży kupującego. W szczególności opisuje, jak myślą i postrzegają Twoją firmę, produkty, usługi i markę.

Ogólne doświadczenie Twojego klienta składa się z dwóch głównych punktów styku — Twoich ludzi i Twojego produktu. Razem te punkty styku wpływają na lojalność i utrzymanie klientów, a ostatecznie wpływają na wyniki finansowe.

Co to jest doświadczenie użytkownika?

Doświadczenie użytkownika (lub UX) odnosi się do całego doświadczenia użytkownika końcowego podczas interakcji z Twoim produktem lub usługą. Termin projektowanie UX opisuje dziedzinę badań, która koncentruje się na całej ścieżce użytkownika cyfrowego produktu lub usługi.

W projektowaniu UX chcesz dowiedzieć się, jak użytkownicy myślą o swoich interakcjach z produktem i jak to doświadczenie wpływa na to, jak postrzegają Twoją firmę.

Jak CX i UX są powiązane

Krótko mówiąc, UX jest częścią CX. W szczególności CX koncentruje się na relacji między klientem a marką, podczas gdy UX to relacja między klientem a produktem.

Aby stworzyć lojalną markę, musisz skupić się na obu doświadczeniach. Świetny projekt UX nie zrekompensuje słabego CX i vice versa.

Porównanie CX i UX w praktyce

Zarówno CX, jak i UX są niezbędne do przyciągania zadowolonych i lojalnych klientów. Oto, jak zastosować zasady każdego doświadczenia do swojego modelu biznesowego i produktów.

Jak priorytetyzować doświadczenie klienta w swoim modelu biznesowym?

Klienci są podstawą każdego udanego modelu biznesowego. W świecie zakupów online klienci mają więcej możliwości niż kiedykolwiek wcześniej, a to daje im władzę.

Najlepszym sposobem na priorytetowe potraktowanie obsługi klienta w modelu biznesowym jest zorganizowanie firmy wokół potrzeb klienta i zwrócenie się do klientów o opinie.

Wzmocnij zespół obsługi klienta dzięki oprogramowaniu do śledzenia obsługi klienta, które ma dwie główne zalety.

Po pierwsze, pozwala usprawnić zadania wsparcia i zapewnić pozytywne interakcje z klientami. Co więcej, pomaga zidentyfikować typowe problemy klientów, które możesz rozwiązać, ulepszając swoje produkty i usługi.

Po drugie, możesz pozwolić swoim klientom kierować strategią produktu, pytając ich, jakich produktów, usług i funkcji chcą. Twórz ankiety i ankiety, aby zbierać opinie od swoich klientów.

Jak układa się Twoja strategia CX?

Zrób test, aby się dowiedzieć.

Jak wykorzystać doświadczenie użytkownika w produktach i usługach

Projektowanie UX to proces projektowania produktów, które są praktyczne i znaczące dla użytkowników końcowych.

W praktyce można go podzielić na następujące cztery elementy Twoich produktów i usług:

• Wartość : Czy Twój produkt jest przydatny? Czy to zapewnia wartość?
• Użyteczność : Czy Twój produkt jest łatwy w użyciu?
• Zdolność do adaptacji: czy łatwo to rozgryźć i zacząć używać?
• Celowość : Czy to jest zabawne? Czy utrzymuje zaangażowanie użytkowników?

Należy pamiętać o tych elementach podczas projektowania produktów, usług i interfejsów użytkownika.

Ważne jest również zebranie opinii klientów na temat tych elementów. Ankiety to doskonały sposób na zrozumienie, jak dobrze dostarczasz wartość i atrakcyjność.

Najlepszym sposobem na zrozumienie użyteczności i możliwości adaptacji jest testowanie użyteczności. Przeprowadzanie testów użyteczności polega na obserwowaniu klientów korzystających z Twoich narzędzi i odnotowywaniu problemów lub kroków, w których utknęli lub byli zdezorientowani.
Testowanie użyteczności to łatwy sposób na uzyskanie bezstronnej opinii na temat mocnych i słabych stron projektu produktu.

Narzędzia obsługi klienta na czacie na żywo to kolejny sposób na zbieranie informacji na temat problemów klientów w czasie rzeczywistym.

Pomiar CX i UX

Aby poprawić wrażenia klienta lub doświadczenie użytkownika, zacznij od swojej podstawowej wydajności. Jak się masz teraz? Następnie możesz mierzyć postęp w trakcie wprowadzania zmian.

CX i UX skupiają się na różnych elementach podróży kupującego, wpływając na różne kluczowe metryki klienta.

Przyjrzyjmy się bliżej.

Mierniki doświadczenia klienta

Ponieważ doświadczenie klienta jest subiektywne, jego zmierzenie może być trudniejsze. Niektórzy klienci po prostu lubią Twoją markę bardziej niż inni. Jednak dwie metryki mogą zapewnić cenny wgląd w ogólne wrażenia klientów — satysfakcja i odejście.

Oto te i powiązane kluczowe wskaźniki, które należy obserwować podczas monitorowania doświadczeń klientów:

• Zadowolenie klienta : w skali 1-10, jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci?
• Wynik promotora netto : w skali 1-10, jakie jest prawdopodobieństwo, że klient poleci Twój produkt innym?
• Wskaźnik rezygnacji : ilu klientów tracisz?
• Wskaźnik utrzymania : ilu klientów zatrzymujesz?
• Żywotna wartość klienta : ile pieniędzy klient wydaje na twoją markę w ciągu swojego życia?

Twoi najszczęśliwsi klienci najczęściej polecają Cię lub promują innym. Wyniki promotora netto (NPS) mierzą prawdopodobieństwo, że klient wypromuje Twoją markę wśród znajomych i rodziny. NPS jest rejestrowany w ankietach klientów, pytając, jak prawdopodobne jest, że polecą. Należy pamiętać, że nie ma czegoś takiego jak „doskonałe doświadczenie”. Najlepszą rzeczą, jaką może zrobić Twoja firma, jest częste korzystanie z ankiet, uzyskiwanie informacji zwrotnych od użytkowników, wprowadzanie ulepszeń i powtarzanie, powtarzanie, powtarzanie.

Z drugiej strony churn mierzy, gdy klienci odchodzą. Wskaźniki rezygnacji pomagają określić, które elementy doświadczenia klienta powodują niezadowolenie klientów.

Mierniki doświadczenia użytkownika

W porównaniu z doświadczeniem klienta, doświadczenie użytkownika jest znacznie łatwiejsze do zmierzenia. Ponieważ opiera się na interakcjach z Twoim produktem lub usługą, możesz wyraźnie wskazać, gdzie użytkownicy napotykają problemy.

Wspólne KPI obejmują:

• Czas trwania sesji : jak długo trwa interakcja lub sesja przeciętnego użytkownika? (dłuższy czas trwania oznacza lepszy UX)
• Wskaźniki sukcesu lub błędów : jak często użytkownicy pomyślnie kończą zadanie? (wyższy wskaźnik sukcesu oznacza lepszy UX)
• Współczynnik porzuceń/współczynnik odrzuceń : jak często klienci opuszczają Twój produkt z frustracji? (niskie porzucenie wskazuje na lepszy UX)
• Średni czas wykonania zadania : ile czasu zajmuje użytkownikowi wykonanie określonego zadania? (krótsze wykonanie zadania oznacza lepszy UX)

Analizując doświadczenia użytkowników, powinieneś korzystać z NPS i wyników ankiet od swoich użytkowników. W skrócie, ilu użytkowników poleciłoby produkt innym użytkownikom końcowym? Im wyższy NPS, tym lepszy UX.

Uwagi końcowe: Zrozumienie doświadczenia klienta a doświadczenia użytkownika

Dobre CX prowadzi do zadowolonych klientów, a najbardziej zadowoleni klienci napędzają przychody i marketing szeptany. A ponieważ łatwiej jest sprzedawać obecnym klientom, dobre wrażenia klientów oznaczają, że możesz zwiększyć przychody bez nadmiernego inwestowania w pozyskiwanie nowych klientów.

Gdy zdobędziesz nowych klientów, dobry UX ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że ​​użytkownicy będą nadal wchodzić w interakcję z Twoim produktem. Projektowanie przyjaznego dla użytkownika produktu, który zapewnia wartość, przekłada się na mniejsze obciążenie zespołu obsługi klienta.

Mimo to istnieją pewne różnice, jeśli chodzi o wrażenia klientów i użytkowników. Ale jeśli chodzi o twoje wyniki, obydwa doświadczenia mają znaczenie. Zamiast tracić czas na rozwiązywanie problemów, możesz skupić się na opracowywaniu nowych funkcji, których oczekują Twoi klienci.