Salesforceでコンテンツチームを成長させることで学んだ教訓

15年前、Salesforceには3人のテクニカルライターがいました。 現在、私たちのチームには250人以上のコンテンツ作成者が含まれており、ライター以外のさまざまな役割で構成されています。

私たちの多様なチームは、グラフィックデザイナー、ユーザーリサーチャー、ビデオスペシャリスト、編集者などで構成されています。 私たちのリーダーシップチームには、35,000人以上の従業員を抱える企業の世界中のチームと協力する25人以上のマネージャーが含まれています。

摩耗は少ないです。

士気が高いです。

内部調査はそれらの点を証明しています。

どうしてそうなった？ 私たちの過ちから学ぶことによって。

チームを拡大するにつれ、すべてのパラダイム、すべてのトレンディなプロセス、すべてのヒップな生産性ツールを調査しました。 しかし、私たちを成功させてきた基本的な原則は、私たちの過ちを認め、そこから学ぶことです。

コンテンツチームを成長させている場合は、私たちが学んだこれらのレッスンについて考えてみてください。

人とチーム

1.信頼と創造性を育む透明性を歓迎します。

トップダウン構造の軍隊のように運用する代わりに、2006年にアジャイル環境に切り替えました。結果は洞察に満ちていました。 レトロスペクティブミーティングでは、役割や役職に関係なく、誰もが挑戦的な問題について話し、解決策をより早く見つけることができます。

また、経験の浅い、または内向的なチームメンバーは、耳を傾け、チームの健康を改善することに関与していると感じているため、貢献する意欲があります。 その結果、私たちは提案に基づいて行動するため、経営陣を信頼する多くの人々の才能と創造性を活用します。

2.時間とお金を節約し、文化を強化するためのトレーニングを作成します。

新入社員にノートパソコンを渡して「頑張ってください」と言う代わりに、すべての人が正式に搭乗するようにします。 各人には、ベテランのコンテンツバディがメンターとして割り当てられます。 各人は、ツール、標準、および当社独自の企業文化に焦点を当てた数か月のトレーニングを受けます。 それは報われる投資です。

長期的にはミスが少なくなります。 誰もが期待、製品サイクルの各フェーズで何をすべきか、そして必要に応じてどのスペシャリストに助けを求めるかについて調整されています。

3.管理者は執筆とはほとんど関係がないため、マネージャーをトレーニングします。

私たちのマネージャートレーニングを言い換えると、「あなたがどんなに優れた個人貢献者（IC）であっても、人を管理することについては何も知りません。」 指導的立場にある各人は、管理について学ぶ必要があります。

人々の対立を助け、共感し、解決することは、コンテンツの作成とはまったく異なるスキルセットです。 世界最高のコンテンツクリエーターが人のスキルを理解せずに管理職に就くと、誤ってチームに危害を加える可能性があります。

4.すべての人のやる気を引き出すための明確なキャリアパスを定義します。

元々、私たちのチームのすべてのコンテンツ作成者は同じタイトルを持っていました。 それでも、30年の経験を持つ人は、学校を卒業したばかりの人とは異なる視点、期待、および仕事の方法論を持っています。 チームメイトがキャリアを伸ばし、幅広いスキルを特定できるように、新しいタイトル、役割、パスを作成し、全体的なモチベーションを高めました。

ツールとコンテンツ

1.サイズを2倍にするたびに、プロセスを再評価します。

コンテンツを効率的に作成するために必要な生産性のニーズ、編集要件、チーム全体の会議、およびアプリケーションは、15人の従業員と30人の従業員のチーム間で大きく異なります。 または、30人対60人の従業員を試してください。 大規模な成長に伴い、機能しているものを一時停止して再評価し、残りを破棄する必要があります。

2.ツールを研究するときは、規模、標準、およびローカリゼーションについて考えてください。

コンテンツ作成ツールに投資する前に、チームの規模が2倍になったときに何が機能するかを考えてください。 また、コンテンツが作成される標準は、複数のデバイス、言語、またはアクセシビリティ要件にわたって利用できますか？

チャットボットや音声起動デバイスのように、新しいテクノロジーが登場するにつれて、ツールやコンテンツはそれらをサポートするように設計されていますか？ 他の会社の同僚に、どのツールを使用しているのか、そしてその理由を尋ねてください。新しい投資のアイデアが得られたり、災害を防いだりする可能性があります。

3.共有された分類法、メタデータ、およびスタイルガイドを使用してすべてのチームを調整します。

組織の成長に合わせてコンテンツをより適切に管理および監査するには、トピックを構造化し、分類し、共通の文体で統一することが重要です。 20人の異なる人々が異なる声で書いたり、コンテンツを異なる構造にしたり、コンテンツをタイプや製品ごとに分類するメカニズムを持っていない場合、後でそれらを追加しようとすると信じられないほどの時間がかかります。 さらに、買収や別のビジネス要件から新しいチームが加わった場合は、コンテンツを注文するためのメカニズムが必要になります。または、コンテンツの混乱や混乱に直面することになります。

4.顧客の視点からコンテンツの未来を想像してみてください。

あなたのコンテンツは現在顧客を助けたり感動させたりするかもしれませんが、将来はどうでしょうか？ あなたの顧客は、1年、2年、または5年であなたのコンテンツから何を必要とする可能性がありますか？

もちろん、完璧なクリスタルボールを持っている人は誰もいません。 将来を予測することは困難です。

しかし、すべてがコンテンツで大丈夫だと考える代わりに、顧客が必要とする可能性のあるものを視覚化（および共感）し、それに応じて計画します。 そうしないと、サポートする顧客やビジネスがない可能性があります。

内部および外部のマーケティング

1.コンテンツに基づいて顧客のサクセスストーリーを収集して共有します。

チームのビジネス価値を強調し、コンテンツが重要である理由を明確にするために、顧客に連絡し、顧客が目標を達成するためにコンテンツをどのように使用したかを追跡します。 各顧客の成功は勝利です。 優れたコンテンツの重要性と、それがビジネスの推進にどのように役立つかを可視化するには、成功事例を社内外で共有します。

2.必要なものを入手するために必要なものを測定します。

ページビュー、調査からの顧客満足度スコア（CSAT）、コンテンツの助けを借りて成約した取引、コンテンツによって解決されたカスタマーサポートケースなど、すべてを追跡します。 指標は重要です。 ポジティブなデータを共有します。 コンテンツのビジネス価値を理解していない可能性のあるエグゼクティブは、そうでないことを証明する統計を理解できます。 さらに、メトリックとデータは、より多くの人員、新しいイニシアチブ、より優れたツールなどの要求をサポートできます。

概要

上記のポイントは、私たちが学んだ教訓のほんの一部です。 もちろん、コンテンツチームが拡大するにつれて、私たちはさらに多くの教訓を学び続けます。 間違いを隠すことは真実が表面化するのを防ぎ、それは隠蔽の有毒な文化を生み出します。 Ryan Holidayが彼の著書、 The Obstacle Is the Wayで述べているように、「失敗は私たちに道を示します—道ではないことを私たちに示すことによって」。

あなたのチームの前進は何ですか？