Leçons apprises Développement d'une équipe de contenu chez Salesforce

Il y a quinze ans, il y avait trois rédacteurs techniques chez Salesforce. Maintenant, notre équipe comprend plus de 250 créateurs de contenu, qui se composent d'une variété de rôles au-delà de l' écrivain .

Notre équipe diversifiée est composée de graphistes, de chercheurs utilisateurs, de spécialistes vidéo, de monteurs, etc. Notre équipe de direction comprend plus de 25 managers qui travaillent avec des équipes du monde entier dans une entreprise qui emploie plus de 35 000 personnes.

L'attrition est faible.

Le moral est élevé.

Les enquêtes internes prouvent ces points.

Comment est-ce arrivé? En apprenant de nos erreurs.

Au fur et à mesure que nous agrandissions notre équipe, nous avons exploré chaque paradigme, chaque processus à la mode et chaque outil de productivité branché. Mais le principe fondamental qui nous a permis de réussir est de reconnaître nos erreurs et d'en tirer des leçons.

Si vous développez une équipe de contenu, pensez à ces leçons, que nous avons apprises.

Personnes et équipes

1. Accueillir la transparence pour favoriser la confiance et la créativité.

Au lieu de fonctionner comme une armée avec une structure descendante, nous sommes passés à un environnement Agile en 2006. Les résultats ont été perspicaces. Des réunions rétrospectives – où chacun, quel que soit son rôle ou son titre – est encouragé à parler de problèmes difficiles afin que des solutions puissent être trouvées plus rapidement.

De plus, les membres de l'équipe moins expérimentés ou introvertis sont motivés à contribuer parce qu'ils se sentent entendus et ont un intérêt à améliorer la santé de l'équipe. Par conséquent, nous puisons dans les talents et la créativité d'un vaste bassin de personnes qui font confiance à la direction parce que les suggestions sont suivies d'effet.

2. Créez des formations pour gagner du temps, de l'argent et pour renforcer votre culture.

Au lieu de remettre un ordinateur portable à un nouvel employé et de dire « Bonne chance », nous nous assurons que chaque personne est officiellement intégrée. Chaque personne se voit attribuer un Content Buddy chevronné en tant que mentor. Chaque personne reçoit des mois de formation axée sur les outils, les normes et notre culture d'entreprise unique. C'est un investissement qui rapporte.

Il y a moins d'erreurs à long terme. Tout le monde est aligné sur les attentes, ce qu'il faut faire dans chaque phase d'un cycle de produit et à quel spécialiste demander de l'aide si nécessaire.

3. Former les managers car le management a peu à voir avec l'écriture.

Pour paraphraser notre formation de manager, "Peu importe à quel point vous êtes un contributeur individuel (IC), vous ne savez rien sur la gestion des personnes." Chaque personne occupant un poste de direction doit se familiariser avec la gestion.

Aider, faire preuve d'empathie et résoudre les conflits pour les gens est un ensemble de compétences totalement différent de la création de contenu. Si le plus grand créateur de contenu au monde assume un poste de direction sans comprendre les compétences des personnes, il peut accidentellement nuire à l'équipe.

4. Définir un parcours professionnel clair pour motiver chacun.

À l'origine, tous les créateurs de contenu de notre équipe avaient le même titre. Pourtant, quelqu'un avec 30 ans d'expérience a des perspectives, des attentes et des méthodologies de travail différentes de celles d'une personne fraîchement sortie de l'école. Pour aider les coéquipiers à progresser dans leur carrière et à identifier un large éventail de compétences, nous avons créé de nouveaux titres, rôles et parcours, ce qui a accru la motivation globale.

Outils et contenu

1. Chaque fois que vous doublez de taille, réévaluez vos processus.

Les besoins de productivité, les exigences éditoriales, les réunions à l'échelle de l'équipe et les applications nécessaires pour produire efficacement du contenu sont très différents entre une équipe de 15 employés et 30 employés. Ou essayez 30 contre 60 employés. Avec une croissance massive, il est nécessaire de faire une pause et de réévaluer ce qui fonctionne et de jeter le reste.

2. Lorsque vous recherchez des outils, pensez à l'échelle, aux normes et à la localisation.

Avant d'investir dans des outils de création de contenu, pensez à ce qui fonctionnera lorsque votre équipe doublera de taille. En outre, les normes selon lesquelles votre contenu est produit sont-elles disponibles sur plusieurs appareils, langues ou exigences d'accessibilité ?

À mesure que de nouvelles technologies apparaissent - comme les chatbots et les appareils à commande vocale - vos outils et votre contenu sont-ils conçus pour les prendre en charge ? Demandez à vos pairs dans d'autres entreprises quels outils ils utilisent et pourquoi, car cela peut vous donner de nouvelles idées d'investissement ou prévenir des catastrophes.

3. Alignez toutes les équipes avec une taxonomie, des métadonnées et un guide de style partagés.

Pour mieux organiser et auditer votre contenu à mesure que votre organisation se développe, il est essentiel d'avoir des sujets structurés, classés et unifiés par un style d'écriture commun. Si 20 personnes différentes écrivent d'une voix distincte, structurent leur contenu différemment ou ne disposent pas de mécanismes pour classer leur contenu par type ou produit, vous passerez un temps incroyable à essayer d'ajouter ces choses plus tard. De plus, si une nouvelle équipe est amenée dans le giron d'une acquisition ou d'une autre exigence commerciale, vous aurez besoin de mécanismes en place pour commander du contenu - ou faire face à la confusion et au chaos du contenu.

4. Imaginez l'avenir de votre contenu du point de vue de vos clients.

Votre contenu peut aider ou impressionner les clients maintenant, mais qu'en sera-t-il à l'avenir ? De quoi vos clients pourraient-ils avoir besoin de votre contenu dans un an, deux ans ou cinq ans ?

Bien sûr, personne n'a une boule de cristal parfaite. Prédire l'avenir est difficile.

Mais au lieu de penser que tout va bien avec votre contenu, visualisez (et comprenez) ce dont les clients pourraient avoir besoin et planifiez en conséquence. Sinon, il se peut qu'il n'y ait aucun client ou entreprise à prendre en charge.

Marketing interne et externe

1. Collectez et partagez les témoignages de clients basés sur votre contenu.

Pour mettre en évidence la valeur commerciale de votre équipe et clarifier pourquoi votre contenu est important, contactez les clients et suivez la manière dont ils ont utilisé votre contenu pour atteindre leurs objectifs. Le succès de chaque client est une victoire. Pour donner de la visibilité à l'importance d'un contenu de qualité et à la façon dont il contribue à stimuler les affaires, partagez les réussites en interne et en externe.

2. Mesurez ce que vous avez pour obtenir ce dont vous avez besoin.

Qu'il s'agisse de pages vues, de scores de satisfaction client (CSAT) issus d'enquêtes, de transactions conclues à l'aide de contenu, de cas de support client résolus par contenu, suivez tout. Les mesures comptent. Partagez les données positives. Les dirigeants qui ne comprennent peut-être pas la valeur commerciale du contenu peuvent comprendre les statistiques qui prouvent le contraire. De plus, les métriques et les données peuvent prendre en charge les demandes d'augmentation des effectifs, de nouvelles initiatives, de meilleurs outils, etc.

Résumé

Les points ci-dessus ne sont qu'un petit échantillon des leçons que nous avons apprises. Bien sûr, nous continuons à apprendre plus de leçons à mesure que notre équipe de contenu s'agrandit. La dissimulation des erreurs empêche la vérité de faire surface et génère une culture toxique de la dissimulation. Comme le mentionne Ryan Holiday dans son livre, The Obstacle Is the Way , "L'échec nous montre le chemin - en nous montrant ce qui n'est pas le chemin."

Quelle est la voie à suivre pour votre équipe ?