在 Salesforce 發展內容團隊的經驗教訓

十五年前，Salesforce 有三位技術作家。 現在，我們的團隊包括 250 多名內容創作者，其中包括作家以外的各種角色。

我們多元化的團隊由平面設計師、用戶研究人員、視頻專家、編輯等組成。 我們的領導團隊包括 25 多名經理，他們在一家擁有 35,000 多名員工的公司中與全球團隊合作。

流失率很低。

士氣高漲。

內部調查證明了這些觀點。

這怎麼發生的？ 通過從我們的錯誤中學習。

隨著我們團隊規模的擴大，我們探索了每一種範式、每一種時尚流程和每一種時髦的生產力工具。 但讓我們成功的基本原則是承認我們的錯誤並從中吸取教訓。

如果您正在發展內容團隊，請考慮我們學到的這些經驗教訓。

人員與團隊

1. 歡迎透明度以培養信任和創造力。

2006 年，我們切換到敏捷環境，而不是像軍隊一樣採用自上而下的結構運作。結果很有見地。 回顧會議——鼓勵每個人，無論他們的角色或頭銜——談論具有挑戰性的問題，以便更快地找到解決方案。

此外，經驗不足或性格內向的團隊成員有動力做出貢獻，因為他們感到被傾聽並與改善團隊健康息息相關。 因此，我們利用大量信任管理人員的才能和創造力，因為他們會根據建議採取行動。

2. 創建培訓以節省時間、金錢並加強您的文化。

我們不會給新員工一台筆記本電腦並說“祝你好運”，而是確保每個人都正式入職。 每個人都被分配了一個經驗豐富的內容夥伴作為導師。 每個人都會接受數月的培訓，重點是工具、標準和我們獨特的企業文化。 這是一項有回報的投資。

從長遠來看，錯誤更少。 每個人都在期望、產品週期的每個階段要做什麼以及在必要時向哪個專家尋求幫助方面保持一致。

3. 培訓經理，因為管理與寫作無關。

套用我們的經理培訓，“無論你是多麼偉大的個人貢獻者 (IC)，你對管理人員一無所知。” 每個處於領導地位的人都需要學​​習管理。

幫助、同情和解決人們的衝突是與內容創作完全不同的技能。 如果世界上最偉大的內容創作者在不了解人際交往能力的情況下擔任管理職位，他們可能會意外傷害團隊。

4. 定義清晰的職業道路來激勵每個人。

最初，我們團隊中的每個內容創建者都有相同的頭銜。 然而，與剛畢業的人相比，擁有 30 年經驗的人對工作的看法、期望和方法不同。 為了幫助隊友在職業生涯中成長並確定廣泛的技能，我們創建了新的頭銜、角色和路徑，從而提高了整體動力。

工具和內容

1. 每次規模翻倍時，重新評估您的流程。

15 名員工與 30 名員工的團隊之間的生產力需求、編輯要求、團隊範圍的會議和有效製作內容所需的應用程序有很大不同。 或者嘗試 30 對 60 名員工。 隨著大規模增長，需要暫停並重新評估有效的方法並丟棄其餘部分。

2. 在研究工具時，考慮規模、標準和本地化。

在您投資內容創建工具之前，請考慮一下當您的團隊規模擴大一倍時什麼會起作用。 此外，您的內容製作標準是否適用於多種設備、語言或可訪問性要求？

隨著新技術的出現——就像聊天機器人和聲控設備一樣——你的工具和內容是否旨在支持它們？ 詢問其他公司的同行他們使用哪些工具以及為什麼使用，因為這可能會為您提供新的投資理念或防止災難。

3. 使所有團隊與共享的分類、元數據和風格指南保持一致。

隨著組織的發展，為了更好地管理和審核您的內容，通過共同的寫作風格對主題進行結構化、分類和統一是至關重要的。 如果 20 個不同的人以不同的聲音寫作，以不同的方式構建他們的內容，或者沒有按類型或產品對他們的內容進行分類的機制，那麼您將花費難以置信的大量時間來嘗試稍後添加這些內容。 此外，如果新團隊因收購或其他業務需求而加入，您將需要適當的機制來訂購內容 - 或面臨內容混亂和混亂。

4. 從客戶的角度想像您的內容的未來。

您的內容現在可能會幫助或打動客戶，但未來呢？ 在一年、兩年或五年內，您的客戶可能需要從您的內容中獲得什麼？

當然，沒有人擁有完美的水晶球。 預測未來是困難的。

但是，與其認為你的內容一切都很好，不如想像（並理解）客戶可能需要什麼並相應地計劃。 否則，可能沒有客戶或業務需要支持。

內部和外部營銷

1. 根據您的內容收集和分享客戶成功案例。

為了突出您團隊的商業價值，並闡明您的內容為何重要，請聯繫客戶並跟踪他們如何使用您的內容來實現他們的目標。 每個客戶的成功都是一場胜利。 為了讓人們了解優質內容的重要性以及它如何幫助推動業務發展，請在內部和外部分享成功案例。

2.衡量你必須得到你需要什麼。

無論是頁面瀏覽量、來自調查的客戶滿意度得分 (CSAT)、借助內容完成的交易、通過內容解決的客戶支持案例——都可以跟踪。 指標很重要。 分享正面數據。 可能不了解內容的商業價值的高管可以了解證明並非如此的統計數據。 此外，指標和數據可以支持對更多員工、新計劃、更好工具等的要求。

概括

以上幾點是我們所學到的經驗教訓的一小部分。 當然，隨著內容團隊的擴大，我們會繼續學習更多課程。 隱瞞錯誤會阻止真相浮出水面，它會產生一種有毒的隱瞞文化。 正如瑞安·霍利迪在他的書《障礙就是道路》中提到的那樣，“失敗向我們展示了道路——通過向我們展示什麼不是道路。”

您的團隊的前進方向是什麼？