Wyciągnięte wnioski Rozwijanie zespołu ds. treści w Salesforce

Piętnaście lat temu w Salesforce pracowało trzech pisarzy technicznych. Obecnie nasz zespół składa się z ponad 250 twórców treści, które składają się z różnych ról poza pisarzem .

Nasz zróżnicowany zespół składa się z grafików, badaczy użytkowników, specjalistów wideo, montażystów i nie tylko. Nasz zespół kierowniczy składa się z ponad 25 menedżerów, którzy pracują z zespołami na całym świecie w firmie zatrudniającej ponad 35 000 osób.

Wyczerpywanie się jest niskie.

Morale jest wysokie.

Badania wewnętrzne potwierdzają te punkty.

Jak to się stało? Ucząc się na własnych błędach.

W miarę powiększania naszego zespołu badaliśmy każdy paradygmat, każdy modny proces i każde modne narzędzie produktywności. Ale podstawową zasadą, dzięki której odnieśliśmy sukces, jest uznawanie naszych błędów i uczenie się na nich.

Jeśli rozwijasz zespół ds. treści, pomyśl o tych lekcjach, których się nauczyliśmy.

Ludzie i zespoły

1. Zachęcamy do przejrzystości, aby wspierać zaufanie i kreatywność.

Zamiast działać jak wojsko ze strukturą odgórną, w 2006 roku przeszliśmy na środowisko Agile. Wyniki były wnikliwe. Spotkania retrospektywne — na których wszyscy, bez względu na swoją rolę lub tytuł — są zachęcani do mówienia o trudnych kwestiach, aby szybciej można było znaleźć rozwiązania.

Również mniej doświadczeni lub introwertyczni członkowie zespołu są zmotywowani do wniesienia wkładu, ponieważ czują się wysłuchani i mają interes w poprawie zdrowia zespołu. W związku z tym wykorzystujemy talenty i kreatywność dużej puli osób, które ufają kierownictwu, ponieważ uwzględniane są sugestie.

2. Stwórz szkolenie, aby zaoszczędzić czas, pieniądze i wzmocnić swoją kulturę.

Zamiast wręczać nowemu pracownikowi laptopa i mówić „Powodzenia”, zapewniamy, że każda osoba jest formalnie na pokładzie. Każda osoba ma przydzielonego doświadczonego kumpla ds. treści jako mentora. Każda osoba przechodzi miesiące szkolenia, które koncentruje się na narzędziach, standardach i naszej wyjątkowej kulturze korporacyjnej. To inwestycja, która się opłaca.

Na dłuższą metę jest mniej błędów. Każdy dopasowuje się do oczekiwań, co robić na każdym etapie cyklu produktu i którego specjalisty poprosić o pomoc, gdy jest to konieczne.

3. Szkolić menedżerów, ponieważ kierownictwo ma niewiele wspólnego z pisaniem.

Parafrazując nasze szkolenie menedżerskie: „Bez względu na to, jak wielkim jesteś indywidualnym współpracownikiem (IC), nie wiesz nic o zarządzaniu ludźmi”. Każda osoba na stanowisku kierowniczym jest zobowiązana do zapoznania się z zarządzaniem.

Pomaganie, empatia i rozwiązywanie konfliktów dla ludzi to zupełnie inny zestaw umiejętności niż tworzenie treści. Jeśli największy twórca treści na świecie obejmie stanowisko kierownicze bez zrozumienia umiejętności ludzi, może przypadkowo zaszkodzić zespołowi.

4. Zdefiniuj jasną ścieżkę kariery, aby zmotywować wszystkich.

Pierwotnie każdy twórca treści w naszym zespole miał ten sam tytuł. Jednak ktoś z 30-letnim doświadczeniem ma inne perspektywy, oczekiwania i metodologie pracy niż osoba świeżo po szkole. Aby pomóc członkom zespołu rozwijać się w ich karierze i identyfikować szeroki zakres umiejętności, stworzyliśmy nowe tytuły, role i ścieżki, które zwiększyły ogólną motywację.

Narzędzia i treści

1. Za każdym razem, gdy podwajasz rozmiar, ponownie oceń swoje procesy.

Potrzeby w zakresie produktywności, wymagania redakcyjne, spotkania całego zespołu i aplikacje potrzebne do wydajnego tworzenia treści znacznie się różnią między zespołem 15 pracowników a 30 pracownikami. Lub spróbuj 30 kontra 60 pracowników. Wraz z ogromnym wzrostem pojawia się potrzeba wstrzymania i ponownej oceny tego, co działa, i odrzucenia reszty.

2. Badając narzędzia, pomyśl o skali, standardach i lokalizacji.

Zanim zainwestujesz w narzędzia do tworzenia treści, zastanów się, co zadziała, gdy Twój zespół podwoi się. Ponadto, czy standardy tworzenia treści są dostępne dla wielu urządzeń, języków lub wymagań dostępności?

W miarę pojawiania się nowych technologii — jak chatboty i urządzenia aktywowane głosem — czy Twoje narzędzia i treści zostały zaprojektowane, aby je wspierać? Zapytaj współpracowników z innych firm, jakich narzędzi używają i dlaczego, ponieważ może to dać Ci nowe pomysły inwestycyjne lub zapobiec katastrofom.

3. Dopasuj wszystkie zespoły do ​​wspólnej taksonomii, metadanych i przewodnika stylistycznego.

Aby lepiej nadzorować i kontrolować zawartość w miarę rozwoju organizacji, ważne jest, aby tematy były uporządkowane, sklasyfikowane i ujednolicone za pomocą wspólnego stylu pisania. Jeśli 20 różnych osób pisze różnymi głosami, inaczej układa treść lub nie ma mechanizmów kategoryzowania treści według typu lub produktu, spędzisz niewiarygodną ilość czasu, próbując dodać te rzeczy później. Ponadto, jeśli nowy zespół zostanie wprowadzony do grupy z powodu przejęcia lub innego wymagania biznesowego, będziesz potrzebować mechanizmów do porządkowania treści — lub stawić czoła zamieszaniu i chaosowi w zakresie treści.

4. Wyobraź sobie przyszłość swoich treści z perspektywy klientów.

Twoje treści mogą pomóc lub zaimponować klientom już teraz, ale co w przyszłości? Czego Twoi klienci mogą potrzebować od Twoich treści za rok, dwa lub pięć lat?

Oczywiście nikt nie ma idealnej kryształowej kuli. Prognozowanie przyszłości jest trudne.

Ale zamiast myśleć, że wszystko jest w porządku z twoją treścią, wizualizuj (i wczuwaj się) w to, czego klienci mogą potrzebować i odpowiednio zaplanuj. W przeciwnym razie może nie być klientów ani firm do obsługi.

Marketing wewnętrzny i zewnętrzny

1. Zbieraj i udostępniaj historie sukcesu klientów w oparciu o Twoje treści.

Aby podkreślić wartość biznesową swojego zespołu i wyjaśnić, dlaczego Twoje treści są ważne, skontaktuj się z klientami i śledź, w jaki sposób wykorzystali Twoje treści do osiągnięcia swoich celów. Sukces każdego klienta to wygrana. Aby pokazać, jak ważna jest świetna treść i jak pomaga ona w prowadzeniu biznesu, dziel się historiami sukcesu wewnętrznie i zewnętrznie.

2. Zmierz to, co masz, aby uzyskać to, czego potrzebujesz.

Niezależnie od tego, czy chodzi o wyświetlenia strony, wyniki satysfakcji klienta (CSAT) z ankiet, transakcje zamknięte przy pomocy treści, sprawy obsługi klienta rozwiązywane według treści — śledź to wszystko. Metryki mają znaczenie. Podziel się pozytywnymi danymi. Kierownicy, którzy mogą nie rozumieć wartości biznesowej treści, mogą zrozumieć statystyki, które dowodzą, że jest inaczej. Ponadto metryki i dane mogą wspierać prośby o zwiększenie liczby pracowników, nowe inicjatywy, lepsze narzędzia i nie tylko.

Streszczenie

Powyższe punkty to niewielka próbka lekcji, których się nauczyliśmy. Oczywiście w miarę powiększania się naszego zespołu ds. treści nadal wyciągamy wnioski. Ukrywanie błędów zapobiega ujawnieniu się prawdy i generuje toksyczną kulturę ukrywania. Jak Ryan Holiday wspomina w swojej książce The Obstacle Is the Way : „Porażka wskazuje nam drogę — pokazując nam, co nie jest drogą”.

Jaka jest droga naprzód dla twojego zespołu?