บทเรียนที่ทำให้ทีมเนื้อหาเติบโตที่ Salesforce

สิบห้าปีที่แล้ว มีนักเขียนด้านเทคนิคสามคนที่ Salesforce ตอนนี้ ทีมงานของเรามีผู้สร้างเนื้อหามากกว่า 250 คน ซึ่งประกอบด้วยบทบาทที่หลากหลายนอกเหนือจาก นักเขียน

ทีมงานที่หลากหลายของเราประกอบด้วยนักออกแบบกราฟิก นักวิจัยผู้ใช้ ผู้เชี่ยวชาญด้านวิดีโอ บรรณาธิการ และอื่นๆ ทีมผู้นำของเราประกอบด้วยผู้จัดการมากกว่า 25 คนที่ทำงานร่วมกับทีมทั่วโลกในบริษัทที่มีพนักงานมากกว่า 35,000 คน

การขัดสีอยู่ในระดับต่ำ

ขวัญกำลังใจก็สูง

การสำรวจภายในพิสูจน์ประเด็นเหล่านั้น

มันเกิดขึ้นได้อย่างไร? โดยการเรียนรู้จากความผิดพลาดของเรา

ขณะที่เราปรับขนาดทีมของเรา เราสำรวจทุกกระบวนทัศน์ ทุกกระบวนการที่ทันสมัย ​​และทุกเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่หลักการพื้นฐานที่ทำให้เราประสบความสำเร็จคือการยอมรับข้อผิดพลาดและเรียนรู้จากข้อผิดพลาดเหล่านั้น

หากคุณกำลังสร้างทีมเนื้อหา ให้นึกถึงบทเรียนเหล่านี้ที่เราได้เรียนรู้

ผู้คนและทีมงาน

1. ยินดีต้อนรับความโปร่งใสเพื่อส่งเสริมความไว้วางใจและความคิดสร้างสรรค์

แทนที่จะปฏิบัติการเหมือนทหารที่มีโครงสร้างจากบนลงล่าง เราเปลี่ยนไปใช้สภาพแวดล้อมแบบ Agile ในปี 2549 ผลลัพธ์ที่ได้นั้นช่างลึกซึ้ง การประชุมย้อนหลัง — ที่ทุกคน ไม่ว่าจะมีบทบาทหรือตำแหน่งอะไร — ได้รับการส่งเสริมให้พูดเกี่ยวกับปัญหาที่ท้าทาย เพื่อให้สามารถหาทางแก้ไขได้เร็วยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ สมาชิกในทีมที่มีประสบการณ์น้อยหรือเก็บตัวมีแรงจูงใจที่จะมีส่วนร่วมเพราะพวกเขารู้สึกว่าได้ยินและมีส่วนได้ส่วนเสียในการปรับปรุงสุขภาพของทีม ด้วยเหตุนี้ เราจึงดึงเอาความสามารถและความคิดสร้างสรรค์ของกลุ่มคนจำนวนมากที่เชื่อมั่นในการบริหารจัดการเนื่องจากมีการทำตามคำแนะนำ

2. สร้างการฝึกอบรมเพื่อประหยัดเวลา เงิน และเสริมสร้างวัฒนธรรมของคุณ

แทนที่จะส่งแล็ปท็อปเช่าใหม่และพูดว่า "โชคดี" เรารับรองว่าทุกคนจะเข้าร่วมอย่างเป็นทางการ แต่ละคนจะได้รับมอบหมายให้ Content Buddy ที่มีประสบการณ์เป็นที่ปรึกษา แต่ละคนได้รับการฝึกอบรมเป็นเวลาหลายเดือนที่มุ่งเน้นไปที่เครื่องมือ มาตรฐาน และวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นเอกลักษณ์ของเรา เป็นการลงทุนที่ให้ผลตอบแทน

มีข้อผิดพลาดน้อยลงในระยะยาว ทุกคนสอดคล้องกับความคาดหวัง สิ่งที่ควรทำในแต่ละขั้นตอนของวงจรผลิตภัณฑ์ และผู้เชี่ยวชาญคนใดที่จะขอความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น

3. ฝึกอบรมผู้จัดการเพราะฝ่ายบริหารไม่ค่อยเกี่ยวข้องกับการเขียน

เพื่อถอดความการฝึกอบรมผู้จัดการของเราว่า "ไม่ว่าคุณจะเป็น Contributor (IC) ที่ยอดเยี่ยมเพียงใด คุณก็ไม่รู้จักการจัดการคนเลย" แต่ละคนในตำแหน่งผู้นำจำเป็นต้องเรียนรู้เกี่ยวกับการจัดการ

การช่วยเหลือ เห็นอกเห็นใจ และแก้ไขข้อขัดแย้งสำหรับผู้คนเป็นชุดทักษะที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงกับการสร้างเนื้อหา หากผู้สร้างเนื้อหาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลกรับตำแหน่งผู้บริหารโดยไม่เข้าใจทักษะของผู้คน พวกเขาอาจเผลอทำร้ายทีมโดยไม่ได้ตั้งใจ

4. กำหนดเส้นทางอาชีพที่ชัดเจนเพื่อจูงใจทุกคน

เดิมที ผู้สร้างเนื้อหาทุกคนในทีมของเรามีชื่อเดียวกัน ทว่าผู้ที่มีประสบการณ์ 30 ปีมีมุมมอง ความคาดหวัง และวิธีการทำงานที่แตกต่างจากคนที่เพิ่งออกจากโรงเรียน เพื่อช่วยให้เพื่อนร่วมทีมเติบโตในอาชีพการงานและระบุทักษะที่หลากหลาย เราได้สร้างตำแหน่ง บทบาท และเส้นทางใหม่ ซึ่งเพิ่มแรงจูงใจโดยรวม

เครื่องมือและเนื้อหา

1. ทุกครั้งที่คุณเพิ่มขนาดเป็นสองเท่า ให้ประเมินกระบวนการของคุณใหม่

ความต้องการด้านผลิตภาพ ข้อกำหนดด้านบรรณาธิการ การประชุมระดับทีม และแอปพลิเคชันที่จำเป็นในการผลิตเนื้อหาอย่างมีประสิทธิภาพนั้นแตกต่างกันอย่างมากระหว่างทีมที่มีพนักงาน 15 คนกับพนักงาน 30 คน หรือลองใช้พนักงาน 30 เทียบกับ 60 คน ด้วยการเติบโตอย่างมาก จึงจำเป็นต้องหยุดและประเมินสิ่งที่ใช้ได้ผลอีกครั้งและละทิ้งส่วนที่เหลือ

2. เมื่อค้นคว้าเกี่ยวกับเครื่องมือ ให้นึกถึงขนาด มาตรฐาน และโลคัลไลเซชัน

ก่อนที่คุณจะลงทุนในเครื่องมือสร้างเนื้อหา ให้นึกถึงสิ่งที่จะใช้ได้ผลเมื่อทีมของคุณมีขนาดใหญ่ขึ้นเป็นสองเท่า นอกจากนี้ มาตรฐานในการผลิตเนื้อหาของคุณมีอยู่ในอุปกรณ์ ภาษา หรือข้อกำหนดการช่วยสำหรับการเข้าถึงที่หลากหลายหรือไม่

เมื่อเทคโนโลยีใหม่ปรากฏขึ้น เช่นเดียวกับแชทบอทและอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียง เครื่องมือและเนื้อหาของคุณออกแบบมาเพื่อรองรับหรือไม่ ถามเพื่อนร่วมงานของคุณในบริษัทอื่นๆ ว่าพวกเขาใช้เครื่องมืออะไรและเพราะเหตุใด เนื่องจากอาจให้แนวคิดในการลงทุนใหม่ๆ หรือป้องกันภัยพิบัติ

3. จัดทีมทั้งหมดด้วยอนุกรมวิธาน ข้อมูลเมตา และแนวทางสไตล์ที่ใช้ร่วมกัน

ในการดูแลและตรวจสอบเนื้อหาของคุณได้ดียิ่งขึ้นเมื่อองค์กรของคุณเติบโตขึ้น การจัดโครงสร้างหัวข้อ จัดประเภท และรวมเป็นหนึ่งเดียวตามรูปแบบการเขียนทั่วไปเป็นสิ่งสำคัญ ถ้าคน 20 คนเขียนเสียงที่แตกต่างกัน จัดโครงสร้างเนื้อหาแตกต่างกัน หรือไม่มีกลไกในการจัดหมวดหมู่เนื้อหาตามประเภทหรือผลิตภัณฑ์ คุณจะใช้เวลาจำนวนมากอย่างไม่น่าเชื่อในการพยายามเพิ่มสิ่งเหล่านั้นในภายหลัง นอกจากนี้ หากทีมใหม่เข้ามารวมกันจากการได้มาหรือความต้องการทางธุรกิจอื่น คุณจะต้องมีกลไกในการสั่งซื้อเนื้อหา — หรือเผชิญกับความสับสนและความวุ่นวายของเนื้อหา

4. ลองนึกภาพอนาคตของเนื้อหาของคุณจากมุมมองของลูกค้า

เนื้อหาของคุณอาจช่วยหรือสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ในขณะนี้ แต่ในอนาคตจะเป็นอย่างไร ลูกค้าอาจต้องการอะไรจากเนื้อหาของคุณในหนึ่งปี สองปี หรือห้าปี

แน่นอนว่าไม่มีใครมีลูกแก้วที่สมบูรณ์แบบ การพยากรณ์อนาคตเป็นเรื่องยาก

แต่แทนที่จะคิดว่าทุกอย่างไม่โอเคกับเนื้อหาของคุณ ให้นึกภาพ (และเอาใจใส่) สิ่งที่ลูกค้าอาจต้องการและวางแผนตามนั้น มิเช่นนั้นอาจไม่มีลูกค้าหรือธุรกิจรองรับ

การตลาดภายในและภายนอก

1. รวบรวมและแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าตามเนื้อหาของคุณ

เพื่อเน้นคุณค่าทางธุรกิจของทีมคุณ และชี้แจงว่าเหตุใดเนื้อหาของคุณจึงมีความสำคัญ ให้เข้าถึงลูกค้าและติดตามว่าพวกเขาใช้เนื้อหาของคุณอย่างไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ความสำเร็จของลูกค้าแต่ละคนคือชัยชนะ เพื่อให้มองเห็นถึงความสำคัญของเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมและวิธีที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจ แบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จทั้งภายในและภายนอก

2. วัดสิ่งที่คุณมีเพื่อให้ได้สิ่งที่คุณต้องการ

ไม่ว่าจะเป็นการดูหน้าเว็บ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) จากแบบสำรวจ ข้อตกลงที่ปิดด้วยความช่วยเหลือของเนื้อหา กรณีการสนับสนุนลูกค้าแก้ไขโดยเนื้อหา ติดตามได้ทั้งหมด เมตริกมีความสำคัญ แบ่งปันข้อมูลเชิงบวก ผู้บริหารที่อาจไม่เข้าใจคุณค่าทางธุรกิจของเนื้อหาสามารถเข้าใจสถิติที่พิสูจน์ได้เป็นอย่างอื่น นอกจากนี้ ตัวชี้วัดและข้อมูลสามารถสนับสนุนคำขอสำหรับจำนวนพนักงานที่มากขึ้น การริเริ่มใหม่ เครื่องมือที่ดีขึ้น และอื่นๆ

สรุป

ประเด็นข้างต้นเป็นตัวอย่างบทเรียนเล็กๆ ที่เราได้เรียนรู้ แน่นอน เรายังคงเรียนรู้บทเรียนเพิ่มเติมในขณะที่ทีมเนื้อหาของเราขยายตัว การปกปิดความผิดพลาดป้องกันไม่ให้ความจริงปรากฏ และทำให้เกิดวัฒนธรรมการปกปิดที่เป็นพิษ ดังที่ Ryan Holiday กล่าวถึงในหนังสือของเขา The Obstacle Is the Way “ความล้มเหลวแสดงให้เราเห็นถึงหนทาง — โดยแสดงให้เราเห็นสิ่งที่ไม่ใช่ทางนั้น”

ทางข้างหน้าสำหรับทีมของคุณคืออะไร?