Уроки, извлеченные при развитии команды по контенту в Salesforce

Пятнадцать лет назад в Salesforce было три технических писателя. Теперь в нашу команду входят более 250 создателей контента, которые выполняют самые разные роли, помимо писателя .

Наша разнообразная команда состоит из графических дизайнеров, исследователей пользователей, специалистов по видео, редакторов и других специалистов. В нашу руководящую команду входят более 25 менеджеров, которые работают с командами по всему миру в компании, в которой работает более 35 000 человек.

Истощение низкое.

Мораль высока.

Внутренние опросы подтверждают это.

Как это произошло? Учась на своих ошибках.

По мере расширения нашей команды мы исследовали каждую парадигму, каждый модный процесс и каждый модный инструмент повышения производительности. Но фундаментальный принцип, благодаря которому мы добились успеха, заключается в том, чтобы признавать свои ошибки и учиться на них.

Если вы развиваете команду по контенту, подумайте об этих уроках, которые мы извлекли.

Люди и команды

1. Приветствуйте прозрачность, чтобы способствовать доверию и творчеству.

Вместо того чтобы действовать как военные со структурой сверху вниз, в 2006 году мы перешли на Agile-среду. Результаты оказались поразительными. Ретроспективные встречи, на которых всем, независимо от их роли или должности, предлагается обсудить сложные вопросы, чтобы быстрее найти решения.

Кроме того, менее опытные или замкнутые члены команды заинтересованы в том, чтобы внести свой вклад, потому что они чувствуют себя услышанными и заинтересованы в улучшении здоровья команды. Следовательно, мы используем таланты и креативность большого числа людей, которые доверяют руководству, потому что предложения принимаются во внимание.

2. Организуйте обучение, чтобы сэкономить время, деньги и укрепить свою корпоративную культуру.

Вместо того, чтобы вручать новичку ноутбук и говорить: «Удачи», мы гарантируем, что каждый человек официально принят на работу. Каждому человеку назначается опытный помощник по контенту в качестве наставника. Каждый человек проходит месяцы обучения, посвященного инструментам, стандартам и нашей уникальной корпоративной культуре. Это инвестиции, которые окупаются.

В долгосрочной перспективе меньше ошибок. У всех есть ожидания, что делать на каждом этапе цикла продукта и к какому специалисту обратиться за помощью в случае необходимости.

3. Обучайте менеджеров, потому что менеджмент имеет мало общего с письмом.

Перефразируя наш тренинг для менеджеров, «независимо от того, насколько вы хороши в индивидуальном содействии (IC), вы ничего не знаете об управлении людьми». Каждый человек, занимающий руководящую должность, должен знать об управлении.

Помощь, сопереживание и разрешение конфликтов для людей — это совершенно другой набор навыков, чем создание контента. Если величайший создатель контента в мире возьмет на себя руководящую должность, не разбираясь в навыках людей, он может случайно навредить команде.

4. Определите четкий карьерный путь, чтобы мотивировать всех.

Изначально у каждого создателя контента в нашей команде был один и тот же титул. Тем не менее, у человека с 30-летним стажем взгляды, ожидания и методы работы отличаются от тех, кто только что закончил школу. Чтобы помочь товарищам по команде расти в своей карьере и выявить широкий спектр навыков, мы создали новые титулы, роли и пути, которые повысили общую мотивацию.

Инструменты и контент

1. Каждый раз, когда вы удваиваете размер, переоценивайте свои процессы.

Потребности в производительности, редакционные требования, встречи всей команды и приложения, необходимые для эффективного создания контента, сильно различаются между командой из 15 и 30 сотрудников. Или попробуйте 30 против 60 сотрудников. С массовым ростом приходит необходимость сделать паузу и переоценить то, что работает, и отбросить все остальное.

2. При поиске инструментов думайте о масштабе, стандартах и ​​локализации.

Прежде чем инвестировать в инструменты для создания контента, подумайте, что будет работать, когда ваша команда удвоится. Кроме того, доступны ли стандарты, в соответствии с которыми создается ваш контент, для разных устройств, языков или требований доступности?

По мере появления новых технологий, таких как чат-боты и голосовые устройства, предназначены ли ваши инструменты и контент для их поддержки? Спросите своих коллег в других компаниях, какие инструменты они используют и почему, так как это может дать вам новые инвестиционные идеи или предотвратить катастрофы.

3. Согласуйте все команды с помощью общей таксономии, метаданных и руководства по стилю.

Чтобы лучше курировать и проверять ваш контент по мере роста вашей организации, очень важно иметь темы, структурированные, классифицированные и объединенные общим стилем написания. Если 20 разных людей пишут разными голосами, по-разному структурируют свой контент или не имеют механизмов для категоризации своего контента по типу или продукту, вы потратите невероятное количество времени, пытаясь добавить эти вещи позже. Кроме того, если в результате приобретения или другого бизнес-требования к вам присоединится новая команда, вам потребуются механизмы для заказа контента — иначе вы столкнетесь с путаницей и хаосом контента.

4. Представьте будущее вашего контента с точки зрения ваших клиентов.

Ваш контент может помочь или произвести впечатление на клиентов сейчас, но что насчет будущего? Что может понадобиться вашим клиентам из вашего контента через год, два года или пять лет?

Конечно, ни у кого нет идеального хрустального шара. Прогнозировать будущее сложно.

Но вместо того, чтобы думать, что с вашим контентом все в порядке, визуализируйте (и сопереживайте), что может понадобиться клиентам, и планируйте соответствующим образом. В противном случае может не быть клиентов или бизнеса для поддержки.

Внутренний и внешний маркетинг

1. Собирайте и делитесь историями успеха клиентов на основе вашего контента.

Чтобы подчеркнуть ценность вашей команды для бизнеса и объяснить, почему ваш контент важен, обратитесь к клиентам и отследите, как они использовали ваш контент для достижения своих целей. Успех каждого клиента – это победа. Чтобы привлечь внимание к важности отличного контента и тому, как он помогает бизнесу, делитесь историями успеха как внутри компании, так и за ее пределами.

2. Измерьте то, что у вас есть, чтобы получить то, что вам нужно.

Будь то просмотры страниц, оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) по результатам опросов, сделки, закрытые с помощью контента, обращения в службу поддержки клиентов, разрешенные с помощью контента — отслеживайте все это. Метрики имеют значение. Поделитесь положительными данными. Руководители, которые могут не понимать ценность контента для бизнеса, могут понять статистику, доказывающую обратное. Кроме того, метрики и данные могут поддерживать запросы на увеличение численности персонала, новые инициативы, лучшие инструменты и многое другое.

Резюме

Приведенные выше пункты представляют собой небольшой пример уроков, которые мы извлекли. Конечно, мы продолжаем извлекать новые уроки по мере расширения нашей контент-команды. Сокрытие ошибок препятствует тому, чтобы правда всплыла на поверхность, и порождает ядовитую культуру сокрытия. Как отмечает Райан Холидей в своей книге «Препятствие — это путь »: «Неудача указывает нам путь — показывая нам то, что не является путем».

Каков путь вперед для вашей команды?