在 Salesforce 发展内容团队的经验教训

十五年前，Salesforce 有三位技术作家。 现在，我们的团队包括 250 多名内容创作者，其中包括作家以外的各种角色。

我们多元化的团队由平面设计师、用户研究人员、视频专家、编辑等组成。 我们的领导团队包括 25 多名经理，他们在一家拥有 35,000 多名员工的公司中与全球团队合作。

流失率很低。

士气高涨。

内部调查证明了这些观点。

这怎么发生的？ 通过从我们的错误中学习。

随着我们团队规模的扩大，我们探索了每一种范式、每一种时尚流程和每一种时髦的生产力工具。 但让我们成功的基本原则是承认我们的错误并从中吸取教训。

如果您正在发展内容团队，请考虑我们学到的这些经验教训。

人员与团队

1. 欢迎透明度以培养信任和创造力。

2006 年，我们切换到敏捷环境，而不是像军队一样采用自上而下的结构运作。结果很有见地。 回顾会议——鼓励每个人，无论他们的角色或头衔——谈论具有挑战性的问题，以便更快地找到解决方案。

此外，经验不足或性格内向的团队成员有动力做出贡献，因为他们感到被倾听并与改善团队健康息息相关。 因此，我们利用大量信任管理人员的才能和创造力，因为他们会根据建议采取行动。

2. 创建培训以节省时间、金钱并加强您的文化。

我们不会给新员工一台笔记本电脑并说“祝你好运”，而是确保每个人都正式入职。 每个人都被分配了一个经验丰富的内容伙伴作为导师。 每个人都会接受数月的培训，重点是工具、标准和我们独特的企业文化。 这是一项有回报的投资。

从长远来看，错误更少。 每个人都在期望、产品周期的每个阶段要做什么以及在必要时向哪个专家寻求帮助方面保持一致。

3. 培训经理，因为管理与写作无关。

套用我们的经理培训，“无论你是多么伟大的个人贡献者 (IC)，你对管理人员一无所知。” 每个处于领导地位的人都需要学习管理。

帮助、同情和解决人们的冲突是与内容创作完全不同的技能。 如果世界上最伟大的内容创作者在不了解人际交往能力的情况下担任管理职位，他们可能会意外伤害团队。

4. 定义清晰的职业道路来激励每个人。

最初，我们团队中的每个内容创建者都有相同的头衔。 然而，与刚毕业的人相比，拥有 30 年经验的人对工作的看法、期望和方法不同。 为了帮助队友在职业生涯中成长并确定广泛的技能，我们创建了新的头衔、角色和路径，从而提高了整体动力。

工具和内容

1. 每次规模翻倍时，重新评估您的流程。

15 名员工与 30 名员工的团队之间的生产力需求、编辑要求、团队范围的会议和有效制作内容所需的应用程序有很大不同。 或者尝试 30 对 60 名员工。 随着大规模增长，需要暂停并重新评估有效的方法并丢弃其余部分。

2. 在研究工具时，考虑规模、标准和本地化。

在您投资内容创建工具之前，请考虑一下当您的团队规模扩大一倍时什么会起作用。 此外，您的内容制作标准是否适用于多种设备、语言或可访问性要求？

随着新技术的出现——就像聊天机器人和声控设备一样——你的工具和内容是否旨在支持它们？ 询问其他公司的同行他们使用哪些工具以及为什么使用，因为这可能会为您提供新的投资理念或防止灾难。

3. 使所有团队与共享的分类、元数据和风格指南保持一致。

随着组织的发展，为了更好地管理和审核您的内容，通过共同的写作风格对主题进行结构化、分类和统一是至关重要的。 如果 20 个不同的人以不同的声音写作，以不同的方式构建他们的内容，或者没有按类型或产品对他们的内容进行分类的机制，那么您将花费难以置信的大量时间来尝试稍后添加这些内容。 此外，如果新团队因收购或其他业务需求而加入，您将需要适当的机制来订购内容 - 或面临内容混乱和混乱。

4. 从客户的角度想象您的内容的未来。

您的内容现在可能会帮助或打动客户，但未来呢？ 在一年、两年或五年内，您的客户可能需要从您的内容中获得什么？

当然，没有人拥有完美的水晶球。 预测未来是困难的。

但是，与其认为你的内容一切都很好，不如想象（并理解）客户可能需要什么并相应地计划。 否则，可能没有客户或业务需要支持。

内部和外部营销

1. 根据您的内容收集和分享客户成功案例。

为了突出您团队的商业价值，并阐明您的内容为何重要，请联系客户并跟踪他们如何使用您的内容来实现他们的目标。 每个客户的成功都是一场胜利。 为了让人们了解优质内容的重要性以及它如何帮助推动业务发展，请在内部和外部分享成功案例。

2.衡量你必须得到你需要什么。

无论是页面浏览量、来自调查的客户满意度得分 (CSAT)、借助内容完成的交易、通过内容解决的客户支持案例——都可以跟踪。 指标很重要。 分享正面数据。 可能不了解内容的商业价值的高管可以了解证明并非如此的统计数据。 此外，指标和数据可以支持对更多员工、新计划、更好工具等的要求。

概括

以上几点是我们所学到的经验教训的一小部分。 当然，随着内容团队的扩大，我们会继续学习更多课程。 隐瞒错误会阻止真相浮出水面，它会产生一种有毒的隐瞒文化。 正如瑞安·霍利迪在他的书《障碍就是道路》中提到的那样，“失败向我们展示了道路——通过向我们展示什么不是道路。”

您的团队的前进方向是什么？