顧客維持率を高めるためのヒント
公開: 2016-04-28ブランドに対する顧客の忠誠心は、成功の決定的な要因の 1 つです。 1 回限りの顧客がビジネスに対して忠誠心を示すことは決してないため、サービス プロバイダーは顧客維持戦略に取り組む必要があります。 これは、企業の持続的な成長にとって重要な現象の 1 つです。 調査でも、わずか 5% の顧客維持率で最大 95% の利益が得られると主張しています。
企業が顧客維持プログラムを構築する機会をどのように得ているかを理解することは、長期的には組織に利益をもたらします。 したがって、ビジネスは継続的な利益を得るために堅牢な顧客維持戦略を持たなければなりません。 新しいクライアントを追加する努力をするよりも、古いクライアントを保持することをお勧めします。 また、経費も少なくてすみます。これは、ビジネスの観点からも有益です。
顧客維持戦略を詳しく説明する前に、顧客がビジネスを離れてしまう理由を見てみましょう。
- クライアントの 68% 近くが、サービスに満足できないために会社を辞めています。
- 競合他社のサービスの方が魅力的だと考える人もいます
これらの要因はどちらもビジネスにとって大きな脅威であるため、リテンション マーケティング ポリシーを適用することが重要です。 クライアントの維持に役立つ方法を理解するために、一般的に推奨されるトップ プラクティスの説明を次に示します。
フリーミアム モデル
フリーミアム モデルがビジネスに有効であることは間違いありません。 このモデルが効果的に実行されれば、ビジネス プロフェッショナルはユーザーをサービスの対価を支払う顧客に変えることができます。 クライアントに 1 か月間の無料トライアルを提供することで、サービスと製品を無料で使用できるようにすることで、簡単に実践を開始できます。
サービス プロバイダーは、電子メールやその他のソーシャル メディア ネットワークを通じて他のユーザーをサービスにサインアップするように招待することに成功した場合に、無料のインセンティブが与えられる方法で顧客に機能を導入することも選択できます。
パーソナライゼーションは忠実な顧客を構築します
忠実なビジネス関係を構築するには、パーソナライゼーションが鍵となります。 訪問者が Web ページを 10 ～ 20 秒で離れるのは一般的な現象です。 これには多くの要因が関係しています。 ただし、パーソナライズは顧客を長く維持するための鍵です。 優れたパーソナライゼーション エクスペリエンスを提供するために、サービス プロバイダーはユーザーの視点から考える必要があります。
たとえば、製品価格の変更や (クライアントに関連する) 別のプロモーション オファーは、クライアントにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する上で非常に重要です。 この追加された関連性により、顧客は Web サイトに長く留まり、コンバージョン率に貢献する可能性があります。 ページのさまざまなバージョンの有効性を確認するための追加の AB テストは、パーソナライゼーションをより効果的にするためにさらに追加されます。
お客様の声アンケート実施
顧客フィードバック調査の実施は、顧客の期待に対してビジネスがどのように行動しているかを知るための貴重な方法です。 クライアントによってリストされたクエリに応じてサービスを変更することは、サービスを積極的に成長させる上で重要な要素になる可能性があります。 したがって、サービスを実装するために、サービス プロバイダーは以下を測定する必要があります。
- 個人レベルでのフィードバック
- クライアントからの提案
- これらの提案の有効性
フィードバックに取り組むことは、クライアントをより長く維持し、ビジネスに有利な特定のクライアント維持戦略を構築するという形で常に報われます.
効果的な顧客サポート/サービス
効果的な顧客サービスは、より長い顧客維持につながります。 期待以上のサービスを提供することも有益です。 さまざまなクライアントに具体的に対応するには、彼らの質問や追加の懸念を即座に解決する必要があります。 満足していない顧客がビジネスの成長に貢献することは決してありません。
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したがって、効果的なクライアント サポートの提供には、クエリへの一貫した返信、必要に応じて義務を超えた対応、迅速な配達の提供が含まれます。 並外れた顧客サポートは、ビジネスの成長に貢献する可能性を秘めた将来への展望を提供します。 満足したクライアントは、サービスを受けている間に経験した素晴らしい経験について話すことは間違いありません. したがって、効果的なクライアントサポートを提供することに集中してください。
苦情を贈り物として扱う
多くのクライアントは問題を報告せず、ただサービスから離れます。 これは、e コマース ビジネスに携わるクライアントのほぼ 96% によって実践されています。 クライアントは通常、さまざまな理由から問題を報告しません。 気づいていないか、何の違いもないと考えている人もいます。 しかし、彼らは間違いなく自分の経験を他の人に話します。
したがって、いずれかのサービスについて苦情が寄せられている場合は、それをビジネスの生命線と考えてください。 したがって、クライアントがサービスについて不満を言っている場合は、それを褒め言葉として受け取り、間違いを正すように努めてください.
ソーシャル メディア チャネルを通じたクライアントとの個人的な関係
良い経験が与えられれば、クライアントはビジネスに忠実であり続けます。 この懸念が満たされるためには、サービスプロバイダーはクライアントを個人レベルで知っている必要があります。 これは、さまざまなソーシャル メディア ネットワーキング サイトを介したコミュニケーションによって可能になります。 より具体的なアプローチとして、クライアントごとに特定のチームを指定することをお勧めします。
クライアントについてもっと知るために、さまざまなチャンネルで彼らをフォローアップしてください。 これらの統計に応じて、クライアントの要件に合わせて専門的な方法でサービスを提供することが非常に簡単になります.
インバウンドキーワードによるCTA
CTA または行動を促すフレーズは、ウェブサイト上の注目のコンテンツに価値を追加します。 これらの CTA をインバウンド キーワードに結合すると、Web サイトにより多くのトラフィックを追加できます。 したがって、最も検索されたキーワードのレビューは、同じものを CTA に埋め込むために不可欠です。 行動を促すフレーズは、訪問者がサービスに即座に返信する絶好の機会です。 これらを典型的なキーワードに埋め込むと、コンバージョンがさらに増加します。
CTA の効果を維持するには、上位のキーワードを使用して 2 つまたは 3 つの行動を促すフレーズを作成するだけでは不十分です。 サービス プロバイダーは、これらのキーワードの有効性について頻繁に調査する必要があり、いずれかのキーワードが効率的でなくなった場合は、検索数の多いキーワードに置き換える必要があります。
コンテンツの関連性
顧客維持は、関連性が成功の鍵となる管理職を扱うことに似ています。 CTA を作成する場合でも、クライアントとの関係を確立する場合でも、関連性が最も重要です。 また、ウェブサイト上のコンテンツを管理する場合、関連性の点で間違いは許されません。
したがって、コンテンツの関連性は、多くの e コマース企業にとって成功するリテンション マーケティング戦略と見なされています。 訪問者は、インターネット上で自分のものを検索するためにかなりの努力を払っており、的外れなコンテンツでだまされることはありません. したがって、ウェブサイトのコンテンツを作成する際には、徹底的に調査してください。 また、ウェブサイトのランキングを上げる上でも重要な役割を果たします。
割引とクーポン
人々は無料のものを好みます。 また、お気に入りの e コマース Web サイトで割引を受ける場合は、必ず一度は取引を確認します。 したがって、選択したクーポンで魅力的な割引や素晴らしいオファーを提供することで、顧客の維持を強化できます. 魅力的な割引を提供するだけでなく、定期的なニュースレターでこれらの魅力的な取引についてユーザーに知らせてください。
これらのニュースレターを送信する前に、まさにそのサービスに関心のある購読者のリストを書き留めてください。 興味がないだけのお客様に迷惑をかけるのは決して良くありません。 時間の無駄です。 したがって、ビジネスに有利な結果をもたらす可能性のある何かに向けて努力してください。
適切なプラットフォームを選択
顧客維持率を改善する最善の方法の 1 つは、顧客が最も好むチャネルを利用することです。 最近では、より多くの通信チャネルが進化していますが、多くのクライアントは依然としてメール サービスを利用しています。 したがって、クライアントの好みに応じて、適切なプラットフォームを選択することが、クライアント リテンション ポリシーを成功させる鍵となる可能性があります。
クエリに回答する際にオンライン チャットが重要であることは間違いありません。 したがって、クライアントのお気に入りのチャネルを介してサービスを提供することは、常により良いクライアント維持戦略に貢献します.
結論
これらの保持戦術は、顧客を長期間保持するために十分に研究されています. したがって、これらのヒントを含めることで、オンライン マーチャントは顧客維持率を簡単に高めることができます。 これらのヒントを使用して顧客を維持することは、ビジネスに長く関わっているクライアントから利益を得る簡単な方法です。 可能な限り最良の方法で顧客維持ポリシーを実装するために、これらの所定のアイデアでクライアントの信頼を得るには、いくつかの真剣な努力が必要です.