Wskazówki, jak zwiększyć retencję klientów
Opublikowany: 2016-04-28Lojalność klientów wobec marek jest jednym z czynników decydujących o jej sukcesie. Jednorazowi klienci nigdy nie okażą lojalności wobec firmy, dlatego usługodawcy muszą pracować nad strategiami utrzymania klientów. Jest to jedno z ważnych zjawisk dla zrównoważonego rozwoju biznesu. Nawet badania twierdzą, że niewielkie zatrzymanie klientów na poziomie 5% może przynieść zyski nawet do 95%.
Zrozumienie, w jaki sposób firmy mają szansę na tworzenie programów utrzymania klientów, przyniesie korzyści organizacjom na dłuższą metę. W związku z tym firma musi mieć solidną strategię utrzymania klientów, aby uzyskać ciągły zysk. Lepszą praktyką jest zatrzymanie starych klientów niż podejmowanie wysiłków w celu dodawania nowych. Wiąże się to również z mniejszymi wydatkami, co znowu jest korzystne z biznesowego punktu widzenia.
Zanim zagłębimy się w strategię utrzymania klientów, przyjrzyjmy się, dlaczego klienci mogą odejść z firmy:
- Prawie 68% klientów opuszcza firmę, ponieważ nie są zadowoleni z usług.
- Niektórzy uważają usługi konkurencji za bardziej atrakcyjne
Oba te czynniki stanowią duże zagrożenie dla biznesu, dlatego ważne jest stosowanie pewnych zasad marketingu retencyjnego. Aby zapoznać się ze sposobami, które mogą pomóc w utrzymaniu klientów, oto wyjaśnienie najważniejszych praktyk, które są ogólnie zalecane.
Model Freemium
Nie ma wątpliwości, że model freemium sprawdza się w biznesie. Jeśli zostanie wykonany skutecznie, ten model może pomóc profesjonalistom biznesowym przekształcić użytkowników w klientów, którzy płacą za Twoje usługi. Praktykę można łatwo zainicjować, dając klientom bezpłatny miesięczny okres próbny, który pozwala im korzystać z usług i produktów za darmo.
Dostawcy usług mogą również zdecydować się na wprowadzenie funkcji dla klientów w taki sposób, że otrzymają bezpłatne zachęty, jeśli z powodzeniem zaproszą innych użytkowników do zarejestrowania się w usługach za pośrednictwem poczty elektronicznej lub innych sieci społecznościowych.
Personalizacja buduje lojalnych klientów
Personalizacja to klucz do budowania lojalnych relacji biznesowych. Powszechnym zjawiskiem jest to, że odwiedzający opuszczają strony internetowe w ciągu 10 do 20 sekund. Przyczynia się do tego szereg czynników. Kluczem do utrzymania klientów na długi czas jest jednak personalizacja. Aby zapewnić wyjątkową personalizację, usługodawcy muszą myśleć z punktu widzenia użytkowników.
Na przykład zmiana cen produktów lub alternatywna oferta promocyjna (istotna dla klientów) ma ogromne znaczenie w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń dla klientów. To dodatkowe znaczenie może skłonić klientów do dłuższego pozostawania na stronach internetowych i przyczynić się do wzrostu współczynników konwersji. Dodatkowe testy AB, aby zapewnić skuteczność różnych wersji strony, doda więcej, aby personalizacja była bardziej skuteczna.
Wdrożenie ankiety opinii klientów
Wdrożenie badania opinii klientów to cenny sposób na poznanie, jak firma zachowuje się w odniesieniu do oczekiwań klientów. Zmiana usług w zależności od zapytań podanych przez klientów może okazać się ważnym czynnikiem w pozytywnym rozwoju usług. W związku z tym w celu wdrożenia usług usługodawcy muszą mierzyć:
- Informacje zwrotne na poziomie indywidualnym
- Sugestie od klientów
- Skuteczność tych sugestii
Praca nad informacjami zwrotnymi zawsze będzie opłacać się w postaci zatrzymania klientów na dłużej i zbudowania określonych strategii utrzymania klientów, które będą opłacać się na korzyść firmy.
Efektywna obsługa klienta/usługa
Efektywna obsługa klienta prowadzi do dłuższego utrzymania klienta. Korzystne jest również świadczenie lepszych niż oczekiwano usług. Aby być konkretnym dla różnych klientów, ich zapytania i dodatkowe wątpliwości muszą być rozwiązywane natychmiast. Niezadowoleni klienci nigdy nie przyczynią się do rozwoju firmy.
Polecany dla Ciebie:
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Raport ostrzega przed odnowioną kontrolą regulacyjną dotyczącą przestrzeni Lendingtech
W ten sposób zapewnienie efektywnej obsługi klienta obejmuje konsekwentną odpowiedź na zapytania, wykraczanie poza wezwanie do służby, jeśli jest to wymagane, oraz zapewnianie szybkich dostaw. Nadzwyczajna obsługa klienta oferuje perspektywy na przyszłość, które mogą przyczynić się do rozwoju firmy. Zadowoleni klienci z pewnością opowiedzą o wyjątkowym doświadczeniu, jakie mieli podczas korzystania z usług. Dlatego skup się na zapewnieniu efektywnej obsługi klienta.
Traktowanie reklamacji jako prezentów
Wielu klientów nie zgłasza swoich problemów i po prostu odchodzi od usług. Jest to praktykowane przez blisko 96% klientów zajmujących się biznesem e-commerce. Klienci na ogół nie zgłaszają swoich problemów z wielu powodów. Niektórzy albo nie są tego świadomi, albo uważają, że nie ma to żadnego znaczenia. Ale na pewno będą rozmawiać o swoich doświadczeniach z innymi.
Dlatego jeśli otrzymujesz skargi dotyczące którejkolwiek z usług, potraktuj to jako siłę napędową firmy. Tak więc, jeśli klienci narzekają na usługi, potraktuj to jako komplement i pracuj nad naprawieniem błędu.
Osobiste relacje z klientami za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych
Klienci pozostają lojalni wobec firm, jeśli mają dobre doświadczenia. Aby ta troska została spełniona, usługodawcy muszą znać klientów na poziomie osobistym. Jest to możliwe dzięki komunikacji za pośrednictwem różnych serwisów społecznościowych. Dla bardziej szczegółowego podejścia sugeruje się wyznaczenie poszczególnych zespołów dla poszczególnych klientów.
Śledź je na różnych kanałach, aby dowiedzieć się więcej o klientach. W zależności od tych statystyk znacznie łatwiej jest obsługiwać klientów specjalnie dla ich wymagań, niż w profesjonalny sposób.
CTA z przychodzącymi słowami kluczowymi
CTA lub wezwanie do działania dodaje wartości do polecanych treści w witrynie. Powiązanie tych CTA z przychodzącymi słowami kluczowymi może zwiększyć ruch w witrynie. Dlatego przegląd najczęściej wyszukiwanych słów kluczowych jest niezbędny, aby umieścić je w CTA. Wezwanie do działania pozostaje doskonałą okazją dla odwiedzających do natychmiastowej odpowiedzi na usługi. Osadzanie ich w typowych słowach kluczowych zwiększa w ten sposób konwersje.
Stworzenie dwóch lub trzech wezwań do działania z najlepszymi słowami kluczowymi nie wystarczy, aby utrzymać skuteczność CTA. Usługodawcy muszą przeprowadzać częste badania skuteczności tych słów kluczowych, a jeśli jakieś słowo kluczowe nie jest już skuteczne, należy je zastąpić tym, które ma wyższą liczbę wyszukiwań.
Trafność w treści
Utrzymanie klienta jest bardziej jak zajmowanie się pracą kierowniczą, w której trafność jest kluczem do sukcesu. Niezależnie od tego, czy chodzi o stworzenie CTA, czy nawiązanie relacji z klientami, najważniejsza jest trafność. A jeśli chodzi o zarządzanie treścią na stronie internetowej, nie można popełnić błędów w zakresie trafności.
Trafność treści jest zatem uważana za skuteczną strategię marketingową dla wielu firm e-commerce. Odwiedzający naprawdę dokładają starań, aby wyszukać swoje rzeczy w Internecie i nie można ich oszukać treściami, które po prostu nie pasują do celu. Dlatego dokładnie badaj podczas tworzenia treści na strony internetowe. Odgrywa również ważną rolę w poprawianiu rankingu stron internetowych.
Rabaty i kupony
Ludzie kochają rzeczy, które przychodzą za darmo. A jeśli chodzi o uzyskanie rabatów w ulubionych witrynach e-commerce, na pewno raz sprawdzą ofertę. Dlatego oferowanie atrakcyjnych rabatów i niesamowitych ofert z wybranymi kuponami może zwiększyć retencję klientów. Oprócz oferowania atrakcyjnych rabatów, informuj swoich użytkowników o tych atrakcyjnych ofertach za pomocą regularnych biuletynów.
Przed wysłaniem tych biuletynów zanotuj listę subskrybentów, którzy są zainteresowani tą właśnie usługą. Nigdy nie jest dobrze przeszkadzać klientom, którzy po prostu nie są zainteresowani. To tylko strata czasu. Dlatego kieruj swoje wysiłki na coś, co może przynieść wyniki na korzyść firmy.
Wybierz odpowiednią platformę
Jednym z najlepszych sposobów na poprawę retencji klientów jest wykorzystanie kanałów, które klienci preferują najbardziej. Podczas gdy w dzisiejszych czasach ewoluowała większa liczba kanałów komunikacji, wielu klientów nadal korzysta z usług mailingowych. Dlatego, w zależności od preferencji klientów, wybór odpowiedniej platformy może być kluczem do skutecznej polityki utrzymania klientów.
Nie ma wątpliwości, że czaty online mają kluczowe znaczenie podczas odpowiadania na pytania. Tak więc służenie im znacznie, że zbyt ponad ulubiony kanał klienta zawsze przyczyni się do lepszej strategii utrzymania klienta.
Wniosek
Te taktyki retencji są dobrze zbadane, aby utrzymać klientów przez długi czas. Dlatego uwzględnienie tych wskazówek może z łatwością pomóc sprzedawcom internetowym zwiększyć retencję klientów. Utrzymanie klientów dzięki tym wskazówkom jest łatwą praktyką, aby uzyskać zysk od klientów, którzy od dawna są związani z firmą. Wymaga to tylko poważnych wysiłków, aby zdobyć zaufanie klientów dzięki tym zalecanym pomysłom, aby wdrożyć politykę zatrzymania klientów w najlepszy możliwy sposób.