เคล็ดลับในการเพิ่มการรักษาลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2016-04-28ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เป็นหนึ่งในปัจจัยตัดสินความสำเร็จ ลูกค้าขาจรจะไม่มีวันแสดงความจงรักภักดีต่อธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ ผู้ให้บริการจึงจำเป็นต้องดำเนินการตามกลยุทธ์การรักษาลูกค้า เป็นปรากฏการณ์สำคัญประการหนึ่งสำหรับการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน แม้แต่งานวิจัยยังอ้างว่าการรักษาลูกค้าไว้เพียง 5% เพียงเล็กน้อยก็สามารถให้ผลกำไรสูงถึง 95%
การทำความเข้าใจว่าธุรกิจมีโอกาสที่จะสร้างโปรแกรมการรักษาลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรในระยะยาวได้อย่างไร ดังนั้นธุรกิจจะต้องมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งเพื่อให้ได้กำไรอย่างต่อเนื่อง การรักษาลูกค้าเก่าไว้ดีกว่าพยายามเพิ่มลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายน้อยลงซึ่งเป็นประโยชน์อีกครั้งจากมุมมองทางธุรกิจ
ก่อนที่จะเจาะลึกถึงกลยุทธ์การรักษาลูกค้า มาดูสาเหตุที่ลูกค้าอาจออกจากธุรกิจ:
- ลูกค้าเกือบ 68% ออกจากธุรกิจเพราะไม่พอใจกับบริการ
- บางคนมองว่าบริการของคู่แข่งน่าสนใจกว่า
ปัจจัยทั้งสองนี้เป็นภัยคุกคามใหญ่ต่อธุรกิจ ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องใช้นโยบายการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าไว้ เพื่อทำความคุ้นเคยกับวิธีที่สามารถช่วยในการรักษาลูกค้า ต่อไปนี้คือคำอธิบายเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติยอดนิยมที่แนะนำโดยทั่วไป
โมเดลฟรีเมียม
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าโมเดล freemium ใช้งานได้จริงสำหรับธุรกิจ หากทำอย่างมีประสิทธิภาพ โมเดลนี้สามารถช่วยให้นักธุรกิจเปลี่ยนผู้ใช้เป็นลูกค้าที่ชำระค่าบริการของคุณ แนวทางปฏิบัตินี้เริ่มต้นได้ง่ายโดยให้การทดลองใช้ฟรี 1 เดือนแก่ลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถใช้บริการและผลิตภัณฑ์ได้ฟรี
ผู้ให้บริการยังสามารถเลือกที่จะแนะนำคุณสมบัติต่างๆ ให้กับลูกค้าในลักษณะที่พวกเขาจะได้รับสิ่งจูงใจฟรี หากพวกเขาสามารถเชิญผู้ใช้รายอื่นให้สมัครใช้บริการผ่านอีเมลหรือเครือข่ายโซเชียลมีเดียอื่นๆ ได้สำเร็จ
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสร้างลูกค้าที่ภักดี
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ภักดี เป็นปรากฏการณ์ทั่วไปที่ผู้เข้าชมออกจากหน้าเว็บโดยใช้เวลา 10 ถึง 20 วินาที ปัจจัยหลายประการมีส่วนทำให้เกิดสิ่งนี้ อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้เป็นเวลานาน ผู้ให้บริการต้องคิดจากมุมมองของผู้ใช้เพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เหนือชั้น
ตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนแปลงราคาผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอส่งเสริมการขายทางเลือก (ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า) มีความสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับลูกค้า ความเกี่ยวข้องที่เพิ่มขึ้นนี้สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าอยู่บนเว็บไซต์ได้นานขึ้นและมีส่วนทำให้เกิดอัตราการแปลง การทดสอบ AB เพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่าประสิทธิภาพของเวอร์ชันต่างๆ ของหน้าจะเพิ่มมากขึ้นเพื่อให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การดำเนินการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
การใช้แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีที่มีคุณค่าในการเรียนรู้ว่าธุรกิจมีพฤติกรรมอย่างไรตามความคาดหวังของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงบริการขึ้นอยู่กับคำถามที่ลูกค้าระบุอาจเป็นปัจจัยสำคัญในการขยายบริการในลักษณะที่เป็นบวก ดังนั้น ในการให้บริการ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องวัด:
- คำติชมในระดับบุคคล
- คำแนะนำจากลูกค้า
- ผลของคำแนะนำเหล่านี้
การทำงานกับผลตอบรับมักจะจ่ายในรูปแบบของการรักษาลูกค้าให้นานขึ้น และสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเฉพาะที่จ่ายเพื่อประโยชน์ของธุรกิจ
การสนับสนุนลูกค้า/บริการที่มีประสิทธิภาพ
การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพทำให้การรักษาลูกค้านานขึ้น การให้บริการที่ดีเกินคาดก็เป็นประโยชน์เช่นกัน เพื่อให้มีความเฉพาะเจาะจงกับลูกค้าที่แตกต่างกัน คำถามและข้อกังวลเพิ่มเติมของพวกเขาจะต้องได้รับการแก้ไขทันที ลูกค้าที่ไม่พอใจจะไม่มีส่วนสนับสนุนให้ธุรกิจเติบโต
แนะนำสำหรับคุณ:
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
รายงานเตือนให้มีการพิจารณาทบทวนกฎข้อบังคับเกี่ยวกับ Lendingtech Space
ดังนั้น การให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพรวมถึงการตอบกลับข้อสงสัยอย่างสม่ำเสมอ การดำเนินการให้เหนือกว่าหน้าที่หากจำเป็น และการจัดส่งที่รวดเร็ว การสนับสนุนลูกค้าแบบพิเศษมอบโอกาสสำหรับอนาคตที่มีศักยภาพในการสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจ ลูกค้าที่พึงพอใจจะต้องพูดถึงประสบการณ์พิเศษที่พวกเขาได้รับในขณะที่รับบริการอย่างแน่นอน ดังนั้นให้มุ่งเน้นไปที่การให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
การปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนเป็นของขวัญ
ลูกค้าจำนวนมากไม่รายงานปัญหาของตนและเพียงแค่เดินออกจากบริการ สิ่งนี้ถูกปฏิบัติโดยลูกค้าเกือบ 96% ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยทั่วไปลูกค้าจะไม่รายงานปัญหาของตนเนื่องจากสาเหตุหลายประการ บางคนไม่รู้หรือคิดว่ามันไม่ได้สร้างความแตกต่างใดๆ แต่พวกเขาจะพูดถึงประสบการณ์ของพวกเขากับผู้อื่นอย่างแน่นอน
ดังนั้น หากคุณได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับบริการใด ๆ ให้ถือว่าเป็นสัดส่วนหลักของธุรกิจ ดังนั้น หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับบริการ ถือเป็นคำชมและพยายามแก้ไขข้อผิดพลาด
ความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
ลูกค้ายังคงภักดีต่อธุรกิจหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดี เพื่อให้ข้อกังวลนี้เป็นจริง ผู้ให้บริการต้องรู้จักลูกค้าในระดับบุคคล สิ่งนี้เป็นไปได้ด้วยการสื่อสารผ่านเว็บไซต์เครือข่ายโซเชียลมีเดียต่างๆ สำหรับแนวทางที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ขอแนะนำให้กำหนดทีมเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย
ติดตามพวกเขาในช่องทางที่หลากหลายเพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า ขึ้นอยู่กับสถิติเหล่านี้ มันง่ายมากที่จะให้บริการลูกค้าโดยเฉพาะสำหรับความต้องการของพวกเขาอย่างมืออาชีพเช่นกัน
CTA พร้อมคีย์เวิร์ดขาเข้า
CTA หรือคำกระตุ้นการตัดสินใจเพิ่มมูลค่าให้กับเนื้อหาเด่นบนเว็บไซต์ การเชื่อมโยง CTA เหล่านี้กับคำหลักขาเข้าสามารถเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ได้มากขึ้น ดังนั้น การตรวจทานคำหลักที่มีการค้นหามากที่สุดจึงจำเป็นต่อการฝังคำเดียวกันใน CTA คำกระตุ้นการตัดสินใจยังคงเป็นโอกาสที่ดีที่ผู้เยี่ยมชมจะตอบกลับบริการได้ทันที การฝังคำเหล่านี้ด้วยคำหลักทั่วไปจะช่วยเพิ่ม Conversion มากขึ้น
การสร้างคำกระตุ้นการตัดสินใจสองหรือสามคำด้วยคำหลักยอดนิยมนั้นไม่เพียงพอต่อการรักษาประสิทธิภาพของ CTA ผู้ให้บริการจำเป็นต้องทำการวิจัยบ่อยครั้งเกี่ยวกับประสิทธิภาพของคำสำคัญเหล่านี้ และในกรณีที่คำสำคัญใดไม่มีประสิทธิภาพอีกต่อไป จะต้องแทนที่ด้วยคำที่มีการค้นหาสูงกว่า
ความเกี่ยวข้องในเนื้อหา
การรักษาลูกค้าเป็นเหมือนการจัดการงานที่มีความเกี่ยวข้องเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นการสร้าง CTA หรือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ความเกี่ยวข้องมีความสำคัญมากที่สุด และเมื่อพูดถึงการจัดการเนื้อหาบนเว็บไซต์ ความผิดพลาดไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในแง่ของความเกี่ยวข้อง
ความเกี่ยวข้องในเนื้อหาจึงถือเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดการเก็บข้อมูลที่ประสบความสำเร็จสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่ง ผู้เยี่ยมชมใช้ความพยายามอย่างมากในการค้นหาสิ่งของของพวกเขาทางอินเทอร์เน็ต และพวกเขาไม่สามารถโกงเนื้อหาที่ไม่ได้มาตรฐานได้ ดังนั้นควรศึกษาข้อมูลอย่างละเอียดในขณะที่สร้างเนื้อหาสำหรับเว็บไซต์ นอกจากนี้ยังมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมการจัดอันดับเว็บไซต์
ส่วนลดและคูปอง
คนรักสิ่งที่มาฟรี และเมื่อพูดถึงการได้รับส่วนลดจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ชื่นชอบ พวกเขาจะต้องตรวจสอบข้อตกลงอีกครั้งอย่างแน่นอน ดังนั้นการเสนอส่วนลดที่น่าดึงดูดและข้อเสนอสุดเจ๋งด้วยคูปองที่เลือกไว้สามารถช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ นอกเหนือจากการเสนอส่วนลดที่น่าดึงดูดใจแล้ว ให้ผู้ใช้ของคุณทราบเกี่ยวกับข้อเสนอที่น่าสนใจเหล่านี้ด้วยจดหมายข่าวทั่วไป
ก่อนที่จะส่งจดหมายข่าวเหล่านี้ ให้จดรายชื่อสมาชิกที่สนใจบริการนั้นๆ ไม่ควรรบกวนลูกค้าที่ไม่สนใจเพียงอย่างเดียว มันเป็นเพียงการเสียเวลา ดังนั้นให้กำหนดเป้าหมายความพยายามของคุณไปสู่สิ่งที่อาจให้ผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ
เลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม
วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าคือการใช้ช่องทางที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ในขณะที่ช่องทางการสื่อสารจำนวนมากขึ้นในทุกวันนี้ ลูกค้าจำนวนหนึ่งยังคงเพลิดเพลินกับบริการไปรษณีย์ ดังนั้น ขึ้นอยู่กับความชอบของลูกค้า การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมอาจเป็นกุญแจสำคัญสู่นโยบายการรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการแชทออนไลน์มีความสำคัญในขณะที่ตอบคำถาม ดังนั้น การให้บริการพวกเขาอย่างมีนัยยะสำคัญว่าช่องทางที่ลูกค้าชื่นชอบก็มีส่วนช่วยให้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าดีขึ้นเสมอ
บทสรุป
กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเหล่านี้ได้รับการวิจัยมาเป็นอย่างดีเพื่อให้ยึดลูกค้าได้ยาวนาน ดังนั้น การรวมเคล็ดลับเหล่านี้สามารถช่วยผู้ค้าออนไลน์เพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างง่ายดาย การรักษาลูกค้าด้วยเคล็ดลับเหล่านี้เป็นวิธีง่ายๆ ในการรับผลกำไรจากลูกค้าที่ยังคงเกี่ยวข้องกับธุรกิจมาเป็นเวลานาน ต้องใช้ความพยายามอย่างจริงจังเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าด้วยแนวคิดที่กำหนดไว้เหล่านี้เพื่อนำนโยบายการรักษาลูกค้าไปใช้อย่างดีที่สุด