Conseils pour augmenter la fidélisation des clients
Publié: 2016-04-28La fidélité des clients envers les marques est l'un des facteurs déterminants de son succès. Les clients ponctuels ne feront jamais preuve de fidélité envers l'entreprise et, par conséquent, les fournisseurs de services doivent travailler sur des stratégies de fidélisation de la clientèle. C'est l'un des phénomènes importants pour une croissance durable des entreprises. Même les recherches affirment qu'une légère fidélisation de la clientèle de 5% peut offrir des bénéfices allant jusqu'à 95%.
Comprendre comment les entreprises ont la possibilité de créer des programmes de fidélisation de la clientèle profitera aux organisations à long terme. Ainsi, une entreprise doit avoir une solide stratégie de fidélisation de la clientèle pour réaliser un profit continu. Il est préférable de conserver les anciens clients que de faire des efforts pour en ajouter de nouveaux. Cela implique également moins de dépenses, ce qui est encore une fois bénéfique du point de vue commercial.
Avant d'approfondir la stratégie de fidélisation des clients, examinons pourquoi les clients peuvent quitter une entreprise :
- Près de 68 % des clients quittent une entreprise parce qu'ils ne sont pas satisfaits des services.
- Certains trouvent les services des concurrents plus attrayants
Ces deux facteurs constituent une grande menace pour l'entreprise et il est donc important d'appliquer certaines politiques de marketing de rétention. Afin de vous familiariser avec les moyens qui pourraient vous aider à fidéliser votre clientèle, voici une explication des meilleures pratiques généralement recommandées.
Le modèle Freemium
Il ne fait aucun doute que le modèle freemium fonctionne pour l'entreprise. S'il est fait efficacement, ce modèle peut aider les professionnels à convertir les utilisateurs en clients qui paient pour vos services. La pratique est facile à initier en offrant un essai gratuit d'un mois aux clients leur permettant d'utiliser les services et les produits gratuitement.
Les fournisseurs de services peuvent également choisir d'introduire les fonctionnalités pour les clients de manière à ce qu'ils reçoivent des incitations gratuites s'ils invitent avec succès d'autres utilisateurs à s'inscrire aux services par e-mail ou d'autres réseaux de médias sociaux.
La personnalisation crée des clients fidèles
La personnalisation est la clé lorsqu'il s'agit d'établir des relations d'affaires loyales. C'est un phénomène général que les visiteurs quittent les pages Web avec 10 à 20 secondes. Un certain nombre de facteurs y contribuent. Cependant, la personnalisation est la clé pour fidéliser les clients pendant longtemps. Pour offrir une expérience de personnalisation exceptionnelle, les fournisseurs de services doivent penser du point de vue des utilisateurs.
Par exemple, un changement de prix d'un produit ou une offre promotionnelle alternative (pertinente pour les clients) revêt une immense importance dans la création d'une expérience personnalisée pour les clients. Cette pertinence accrue peut inciter les clients à rester plus longtemps sur les sites Web et contribuer aux taux de conversion. Un test AB supplémentaire pour s'assurer de l'effectivité des différentes versions de la page va en rajouter pour rendre la personnalisation plus efficace.
Mise en œuvre du sondage sur les commentaires des clients
La mise en œuvre d'un sondage sur les commentaires des clients est un moyen précieux pour savoir comment l'entreprise se comporte par rapport aux attentes des clients. La modification des services en fonction des requêtes répertoriées par les clients peut s'avérer être un facteur important pour développer les services de manière positive. Ainsi, pour mettre en œuvre les services, les prestataires de services doivent mesurer :
- Retours d'expérience au niveau individuel
- Suggestions des clients
- L'efficacité de ces suggestions
Travailler sur les retours d'expérience sera toujours payant sous la forme d'une fidélisation des clients plus longue et de la mise en place de stratégies spécifiques de fidélisation des clients qui profitent à l'entreprise.
Assistance/service client efficace
Des services client efficaces conduisent à une fidélisation plus longue des clients. Fournir des services meilleurs que prévu est également bénéfique. Afin d'être précis avec différents clients, leurs requêtes et préoccupations supplémentaires doivent être résolues instantanément. Les clients insatisfaits ne contribueront jamais à la croissance de l'entreprise.
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Ainsi, fournir un support client efficace comprend une réponse cohérente aux requêtes, aller au-delà de l'appel du devoir si nécessaire et fournir des livraisons rapides. Un support client extraordinaire offre des perspectives d'avenir susceptibles de contribuer à la croissance de l'entreprise. Les clients satisfaits ne manqueront pas de parler de l'expérience exceptionnelle qu'ils ont vécue en obtenant les services. Par conséquent, continuez à vous concentrer sur la fourniture d'un support client efficace.
Traiter les plaintes comme des cadeaux
De nombreux clients ne signalent pas leurs problèmes et s'éloignent simplement des services. Ceci est pratiqué par près de 96% des clients impliqués dans des entreprises de commerce électronique. Les clients ne signalent généralement pas leurs problèmes pour un certain nombre de raisons. Certains l'ignorent ou pensent que cela ne fait aucune différence. Mais ils parleront certainement de leur expérience avec les autres.
Par conséquent, si vous recevez des plaintes concernant l'un des services, considérez-le comme l'élément vital de l'entreprise. Ainsi, si les clients se plaignent des services, prenez-le comme un compliment et travaillez à rectifier l'erreur.
Relation personnelle avec les clients via les canaux de médias sociaux
Les clients restent fidèles aux entreprises s'ils bénéficient d'une bonne expérience. Pour que cette préoccupation soit satisfaite, les prestataires de services doivent connaître les clients à un niveau personnel. Cela est possible grâce à la communication via divers sites de réseaux sociaux. Pour une approche plus spécifique, il est suggéré de désigner des équipes particulières pour les clients respectifs.
Suivez-les sur divers canaux pour en savoir plus sur les clients. En fonction de ces statistiques, il devient beaucoup plus facile de servir les clients spécifiquement pour leurs besoins de manière professionnelle.
CTA avec mots-clés entrants
Le CTA ou l'appel à l'action ajoute de la valeur au contenu présenté sur le site Web. Lier ces CTA avec un mot-clé entrant peut ajouter plus de trafic sur le site Web. Ainsi, un examen du mot-clé le plus recherché est essentiel pour l'intégrer dans les CTA. L'appel à l'action reste une chance parfaite pour les visiteurs de répondre instantanément aux services. Les intégrer à des mots-clés typiques ajoute ainsi davantage aux conversions.
Créer deux ou trois appels à l'action avec les meilleurs mots-clés ne suffit pas pour maintenir l'efficacité des CTA. Les fournisseurs de services doivent effectuer des recherches fréquentes sur l'effectivité de ces mots-clés et au cas où un mot-clé n'est plus efficace, il doit être remplacé par celui ayant des recherches plus élevées.
Pertinence du contenu
La fidélisation des clients ressemble plus à la gestion d'un travail de gestion où la pertinence est la clé du succès. Qu'il s'agisse de créer le CTA ou d'établir une relation avec les clients, la pertinence compte le plus. Et lorsqu'il s'agit de gérer le contenu sur le site Web, les erreurs ne peuvent pas être commises en termes de pertinence.
La pertinence du contenu est donc considérée comme une stratégie de marketing de rétention réussie pour un certain nombre d'entreprises de commerce électronique. Les visiteurs font vraiment des efforts pour rechercher leurs affaires sur Internet et ils ne peuvent pas être trompés avec un contenu qui n'est tout simplement pas à la hauteur. Par conséquent, faites des recherches approfondies lors de la création du contenu des sites Web. Il joue également un rôle majeur dans l'amélioration du classement des sites Web.
Réductions et coupons
Les gens aiment les choses gratuites. Et lorsqu'il s'agit d'obtenir des remises sur les sites de commerce électronique préférés, ils sont sûrs de vérifier l'offre une fois. Par conséquent, offrir des remises attrayantes et des offres impressionnantes avec des coupons sélectionnés peut améliorer la fidélisation des clients. En plus d'offrir des remises intéressantes, informez vos utilisateurs de ces offres intéressantes avec des newsletters régulières.
Avant d'envoyer ces newsletters, notez la liste des abonnés intéressés par ce service. Il n'est jamais bon de déranger les clients qui ne sont tout simplement pas intéressés. C'est juste une perte de temps. Par conséquent, ciblez vos efforts vers quelque chose qui pourrait donner des résultats en faveur de l'entreprise.
Choisissez la bonne plateforme
L'un des meilleurs moyens d'améliorer la fidélisation des clients consiste à utiliser les canaux que les clients préfèrent le plus. Alors qu'un plus grand nombre de canaux de communication ont évolué ces jours-ci, un certain nombre de clients bénéficient toujours des services de messagerie. Par conséquent, selon les préférences des clients, le choix de la bonne plateforme pourrait être la clé d'une politique de fidélisation réussie.
Il ne fait aucun doute que les chats en ligne sont essentiels pour répondre aux questions. Ainsi, les servir de manière significative sur le canal préféré d'un client contribuera toujours à une meilleure stratégie de fidélisation de la clientèle.
Conclusion
Ces tactiques de rétention sont bien documentées pour conserver les clients pendant longtemps. Ainsi, l'inclusion de ces conseils peut facilement aider les marchands en ligne à fidéliser leurs clients. Conserver les clients avec ces conseils est une pratique facile pour tirer profit des clients qui sont restés longtemps associés à l'entreprise. Cela nécessite simplement de sérieux efforts pour gagner la confiance des clients avec ces idées prescrites afin de mettre en œuvre la politique de fidélisation de la clientèle de la meilleure façon possible.