Jak stworzyć pozytywne doświadczenie klienta z humorem

Humor jest często pomijanym, ale przydatnym narzędziem dla każdej firmy, która chce zapewnić klientom pozytywne wrażenia. Korzystanie z humoru może pomóc w budowaniu marki, budowaniu więzi i promowaniu zrelaksowanych i szczęśliwych relacji z klientami.

Jednak wiele firm waha się przed użyciem humoru. Niektórzy obawiają się, że może się to wydawać nieprofesjonalne. Inni martwią się, że czasami może to być źle zrozumiane lub nieumyślnie obrażać. To są prawdziwe obawy — i dlatego należy się zastanowić, aby właściwie używać humoru.

Zastanawiasz się jak? Zebraliśmy kilka wskazówek, które pomogą Ci sprawić, że Twoi klienci będą się uśmiechać, chichotać, a nawet śmiać.

6 wskazówek, jak wykorzystać humor w celu uzyskania pozytywnych doświadczeń klientów

1. Bądź dostępny i bliski

Marketing 101 dyktuje jedną prostą zasadę: poznaj swoich odbiorców. Upewnij się, że używasz humoru, który jest odpowiedni dla Twoich klientów i nie powoduje, że drapie się po głowie.

Ponadto ważne jest, aby stworzyć wszechstronne doświadczenie. Utrzymuj przystępny język, unikaj żargonu i bierz pod uwagę osoby o różnych potrzebach lub umiejętnościach.

Aby to zrobić, skup się na wspieraniu wspólnego połączenia i wspólnego zrozumienia. Dotykaj czegoś, do czego większość ludzi może się odnieść i unikaj wykluczania określonej grupy.

Przyjrzyj się na przykład firmie telekomunikacyjnej Mint mobile i sposobom tworzenia przez nią pozytywnych doświadczeń klientów. Dzięki potocznemu (ale zrozumiałemu) językowi, minimalistycznemu wzornictwu i modnym schematom kolorów, zarówno ich strona docelowa dla klientów, jak i ostatnia kampania reklamowa wideo (reklama o wartości 500 USD) są beztroskie, rzeczowe i zawierają wskazówki dźwiękowe, wizualne i pisemne – utrzymywanie go w pełni włączającego.

2. Dąż do autentyczności

Humor może być świetnym sposobem na budowanie zaufania klientów, ale musi być zgodny z autentycznym głosem i misją Twojej marki. Nie próbuj zbyt mocno – po prostu pozwól swoim wartościom kierować językiem, którego używasz lub tematem twoich dowcipów. Czasami nawet bycie bardziej przystępnym i zrelaksowanym może być kluczem do stworzenia pozytywnego doświadczenia klienta.

Na przykład w 2015 r. Ritz Carlton Hotel Group zmieniła swój dawny urok i przyjęła nową strategię komunikacji firmy. Wiązało się to z mniej formalnym językiem między klientami a pracownikami, porzuceniem skryptów i pozostawieniem pracownikom pokazania własnej osobowości w kontaktach z klientami – zmiana, która wywołała zdecydowanie pozytywną reakcję.

I przykład humoru: firma produkująca papier toaletowy Who Gives a Crap. Sprzedaż papieru toaletowego pozostawia wiele miejsca na żarty, ale ta firma wciąż traktuje siebie poważnie — czasami. Mają szczery głos i stosują sprytną strategię marketingową, która angażuje klientów i skutecznie promuje ich misję i produkty. Przykładowy post z ich strony na Instagramie poniżej ilustruje, jak proste może być powiązanie celów biznesowych z humorem.

3. Zachowaj to odpowiednio

Klient jest na pierwszym miejscu, a to oznacza upewnienie się, że czuje się komfortowo. Unikaj ryzykownego humoru, który mógłby zostać uznany za nieodpowiedni. Nie oznacza to, że musisz chodzić po skorupkach jajek, po prostu weź pod uwagę swój czas, ton i publiczność.

Zasadniczo zawsze unikaj obraźliwego języka, tematów lub tematów. Pamiętaj tylko, że powinieneś używać humoru, aby zapewnić wartość i zawsze pamiętać o różnych osobach wśród odbiorców.

Usługa przesyłania strumieniowego na żądanie Amazon Prime Video zapewnia dobre wrażenia klientów — ma aktywne i beztroskie konto na Twitterze, zapewniając komiczną ulgę 1,9 mln obserwujących. Aktywnie angażują się w kontakt ze swoimi klientami, zaspokajając różne gusta, dzieląc się memami i komentując posty. Ich posty i aktualizacje zawierają odniesienia do fotosów z filmów i programów, dzięki czemu ich marketing w mediach społecznościowych jest trafny, odpowiedni i atrakcyjny dla kinomanów.

4. Utrzymuj konwersacyjne podejście

Rosną trendy w marketingu konwersacyjnym i spersonalizowanym, ponieważ klienci chcą być traktowani jako jednostki, a nie anonimowa baza konsumentów. Pomocne może być rozwijanie beztroskiego połączenia online.

Na przykład humor wsparcia technicznego może być świetnym przełamaniem lodów. Oczywiście, jeśli klient jest sfrustrowany, prawdopodobnie nie powinieneś z nim żartować. Ale jeśli Twoi klienci po prostu zadają pytania lub chcą uzyskać więcej informacji o produktach i usługach, nie ma powodu, aby być suchym i formalnym.

Świetnym sposobem na wdrożenie tego podejścia jest wykorzystanie humoru za pomocą chatbotów — świetna strategia marketingu cyfrowego. Możesz zaprogramować je tak, aby były beztroskie i żartowały w zależności od tego, co mówi użytkownik. Nawet samo użycie emotikonów i gifów może dodać pozytywną nutę do rozmów z klientami.

Jak układa się Twoja strategia CX?

Zrób test, aby się dowiedzieć.

5. Spróbuj autoironicznego humoru

Marketing samoświadomy, znany również jako metamarketing, to kolejny trend zajmujący dużo miejsca w 2021 roku. To wtedy firma produkuje treści satyryczne, które parodiują reklamę i branding.

Wiele dużych marek i konsumentów docenia teraz podejście z przymrużeniem oka – to świetny sposób na pokazanie klientom, że nie traktujesz siebie zbyt poważnie, pozostawiając miejsce na przyjacielską i zrelaksowaną relację; i ostatecznie pozytywne wrażenia klientów jako całość. Jest to również najbezpieczniejszy wybór, jeśli dopiero zaczynasz używać humoru jako marki i nie masz jeszcze pewności, jakie są gusta lub granice odbiorców.

Na przykład w 2020 roku Bank West uruchomił kampanię reklamową wideo, stwierdzając, że „to nie jest reklama banku, to jest reklama klienta!” Jest zabawny, żywy i wyśmiewa tradycyjne tropy reklamowe związane z bankowością.

6. Trzymaj to na czas

W szybko zmieniającej się przestrzeni marketingowej może być trudno nadążyć za tym, co czują, czego oczekują lub co uważają Twoi klienci za zabawne. Aby jednak humor był skuteczny, musi być odpowiedni i zgodny z aktualnymi wydarzeniami i trendami. Na przykład staromodny humor może nie zawsze dobrze trafić, jeśli twoją publiczność składa się głównie z millenialsów lub pokolenia Zerów.

Obserwuj więc trendy i ostrożnie wybieraj tematy lub aspekty, z którymi możesz się trochę pobawić. Użyj e-maili obsługi klienta, mediów społecznościowych lub innych dostępnych kanałów, aby stworzyć dialog, jeśli to możliwe.

Na przykład amerykańska sieć Wendy's dobrze zaadaptowała się podczas pandemii dzięki ekscentrycznej i troskliwej kampanii reklamowej. Grupa oferowała darmowe samorodki promocyjne z hasłem „Jeśli nie możemy się przytulić, równie dobrze możemy Nug”. Film dostarczył bardzo potrzebnej komicznej ulgi i zachęcił klientów do zakupu ich produktu. Sięganie po jaśniejszą stronę bieżących wydarzeń pomaga zaangażować odbiorców i budować zaufanie kupujących.

4 różne formy humoru do wypróbowania

1. Kalambury i gry słowne

Gry słowne, homonimy, podwójne wyrażenia – ta forma humoru to prosty i skuteczny sposób na rozśmieszenie klientów. Inkluzywne, proste i idealne do nagłówków i motta.

Na przykład Dollar Shave Club ma dość proste podejście, łącząc swoją tożsamość, cel i odbiorców w jeden sprytnie sformułowany slogan („Golenie czasu. Golenie pieniędzy”). Klub golenia dolara nie marnował czasu, robiąc wyszukane, zabawne pierwsze wrażenie. Zamiast tego trafiają prosto do sedna tego, czego potrzebują ich klienci.

Podczas gdy niektóre firmy mogą zdecydować się na zgrabny slogan, aby je reprezentować, inne używają gier słownych i kalamburów do promowania określonych produktów. Firma Tabasco, zajmująca się ostrymi sosami, połączyła zarówno wizualne wskazówki, jak i słowa, aby stworzyć dowcipną kampanię reklamową. Wprowadzanie klientów z komicznym ostrzeżeniem i jednoczesne promowanie ich produktu jest wspaniałym uzupełnieniem ich wysiłków na rzecz pozytywnego doświadczenia klienta.

2. Filmy i memy

Ponad 71 procent ludzi korzysta z mediów społecznościowych w celach komediowych i rozrywkowych, co prowadzi do stale rosnącej popularności śmiesznych filmów i memów. Tak więc opracowanie zabawnej strategii marketingowej w mediach społecznościowych to świetny sposób na nawiązanie kontaktu z klientami i rozszerzenie zasięgu.

Wiele marek używa teraz memów i komentarzy w swoich kanałach społecznościowych, aby wchodzić w interakcje w możliwy do odniesienia i humorystyczny sposób. Konta w mediach społecznościowych Netflix obejmują szeroki zakres gatunków i tematów, w tym humor, aby połączyć się z ich obserwatorami. Publikują odpowiednie treści na wielu platformach, które nadal pasują do ich tożsamości marki i tego, co mają do zaoferowania.

3. Emotikony

Choć może się to wydawać uproszczone, emotikony są w rzeczywistości świetnym sposobem na zwiększenie zaangażowania i poprawę obsługi klienta. Zabawna i stale powiększająca się lista emotikonów to powszechnie rozumiany i akceptowany język.

Szacuje się, że 1 na 5 tweetów zawierających emotikony poprawia zaangażowanie, zwiększa liczbę otwarć wiadomości e-mail i odsetek odpowiedzi oraz zapewnia odbiorcom swobodę. Emotikony nadają firmie lub marce osobowość i dodają emocji do wymiany cyfrowej. Czy to za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu komórkowego czy mediów społecznościowych, emotikony doskonale nadają się do tworzenia nieformalnego tonu i szybkiego i łatwego dotarcia do konkretnego punktu.

4. Humor autoreferencyjny

Jak wspomnieliśmy wcześniej, używanie samoświadomego humoru to świetny sposób na budowanie zaufania wśród klientów. Naśmiewanie się z Twojej marki pokazuje autentyczność i pewność siebie.

Przykładem jest najnowsza kampania UberEats, która jest hołdem dla kultowego klasycznego filmu Wayne's World i zawiera epizodyczny występ amerykańskiej raperki Cardi B. Reklama wskazuje na bezczelny sposób, w jaki reklamodawcy wykorzystują konsumentów. Pomimo dużego budżetu reklama pozostaje wierna ugruntowanej tożsamości UberEats i zaangażowaniu w lokalne firmy.

Puenta

Humor to świetny sposób, aby Twoi klienci mogli Cię poznać i klucz do budowania trwałego i pozytywnego doświadczenia klienta. Pamiętaj tylko, aby dopasować głos i ton swojej marki, obserwuj odpowiednie trendy i upewnij się, że Twój humor jest odpowiedni i możliwy do odniesienia. Osoby z Twojego zespołu, które publikują w mediach społecznościowych lub tworzą kampanie, mogą jeszcze raz sprawdzić dowcipy ze współpracownikami przed ich uruchomieniem.

Więc na co czekasz? Idź, zastosuj te przydatne wskazówki i stwórz idealną puentę dla swoich odbiorców.