Jak stworzyć strategię obsługi klienta: 14 sposobów

Kliknij przycisk odtwarzania powyżej, aby posłuchać bloga.

Jeśli naprawdę chcesz wyprzedzić konkurencję, powinieneś stworzyć strategię obsługi klienta.

U jej podstaw strategia CX jest fundamentem, na którym możesz polegać, aby zapewnić, że Twoja organizacja zapewnia absolutnie najlepszą obsługę we wszystkich punktach kontaktu z klientami.

Czym jest strategia obsługi klienta?

Strategia obsługi klienta jest definiowana jako całościowy plan mający na celu zwiększenie satysfakcji i zaangażowania klienta we wszystkich interakcjach z Twoją marką, od odkrycia po zakup.

Ale co składa się na skuteczną strategię obsługi klienta?

Najważniejsze jest, aby w pełni zrozumieć podróż klienta i zastosować swoją strategię na każdym etapie. Musisz wziąć pod uwagę ilość i jakość interakcji klientów , a także dostępność punktów styku.

Znalezienie tego, co przemawia do odbiorców docelowych i zaoferowanie im spersonalizowanej i wydajnej obsługi, wymaga przemyślanego wysiłku.

Zobaczmy, jak zbudować strategię na doświadczenie klienta.

Jak opracować strategię obsługi klienta

1. Zrozum swoich odbiorców i stwórz persony nabywców
2. Przeanalizuj swoje cele biznesowe
3. Odtwórz inżynierię wsteczną doświadczenie, które chcesz dostarczyć
4. Zatrudnij członków zespołu i zainwestuj ich w ten proces
5. Wyeliminuj zły projekt na początku gry
6. Zwróć uwagę na opinie klientów
7. Zbadaj swoich konkurentów
8. Twórz systemy do szybkich i skutecznych rozwiązań
9. Włącz niezapomnianą osobowość marki
10. Zastosuj technologię AI
11. Zdefiniuj na nowo swój marketing
12. Poznaj metryki doświadczenia klienta
13. Korzystaj z odpowiedniej technologii i narzędzi
14. Zoptymalizuj swoją strategię obsługi klienta

Zacznijmy.

1. Zrozum swoich odbiorców i stwórz persony nabywców

Zrozum swoich klientów. Kim oni są? Jakie są ich motywacje? Te informacje pozwolą Ci zbudować persony klientów, które później wykorzystasz do kształtowania swojej strategii.

Na przykład, skategoryzuj typy klientów, z którymi rozmawia Twój zespół obsługi klienta i zanotuj ich potrzeby. Zbieraj również dane z platformy CRM lub zarządzania doświadczeniem klienta .

Gdy będziesz mieć wystarczającą ilość informacji, stwórz persony kupujących i wykorzystaj je w kampaniach marketingowych.

2. Przeanalizuj swoje cele biznesowe

Jakie są Twoje cele biznesowe? Nowi Klienci? Wejście na nowy rynek?

Być może wprowadzasz produkty lub usługi na obecny rynek? Przejrzyj badania marki i zidentyfikuj bariery. Jak można je pokonać?

Zadaj sobie pytanie: w jaki sposób ramy strategii dotyczące obsługi klienta mogą pomóc Ci osiągnąć długoterminowe cele ?

Następnie spróbuj znaleźć odpowiedź na te pytania:

• Jakiej technologii, ludzi lub procesów potrzebujemy?
• Jakie różnice istnieją między oczekiwaniami klientów a rzeczywistymi doświadczeniami?
• Jaka jest nasza pozycja teraz pod względem doświadczenia zorientowanego na klienta ?

Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci lepiej ukształtować strategię CX.

3. Przeprowadź inżynierię wsteczną doświadczenia, które chcesz dostarczyć

Steve Jobs był zwolennikiem „zaczynania od doświadczenia klienta i pracy wstecz do technologii”. Takie podejście może zadziałać również w Twojej firmie.

Na przykład możesz zacząć od wymienienia etapów obsługi klienta Twojej marki. Gdzie są możliwości zrobienia wrażenia? (Na przykład w przypadku Amazon jest to wczesna dostawa.) Zacznij od tego i zapytaj: czego potrzebujemy, aby zapewnić, że klienci bezproblemowo przejdą przez ten etap?

I oczywiście możesz zacząć od oczekiwań klienta . Spełnienie ich i ich przekraczanie jest w końcu ostatecznym celem, więc wiedza o tym, czego chcą Twoi klienci, może pomóc Ci dowiedzieć się, jak to zrobić.

WEBINARIUM NA ŻĄDANIE

Przyszłość CX: trendy i prognozy dotyczące zaangażowania klientów

Patrz teraz

4. Zatrudnij członków zespołu i zainwestuj ich w proces

Pracownicy są kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta . Damien Peillon z Logogenie szkoli pracowników, aby naprawdę zwracali uwagę na klientów. Jeśli klient podczas rezerwacji wspomni o urodzinach, menedżer przyjdzie, aby życzyć mu wszystkiego dobrego przy stole.

Czego możemy się z tego nauczyć? Zatrudnij osoby, które mają nastawienie na obsługę klienta, nawet jeśli nie pełnią funkcji związanych z obsługą klienta. Następnie zwróć uwagę na szczegóły. Znajomość upodobań i niechęci klientów daje możliwość działania na ich podstawie, personalizując doświadczenie.

5. Wyeliminuj zły projekt na początku gry

Doświadczenie użytkownika (UX) ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o tworzenie strategii obsługi klienta . Dzieje się tak, ponieważ projektowanie UX jest niezbędne dla głównych punktów, w których klienci wchodzą w relację z Twoją marką, a mianowicie z produktem i/lub witryną.

Trzy wskazówki dotyczące projektowania w celu poprawy obsługi klienta :

• Stwórz spójne środowisko marki we wszystkich kanałach — w witrynie, aplikacjach, poczcie e-mail i kanałach mediów społecznościowych . Zainspiruj się pomarańczowym i białym motywem Etsy.
• Wyeliminuj niepotrzebne przeszkody i usprawnij proces zakupu. Ułatw znalezienie odpowiedniej informacji lub usługi.
• Czynnik emocji. Wufoo umieściło w swojej aplikacji twarze emoji, od super buźki do mega zrzędliwego. Klienci zostali poproszeni o ocenę, jak się czują w oparciu o tę skalę.

6. Zwróć uwagę na opinie klientów

Według badań przeprowadzonych przez Bain & Company, 80 procent firm uważa, że ​​zapewniają doskonałą obsługę klienta, ale tylko osiem procent klientów się z nimi zgadza.

Pytanie o opinie klientów to najlepszy sposób na wypełnienie tej luki. Oto jak:

• Korzystaj z ankiet po interakcji i opinii zwrotnych w czasie rzeczywistym . Skontaktuj się z klientami przez telefon lub e-mail, aby uzyskać wyjaśnienia.
• Ćwicz społeczne słuchanie. Media społecznościowe to miejsca, w których klienci są zwykle najbardziej uczciwi i głośni.

7. Zbadaj swoich konkurentów

Analizuj konkurencję i trendy rynkowe, aby uzyskać jasny obraz. Co robią, aby obsługiwać Twoją grupę docelową?

Czasami możesz nadrobić zaległości w tym, co robią twoi konkurenci, aby uniknąć zostania w tyle. Innym razem możesz zidentyfikować luki, takie jak taktyka CX, której nikt nie używa.

To pomoże Ci się wyróżnić.

8. Buduj systemy dla szybkich i skutecznych rozwiązań

Obsługa klienta może być filarem planu strategii obsługi klienta . Nie ma nic bardziej frustrującego niż szukanie rozwiązania problemu i brak jasnego i szybkiego sposobu jego uzyskania.

Na szczęście istnieje wiele opcji technicznych, które mogą pomóc w zbudowaniu skutecznego procesu wsparcia. Na przykład czat na żywo jest bardzo wygodny dla klientów przeglądających Twoją witrynę. Jest łatwo dostępny w razie potrzeby bez rozpraszania uwagi. Można go zintegrować z czatem wideo i chatbotami, aby uzyskać jeszcze lepszą obsługę.

BIAŁY PAPIER

Kompletny przewodnik po obsłudze klienta

9. Włącz niezapomnianą osobowość marki

Wyjątkowa osobowość marki może zaowocować ogromną, lojalną bazą klientów . Apple, Amazon, Target i tak wiele innych firm jest zaufanych, że zapewniają niezapomniane wrażenia swoim klientom, ponieważ budują wokół nich swoje marki.

Stwórz ujednoliconą tożsamość marki, zdobywając informacje zwrotne od doświadczeń pracowników , analizując rynek i przeprowadzając burze mózgów na temat tego, czym Twoja firma chce być dla klientów.

10. Zastosuj technologię AI

Ponad 6 na 10 klientów w USA woli cyfrowe narzędzie samoobsługowe (strona internetowa, aplikacja mobilna lub samouczek online) od rozmowy telefonicznej lub czatu wideo w celu rozwiązania problemów. To doświadczenie można wzmocnić technologią AI.

Oto kilka zalet sztucznej inteligencji:

• Włącz automatyczne odpowiedzi na rutynowe zapytania klientów, kierując odbiorców za pomocą starannie dobranych treści.
• Interakcje z obsługą klienta prowadzone przez sztuczną inteligencję zmniejszają potrzebę uczestniczenia w każdej rozmowie z klientem, umożliwiając agentom skupienie się na bardziej złożonych kwestiach.
• Podziel bazę użytkowników i zwiększ personalizację. Dzięki zapisom danych przeglądania poczty e-mail subskrybenta, odwiedzonych stron internetowych i wcześniejszych interakcji, sztuczna inteligencja może automatycznie wysyłać spersonalizowane wiadomości, a nawet śledzić ich odpowiedzi.
• Korzystaj z wcześniejszych interakcji, upewniając się, że klient otrzymuje najbardziej odpowiednie wrażenia.
• Rozpoczęcie od chatbota AI na swojej stronie internetowej może pomóc w zapewnieniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń i szybszej, zautomatyzowanej obsługi.

11. Przedefiniuj swój marketing

Cyfryzacja drastycznie zmieniła procesy decyzyjne klientów. Teraz nie czekają, aż Twoje reklamy, e-maile ani sprzedawcy dokonają zakupów. Aktywnie badają swoje możliwości i są lepiej poinformowani niż kiedykolwiek wcześniej.

Dlatego musisz włączyć proaktywny i edukacyjny marketing oprócz tradycyjnych kampanii w ramach działań związanych z transformacją cyfrową. Treść, recenzje, marketing szeptany i nie tylko mogą być kluczem do stworzenia najlepszego doświadczenia klienta przed zakupem.

12. Zrozum metryki doświadczenia klienta

Brak pomiaru doświadczenia klienta oznacza utratę cennych informacji, które mogą poprawić strategię obsługi klienta. Pamiętaj, jeśli nie można tego zmierzyć, nie można tego poprawić.

Jest tam mnóstwo danych. Na przykład średni czas odpowiedzi i rozwiązania.

Jak układa się Twoja strategia CX?

Zrób test, aby się dowiedzieć.

13. Korzystaj z odpowiedniej technologii i narzędzi

W dobie cyfrowego doświadczenia klienta żadna strategia obsługi klienta nie byłaby możliwa bez odpowiedniej technologii. Dzięki solidnej platformie obsługi klienta możesz na przykład:

• Angażuj klientów w wielu kanałach w jednym miejscu.
• Zwiększ zaangażowanie klientów dzięki automatycznym wiadomościom i szybszemu wsparciu.
• Zmniejsz churn dzięki analizom predykcyjnym.
• Personalizuj interakcje.

I więcej. Przeprowadź badania i znajdź rozwiązania, które pozwolą Ci budować ujednolicone profile klientów, oferować obsługę wielokanałową i automatyzować przepływy pracy w celu zwiększenia wydajności.

Kompleksowa platforma CX

Cyfrowe zaangażowanie klienta zaczyna się tutaj

Ucz się więcej

14. Zoptymalizuj swoją strategię obsługi klienta

Strategia obsługi klienta jest procesem ciągłym. Zastosuj podejście do ciągłego doskonalenia. Mierz, optymalizuj, powtarzaj.

Pamiętaj: doświadczenie klienta to ogromna szansa na zwiększenie lojalności klientów . Z właściwą strategią, nieograniczone możliwości.

Czy masz jakieś wskazówki, jak zbudować strategię obsługi klienta? Daj nam znać w komentarzu poniżej.