Como criar uma estratégia de experiência do cliente: 14 maneiras

Clique no botão play acima para ouvir o blog.

Se você realmente quer estar à frente da concorrência, deve criar uma estratégia de experiência do cliente.

Em sua base, uma estratégia CX é uma base na qual você pode confiar para garantir que sua organização esteja fornecendo o melhor serviço absoluto em todos os pontos de contato com o cliente.

O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Uma estratégia de experiência do cliente é definida como um plano holístico para aumentar a satisfação e o engajamento do cliente em todas as interações com sua marca, desde a descoberta até a pós-compra.

Mas o que faz uma estratégia de experiência do cliente eficaz?

O mais importante é entender completamente a jornada do cliente e aplicar sua estratégia em todas as etapas. Você precisa considerar a quantidade e a qualidade de como os clientes interagem , bem como a disponibilidade de pontos de contato.

É preciso um esforço deliberado para encontrar o que ressoa com seu público-alvo e oferecer a eles um serviço personalizado e eficiente.

Vamos ver como construir uma estratégia para a experiência do cliente.

Como desenvolver uma estratégia de experiência do cliente

1. Entenda seu público e crie personas de comprador
2. Analise seus objetivos de negócios
3. Faça engenharia reversa da experiência que você deseja oferecer
4. Contrate jogadores de equipe e faça com que eles invistam no processo
5. Elimine o design ruim no início do jogo
6. Preste atenção ao feedback do cliente
7. Pesquise seus concorrentes
8. Crie sistemas para resoluções rápidas e eficazes
9. Incorporar uma personalidade de marca memorável
10. Aplique a tecnologia de IA
11. Redefina seu marketing
12. Entenda suas métricas de experiência do cliente
13. Use a tecnologia e as ferramentas certas
14. Otimize sua estratégia de experiência do cliente

Vamos começar.

1. Entenda seu público e crie personas de comprador

Entenda seus clientes. Quem são eles? Quais são suas motivações? Essas informações permitirão que você crie personas de clientes que você usará posteriormente para moldar sua estratégia.

Por exemplo, categorize os tipos de clientes com os quais sua equipe de suporte ao cliente fala e observe suas necessidades. Além disso, colete dados do seu CRM ou plataforma de gerenciamento de experiência do cliente .

Depois de ter informações suficientes, crie personas de comprador e use-as em campanhas de marketing.

2. Analise seus objetivos de negócios

Quais são seus objetivos de negócios? Novos clientes? Entrando em um novo mercado?

Talvez você esteja lançando produtos ou serviços em um mercado atual? Revise os estudos de marca e identifique as barreiras. Como podem ser superados?

Pergunte a si mesmo: como sua estrutura de estratégia de experiência do cliente pode ajudá-lo a atingir suas metas de longo prazo ?

Então tente encontrar a resposta para estas perguntas:

• De que tecnologia, pessoas ou processos precisamos?
• Que lacunas existem entre a expectativa do cliente e as experiências reais?
• Onde estamos agora em termos de experiência centrada no cliente ?

As respostas a essas perguntas ajudarão você a moldar melhor sua estratégia de cx.

3. Faça engenharia reversa da experiência que você deseja oferecer

Steve Jobs era um defensor de “começar com a experiência do cliente e trabalhar de trás para a tecnologia”. Essa abordagem também pode funcionar para sua empresa.

Por exemplo, você pode começar listando os estágios de experiência do cliente da sua marca. Onde estão as oportunidades de impressionar? (Para a Amazon, por exemplo, é a entrega antecipada.) Comece a partir daí e pergunte: o que precisamos para garantir que os clientes passem por esse estágio sem problemas?

E, claro, você pode começar com as expectativas do cliente . Afinal, atingi-los e superá-los é o objetivo final, portanto, saber o que seus clientes querem que você faça pode ajudá-lo a descobrir como.

WEBINAR SOB DEMANDA

O futuro do CX: tendências e previsões para o envolvimento do cliente

Assista agora

4. Contrate membros da equipe e faça com que eles invistam no processo

Os funcionários são fundamentais para proporcionar uma ótima experiência ao cliente . Damien Peillon, da Logogenie, treina os funcionários para realmente prestarem atenção aos clientes. Se um cliente mencionar um aniversário ao fazer uma reserva, o gerente virá desejar-lhe felicidades à mesa.

O que podemos aprender com isso? Contrate pessoas que tenham uma mentalidade de experiência do cliente, mesmo que não estejam em funções voltadas para o cliente. Então, preste atenção aos detalhes. Conhecer os gostos e desgostos do cliente dá a chance de agir de acordo com eles, personalizando a experiência.

5. Elimine o design ruim no início do jogo

A experiência do usuário (UX) é fundamental quando se trata de criar uma estratégia de experiência do cliente . Isso porque o UX design é essencial para os principais pontos onde os clientes entram no relacionamento com sua marca, ou seja, seu produto e/ou seu site.

Três dicas de design para melhorar a experiência do cliente :

• Crie uma experiência de marca consistente em todos os canais - seu site, aplicativos, e-mail e canais de mídia social . Inspire-se no tema laranja e branco do Etsy.
• Elimine obstáculos desnecessários e simplifique o processo de compra. Facilite a localização das informações ou serviços corretos.
• Fator na emoção. Wufoo incluiu rostos emoji em seu aplicativo, variando de super sorridentes a mega mal-humorados. Os clientes foram solicitados a avaliar como estavam se sentindo com base nessa escala.

6. Preste atenção ao feedback do cliente

De acordo com uma pesquisa da Bain & Company, 80% das empresas acreditam que estão oferecendo um ótimo atendimento ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam com isso.

Pedir feedback do cliente é a melhor maneira de fechar essa lacuna. Veja como:

• Use pesquisas de feedback pós-interação e em tempo real . Acompanhe os clientes por telefone ou e-mail para obter esclarecimentos.
• Pratique a escuta social. A mídia social é onde os clientes geralmente são os mais honestos e vocais.

7. Pesquise seus concorrentes

Analise os concorrentes e as tendências do mercado para obter uma imagem clara. O que eles estão fazendo para atender seu público-alvo?

Às vezes, você pode acompanhar o que seus concorrentes estão fazendo para evitar ficar para trás. Outras vezes, você pode identificar lacunas, como táticas CX que ninguém está usando.

Isso ajudará você a se destacar.

8. Crie sistemas para resoluções rápidas e eficazes

O suporte ao cliente pode ser o pilar do seu plano de estratégia de experiência do cliente . Não há nada mais frustrante do que procurar uma solução para um problema e não ter uma maneira clara e rápida de obtê-lo.

Felizmente, existem muitas opções de tecnologia que podem ajudá-lo a criar um processo de suporte eficaz. Por exemplo, o chat ao vivo é super conveniente para os clientes que navegam em seu site. É fácil de acessar quando necessário sem ser uma distração. Ele pode ser integrado com chat de vídeo e chatbots para um suporte de qualidade ainda maior.

PAPEL BRANCO

O guia definitivo para suporte ao cliente

9. Incorpore uma personalidade de marca memorável

Uma personalidade de marca única pode resultar em uma base de clientes massiva e leal. Apple, Amazon, Target e muitas outras empresas são confiáveis ​​para fornecer experiências memoráveis ​​a seus clientes porque constroem suas marcas em torno deles.

Crie uma identidade de marca unificada obtendo feedback da experiência de seus funcionários , analisando o mercado e debatendo ideias sobre o que sua empresa deseja ser para seus clientes.

10. Aplique a tecnologia de IA

Mais de 6 em cada 10 clientes dos EUA preferem uma ferramenta digital de autoatendimento (site, aplicativo móvel ou tutorial online) em vez de uma chamada ou bate-papo por vídeo para resolver problemas. Essa experiência pode ser aprimorada pela tecnologia de IA.

Aqui estão alguns benefícios da IA:

• Habilite respostas automáticas para consultas de rotina de clientes, orientando seu público com conteúdo cuidadosamente selecionado.
• As interações de atendimento ao cliente executadas pela IA reduzem a necessidade de atender a todas as conversas com o cliente, liberando seus agentes para se concentrarem em problemas mais complexos.
• Segmente sua base de usuários e aumente a personalização. Com registros dos dados de navegação de e-mail de um assinante, páginas da Web visitadas e interações anteriores, a IA pode enviar mensagens personalizadas automaticamente e até rastrear sua resposta.
• Aproveite as interações anteriores, certificando-se de que o cliente tenha a experiência mais relevante.
• Começar com um chatbot de IA em seu site pode ajudar você a fornecer experiências mais personalizadas e um serviço mais rápido e automatizado.

11. Redefina seu marketing

A digitalização mudou drasticamente os processos de tomada de decisão dos clientes. Agora eles não estão esperando seus anúncios, seus e-mails ou vendedores para fazer suas compras. Eles estão pesquisando ativamente suas opções e estão mais bem informados do que nunca.

É por isso que você precisa habilitar o marketing proativo e educacional, além das campanhas tradicionais, como parte de seus esforços de transformação digital. Conteúdo, avaliações, marketing boca a boca e muito mais podem ser fundamentais para criar a melhor experiência do cliente antes da compra.

12. Entenda suas métricas de experiência do cliente

Não medir a experiência do cliente significa perder informações valiosas que podem impulsionar sua estratégia de experiência do cliente. Lembre-se, se não pode ser medido, não pode ser melhorado.

Há muitos dados por aí. Tempo médio de resposta e resolução, por exemplo.

Como sua estratégia de CX se compara?

Faça a avaliação para descobrir.

13. Faça uso da tecnologia e das ferramentas certas

Na era da experiência digital do cliente, nenhuma estratégia de experiência do cliente seria possível sem a tecnologia certa. Com uma plataforma robusta de experiência do cliente, por exemplo, você pode:

• Envolva os clientes em vários canais em um só lugar.
• Aumente o envolvimento do cliente com mensagens automatizadas e suporte mais rápido.
• Reduza o churn com análises preditivas.
• Personalize as interações.

E mais. Faça sua pesquisa e encontre soluções que permitem criar perfis de clientes unificados, oferecer serviço omnicanal e automatizar fluxos de trabalho para aumentar a eficiência.

Plataforma CX tudo-em-um

O engajamento digital do cliente começa aqui

Saber mais

14. Otimize sua estratégia de experiência do cliente

Uma estratégia de experiência do cliente é um processo contínuo. Adote uma abordagem de melhoria contínua. Meça, otimize, repita.

Lembre-se: a experiência do cliente oferece uma grande oportunidade para aumentar a fidelidade do cliente . Com a estratégia certa, o céu é o limite.

Você tem alguma dica sobre como construir uma estratégia de experiência do cliente? Deixe-nos saber em um comentário abaixo.