Как заставить клиентов продвигать ваш бизнес

Клиенты — это получатели Товаров или услуг, или продуктов, или идей, полученных от продавца, продавца или поставщика посредством финансовой операции или обмена на деньги или иное ценное вознаграждение. - Википедия

По моему скромному мнению, это определение неполное. В его нынешнем состоянии это означает, что клиент — не более чем бездонный мешок с деньгами, не имеющий другой цели, кроме как покупать товары/услуги и т. д. у компании. Вместо этого я бы добавил в самом конце этого определения следующее: «…а также движущие силы прогресса и улучшения в компании или бизнесе».

Этот целостный подход, который я предлагаю вам, гораздо больше подходит для сегодняшнего дня и возраста, когда клиенты принимают участие в беседах с большими или малыми компаниями по всему миру.

В этой статье я сосредоточусь только на улучшениях, которые клиенты вносят в маркетинг и брендинг, одни из самых дорогих и трудоемких действий для любого бизнеса. В прошлом году в США на рекламу было потрачено 173,31 миллиарда долларов.

Так почему бы не позволить своим клиентам помочь? Это в основном бесплатно, и я покажу вам, как это сделать.

Сотрудничайте с вашими клиентами

Справедливое количество компаний, особенно на рынке электронной коммерции, совершают ошибку, продавая/предоставляя продукт и ничего больше. Понятно, что количество продаж очень важно для любого бизнеса, потому что вам все еще нужен способ поддерживать этот свет. Но как насчет того, чтобы одновременно продавать и создавать постоянных клиентов?

На самом деле это не очень сложно сделать. Это требует только времени, терпения и изменения точки зрения.

Для начала внимательно изучите своих активных клиентов и найдите ответ на простой вопрос: почему эти клиенты покупают у меня, а не у других моих конкурентов? Если ваш ответ говорит о более выгодных ценах, чем у моих конкурентов, или о лучших комплектах и ​​т. д., значит, вам предстоит проделать определенную работу.

Чаще всего проблема заключается в отсутствии сотрудничества между продавцами и покупателями. Любое продуктивное сотрудничество основано на доверии. Чтобы достичь более высокого уровня доверия между вами и вашими клиентами, начните с предоставления ключевой информации о вашей компании, продуктах, которые вы предлагаете, и любой другой соответствующей информации, которую просят клиенты.

Например, знак доверия для интернет-магазина модной одежды может быть отказом от ответственности за добросовестную практику работы и за то, что все продукты на веб-сайте получены от фабрик, сертифицированных по добросовестной торговле.

Тем не менее, следует сделать несколько предостережений, связанных с социальными сетями: не ограничивайте доступ ваших клиентов к обмену их впечатлениями (хорошими или плохими) о вашей компании и продуктах. Удаление комментариев или блокировка пользователей — одна из худших вещей, которые вы можете сделать, пытаясь завоевать доверие. Исследование, проведенное в 2013 году компанией Nielsen, показало, что 68% доверяют онлайн-мнениям других потребителей. Информация не должна ограничиваться одной веб-страницей. Вы должны носить его как значок и делиться им на каждом канале, к которому у вас может быть доступ.

Предложите уникальный опыт

При совершении покупок в обычном магазине энтузиазм продавца-консультанта может решить, купит ли покупатель товар или уйдет с пустыми руками. Это также выражается в опыте онлайн-покупок. Единственным существенным отличием является замена продавца-консультанта в магазине вашим веб-сайтом.

Итак, как вы можете перенести личный опыт и энтузиазм в онлайн-среду? Решение состоит в том, чтобы использовать веб-сайт и предлагать программное обеспечение для персонализации.

Программное обеспечение для персонализации может преодолеть разрыв между онлайн- и офлайн-покупками, предлагая каждому посетителю индивидуальный опыт, основанный на предыдущих действиях, таких как источник этого трафика, предпочтения продукта или взаимодействие с вашей компанией в социальных сетях.

Отслеживая действия покупателей, вы в конечном итоге получаете ответы на вопросы, которые задает любой хороший продавец-консультант в обычном магазине. Узнать больше о своих клиентах (разумеется, с их разрешения) выгодно обеим сторонам. Клиенты имеют доступ к продуктам и услугам, адаптированным к их потребностям и предпочтениям, и компании создают тот опыт один на один, который был потерян при переходе от офлайн к онлайну, что в конечном итоге приводит к лучшему удержанию клиентов.

Используйте отзывы, созданные клиентами

Отзывы клиентов могут стать золотой жилой для онлайн-бизнеса, если ими правильно управлять. 88% людей доверяют онлайн-обзорам, написанным другими потребителями, так же, как и рекомендациям личных контактов. В этом сила отзывов клиентов.

Отзывы клиентов могут принимать разные формы в зависимости от платформы. Некоторые люди оставят отзыв прямо на вашем сайте, другие сфотографируют и отметят вашу компанию, а третьи просто отправят твит своим подписчикам.

Все отзывы, даже отрицательные, могут принести огромную пользу вам и вашему бизнесу. Главное, как вы ими управляете. Негативные отзывы, если с ними не справиться должным образом, могут распространиться со скоростью лесного пожара. Очень полезно интегрировать на свой веб-сайт инструмент, который отслеживает отзывы клиентов и делает приоритетным ответ на каждый отрицательный отзыв.

Amazon — лучший пример того, как заставить отзывы клиентов работать на вас. Они преобразовали раздел отзывов клиентов, обычно расположенный внизу страницы, во что-то, что очень похоже на форум или страницу сообщества. Их система позволяет покупателям, купившим товар, опубликовать отзыв об этом товаре, предлагая возможность добавлять фотографии.

Еще одна вещь, которую Amazon добавила в свой раздел отзывов клиентов, — это раздел «Вопросы и ответы клиентов», где клиенты, которые ищут продукт, могут задавать вопросы об указанном продукте и получать ответы непосредственно от человека, который уже приобрел данный продукт. Это отличный способ заставить ваших клиентов действовать как часть вашего отдела поддержки клиентов.

Отдавайте должное своим клиентам

Признание того, кто работает на вас (и бесплатно), — это меньшее, что вы можете сделать. И я ненавижу вас ломать, но ваши клиенты на самом деле работают на вас. Каждый отзыв, который они дают, может иметь значение между дополнительной продажей или потерянным клиентом. Так почему бы не сделать их впечатления незабываемыми?

Дайте им значок, укажите их в качестве участников в зависимости от их активности, предложите им скидку или доступ к ограниченным товарам/услугам. Предоставление любой из этих вещей, в свою очередь, даст вам более заинтересованную и счастливую клиентскую базу, чем когда-либо прежде.

Слишком многие компании слишком мало заботятся об удержании, уделяя большое внимание внешнему маркетингу и привлечению новых клиентов, при этом сравнительно мало внимания уделяется клиентам, за которых они уже заплатили — Джей Баер, Hug Your Haters.

Кроме того, очень важно предоставить вашим клиентам несколько способов взаимодействия с вашей компанией. Используйте конкурсы, чтобы повысить интерес ваших клиентов к вашему конкретному продукту/услуге, и попросите их высказать непредвзятое мнение, используя любой формат, который им нравится. Таким образом, у вас будет более заинтересованная клиентская база, а в качестве дополнительного бонуса вы также получите несколько честных отзывов. Не забывайте, что все конкурсы должны быть прозрачными, иначе у ваших клиентов сложится впечатление, что конкурс сфальсифицирован, и вы получите плохую репутацию. Это, в свою очередь, будет стоить вам не только денег, но и некоторых представителей вашего бренда.

Слушайте своих клиентов

Иногда вам просто нужно сесть и выслушать своих клиентов. Как и в любых отношениях, процесс слушания очень важен, и это то, что отличает здоровые отношения от токсичных.

Каждый отзыв, комментарий, фотография с тегом и т. д. важны для вас и вашего бизнеса, даже если у человека, публикующего их, очень мало подписчиков. Вы должны слышать голос каждого клиента, независимо от того, насколько громко он кричит.

Настоящая проблема для вашего бизнеса — это люди, которые имеют плохой опыт, но недостаточно увлечены вами и вашей компанией, чтобы найти время, чтобы сказать что-то в форме или способом, который вы можете найти и действовать. Они — «мех» посередине, и именно они убивают бизнес — Джей Баер, Hug Your Haters

Когда люди говорят о вашем бизнесе, важно держать все похвалы близко к своему очагу и действовать, основываясь на ваших плохих отзывах, попутно улучшая свой бизнес.

Вывод

В настоящее время разница между предприятиями больше не связана с ценой или продуктами, а в реальных отношениях, которые бизнес имеет со своими клиентами. Создайте уникальный опыт для своих клиентов, и они, в свою очередь, станут послами вашего бренда, продвигая бизнес для вас.

Удержание клиентов — ключевой показатель, который окупается, и каждое предприятие должно его измерять и отслеживать. Пятипроцентное увеличение удержания клиентов увеличивает прибыль на 25–85 %.

Не забывайте прислушиваться к своим клиентам, чтобы поддерживать с ними здоровые отношения и одновременно улучшать свой бизнес.

Время стоять в стороне подошло к концу, и цена за отсутствие связи с вашими клиентами вполне может быть вашим бизнесом.