Jak sprawić, by Twoi klienci promowali Twój biznes

Klienci są odbiorcami Towarów lub usług, produktów lub pomysłów uzyskanych od sprzedawcy, dostawcy lub dostawcy za pośrednictwem transakcji finansowej lub wymiany na pieniądze lub inne wartościowe wynagrodzenie. – Wikipedia

Moim skromnym zdaniem definicja ta jest niepełna. W obecnym stanie oznacza to, że klient jest niczym więcej niż workiem pieniędzy bez dna, który nie ma innego celu niż kupowanie towarów/usług itp. od firmy. Zamiast tego dodałbym na samym końcu tej definicji: „…a także motory postępu i doskonalenia w firmie lub biznesie”.

To holistyczne podejście, które stawiam przed Państwem, o wiele bardziej pasuje do dzisiejszych czasów, kiedy klienci biorą udział w rozmowach z dużymi lub małymi firmami na całym świecie.

W tym artykule skupię się tylko na ulepszeniach, które klienci wnoszą do marketingu i brandingu, jednych z najdroższych i najbardziej czasochłonnych działań dla każdej firmy. W zeszłym roku na reklamę wydano w USA 173,31 miliarda dolarów.

Dlaczego więc nie pozwolić swoim klientom pomóc? To jest w zasadzie bezpłatne i pokażę Ci jak.

Współpracuj z klientami

Spora część firm, zwłaszcza na rynku e-commerce, popełnia błąd, sprzedając/dostarczając produkt i nic więcej. To zrozumiałe, że liczba sprzedaży jest bardzo ważna dla każdej firmy, ponieważ nadal potrzebujesz sposobu, aby te światła się paliły. Ale co powiesz na robienie sprzedaży i jednoczesne tworzenie dożywotnich klientów?

To właściwie nie jest trudne. Wymaga tylko czasu, cierpliwości i zmiany perspektywy.

Na początek spójrz na swoich aktywnych klientów i znajdź odpowiedź na proste pytanie: Dlaczego ci klienci kupują ode mnie, a nie od żadnej z moich konkurentów? Jeśli twoja odpowiedź jest w stylu lepszych cen niż moi konkurenci, lepszych pakietów itp., to masz przed sobą trochę pracy.

Najczęściej problemem jest brak współpracy między sprzedawcami a klientami. Każdy rodzaj owocnej współpracy opiera się na zaufaniu. Aby osiągnąć wyższy poziom zaufania między Tobą a Twoimi klientami, zacznij od podania kluczowych informacji o Twojej firmie, oferowanych przez Ciebie produktach i wszelkich innych istotnych informacjach, o które proszą klienci.

Na przykład znak zaufania dla sklepu z modą e-commerce może oznaczać wyłączenie odpowiedzialności w zakresie uczciwych praktyk w pracy oraz że wszystkie produkty na stronie pochodzą z fabryk z certyfikowanymi praktykami uczciwego handlu.

Jeszcze słowo przestrogi związane z Social Media jest w porządku: Nie ograniczaj dostępu swoim klientom do dzielenia się swoimi wrażeniami (dobrymi lub złymi) na temat Twojej firmy i produktów. Usuwanie komentarzy lub blokowanie użytkowników to jedna z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić, gdy próbujesz zbudować zaufanie. Badanie przeprowadzone przez Nielsena z 2013 roku wykazało, że 68% ufa opiniom internetowym innych konsumentów. Informacje nie powinny ograniczać się do jednej strony internetowej. Powinieneś nosić go jak odznakę i udostępniać go na każdym kanale, do którego możesz mieć dostęp.

Zaoferuj wyjątkowe wrażenia

Podczas zakupów w sklepie fizycznym entuzjazm sprzedawcy może zadecydować o tym, czy klient kupuje produkt, czy wychodzi z pustymi rękami. Przekłada się to również na doświadczenie zakupów online. Jedyną istotną różnicą jest zastąpienie asystenta sprzedaży w sklepie Twoją stroną internetową.

Więc jak możesz przenieść to osobiste doświadczenie i entuzjazm do medium online? Rozwiązaniem jest wykorzystanie strony internetowej i oprogramowania do personalizacji oferty.

Oprogramowanie do personalizacji może wypełnić lukę między zakupami online i offline, oferując każdemu odwiedzającemu niestandardowe doświadczenie oparte na wcześniejszych działaniach, takich jak źródło tego ruchu, preferencje dotyczące produktów lub interakcja w mediach społecznościowych z Twoją firmą.

Śledząc działania klientów, otrzymujesz odpowiedzi na pytania, które każdy dobry sprzedawca zadaje w sklepie fizycznym. Wiedza o klientach (oczywiście za ich zgodą) jest korzystna dla obu stron. Klienci mają dostęp do produktów i usług dostosowanych do ich potrzeb i preferencji, a firmy tworzą to doświadczenie 1 do 1, które zostało utracone podczas migracji z offline do online, co w perspektywie prowadzi do lepszej retencji klientów.

Uwzględnij recenzje generowane przez klientów

Opinie klientów mogą być kopalnią złota dla firm internetowych, jeśli są odpowiednio zarządzane. 88% osób ufa recenzjom online pisanym przez innych konsumentów tak samo, jak ufa rekomendacjom z kontaktów osobistych. To jest siła opinii klientów.

Opinie klientów mogą przybierać różne formy w zależności od platformy. Niektórzy zostawią recenzję bezpośrednio w Twojej witrynie, inni zrobią zdjęcie i oznaczą Twoją firmę lub po prostu wyślą tweeta do swoich obserwujących.

Wszystkie recenzje, nawet te negatywne, mogą stanowić ogromną wartość dla Ciebie i Twojej firmy. Kluczem jest to, jak nimi zarządzasz. Negatywne recenzje, jeśli nie zostaną odpowiednio potraktowane, mogą rozprzestrzeniać się błyskawicznie. Bardzo pomocne jest zintegrowanie ze swoją stroną internetową narzędzia, które zajmuje się monitorowaniem opinii klientów i sprawia, że ​​odpowiedź na każdą negatywną opinię jest priorytetem.

Amazon jest najlepszym przykładem tego, jak sprawić, by opinie klientów działały na Twoją korzyść. Przekształcili sekcję opinii klientów, zwykle znajdującą się na dole strony, w coś, co wygląda i przypomina forum lub stronę społeczności. Ich system pozwala klientom, którzy kupili przedmiot, wystawić opinię o tym przedmiocie, oferując jednocześnie możliwość dodawania zdjęć.

Kolejną rzeczą, którą Amazon dodał do sekcji opinii klientów, jest sekcja Pytania i odpowiedzi klientów, w której klienci, którzy szukają produktu, mogą zadawać pytania dotyczące tego produktu i otrzymywać odpowiedzi bezpośrednio od osoby, która już kupiła dany produkt. To świetny sposób, aby Twoi klienci działali jako część Twojego działu obsługi klienta.

Daj swoim klientom kredyt

Uznanie kogoś, kto pracuje dla ciebie (i za darmo), to najmniej, co możesz zrobić. I nienawidzę ci tego mówić, ale twoi klienci faktycznie dla ciebie pracują. Każda wystawiona przez nich recenzja może zadecydować o dodatkowej sprzedaży lub utraconym kliencie. Dlaczego więc nie sprawić, by ich doświadczenie było niezapomniane?

Daj im odznakę, wymień ich jako współtwórców na podstawie ich aktywności, zaoferuj im zniżkę lub dostęp do ograniczonych towarów/usług. Dostarczenie którejkolwiek z tych rzeczy z kolei zapewni Ci bardziej zaangażowaną i szczęśliwszą bazę klientów niż kiedykolwiek wcześniej.

Zdecydowanie zbyt wiele firm zbyt mało dba o retencję, kładąc duży nacisk na marketing wychodzący i przyciąganie nowych klientów, a stosunkowo niewiele uwagi poświęca się klientom, za których pozyskanie już zapłacili – Jay Baer, ​​Hug Your Haters

Ponadto bardzo ważne jest, aby zapewnić swoim klientom wiele sposobów na interakcję z Twoją firmą. Korzystaj z konkursów, aby zwiększyć zainteresowanie klientów konkretnym produktem/usługą i poproś ich o oferowanie bezstronnych opinii w dowolnym formacie. W ten sposób będziesz mieć bardziej zaangażowaną bazę klientów, a jako dodatkowy bonus zyskasz również garść uczciwych recenzji. Nie zapomnij, aby wszystkie konkursy były przejrzyste, jeśli nie, Twoi klienci będą mieli wrażenie, że konkurs jest sfałszowany, a Ty zyskasz złą reputację. To z kolei będzie kosztować nie tylko pieniądze, ale także niektórych ambasadorów Twojej marki.

Słuchaj swoich klientów

Czasami wystarczy usiąść i posłuchać swoich klientów. Jak w każdym związku, proces słuchania jest bardzo ważny i to właśnie stanowi różnicę między zdrowym a toksycznym związkiem.

Każda recenzja, komentarz, otagowane zdjęcie itp. jest niezbędna dla Ciebie i Twojej firmy, nawet jeśli osoba je publikująca ma bardzo małą liczbę obserwujących. Powinieneś słyszeć głos każdego klienta, niezależnie od tego, jak głośno krzyczy.

Prawdziwym problemem dla Twojej firmy są ludzie, którzy mają słabe doświadczenie, ale nie są wystarczająco pasjonatami wobec Ciebie i Twojej firmy, aby poświęcić czas na powiedzenie czegoś w formie lub formie, którą możesz znaleźć i zastosować. To „meh” pośrodku i to one zabijają firmy – Jay Baer, ​​Hug Your Haters

Kiedy ludzie rozmawiają o Twojej firmie, ważne jest, aby trzymać wszystkie pochwały blisko serca i działać w oparciu o złe recenzje, ulepszając swoją firmę po drodze.

Wniosek

W dzisiejszych czasach różnica między firmami nie jest już związana z ceną lub produktami, ale z rzeczywistymi relacjami, jakie firma ma ze swoimi klientami. Stwórz wyjątkowe doświadczenie dla swoich klientów, a oni z kolei staną się ambasadorami Twojej marki, promując Twój biznes dla Ciebie.

Utrzymanie klienta jest kluczowym wskaźnikiem, który się opłaca i każda firma powinna mierzyć i śledzić. Pięcioprocentowy wzrost retencji klientów zwiększa zyski o 25 do 85 procent.

Nie zapomnij słuchać swoich klientów, aby utrzymać z nimi zdrowe relacje i po drodze usprawnić swój biznes.

Czas stania na uboczu dobiegł końca, a ceną za brak kontaktu z klientami może być równie dobrze Twoja firma.