Como fazer seus clientes promoverem seu negócio

Os clientes são os destinatários de Bens ou serviços, ou produtos ou ideias, obtidos de um vendedor, vendedor ou fornecedor por meio de uma transação financeira ou troca por dinheiro ou alguma outra consideração valiosa. – Wikipédia

Na minha humilde opinião, esta definição está incompleta. Em seu estado atual, significa que um cliente nada mais é do que um saco de dinheiro sem fundo, sem outro propósito além de comprar bens/serviços etc. de uma empresa. Em vez disso, eu acrescentaria no final desta definição o seguinte: “…e também os impulsionadores de progresso e melhoria em uma empresa ou negócio”.

Essa abordagem holística que estou apresentando a você é muito mais adequada para os dias de hoje, quando os clientes participam de conversas com empresas grandes ou pequenas, em todo o mundo.

Neste artigo, focarei apenas nas melhorias que os clientes trazem ao marketing e à marca, algumas das atividades mais caras e demoradas para qualquer negócio. No ano passado nos EUA foram gastos 173,31 bilhões de dólares em publicidade.

Então, por que não deixar seus clientes ajudarem? É basicamente grátis e eu vou te mostrar como.

Colabore com seus clientes

Muitas empresas por aí, especialmente no mercado de comércio eletrônico, cometem o erro de vender/fornecer um produto e nada mais. É compreensível que o número de vendas seja muito importante para qualquer negócio, porque você ainda precisa de uma maneira de manter essas luzes acesas. Mas que tal fazer vendas e criar clientes vitalícios ao mesmo tempo?

Isso na verdade não é muito difícil de fazer. Requer apenas tempo, paciência e uma mudança de perspectiva.

Para começar, dê uma boa olhada em seus clientes ativos e descubra a resposta para uma pergunta simples: por que esses clientes estão comprando de mim e não de meus outros concorrentes? Se sua resposta for na linha de preços melhores do que meus concorrentes, ou pacotes melhores, etc., você tem algum trabalho pela frente.

Na maioria das vezes, o problema é a falta de colaboração entre vendedores e clientes. Todo tipo de colaboração produtiva é baseada na confiança. Para alcançar um nível mais alto de confiança entre você e seus clientes, comece oferecendo informações importantes sobre sua empresa, os produtos que você está oferecendo e qualquer outra informação relevante que os clientes estejam solicitando.

Por exemplo, um sinal de confiança para uma loja de moda de comércio eletrônico pode ser um aviso sobre práticas de trabalho justas e que todos os produtos no site foram provenientes de fábricas com práticas certificadas de comércio justo.

Ainda cabe um alerta relacionado às Mídias Sociais: Não restrinja o acesso de seus clientes para compartilhar suas impressões (boas ou ruins) sobre sua empresa e produtos. Excluir comentários ou bloquear usuários é uma das piores coisas que você pode fazer quando está tentando construir confiança. Um estudo de 2013 feito pela Nielsen descobriu que 68% confiam nas opiniões online de outros consumidores. As informações não devem ficar restritas a uma única página da web. Você deve usá-lo como um crachá e compartilhá-lo em todos os canais aos quais você possa ter acesso.

Ofereça uma experiência única

Ao fazer compras em uma loja física o entusiasmo de um vendedor pode fazer a diferença entre um cliente comprar um produto ou sair de mãos vazias. Isso também se traduz na experiência de compra online. A única grande diferença é a substituição de um assistente de vendas na loja pelo seu site.

Então, como você pode trazer essa experiência pessoal e entusiasmo para o meio online? A solução é usar o site e oferecer software de personalização.

O software de personalização pode preencher a lacuna entre a experiência de compra online e offline, oferecendo a cada visitante uma experiência personalizada com base em ações anteriores, como a origem desse tráfego, preferências de produtos ou interação de mídia social com sua empresa.

Ao rastrear as atividades do cliente, você está obtendo respostas para as perguntas que qualquer bom vendedor faz em uma loja física. Saber mais sobre seus clientes (claro com a permissão deles) é benéfico para ambos os lados. Os clientes têm acesso a produtos e serviços adaptados às suas necessidades e preferências e as empresas estão a criar aquela experiência de 1 para 1 que se perdeu na migração do offline para o online, o que, em suma, conduz a uma melhor retenção de clientes.

Abrace as avaliações geradas pelos clientes

As avaliações dos clientes podem ser uma mina de ouro para negócios on-line se gerenciadas adequadamente. 88% das pessoas confiam em avaliações online escritas por outros consumidores tanto quanto confiam em recomendações de contatos pessoais. Este é o poder das avaliações dos clientes.

As avaliações dos clientes podem assumir várias formas, dependendo da plataforma. Algumas pessoas vão deixar um comentário direto no seu site, outras vão tirar uma foto e marcar sua empresa ou outras vão apenas enviar um tweet para seus seguidores.

Todas as avaliações, mesmo as negativas, podem fornecer um valor imenso para você e sua empresa. A chave é como você os gerencia. Críticas negativas, se não tratadas corretamente, podem se espalhar rapidamente. É muito útil integrar em seu site uma ferramenta que gerencie o monitoramento do feedback do cliente e priorize responder a cada avaliação negativa.

A Amazon é o melhor exemplo de como fazer as avaliações dos clientes funcionarem a seu favor. Eles transformaram a seção de comentários do cliente, geralmente localizada na parte inferior da página, em algo que se parece muito com um fórum ou página da comunidade. Seu sistema permite que os clientes que compraram um item postem uma avaliação sobre esse item, oferecendo a possibilidade de adicionar fotos.

Outra coisa que a Amazon adicionou à seção de análise de clientes é a seção Perguntas e respostas do cliente, onde os clientes que procuram um produto podem fazer perguntas sobre o produto e receber respostas diretamente de uma pessoa que já comprou o produto em questão. Essa é uma maneira brilhante de fazer com que seus clientes atuem como parte de seu departamento de suporte ao cliente.

Dê crédito aos seus clientes

Reconhecer alguém que trabalha para você (e de graça) é o mínimo que você pode fazer. E eu odeio dizer isso a você, mas seus clientes estão realmente trabalhando para você. Cada revisão que eles estão dando pode fazer a diferença entre uma venda extra ou um cliente perdido. Então, por que não tornar sua experiência memorável?

Dê a eles um crachá, liste-os como colaboradores com base em sua atividade, ofereça-lhes um desconto ou acesso a mercadorias/serviços limitados. Fornecer qualquer uma dessas coisas, por sua vez, lhe dará uma base de clientes mais engajada e mais feliz do que nunca.

Muitas empresas se preocupam muito pouco com a retenção, colocando muita ênfase no marketing de saída e na atração de novos clientes, com relativamente pouca atenção aos clientes que eles já pagaram para obter – Jay Baer, ​​Hug Your Haters

Além disso, é muito importante fornecer aos seus clientes várias maneiras de se envolver com sua empresa. Use concursos para aumentar o interesse de seus clientes em seu produto/serviço específico e peça que eles ofereçam opiniões imparciais, usando o formato que quiserem. Dessa forma, você terá uma base de clientes mais engajada e, como bônus adicional, também ganhará um punhado de avaliações honestas. Não se esqueça de manter todos os concursos transparentes, caso contrário, seus clientes terão a impressão de que o concurso é fraudado e você ganhará má reputação. Isso, por sua vez, custará não apenas dinheiro, mas também alguns dos embaixadores da sua marca.

Ouça seus clientes

Às vezes você só precisa sentar e ouvir seus clientes. Como em todo relacionamento o processo de escuta é muito importante e é o que faz a diferença entre um relacionamento saudável ou tóxico.

Cada revisão, comentário, foto marcada etc. é essencial para você e sua empresa, mesmo que a pessoa que as publica tenha poucos seguidores. Você deve ouvir a voz de todos os clientes, independentemente de quão alto eles estejam gritando.

O verdadeiro problema para o seu negócio são as pessoas que têm uma experiência ruim, mas não são apaixonadas o suficiente por você e sua empresa para dedicar um tempo para dizer algo de uma forma que você possa encontrar e agir. Eles são o 'meh' no meio e são o que mata os negócios - Jay Baer, ​​Hug Your Haters

Quando as pessoas estão falando sobre o seu negócio é importante manter todos os elogios perto do seu coração e agir com base nas suas críticas negativas, melhorando o seu negócio ao longo do caminho.

Conclusão

Hoje em dia a diferença entre os negócios não está mais no preço ou nos produtos, mas na própria relação que um negócio tem com seus clientes. Crie uma experiência única para seus clientes e eles, por sua vez, se tornarão embaixadores da sua marca, promovendo o negócio para você.

A retenção de clientes é uma métrica importante que compensa e toda empresa deve medir e acompanhar. Um aumento de 5% na retenção de clientes aumenta os lucros em 25% a 85%.

Não se esqueça de ouvir seus clientes para manter um relacionamento saudável com eles e melhorar seus negócios ao longo do caminho.

O tempo de ficar à margem chegou ao fim e o preço por não se conectar com seus clientes pode muito bem ser o seu negócio.