Cómo hacer que tus clientes promuevan tu negocio

Los clientes son los destinatarios de Bienes o servicios, productos o ideas, obtenidos de un vendedor, vendedor o proveedor a través de una transacción financiera o intercambio de dinero o alguna otra consideración valiosa. –Wikipedia

En mi humilde opinión esta definición es incompleta. En su estado actual, significa que un cliente no es más que un saco de dinero sin fondo sin otro propósito que comprar bienes/servicios, etc. de una empresa. En cambio, agregaría al final de esta definición lo siguiente: “…y también los impulsores del progreso y la mejora en una empresa o negocio”.

Este enfoque holístico que les presento es mucho más adecuado para esta época en la que los clientes participan en conversaciones con empresas grandes o pequeñas, en todo el mundo.

En este artículo me centraré solo en las mejoras que los clientes aportan al marketing y la creación de marcas, algunas de las actividades más costosas y que consumen más tiempo para cualquier empresa. El año pasado en EE.UU. se gastaron 173.310 millones de dólares en publicidad.

Entonces, ¿por qué no dejar que sus clientes ayuden? Es básicamente gratis y te mostraré cómo.

Colabora con tus clientes

Muchas empresas, especialmente en el mercado del comercio electrónico, cometen el error de vender/ofrecer un producto y nada más. Es comprensible que la cantidad de ventas sea muy importante para cualquier negocio, porque aún necesita una forma de mantener esas luces encendidas. Pero, ¿qué hay de hacer ventas y crear clientes de por vida al mismo tiempo?

Eso en realidad no es muy difícil de hacer. Solo requiere tiempo, paciencia y un cambio de perspectiva.

Para comenzar, mire detenidamente a sus clientes activos y descubra la respuesta a una pregunta simple: ¿Por qué estos clientes me compran a mí y no a ninguno de mis otros competidores? Si su respuesta está en la línea de mejores precios que mis competidores, o mejores paquetes, etc., entonces tiene trabajo por delante.

La mayoría de las veces, el problema es la falta de colaboración entre vendedores y clientes. Todo tipo de colaboración productiva se basa en la confianza. Para lograr un mayor nivel de confianza entre usted y sus clientes, comience ofreciendo información clave sobre su empresa, los productos que ofrece y cualquier otra información relevante que soliciten los clientes.

Por ejemplo, un letrero de confianza para una tienda de moda de comercio electrónico podría ser un descargo de responsabilidad sobre las prácticas laborales justas y que todos los productos en el sitio web provienen de fábricas con prácticas comerciales justas certificadas.

Todavía es necesaria una advertencia relacionada con las redes sociales: no restrinja el acceso de sus clientes para compartir sus impresiones (buenas o malas) sobre su empresa y productos. Eliminar comentarios o bloquear usuarios es una de las peores cosas que puede hacer cuando intenta generar confianza. Un estudio de 2013 realizado por Nielsen reveló que el 68% confía en las opiniones en línea de otros consumidores. La información no debe estar restringida a una sola página web. Debe usarlo como una insignia y compartirlo en todos los canales a los que pueda tener acceso.

Ofrece una experiencia única

A la hora de comprar en una tienda física el entusiasmo de un dependiente puede marcar la diferencia entre que un cliente compre un producto o se vaya con las manos vacías. Esto también se traduce en la experiencia de compra online. La única gran diferencia es el reemplazo de un asistente de ventas en la tienda con su sitio web.

Entonces, ¿cómo puede llevar esa experiencia personal y entusiasmo en la tienda al medio en línea? La solución es utilizar el sitio web y ofrecer un software de personalización.

El software de personalización puede cerrar la brecha entre la experiencia de compra en línea y fuera de línea al ofrecer a cada visitante una experiencia personalizada basada en acciones previas como la fuente de ese tráfico, las preferencias de productos o la interacción de las redes sociales con su empresa.

Al rastrear las actividades de los clientes, en términos generales obtiene respuestas a las preguntas que cualquier buen asistente de ventas hace en una tienda física. Saber más sobre sus clientes (por supuesto, con su permiso) es beneficioso para ambas partes. Los clientes tienen acceso a productos y servicios adaptados a sus necesidades y preferencias y las empresas están creando esa experiencia 1 a 1 que se perdió en la migración de fuera de línea a en línea, lo que en términos conduce a una mejor retención de clientes.

Acepte las reseñas generadas por los clientes

Las reseñas de los clientes pueden ser una mina de oro para los negocios en línea si se administran adecuadamente. El 88 % de las personas confían en las reseñas en línea escritas por otros consumidores tanto como confían en las recomendaciones de sus contactos personales. Este es el poder de las opiniones de los clientes.

Las opiniones de los clientes pueden tomar muchas formas dependiendo de la plataforma. Algunas personas dejarán una reseña directamente en su sitio web, otras tomarán una foto y etiquetarán a su empresa u otras simplemente enviarán un tweet a sus seguidores.

Todas las reseñas, incluso las negativas, pueden proporcionar un valor inmenso para usted y su empresa. La clave es cómo los gestionas. Las críticas negativas, si no se tratan adecuadamente, pueden extenderse como un reguero de pólvora. Es muy útil integrar en su sitio web una herramienta que maneje el seguimiento de los comentarios de los clientes y haga que sea una prioridad responder a cada crítica negativa.

Amazon es el mejor ejemplo de cómo hacer que las reseñas de los clientes funcionen a tu favor. Han transformado la sección de reseñas de clientes, generalmente ubicada en la parte inferior de la página, en algo que se parece mucho a un foro o una página de comunidad. Su sistema permite a los clientes que han comprado un artículo publicar una reseña sobre ese artículo y ofrece la posibilidad de agregar fotos.

Otra cosa que Amazon agregó a su sección de revisión de clientes es la sección de Preguntas y respuestas de clientes, donde los clientes que buscan un producto pueden hacer preguntas sobre dicho producto y recibir respuestas directamente de una persona que ya compró el producto en cuestión. Esta es una manera brillante de hacer que sus clientes actúen como parte de su departamento de atención al cliente.

Dale crédito a tus clientes

Reconocer a alguien que trabaja para ti (y gratis) es lo menos que puedes hacer. Y odio decírtelo, pero tus clientes realmente están trabajando para ti. Cada revisión que están dando puede marcar la diferencia entre una venta adicional o un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no hacer que su experiencia sea memorable?

Dales una insignia, inclúyelos como colaboradores en función de su actividad, ofréceles un descuento o acceso a productos/servicios limitados. Proporcionar cualquiera de estas cosas a su vez le dará una base de clientes más comprometida y feliz que nunca.

Demasiadas empresas se preocupan muy poco por la retención, poniendo mucho énfasis en el marketing saliente y la atracción de nuevos clientes, y prestan comparativamente poca atención a los clientes por los que ya han pagado para conseguir: Jay Baer, ​​Hug Your Haters

Además, es muy importante proporcionar a sus clientes múltiples formas de interactuar con su empresa. Utilice concursos para aumentar el interés de sus clientes en su producto/servicio específico y pídales que ofrezcan opiniones imparciales, utilizando el formato que prefieran. De esta manera, tendrá una base de clientes más comprometida y, como beneficio adicional, también obtendrá un puñado de reseñas honestas. No olvide mantener todos los concursos transparentes, de lo contrario, sus clientes tendrán la impresión de que el concurso está amañado y obtendrá una mala reputación. Eso, a su vez, le costará no solo dinero, sino también algunos de los embajadores de su marca.

Escucha a tus clientes

A veces solo necesitas sentarte y escuchar a tus clientes. Como en toda relación el proceso de escucha es muy importante y es lo que marca la diferencia entre una relación sana o una tóxica.

Cada reseña, comentario, foto etiquetada, etc. es esencial para usted y su negocio, incluso si la persona que los publica tiene muy pocos seguidores. Debes escuchar la voz de cada cliente, independientemente de lo fuerte que griten.

El problema real para su negocio son las personas que tienen una mala experiencia pero que no sienten la suficiente pasión por usted y su empresa como para tomarse el tiempo de decir algo de una forma que usted pueda encontrar y actuar en consecuencia. Son el 'meh' en el medio, y son lo que mata a las empresas: Jay Baer, ​​Hug Your Haters

Cuando las personas hablan de su negocio, es importante mantener todos los elogios cerca de su hogar y actuar en función de sus malas críticas, mejorando su negocio en el camino.

Conclusión

Hoy en día la diferencia entre negocios ya no está en el precio o los productos, sino en la relación real que tiene un negocio con sus clientes. Crea una experiencia única para tus clientes y ellos a su vez se convertirán en embajadores de tu marca, promoviendo el negocio por ti.

La retención de clientes es una métrica clave que paga y todas las empresas deben medir y realizar un seguimiento. Un aumento del cinco por ciento en la retención de clientes aumenta las ganancias entre un 25 y un 85 por ciento.

No olvide escuchar a sus clientes para mantener una relación saludable con ellos y mejorar su negocio en el camino.

El tiempo de permanecer al margen ha llegado a su fin y el precio por no conectarse con sus clientes bien puede ser asunto suyo.