Comment faire en sorte que vos clients fassent la promotion de votre entreprise

Les clients sont les destinataires de biens ou de services, de produits ou d'idées, obtenus auprès d'un vendeur, d'un vendeur ou d'un fournisseur via une transaction financière ou un échange d'argent ou de toute autre contrepartie de valeur. - Wikipédia

A mon humble avis, cette définition est incomplète. Dans son état actuel, cela signifie qu'un client n'est rien de plus qu'un sac d'argent sans fond sans autre but que d'acheter des biens/services, etc. à une entreprise. Au lieu de cela, j'ajouterais à la toute fin de cette définition ce qui suit : "... et aussi les moteurs de progrès et d'amélioration dans une entreprise ou une entreprise".

Cette approche holistique que je vous propose est beaucoup plus adaptée à notre époque où les clients prennent part à des conversations avec des entreprises grandes ou petites, partout dans le monde.

Dans cet article, je me concentrerai uniquement sur les améliorations que les clients apportent au marketing et à l'image de marque, certaines des activités les plus coûteuses et les plus chronophages pour toute entreprise. L'année dernière aux États-Unis ont été dépensés 173,31 milliards de dollars pour la publicité.

Alors pourquoi ne pas laisser vos clients vous aider ? C'est fondamentalement gratuit et je vais vous montrer comment.

Collaborez avec vos clients

Un bon nombre d'entreprises, en particulier sur le marché du commerce électronique, commettent l'erreur de vendre/fournir un produit et rien d'autre. Il est compréhensible que le nombre de ventes soit très important pour toute entreprise, car vous avez toujours besoin d'un moyen de garder ces lumières allumées. Mais que diriez-vous de faire des ventes et de créer des clients à vie en même temps ?

Ce n'est en fait pas très difficile à faire. Cela ne demande que du temps, de la patience et un changement de perspective.

Pour commencer, examinez longuement vos clients actifs et trouvez la réponse à une question simple : pourquoi ces clients achètent-ils chez moi et non chez l'un de mes autres concurrents ? Si votre réponse va dans le sens de meilleurs prix que mes concurrents, ou de meilleurs forfaits, etc., alors vous avez du travail devant vous.

Le plus souvent, le problème est un manque de collaboration entre les vendeurs et les clients. Chaque type de collaboration productive est basé sur la confiance. Pour atteindre un niveau de confiance plus élevé entre vous et vos clients, commencez par fournir des informations clés sur votre entreprise, les produits que vous proposez et toute autre information pertinente demandée par les clients.

Par exemple, un signe de confiance pour un magasin de mode de commerce électronique pourrait être une clause de non-responsabilité sur les pratiques de travail équitables et que tous les produits sur le site Web proviennent d'usines ayant des pratiques de commerce équitable certifiées.

Une mise en garde concernant les réseaux sociaux s'impose tout de même : ne restreignez pas l'accès de vos clients pour partager leurs impressions (bonnes ou mauvaises) sur votre entreprise et vos produits. Supprimer des commentaires ou bloquer des utilisateurs est l'une des pires choses que vous puissiez faire lorsque vous essayez d'instaurer la confiance. Une étude de 2013 réalisée par Nielsen a révélé que 68% font confiance aux avis en ligne d'autres consommateurs. Les informations ne doivent pas être limitées à une seule page Web. Vous devez le porter comme un badge et le partager sur toutes les chaînes auxquelles vous pourriez avoir accès.

Offrez une expérience unique

Lors d'un achat dans un magasin physique, l'enthousiasme d'un vendeur peut faire la différence entre un client qui achète un produit ou qui repart les mains vides. Cela se traduit également dans l'expérience d'achat en ligne. La seule différence majeure étant le remplacement d'une vendeuse en magasin par votre site internet.

Alors, comment pouvez-vous apporter cette expérience personnelle et cet enthousiasme en magasin au support en ligne ? La solution est d'utiliser le site Web et de proposer un logiciel de personnalisation.

Un logiciel de personnalisation peut combler le fossé entre l'expérience d'achat en ligne et hors ligne en offrant à chaque visiteur une expérience personnalisée basée sur des actions précédentes telles que la source de ce trafic, les préférences de produit ou l'interaction des médias sociaux avec votre entreprise.

En suivant les activités des clients, vous obtenez à terme des réponses aux questions que tout bon vendeur se pose dans un magasin physique. En savoir plus sur vos clients (bien sûr avec leur permission) est bénéfique pour les deux parties. Les clients ont accès à des produits et services adaptés à leurs besoins et préférences et les entreprises créent cette expérience 1 à 1 qui a été perdue lors de la migration hors ligne vers en ligne, ce qui, à terme, conduit à une meilleure fidélisation de la clientèle.

Adoptez les avis générés par les clients

Les avis clients peuvent être une mine d'or pour les entreprises en ligne s'ils sont gérés correctement. 88 % des gens font autant confiance aux avis en ligne rédigés par d'autres consommateurs qu'aux recommandations de leurs contacts personnels. C'est le pouvoir des avis clients.

Les avis clients peuvent prendre plusieurs formes selon la plateforme. Certaines personnes laisseront un avis directement sur votre site Web, d'autres prendront une photo et marqueront votre entreprise ou d'autres enverront simplement un tweet à leurs abonnés.

Tous les avis, même les avis négatifs, peuvent apporter une immense valeur pour vous et votre entreprise. La clé est de savoir comment vous les gérez. Les critiques négatives, si elles ne sont pas traitées correctement, peuvent se propager comme une traînée de poudre. Il est très utile d'intégrer à votre site Web un outil qui gère le suivi des commentaires des clients et de répondre en priorité à chaque avis négatif.

Amazon est le meilleur exemple pour faire en sorte que les avis des clients fonctionnent en votre faveur. Ils ont transformé la section des commentaires des clients, généralement située au bas de la page, en quelque chose qui ressemble beaucoup à un forum ou à une page de communauté. Leur système permet aux clients ayant acheté un article, de poster un avis sur cet article tout en offrant la possibilité d'ajouter des photos.

Une autre chose qu'Amazon a ajoutée à sa section d'avis clients est la section Questions et réponses des clients où les clients qui recherchent un produit peuvent poser des questions sur ledit produit et recevoir des réponses directement d'une personne qui a déjà acheté le produit en question. C'est une excellente façon de faire en sorte que vos clients agissent dans le cadre de votre service d'assistance à la clientèle.

Faites crédit à vos clients

Reconnaître quelqu'un qui travaille pour vous (et gratuitement) est le moins que vous puissiez faire. Et je déteste vous le dire, mais vos clients travaillent en fait pour vous. Chaque avis qu'ils donnent peut faire la différence entre une vente supplémentaire ou un client perdu. Alors pourquoi ne pas rendre leur expérience mémorable ?

Donnez-leur un badge, répertoriez-les comme contributeurs en fonction de leur activité, offrez-leur une réduction ou un accès à des marchandises/services limités. Fournir l'une de ces choses vous donnera à son tour une clientèle plus engagée et plus heureuse que jamais auparavant.

Beaucoup trop d'entreprises se soucient trop peu de la rétention, mettant l'accent sur le marketing sortant et l'attraction de nouveaux clients, avec relativement peu d'attention accordée aux clients pour lesquels elles ont déjà payé - Jay Baer, ​​Hug Your Haters

En outre, il est très important de fournir à vos clients plusieurs façons de s'engager avec votre entreprise. Utilisez des concours pour augmenter l'intérêt de vos clients pour votre produit/service spécifique et demandez-leur d'offrir des opinions impartiales, en utilisant le format qu'ils préfèrent. De cette façon, vous aurez une clientèle plus engagée et, en prime, vous obtiendrez également une poignée d'avis honnêtes. N'oubliez pas de garder tous les concours transparents, sinon vos clients auront l'impression que le concours est truqué et vous gagnerez une mauvaise réputation. Cela vous coûtera non seulement de l'argent, mais aussi certains de vos ambassadeurs de marque.

Écoutez vos clients

Parfois, il vous suffit de vous asseoir et d'écouter vos clients. Comme dans toute relation, le processus d'écoute est très important et c'est ce qui fait la différence entre une relation saine ou toxique.

Chaque avis, commentaire, photo taguée, etc. est essentiel pour vous et votre entreprise, même si la personne qui les publie a un très petit nombre d'abonnés. Vous devriez entendre la voix de chaque client, quelle que soit la force avec laquelle il crie.

Le vrai problème pour votre entreprise, ce sont les personnes qui ont une mauvaise expérience mais qui ne sont pas suffisamment passionnées par vous et votre entreprise pour prendre le temps de dire quelque chose sous une forme ou d'une manière que vous pouvez trouver et agir. Ils sont le "meh" au milieu, et ce sont eux qui tuent les entreprises - Jay Baer, ​​Hug Your Haters

Lorsque les gens parlent de votre entreprise, il est important de garder toutes les louanges près de votre cœur et d'agir en fonction de vos mauvaises critiques, améliorant ainsi votre entreprise.

Conclusion

De nos jours, la différence entre les entreprises n'est plus liée au prix ou aux produits, mais à la relation réelle qu'une entreprise entretient avec ses clients. Créez une expérience unique pour vos clients et ils deviendront à leur tour les ambassadeurs de votre marque, faisant la promotion de l'entreprise pour vous.

La fidélisation de la clientèle est une mesure clé qui rapporte et chaque entreprise devrait mesurer et suivre. Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle augmente les bénéfices de 25 à 85 %.

N'oubliez pas d'être à l'écoute de vos clients afin de maintenir une relation saine avec eux et d'améliorer vos affaires en cours de route.

Le temps de rester à l'écart est révolu et le prix à payer pour ne pas se connecter avec vos clients pourrait très bien être votre affaire.