Cum să-ți faci clienții să-ți promoveze afacerea

Clienții sunt destinatarii de Bunuri sau servicii, sau produse sau idei, obținute de la un vânzător, vânzător sau furnizor printr-o tranzacție financiară sau schimb pentru bani sau orice altă contrapartidă valoroasă. – Wikipedia

În umila mea părere, această definiție este incompletă. În starea sa actuală, înseamnă că un client nu este altceva decât un sac de bani fără fund, fără alt scop decât cumpărarea de bunuri/servicii etc. de la o companie. În schimb, aș adăuga la sfârșitul acestei definiții următoarele: „...și, de asemenea, factorii de progres și îmbunătățire într-o companie sau afacere”.

Această abordare holistică pe care v-o prezint este mult mai potrivită pentru această zi și epocă în care clienții iau parte la conversații cu companii mari sau mici, de pe tot globul.

În acest articol mă voi concentra doar asupra îmbunătățirilor pe care clienții le aduc în marketing și branding, unele dintre cele mai costisitoare și consumatoare de timp pentru orice afacere. Anul trecut în SUA s-au cheltuit 173,31 miliarde de dolari pentru publicitate.

Așadar, de ce nu lăsați clienții să vă ajute? Practic este gratuit și vă voi arăta cum.

Colaborați cu clienții dvs

O mare parte dintre companiile de acolo, în special pe piața comerțului electronic, fac greșeala de a vinde/furniza un produs și nimic altceva. Este de înțeles că numărul vânzărilor este foarte important pentru orice afacere, pentru că mai ai nevoie de o modalitate de a menține acele lumini aprinse. Dar ce zici de a face vânzări și de a crea clienți pe viață în același timp?

De fapt, nu este foarte greu de făcut. Este nevoie doar de timp, răbdare și o schimbare de perspectivă.

Pentru a începe, aruncați o privire lungă la clienții dvs. activi și găsiți răspunsul la o întrebare simplă: De ce cumpără acești clienți de la mine și nu de la oricare dintre ceilalți concurenți ai mei? Dacă răspunsul tău este pe linia unor prețuri mai bune decât concurenții mei, sau pachete mai bune etc., atunci ai ceva de lucru în față.

De cele mai multe ori, problema este lipsa de colaborare între vânzători și clienți. Orice fel de colaborare productivă se bazează pe încredere. Pentru a obține un nivel mai ridicat de încredere între dvs. și clienții dvs., începeți prin a oferi informații cheie despre compania dvs., produsele pe care le oferiți și orice alte informații relevante pe care clienții le cer.

De exemplu, un semn de încredere pentru un magazin de modă de comerț electronic ar putea fi o declinare a răspunderii cu privire la practicile corecte de lucru și că toate produsele de pe site-ul web au fost obținute din fabrici cu practici de comerț echitabil certificate.

Totuși, este necesar un cuvânt de precauție legat de Social Media: nu restricționați accesul clienților dvs. pentru a-și împărtăși impresiile (bune sau rele) despre compania și produsele dvs. Ștergerea comentariilor sau blocarea utilizatorilor este unul dintre cele mai rele lucruri pe care le puteți face atunci când încercați să construiți încredere. Un studiu din 2013 realizat de Nielsen a descoperit că 68% au încredere în opiniile online de la alți consumatori. Informațiile nu ar trebui să fie limitate la o singură pagină web. Ar trebui să o porți ca pe o insignă și să o distribui pe fiecare canal la care ai putea avea acces.

Oferă o experiență unică

Atunci când faceți cumpărături într-un magazin fizic, entuziasmul unui asistent de vânzări poate face diferența între un client care cumpără un produs sau să plece cu mâna goală. Acest lucru se traduce și în experiența de cumpărături online. Singura diferență majoră este înlocuirea unui asistent de vânzări în magazin cu site-ul dvs. web.

Așadar, cum puteți aduce această experiență personală și entuziasm în magazinul online? Soluția este utilizarea site-ului web și oferirea unui software de personalizare.

Software-ul de personalizare poate reduce diferența dintre experiența de cumpărare online și cea offline, oferind fiecărui vizitator o experiență personalizată bazată pe acțiuni anterioare, cum ar fi sursa acelui trafic, preferințele de produs sau interacțiunea cu rețelele sociale cu compania dvs.

Urmărind activitățile clienților, veți primi răspunsuri la întrebările pe care orice bun asistent de vânzări le pune într-un magazin fizic. A ști mai multe despre clienții tăi (desigur, cu permisiunea lor) este benefic pentru ambele părți. Clienții au acces la produse și servicii adaptate nevoilor și preferințelor lor, iar companiile creează acea experiență 1 la 1 care s-a pierdut în migrarea de la offline la online, ceea ce duce, în termen, la o mai bună reținere a clienților.

Acceptați recenziile generate de clienți

Recenziile clienților pot fi o mină de aur pentru afacerile online, dacă sunt gestionate corespunzător. 88% dintre oameni au încredere în recenziile online scrise de alți consumatori la fel de mult pe cât au încredere în recomandările de la contactele personale. Aceasta este puterea recenziilor clienților.

Recenziile clienților pot lua mai multe forme în funcție de platformă. Unii oameni vor lăsa o recenzie direct pe site-ul dvs. alții vor face o poză și vor eticheta compania dvs. sau alții vor trimite doar un tweet urmăritorilor lor.

Toate recenziile, chiar și cele negative, pot oferi o valoare imensă pentru tine și afacerea ta. Cheia este modul în care le gestionați. Recenziile negative, dacă nu sunt tratate corespunzător, se pot răspândi ca un incendiu. Este foarte util să integrați în site-ul dvs. un instrument care se ocupă de monitorizarea feedback-ului clienților și să faceți o prioritate pentru a răspunde la fiecare recenzie negativă.

Amazon este cel mai bun exemplu pentru cum să faci recenziile clienților să funcționeze în favoarea ta. Ei au transformat secțiunea de recenzii ale clienților, situată de obicei în partea de jos a paginii, în ceva care arată și se simte foarte mult ca un forum sau o pagină de comunitate. Sistemul lor permite clienților care au achiziționat un articol, să posteze o recenzie despre acel articol, oferind în același timp posibilitatea de a adăuga fotografii.

Un alt lucru pe care Amazon l-a adăugat la secțiunea de recenzii a clienților este secțiunea Întrebări și răspunsuri ale clienților, unde clienții care caută un produs pot pune întrebări despre produsul respectiv și pot primi răspunsuri direct de la o persoană care a achiziționat deja produsul în cauză. Acesta este un mod genial de a-ți determina clienții să acționeze ca parte a departamentului de asistență pentru clienți.

Acordați credit clienților dvs

A recunoaște pe cineva care lucrează pentru tine (și gratuit) este cel mai puțin pe care poți să-l faci. Și urăsc să ți-o spun, dar clienții tăi chiar lucrează pentru tine. Fiecare recenzie pe care o oferă poate face diferența între o vânzare suplimentară sau un client pierdut. Așadar, de ce să nu faceți experiența lor memorabilă?

Oferă-le o insignă, listează-i ca colaboratori în funcție de activitatea lor, oferă-le o reducere sau acces la mărfuri/servicii limitate. Furnizarea oricăruia dintre aceste lucruri vă va oferi, la rândul său, o bază de clienți mai angajată și mai fericită decât oricând.

Mult prea multe companii le pasă prea puțin de reținere, punând mult accent pe marketingul outbound și pe atragerea de noi clienți, cu relativ puțină atenție acordată clienților pe care i-au acordat deja pentru a-i obține – Jay Baer, ​​Hug Your Haters

De asemenea, este foarte important să le oferi clienților mai multe modalități de a interacționa cu compania ta. Utilizați concursuri pentru a crește interesul clienților pentru produsul/serviciul dvs. specific și cereți-le să ofere opinii imparțiale, folosind orice format le place. În acest fel, veți avea o bază de clienți mai implicată și, ca bonus suplimentar, veți câștiga și o mână de recenzii sincere. Nu uitați să păstrați toate concursurile transparente, dacă nu clienții dvs. vor avea impresia că concursul este trucat și veți câștiga repetate proastă. Asta, la rândul său, vă va costa nu numai bani, ci și unii dintre ambasadorii mărcii dvs.

Ascultă-ți clienții

Uneori trebuie doar să stai jos și să-ți asculți clienții. Ca în orice relație, procesul de ascultare este foarte important și este ceea ce face diferența între o relație sănătoasă sau una toxică.

Fiecare recenzie, comentariu, fotografie etichetată etc. este esențială pentru tine și afacerea ta, chiar dacă persoana care le postează are un număr foarte mic de urmăritori. Ar trebui să auzi vocea fiecărui client, indiferent de cât de tare țipă.

Adevărata problemă pentru afacerea dvs. sunt oamenii care au o experiență slabă, dar nu sunt suficient de pasionați de dvs. și de compania dvs. pentru a-și face timp să spună ceva într-o formă sau într-o modă pe care să o găsiți și să acționați. Ei sunt „meh”-ul din mijloc și sunt ceea ce ucide afacerile – Jay Baer, ​​Hug Your Haters

Când oamenii vorbesc despre afacerea ta, este important să păstrezi toate laudele aproape de vatră și să acționezi pe baza recenziilor tale proaste, îmbunătățind afacerea ta pe parcurs.

Concluzie

În zilele noastre diferența dintre afaceri nu mai ține de preț sau de produse, ci de relația efectivă pe care o afacere o are cu clienții săi. Creați o experiență unică pentru clienții dvs., iar aceștia, la rândul lor, vor deveni ambasadorii mărcii dvs., promovând afacerea pentru dvs.

Retenția clienților este o măsură cheie care plătește și fiecare companie ar trebui să măsoare și să țină evidența. O creștere cu cinci procente a reținerii clienților crește profiturile cu 25 până la 85 la sută.

Nu uita să-ți asculți clienții pentru a menține o relație sănătoasă cu aceștia și pentru a-ți îmbunătăți afacerea pe parcurs.

Timpul pentru a sta pe margine a luat sfârșit și prețul pentru a nu intra în legătură cu clienții ar putea foarte bine să fie afacerea ta.