Восстановление услуг: превратите недовольных клиентов в преданных поклонников

Ноль дефектов достижим в производстве, но не в системах предоставления услуг.

Вы добавляете компоненты в нужные места стандартизированного процесса и добиваетесь желаемого результата — этого невозможно достичь, когда вы имеете дело с клиентами.

Предприятия долгое время пытались моделировать свои услуги по принципам сборочного конвейера. Они разработали чрезвычайно стандартизированные процессы и внедрили сложные технологии для контроля поведения сотрудников и повышения клиентоориентированности. Они сделали все, чтобы гарантировать, что даже самые непосвященные представители службы поддержки окажут образцовое обслуживание с помощью стандартизированных процессов.

Хотя эти системы обслуживания, ориентированные на производство, безусловно, помогли стабильно обеспечивать отличное обслуживание клиентов, они не смогли полностью устранить вариативность. Рейсы продолжают отменять, несмотря на сложные системы планирования. Компании SaaS продолжают получать жалобы, независимо от того, насколько изучено самообслуживание. Отток клиентов из-за плохого обслуживания свирепствует.

Более того, с более простым, чем когда-либо, доступом к информации и потребительскими приложениями, устанавливающими невероятно высокие стандарты взаимодействия, управлять ожиданиями клиентов с каждым днем ​​становится все труднее.

Сегодня типичный клиент ожидает таких сроков доставки и стандартов обслуживания, о которых он и не подозревал 10 лет назад. В ходе недавнего исследования 82% руководителей корпораций заявили, что клиенты ожидают «несколько» (47%) или «намного» (35%) большего, чем три года назад.

Системы предоставления услуг обязательно вызовут недовольство у некоторых, даже если они находятся на вершине своей игры. Что правильно делать, когда он падает? Угодить недовольному клиенту будет стоить много времени и денег. Будет ли это того стоить? Смогут ли они снова доверять вам?

Многолетние исследования показали, что клиенты, у которых проблема с обслуживанием была решена, как правило, более лояльны, чем те, кто никогда не сталкивался с проблемой, — значительно более лояльны. Мы называем это парадоксом восстановления службы.

Что такое парадокс восстановления службы?

Это ситуация, когда клиент начинает высоко ценить компанию после того, как ей удалось решить проблему, по сравнению с тем, как он был бы, если бы проблема не возникла изначально.

Это происходит потому, что в процессе восстановления услуги между компанией и клиентом складываются особые отношения.

Компания проявляет сочувствие к клиенту, делая все возможное, чтобы удовлетворить его. Они демонстрируют искреннее желание решить проблему.

Клиент начинает испытывать чувство доверия. Они знают, что если что-то пойдет не так, это будет исправлено — самая большая гарантия, в которой нуждается каждый клиент.

Если существует парадокс восстановления услуг, не должны ли компании начать создавать несколько небольших проблем, а затем решать их с максимальной искренностью, чтобы завоевать лояльность клиентов?

Ну, это НЕ ВСЕГДА работает.

Популярное исследование говорит нам, что восстановление обслуживания зависит от нескольких атрибутов . Давайте копать.

Это не работает, если клиент сталкивался с неудачами в прошлом. Клиент даст вам только один шанс наверстать упущенное. Вы сделаете это снова, и они потеряют веру в вас навсегда.

Это не работает, когда ошибка БОЛЬШАЯ . Ошибочные счета и несвоевременная доставка злят человека, но не меняют его жизнь. Если кто-то пропустит свадьбу из-за того, что вы отменили его рейс, вы потеряли его навсегда.

Это не сработает, если клиент считает, что вы могли этого избежать . Им будет удобно снова доверять вам только тогда, когда они узнают, что вы старались изо всех сил. Идите вперед и предоставьте стороннее объяснение сбоя, если это поможет.

Это работает, если клиенты считают проблему непредвиденной. Они будут доверять вам только тогда, когда поймут, что вы не могли быть готовы к ситуации.

По сути, вы не должны полагаться на парадокс восстановления службы как на стратегию предоставления услуги. Он существует как особый ответ на ситуацию, и только так вы должны на него полагаться.

При этом сбои в обслуживании все равно случаются, нравится вам это или нет. Вы должны предпринять правильные шаги , чтобы приблизить клиента к вам даже в худшие моменты.

Хорошее восстановление службы начинается задолго до фактического сбоя — вот как вы должны быть готовы и делать правильные вещи в момент истины:

1. Формирование правильного мышления — вы должны разработать несколько фундаментальных принципов чуткости, чтобы направить клиента на путь выздоровления.
2. Закладывая прочный фундамент — вы должны держать систему аварийного реагирования в готовности к устранению сбоев в работе.
3. Пошаговая последовательность — научите своих сотрудников реагировать на сбои в пошаговой последовательности.

Сервисное восстановление: формирование правильного мышления

Когда вы видите возможность восстановить доверие клиента, вы не можете позволить себе колебаться. Неудачное восстановление услуги — верный способ навсегда потерять клиента.

Мика Соломон, опытный специалист по обслуживанию клиентов, советует помнить о нескольких принципах восстановления обслуживания — они помогут вам выработать правильный мыслительный процесс для момента истины:

1. Не оправдывайтесь

Большинство клиентов понимают, что время от времени что-то может пойти не так. Чего они не понимают, не принимают или находят интересным, так это оправдания .

Например, они не хотят знать, возникла ли проблема из другого отдела. Они не хотят знать о внутренних спорах, вызвавших проблему. В тот момент, когда вы будете уклоняться от ответственности, они ее потеряют.

2. Не паникуйте

Независимо от того, насколько плохой выглядит ситуация, напоминайте себе, что клиент ждет от вас решения своей проблемы.

Вы должны работать с клиентом, и немного самообладания будет иметь большое значение для восстановления их доверия к вам в процессе восстановления обслуживания.

3. Не увольняйте их

Не удивляйтесь, если клиент сделает запрос, который звучит экстремально или абсурдно. Вы должны быть морально готовы не отмахнуться от него сразу.

Если вы не в состоянии дать им то, что они хотят, заставьте их согласиться на что-то почти такое же. Покажите им, что вы сделали для них лишнюю милю.

4. Не ограничивайтесь честностью

Вы можете быть честным с клиентом, только если все в порядке. Когда вы имеете дело с недовольным клиентом, вам придется обращаться с ним очень хорошо.

Не останавливайтесь на восполнении того, что они потеряли. Сделайте шаг вперед и создайте для них память. Всегда помните, что поломка сервиса произошла по вашей вине, и вы должны быть рады возможности ее исправить. Большинство клиентов предпочли бы отказаться от вас перед лицом неудачи.

5. Помните, что вы не делаете им одолжение

Вы не делаете ничего особенного для клиента. Вы просто делаете вещи такими, какими они должны были быть изначально.

Поскольку вы потратили их время впустую, вы должны сделать для них немного больше, чтобы компенсировать это. Поработайте с ними, чтобы определить, что им нужно дополнительно, но скажите им, что вы готовы пройти лишнюю милю.

6. Всегда напоминайте себе о пожизненной ценности клиента

Вам придется научиться мыслить дальше текущей сделки. Довольный клиент — это гораздо больше, чем доход, который вы получаете от него.

Они могут стать активными сторонниками вашего продукта. Они могут повлиять на свои собственные сети, чтобы попробовать это. Общеизвестно, что сарафанное радио работает лучше, чем все, что вы можете сделать.

Помните, что клиент в течение десяти лет — это почти как небольшое состояние для вашей компании.

С правильным настроем вы сможете сопереживать клиенту и будете готовы заложить основу для восстановления обслуживания.

Сервисное восстановление: закладка прочного фундамента

После правильного мышления следует организационная готовность. Недовольный клиент не должен стать неожиданностью для ваших сотрудников. Определите области, которые склонны к поломкам, и дайте вашим сотрудникам возможность работать с уверенностью.

1. Предусмотрите области для восстановления обслуживания

Исправлять проблемы, когда они возникают, — это хорошо и абсолютно необходимо. Однако, когда дело доходит до восстановления обслуживания, небольшая подготовка перед тем, как дела действительно пойдут наперекосяк, может иметь решающее значение.

Рекомендуется для вас:

Ресурсы

Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность

Вайбхав С.

31 июля 2022 г.

Ресурсы

Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?

Чаранья Л.

31 июля 2022 г.

Ресурсы

Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...

Анкуш С.

31 июля 2022 г.

Новости

Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...

Тапанджана Р.

31 июля 2022 г.

Функции

Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием

Нихил С.

31 июля 2022 г.

Новости

Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...

Четан Т.

31 июля 2022 г.

Практически говоря, вы не можете быть готовы ни к чему и ко всему, что может пойти не так с вашими родами. Лучший подход — сузить поиск проблем: определить самые слабые места — те части вашей доставки, которые подвержены сбоям.

Это опять же не простое упражнение. Как определить, что может легко сломаться?

Процессы со сложным планированием , как правило, подвержены сбоям. Отмены рейсов авиакомпаний — типичный пример. Каждый раз, когда рейс отменяется, клиенты вынуждены ждать часами, иногда без каких-либо гарантий. Люди, сходящие с ума в аэропорту, вовсе не редкость.

Компании должны быть готовы к плану Б для процессов, включающих множество отделов, иногда находящихся в разных местах, координирующих свои действия для своевременной доставки чего-либо.

Новые услуги и продукты всегда немного подвержены поломке. Многое может быстро пойти не так. Вы недооцениваете рынок и продолжаете создавать то, что никому не нравится. Вы делаете экстравагантные заявления, а продукт им не соответствует.

Сообщается, что Microsoft потратила колоссальные 500 миллионов долларов на запуск Windows Vista, и даже самые преданные поклонники не одобряли ее. Он был загружен проблемами совместимости и производительности — большой провал.

Готова ли Microsoft к плану Б? Они не были. Кто больше всего выиграл от этого разгрома? Яблоко. Их рекламная кампания «Я Mac» безжалостно критиковала Vista, заставляя потребителей думать, что у Vista больше проблем, чем на самом деле. Только если бы у Microsoft было, ну…. план Б.

Области, где текучесть кадров высока, а сотрудники неопытны , чрезвычайно подвержены поломкам. Это наиболее актуально для аэропортов. Первый сотрудник, которого вы встретите, — это охрана.

Им меньше всего платят и у них меньше всего опыта в общении с людьми, но они несут ответственность за создание первого положительного опыта. Крайне важно, чтобы аэропорты тратили время и деньги на обучение службы безопасности, чтобы справляться с ошибками в обслуживании.

2. Научите своих рядовых сотрудников справляться со сбоями без помощи своего руководителя.

Эти люди всегда самые близкие к клиентам. Они первыми узнают о возникновении проблемы. Именно им необходимо сохранять самообладание в пылу момента. Именно им предстоит усмирить безжалостный хаос. Именно они уверяют недовольных клиентов, что все будет хорошо.

То, как они поведут себя перед лицом разгневанного клиента, задаст тон процессу восстановления сервиса. Они, очевидно, важные ребята.

Несмотря на все это, на передовой часто оказывается неподготовленный отряд перед лицом неудачи. Они точно знают, как вести дела гладко изо дня в день, но им не хватает творческого мышления, необходимого для сдерживания аномалии.

Можно ли научить их думать как высшее руководство в случае неудачи? Да . Почему тогда это не происходит чаще?

Ну, во-первых, они находятся в нижней части цепочки, и наделение их полномочиями может быть опасным, особенно для менеджеров среднего звена, которые могут рассматривать это как подрыв их собственного авторитета и ценности. Это нужно изменить .

Учитывая, что сотрудники, работающие с клиентами, первыми узнают, когда что-то идет не так, они находятся в лучшем положении, чтобы определить, что необходимо сделать, чтобы удовлетворить клиента.

Они должны иметь право самостоятельно принимать несколько необычных решений. У вас должны быть стимулы вознаграждать их за то же самое.

Благодаря обучению сотрудники, работающие с клиентами, могут развить необходимые навыки общения и творческое мышление, чтобы иметь дело с разгневанными клиентами. Принципы, о которых мы говорили ранее в разделе «правильное мышление» — всему этому можно научить — это не ракетостроение!

Простые ролевые упражнения в реальных жизненных ситуациях — отличный способ заставить ваших сотрудников подумать о том, что может произойти, обсудить и спланировать все возможные непредвиденные обстоятельства.

Восстановление услуги: пошаговая последовательность

С правильным настроем и хорошо заложенными основами вы готовы справиться с отказом службы.

Имейте в виду, что у вас есть короткое окно, чтобы сделать или сломать. То, что вы сделаете перед лицом неудачи, решит, потеряете ли вы клиента или обретете лояльного на всю жизнь.

Вот пошаговая последовательность действий, которая поможет вам максимально эффективно использовать сбои в обслуживании:

1. Признайте с умом дзен и извинитесь
2. Понять проблему
3. Решить проблему + пройти лишнюю милю
4. Следовать за

Давайте узнаем больше об этих шагах:

1. Признать (с умом дзен) и извиниться

В ситуациях, когда клиент сердится, наша первая естественная реакция обычно приводит к тому, что что-то идет не так. Человеческий мозг воспринимает разгневанного покупателя как угрозу и переходит в режим стресса и защиты. Что ж, ударить клиента — это верный способ его потерять.

Когда вы имеете дело с разгневанным клиентом, вам придется научиться сохранять дзен-разум. Вы должны отпустить мысль о том, что вам нужно решить проблему прямо сейчас — начните просто слушать их.

Пусть извергаются, сколько хотят. Чаще всего клиент злился на то, что никогда не было под вашим контролем. Человеческая тенденция состоит в том, чтобы сбрасывать с себя вину — вы делаете это, и все кончено.

Вы должны помнить, что вы являетесь лицом компании. Была ли это ваша вина или чья-то еще, это не забота клиента. Сбои в оказании услуг — не время приводить рациональные аргументы клиенту.

Признайте наличие проблемы. Скажи им, что ты на их стороне.

Начните со слов « Прости. Я понимаю, что это должно вас расстроить. Позвольте мне быстро посмотреть, что я могу сделать для вас »- очень помогает успокоить клиента, когда он находится в худшем состоянии.

О, самый важный урок: используйте слово «я». Скажите им, что вы сделаете все лучше, а не ваш менеджер.

« Я могу помочь вам с этим » — мощная фраза, которая направит вас на путь к отличному восстановлению службы.

2. Понять проблему

Важно закончить этап 1, прежде чем переходить к решению проблем, что, скорее всего, потребует в начале задать несколько элементарных вопросов.

Вопросы, которые иногда могут показаться оскорбительными — вы уверены, что нажали правильную ссылку? Эти вопросы будут считаться оскорбительными, если вы сначала не поработаете над установлением взаимопонимания.

Признавая и извиняясь, вы установили бы некоторое взаимопонимание с клиентом. Как только вы увидите, что они немного успокоятся, вы можете сосредоточиться на вопросах. Те же вопросы не звучали бы сейчас так оскорбительно.

Помните, что на этом этапе нельзя осуждать. Все, что вам нужно сделать, это понять детали проблемы.

Если вас выслушают, клиент почувствует, что вы относитесь к нему серьезно. Акт разговора и объяснения проблемы приводит их разум в рациональное состояние. Они будут спокойнее, чем были при первоначальном звонке.

Это также хорошее время, чтобы поблагодарить их за то, что они указали вам на проблему. Немного эгоизма откроет двери для рационального разговора.

3. Решить проблему + пройти лишнюю милю

Как только вы поняли проблему, не переходите сразу к решению — немного поработайте над восстановлением их доверия к вам.

Начните с позитивного утверждения, например: « Мы решим эту проблему вместе ». Разгневанный клиент начнет чувствовать себя уверенным в процессе разрешения проблемы.

Затем посадите их на место водителя. Спросите: « Что вы считаете справедливым решением ?». Спрашивать клиента, что он считает справедливой сделкой, очень важно, чтобы правильно определить ожидания с самого начала.

Дайте им именно то, что они хотели. Не останавливайтесь на достигнутом. Это только половина проблемы решена. Помните, что вы вызвали у них стресс, замедляя их. Они никогда не должны были столкнуться с проблемой в первую очередь. Исправление того, что было не так, не компенсирует потраченное вами время.

Если вы стремитесь к лояльности клиентов после перерыва в обслуживании, вам придется разрешить их чувство несправедливости. Вам придется пройти лишнюю милю , чтобы они почувствовали компенсацию.

Дайте им бесплатное обновление. Отказаться от стоимости доставки. Изо всех сил идти навстречу клиенту. Предоставив даже немного больше, чем они ожидали, вы можете заставить их почувствовать себя ценным клиентом.

Когда рождественский подарок покупателя для его сына, PlayStation за 500 долларов, был украден из их многоквартирного дома, представитель службы поддержки Amazon не возложил вину на покупателя. Пакет был подписан соседкой, и она поставила его в коридоре. Несмотря на то, что это не вина Amazon, они отправили покупателю замену бесплатно.

Весть об их щедрости разнеслась повсюду. Эту историю транслировали почти все новостные каналы США. Это вызвало доброжелательность и известность гораздо больше, чем стоимость замены.

4. Последующие действия

Последующие действия являются важной частью процессов восстановления услуг. Фактическая мера успеха заключается в том, смогли ли вы сохранить инвестиции, сделанные вами в клиента.

Все, что вы делали до этого момента, будет напрасным, если клиент почувствует, что «с глаз долой — значит из головы».

Удивительно видеть, что большинство компаний спешат закрыть заявку. Самая распространенная напутственная записка, с которой я сталкивался, звучит так: « Можем ли мы что-то еще сделать для вас? ». '. Вы не должны звучать так, будто делаете клиенту одолжение, решая его проблему!

Вместо этого спросите у клиента, доволен ли он вашим решением. Это показывает, что вы заботитесь. Это показывает, что вы беспокоитесь об их благополучии.

Следующий шаг — снова связаться через несколько дней, чтобы убедиться, что все работает так, как задумано. Это также время, чтобы укрепить ваши отношения с клиентом.

Отправьте рукописную записку, в которой говорится, что вы сожалеете о том, что произошло, и что вы рады видеть их в качестве клиента.

Каждый раз, когда появляется новая функция, свяжитесь с ними, чтобы узнать, что они думают. Держите их вовлеченными любыми способами.

Вы хотите, чтобы они помнили вас? Продолжайте напоминать им, что вам не все равно.

Подведение итогов: задокументируйте это на будущее

Хотя можно дать себе передышку после того, как вам удалось успокоить и удовлетворить разгневанного клиента, продолжайте и запишите, что пошло не так и что вы сделали.

Это поможет вам определить тенденции и модели, которые вы можете использовать, чтобы предотвратить дальнейшие сбои. Например, вы можете заметить всплеск жалоб в 9 и 10 утра, когда Марк на работе. Посмотрите, не пропустил ли он определенный учебный модуль.

Вы можете заметить, что все больше клиентов сталкиваются с проблемами после каждого обновления до определенного компонента вашего продукта. Вы можете сдержать это, создав больше ресурсов для клиентов, чтобы понять, что изменилось.

Восстановление имеет основополагающее значение для повышения качества обслуживания. Будьте готовы пройти лишнюю милю для каждого недовольного клиента, и вы на правильном пути.

Эта статья Харша Вардхана была впервые опубликована в блоге Hiver и воспроизведена с разрешения.