서비스 복구: 불행한 고객을 충성도 높은 팬으로 전환
게시 됨: 2017-11-02오늘날 일반적인 고객은 10년 전에는 상상도 하지 못했던 배송 시간과 서비스 표준을 기대합니다.
무결점은 제조에서 달성할 수 있지만 서비스 제공 시스템에서는 달성할 수 없습니다.
표준화된 프로세스의 올바른 위치에 구성 요소를 추가하고 원하는 결과를 얻습니다. 고객을 상대할 때 이러한 위업을 달성하는 것은 불가능합니다.
기업은 오랫동안 조립 라인 원칙에 따라 서비스를 모델링하려고 시도했습니다. 그들은 매우 표준화된 프로세스를 설계하고 정교한 기술을 도입하여 직원 행동을 제어하고 고객 중심성을 육성했습니다. 그들은 가장 미숙한 서비스 담당자라도 표준화된 프로세스를 통해 모범적인 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다했습니다.
이러한 생산 지향적인 서비스 시스템은 일관되게 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 확실히 도움이 되었지만 변동을 완전히 제거할 수는 없었습니다. 정교한 스케줄링 시스템에도 불구하고 항공편이 계속 결항되고 있습니다. SaaS 기업은 아무리 셀프 서비스를 공부해도 계속해서 불만을 받고 있습니다. 불량 서비스로 인한 고객 이탈이 만연하고 있다.
더욱이 정보에 대한 액세스가 그 어느 때보다 쉬워 지고 경험에 대한 높은 표준을 설정하는 소비자 앱으로 인해 고객 기대치를 관리하는 것이 날이 갈수록 어려워지고 있습니다.
오늘날 일반 고객은 10년 전에는 상상도 할 수 없었던 배송 시간과 서비스 표준을 기대합니다. 최근 연구에서 기업 경영진의 82%는 고객이 3년 전보다 "다소"(47%) 또는 "많이"(35%) 더 높은 기대치를 갖고 있다고 말했습니다.
서비스 제공 시스템은 최고 수준에 있는 경우에도 일부 사람들을 불쾌하게 만들 수밖에 없습니다. 떨어질 때 대처법으로 옳은 것은? 불만을 품은 고객을 기쁘게 하려면 많은 시간과 비용이 듭니다. 그만한 가치가 있습니까? 그들이 당신을 다시 신뢰하기 시작할까요?
수년에 걸친 연구에 따르면 서비스 실패가 해결된 고객은 실패를 경험한 적이 없는 고객보다 충성도가 훨씬 더 높습니다. 우리는 그것을 서비스 회복의 역설이라고 부릅니다.
서비스 복구의 역설이란 무엇입니까?
고객이 문제가 발생하지 않았을 때와 비교하여 문제를 해결한 후 회사를 높이 평가하기 시작하는 상황입니다.
이러한 현상이 발생하는 이유는 서비스 복구 과정에서 회사와 고객 사이에 특별한 종류의 관계가 형성되기 때문입니다.
회사는 고객을 만족시키기 위해 더 많은 노력을 기울임으로써 고객에 대한 공감을 나타냅니다. 그들은 문제를 해결하려는 진정한 열망을 나타냅니다.
고객은 신뢰감을 느끼기 시작합니다. 그들은 문제가 발생하면 모든 고객이 필요로 하는 가장 큰 보증인 문제가 해결될 것임을 알고 있습니다.
서비스 회복의 역설이 존재한다면 기업은 몇 가지 작은 문제를 만들기 시작하여 최대한 성실하게 해결하여 고객의 충성도를 얻어야 하지 않을까요?
항상 작동하는 것은 아닙니다.
인기 있는 연구에 따르면 서비스 복구 는 몇 가지 속성에 따라 달라집니다 . 파헤쳐 봅시다.
고객이 과거에 실패를 경험한 경우 작동하지 않습니다. 고객은 실패를 만회할 수 있는 단 한 번의 기회를 줄 것입니다. 당신이 그것을 다시 하면 그들은 영원히 당신에 대한 믿음을 잃을 것입니다.
실패가 BIG일 때는 작동하지 않습니다 . 잘못된 청구서와 배송 지연은 사람을 화나게 하지만 인생을 바꾸지는 않습니다. 당신이 비행기를 취소했기 때문에 누군가가 결혼식을 놓친다면 당신은 영원히 그 사람을 잃게 됩니다.
고객이 당신이 그것을 피할 수 있었다고 믿는 경우에는 작동하지 않습니다 . 그들은 당신이 최선을 다했다는 것을 알게 될 때만 당신을 다시 신뢰하게 될 것입니다. 도움이 되는 경우 실패에 대한 제3자 설명을 제공하세요.
고객이 문제를 예측할 수 없는 것으로 보는 경우 작동합니다. 그들은 당신이 그 상황에 대비할 수 없었다는 것을 이해했을 때만 당신을 믿을 것입니다.
기본적으로 서비스 제공 전략으로 서비스 복구의 역설에 의존해서는 안 됩니다. 그것은 상황에 대한 특별한 반응으로 존재하며 그것이 당신이 그것에 의존해야 하는 유일한 방법입니다.
동시에, 당신이 좋든 싫든 어쨌든 서비스 고장이 발생합니다. 최악의 순간에도 고객을 더 가까이 데려가는 올바른 조치를 취하는 것은 귀하의 몫입니다.
훌륭한 서비스 복구는 실제 실패보다 훨씬 더 전에 시작됩니다.
- 올바른 사고방식 육성 — 고객을 회복의 길로 안내하기 위해 마음에 공감하는 몇 가지 기본 원칙을 개발해야 합니다.
- 견고한 토대 구축 — 서비스 중단에 대처할 수 있도록 비상 대응 시스템을 유지해야 합니다.
- 단계적 순서 — 직원이 실패에 대응할 수 있도록 단계별 순서로 교육합니다.
서비스 회복: 올바른 사고방식 육성
고객의 신뢰를 회복할 수 있는 기회를 발견하면 주저할 수 없습니다. 실패한 서비스 복구는 고객을 영원히 잃을 수 있는 확실한 방법입니다.
노련한 고객 서비스 전문가인 Micah Solomon은 몇 가지 서비스 복구 원칙을 염두에 두라고 조언합니다.
1. 변명하지 말라
대부분의 고객은 때때로 몇 가지 문제가 발생한다는 것을 이해합니다. 그들이 이해하지 못하거나 받아들이지 않거나 흥미를 느끼는 것은 변명 입니다.
예를 들어, 문제가 다른 부서에서 발생했는지 알고 싶어하지 않습니다. 그들은 문제를 일으킨 내부 분쟁에 대해 알고 싶어하지 않습니다. 당신이 책임을 지기를 꺼리는 순간, 그들은 그것을 잃게 될 것입니다.
2. 당황하지 마세요
상황이 아무리 나빠 보이더라도 고객은 문제를 해결하기 위해 당신을 바라봅니다.
당신은 고객과 함께 일해야 하며 약간의 평정은 서비스 회복 과정에서 고객이 당신에 대한 신뢰를 회복하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
3. 그들을 해고하지 마십시오
고객이 극단적이거나 터무니없이 들리는 요청을 해도 놀라지 마십시오. 즉시 기각하지 않도록 정신적으로 준비해야 합니다.
그들이 원하는 것을 줄 수 있는 위치에 있지 않다면 거의 비슷한 것으로 정착하도록 하십시오. 당신이 그들을 위해 더 많은 노력을 기울였다는 것을 보여주십시오.
4. 공정함을 멈추지 말라
아무 문제가 없는 경우에만 고객에게 공정할 수 있습니다. 불만을 품은 고객을 대할 때는 그들을 극도로 잘 대해야 합니다.
그들이 잃은 것을 만회하는 것을 멈추지 마십시오. 한발 더 나아가 그들을 위한 추억을 만드십시오. 서비스 고장은 사용자에 의해 발생했다는 것을 항상 기억하고 이를 수정할 기회를 갖게 되어 기쁩니다. 대부분의 고객은 실패에 직면하면 차라리 당신을 버릴 것입니다.
5. 당신이 그들에게 호의를 베풀고 있지 않다는 것을 기억하라
당신은 고객을 위해 특별한 일을 하지 않습니다. 당신은 원래 있어야 할 방식으로 일을 만들고 있습니다.
당신이 그들의 시간을 낭비했기 때문에 당신은 그들을 만회하기 위해 약간 의 추가 조치를 취해야 합니다. 그들과 협력하여 그들이 필요로 하는 추가 항목이 무엇인지 결정하되, 추가 마일을 갈 준비가 되었다고 말하십시오.
6. 항상 고객의 평생 가치를 상기시켜라
현재 거래를 넘어서 생각하는 법을 배워야 합니다. 행복한 고객은 고객으로부터 얻는 수익보다 훨씬 더 중요합니다.
그들은 제품의 열렬한 지지자가 될 수 있습니다. 그들은 그것을 시도하기 위해 자신의 네트워크에 영향을 줄 수 있습니다. 입소문은 당신이 할 수 있는 그 어떤 것보다 더 효과적이라는 것은 잘 알려진 사실입니다.
10년이 넘은 고객은 회사에 거의 작은 재산과도 같습니다.
올바른 마음가짐으로 고객과의 공감대를 형성하고 서비스 회복의 토대를 마련할 수 있습니다.
서비스 복구: 견고한 기반 구축
올바른 마음가짐 뒤에는 조직적 준비가 뒤따릅니다. 불만스러운 고객을 만나는 것이 직원들에게 놀라운 일이 되어서는 안 됩니다. 무너지기 쉬운 영역을 찾아 직원이 자신감을 가질 수 있도록 합니다.
1. 서비스 복구 영역 예측
문제가 발생했을 때 수정하는 것은 훌륭하고 절대적으로 필요합니다. 그러나 서비스 복구와 관련하여 실제로 문제가 발생하기 전에 약간의 준비가 모든 차이를 만드는 힘이 있습니다.
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실질적으로 말해서, 당신은 당신의 배송에 잘못될 수 있는 어떤 것과 모든 것에 대해 준비할 수 없습니다. 더 나은 접근 방식은 문제 검색 범위를 좁히는 것입니다. 즉, 가장 취약한 부분(배송에서 실패하기 쉬운 부분)을 식별하는 것입니다.
이것은 다시 쉬운 운동이 아닙니다. 쉽게 깨질 수 있는 것을 어떻게 결정합니까?
복잡한 일정을 포함하는 프로세스 는 일반적으로 중단되기 쉽습니다. 항공사 취소가 일반적인 예입니다. 항공편이 취소될 때마다 고객은 어떤 보장도 없이 몇 시간을 기다려야 합니다. 공항에서 미친듯이 가는 사람들은 전혀 드물지 않습니다.
기업은 제시간에 무언가를 제공하기 위해 조정하는 여러 부서, 때때로 다른 위치에 있는 프로세스에 대한 계획 B를 준비해야 합니다.
새로운 서비스와 제품 은 항상 깨지기 쉽습니다. 많은 일이 빨리 잘못될 수 있습니다. 당신은 시장을 잘못 판단하고 아무도 좋아하지 않는 것을 계속 구축합니다. 당신은 사치스러운 주장을 하고 제품은 그것에 부응하지 못합니다.
Microsoft는 Windows Vista 출시에 무려 5억 달러를 지출한 것으로 알려졌으며 가장 열성적인 팬도 이를 거부했습니다. 호환성 및 성능 문제로 가득 차 있었습니다. 큰 실패였습니다.
Microsoft는 플랜 B를 준비하고 있었습니까? 그들은 아니었다. 이 위기에서 누가 가장 많은 것을 얻었습니까? 사과. 그들의 광고 캠페인 "I'm Mac"은 소비자들이 Vista가 실제보다 더 많은 문제를 가지고 있다고 믿게 만드는 Vista를 무자비하게 비판했습니다. 마이크로소프트만 있었다면… 플랜 B.
이직률이 높고 직원이 경험이 부족한 영역 은 파손되기 쉽습니다. 이것은 공항과 가장 관련이 있습니다. 가장 먼저 만나는 직원은 경비원입니다.
그들은 사람들을 대하는 데 있어 가장 적은 급여를 받고 가장 경험이 적은 사람들이지만 첫 번째 긍정적인 경험을 창출할 책임이 있습니다. 공항은 elan과의 서비스 실수를 처리하기 위해 보안 교육에 시간과 돈을 투자해야 합니다.
2. 관리자의 도움 없이 일선 직원이 실패를 해결하도록 훈련하십시오 .
이 사람들은 항상 고객과 가장 가깝습니다. 그들은 문제가 발생했을 때 가장 먼저 알게 됩니다. 요즘 같은 무더위 속에서 침착함을 유지해야 하는 분들입니다. 그들은 끝없는 혼란을 진정시켜야 할 사람들입니다. 그들은 불만을 품은 고객에게 모든 것이 잘 될 것이라고 확신시켜주는 사람들입니다.
화난 고객 앞에서 어떻게 행동하느냐에 따라 서비스 복구 프로세스의 분위기가 결정됩니다. 그들은 분명히 중요한 사람들입니다.
그 모든 것에도 불구하고, 최전선은 실패에 직면했을 때 훈련되지 않은 로트인 경우가 많습니다. 그들은 일상적으로 일을 원활하게 운영하는 방법을 알고 있지만 이상 현상을 억제하는 데 필요한 창의적 사고는 부족합니다.
전달에 실패했을 때 최고 경영진처럼 생각하도록 교육받을 수 있습니까? 예 . 왜 그런 일이 더 자주 일어나지 않습니까?
음, 우선, 그들은 사슬의 최하층에 있으며 권한을 부여하는 것은 특히 자신의 권위와 가치의 침식으로 볼 수 있는 중간 수준 관리자에게 위협이 될 수 있습니다. 이것은 변경해야 합니다 .
고객을 대하는 직원은 문제가 발생했을 때 가장 먼저 알게 되므로 고객을 만족시키기 위해 수행해야 할 작업을 결정할 수 있는 가장 좋은 위치에 있습니다.
그들은 스스로 일상적인 결정에서 벗어나 몇 가지를 결정할 수 있는 권한을 가져야 합니다. 그들에게 동일한 보상을 할 인센티브가 있어야 합니다.
교육을 통해 고객을 대하는 직원은 화난 고객을 대하는 데 필수적인 의사 소통 기술과 창의적 사고를 개발할 수 있습니다. 앞서 '올바른 사고방식' 섹션에서 이야기한 원칙은 모두 가르칠 수 있습니다. 이것은 로켓 과학이 아닙니다!
실제 상황에서 간단한 역할 연기 연습은 직원들이 일어날 수 있는 일에 대해 생각하고 가능한 모든 비상 사태에 대해 논의하고 계획하도록 하는 좋은 방법입니다.
서비스 복구: 단계적 순서
올바른 마음가짐과 기초가 잘 갖춰져 있으면 서비스 실패에 대처할 준비가 된 것입니다.
만들거나 끊을 수 있는 짧은 창이 있음을 명심하십시오. 실패에 직면했을 때 무엇을 하느냐에 따라 고객을 잃을지 평생 충성스러운 고객을 얻을지 결정됩니다.
다음은 서비스 실패를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 단계별 순서입니다.
- 선의의 마음으로 인정하고 사과하라
- 문제 이해
- 문제를 해결하고 더 나아가
- 후속 조치
다음 단계에 대해 자세히 알아보겠습니다.
1. (선의의 마음으로) 인정하고 사과하기
고객이 화를 내는 상황에서 우리의 첫 번째 자연스러운 반응은 일반적으로 가장 먼저 잘못되는 것입니다. 인간의 두뇌는 화난 고객을 위협으로 인식하고 스트레스 및 방어 모드에 들어갑니다. 음, 고객에게 펀치를 날리는 것은 고객을 잃는 확실한 방법입니다.
화난 고객을 대할 때 선의를 유지하는 법을 배워야 합니다. 문제를 즉시 해결해야 한다는 생각을 버려야 합니다. 문제를 듣는 것부터 시작하십시오.
그들이 원하는 만큼 환기를 시키십시오. 더 자주, 고객은 당신이 통제할 수 없는 것에 대해 화를 낼 것입니다. 인간의 경향은 비난을 어깨를 으쓱하는 것입니다. 이렇게 하면 끝입니다.
당신은 회사의 얼굴이라는 것을 기억해야 합니다. 그것이 당신의 잘못인지 다른 사람의 잘못인지는 고객의 관심사가 아닙니다. 서비스 제공 실패는 고객과 합리적인 논쟁을 할 때가 아닙니다.
문제가 있음을 인정합니다. 당신이 그들의 편이라고 그들에게 말하십시오.
" 죄송합니다. 나는 이것이 당신을 실망시킬 것이라는 것을 이해합니다. 내가 당신을 위해 무엇을 할 수 있는지 빨리 알아보겠습니다. ” — 고객이 최악의 상황에 처했을 때 진정시키는 데 오랜 시간이 걸립니다.
아, 가장 중요한 교훈은 '나'라는 단어를 사용하는 것입니다. 당신의 매니저가 아니라 당신이 일을 더 좋게 만들 것이라고 그들에게 말하십시오.
" 내가 도와드릴 수 있습니다. " — 훌륭한 서비스 복구를 위한 길을 안내하는 강력한 문구입니다.
2. 문제 이해
처음에 몇 가지 기본적인 질문을 하는 것과 관련된 문제 해결로 넘어가기 전에 1단계를 완료하는 것이 중요합니다.
때때로 모욕적으로 들릴 수 있는 질문 — 올바른 링크를 클릭했습니까? 이러한 질문은 먼저 관계를 구축하는 작업을 하지 않은 경우 불쾌감을 주는 것으로 간주됩니다.
인정하고 사과함으로써 고객과 어느 정도 이해가 되었을 것입니다. 그들이 조금 진정되는 것을 보면 이제 질문에 집중할 수 있습니다. 같은 질문이 이제는 그렇게 불쾌하게 들리지 않을 것입니다.
이 단계에서 어떤 판단도 내리지 않도록 하십시오. 문제의 세부 사항을 이해하기만 하면 됩니다.
경청하는 것은 고객이 당신이 진지하게 받아들이고 있다는 느낌을 줄 것입니다. 문제를 말하고 설명하는 행위는 그들의 마음을 이성적인 상태로 이끈다. 그들은 처음에 전화했을 때보다 더 침착할 것입니다.
이것은 또한 문제를 지적해 준 것에 대해 감사를 표하는 좋은 시간입니다. 약간의 자아 부양은 합리적인 대화의 문을 열 것입니다.
3. 문제 해결 + 한 발 더 나아가
문제를 이해한 후에는 즉시 해결 단계로 넘어가지 말고 고객의 신뢰를 회복하기 위해 조금 노력하십시오.
' 이 문제를 함께 해결할 것 입니다'와 같은 긍정적인 말로 시작하십시오. 화난 고객은 해결 프로세스에 대해 안심하기 시작할 것입니다.
그런 다음 운전석에 놓으십시오. ' 공정한 해결책은 무엇이라고 생각 하십니까?'라고 물어보십시오. 고객에게 공정한 거래라고 생각하는 것이 무엇인지 묻는 것은 처음부터 기대치를 설정하는 데 매우 중요합니다.
그들이 원하는 것을 정확하게 제공하십시오. 거기서 멈추지 마십시오. 문제가 절반만 해결되었습니다. 당신이 그들의 속도를 늦춤으로써 그들에게 스트레스를 주었다는 것을 기억하십시오. 그들은 처음부터 문제에 직면해서는 안됩니다. 잘못된 부분을 수정하는 것은 당신이 낭비한 시간을 보상하지 않습니다.
서비스 중단 후 고객 충성도를 구하려면 고객의 부당함을 해결해야 합니다. 당신은 그들이 보상받는다고 느끼도록 그 여분의 마일 을 가야 할 것입니다.
그들에게 무료 업그레이드를 제공하십시오. 배송비 면제. 고객을 수용하기 위해 최선을 다하십시오. 그들이 기대한 것보다 조금이라도 더 많은 것을 제공함으로써, 당신은 그들을 소중한 고객으로 느끼게 할 수 있습니다.
고객이 아들을 위한 크리스마스 선물인 500달러짜리 PlayStation을 아파트 건물에서 도난당했을 때 Amazon의 고객 지원 담당자는 고객을 탓하지 않았습니다. 소포는 이웃에 의해 서명되었고 그녀는 그것을 복도에 내려놓았다. 아마존 잘못이 아닌데도 고객에게 무상으로 교체품을 보내줬다.
그들의 관대함의 소식은 널리 퍼졌습니다. 미국의 거의 모든 뉴스 채널이 그 이야기를 전했습니다. 그것은 교체 비용보다 훨씬 더 많은 호의와 홍보를 창출했습니다.
4. 후속 조치
후속 조치는 서비스 복구 프로세스의 중요한 부분입니다. 실제 성공의 척도는 고객에 대한 투자를 유지할 수 있었는지 여부입니다.
고객이 "보이지 않는 것이 마음에서 멀어진다"고 느끼면 지금까지 수행한 모든 작업이 아무 소용이 없습니다.
티켓을 닫기 위해 서두르는 대부분의 회사를 보는 것은 놀라운 일입니다. 내가 접한 가장 흔한 이별 메모는 ' 우리가 당신을 위해 할 수있는 다른 것이 있습니까? '. 고객의 문제를 해결하여 고객에게 호의를 베푸는 것처럼 들릴 필요가 없습니다!
대신 고객에게 솔루션에 만족하는지 물어보십시오. 신경쓰고 있음을 보여줍니다. 그것은 당신이 그들의 안녕에 대해 걱정하고 있음을 보여줍니다.
다음 단계는 모든 것이 의도한 대로 작동하는지 확인하기 위해 며칠 후에 다시 연락하는 것입니다. 고객과의 관계를 더욱 공고히 하는 시간이기도 합니다.
일어난 일에 대해 미안하고 그들을 고객으로 맞이하게 된 것을 기쁘게 생각한다는 내용의 손편지를 보내십시오.
새로운 기능이 있을 때마다 연락하여 어떻게 생각하는지 알아보세요. 당신이 할 수 있는 모든 방법으로 그들을 약혼 상태로 유지하십시오.
그들이 당신을 기억하기를 원하십니까? 당신이 관심을 갖고 있음을 계속 상기시키십시오.
마무리: 미래를 위해 문서화
화난 고객을 진정시키고 만족시킨 후에는 숨을 쉬는 것이 좋지만, 무엇이 잘못되었고 무엇을 했는지 기록하십시오.
추가 고장을 방지하는 데 사용할 수 있는 추세와 패턴을 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 Mark가 근무 중일 때 오전 9시와 오전 10시에 불만이 급증하는 것을 볼 수 있습니다. 그가 특정 교육 모듈을 놓쳤는지 확인하십시오.
제품의 특정 구성 요소로 업그레이드할 때마다 문제에 직면하는 고객이 더 많다는 것을 알 수 있습니다. 고객이 변경된 사항을 이해할 수 있도록 더 많은 리소스를 만들어 이를 억제할 수 있습니다.
복구는 서비스 우수성의 기본입니다. 모든 불행한 고객을 위해 더 많은 노력을 기울일 준비를 하면 올바른 길을 가고 있습니다.
Harsh Vardhan의 이 기사는 Hiver Blog에 처음 게시되었으며 허가를 받아 복제되었습니다.