Recupero del servizio: trasforma i clienti insoddisfatti in fan fedeli
Pubblicato: 2017-11-02Oggi, un cliente tipo si aspetta tempi di consegna e standard di servizio che non avrebbe mai immaginato 10 anni fa
Zero difetti sono ottenibili nella produzione, ma non nei sistemi di fornitura dei servizi.
Aggiungi i componenti nei posti giusti in un processo standardizzato e ottieni l'output desiderato, impossibile ottenere questa impresa quando hai a che fare con i clienti.
Le aziende, per molto tempo, hanno cercato di modellare i propri servizi secondo i principi della catena di montaggio. Hanno progettato processi estremamente standardizzati e introdotto tecnologie sofisticate per controllare il comportamento dei dipendenti e promuovere la centralità del cliente. Hanno fatto di tutto per garantire che anche i rappresentanti di servizio più inesperti fornissero un servizio esemplare con l'aiuto di processi standardizzati.
Sebbene questi sistemi di assistenza orientati alla produzione abbiano sicuramente contribuito a fornire un ottimo servizio clienti in modo coerente, non sono stati in grado di eliminare completamente le variazioni. I voli continuano a essere cancellati nonostante i sofisticati sistemi di pianificazione. Le aziende SaaS continuano a ricevere reclami, indipendentemente dallo studio del self-service. L'abbandono dei clienti a causa del cattivo servizio è dilagante.
Inoltre, con un accesso alle informazioni più facile che mai e le app dei consumatori che stabiliscono standard elevatissimi per le esperienze , la gestione delle aspettative dei clienti diventa ogni giorno più difficile.
Oggi, un cliente tipo si aspetta tempi di consegna e standard di servizio che non avrebbe mai immaginato 10 anni fa. Durante uno studio recente, l'82% dei dirigenti aziendali ha affermato che i clienti si aspettano "un po'" (47%) o "molto" (35%) in più rispetto a tre anni fa.
I sistemi di erogazione dei servizi sono destinati a dispiacere ad alcuni anche quando sono al top del loro gioco. Qual è la cosa giusta da fare quando scende? Costerà molto tempo e denaro per accontentare un cliente scontento. Ne varrà la pena? Ricominceranno a fidarsi di te?
La ricerca nel corso degli anni ha dimostrato che i clienti a cui è stato risolto un errore di servizio tendono a essere più fedeli di quelli che non hanno mai subito un errore, significativamente più fedeli. Lo chiamiamo il paradosso del ripristino del servizio.
Qual è il paradosso del ripristino del servizio?
È una situazione in cui un cliente inizia a pensare molto a un'azienda dopo che è riuscita a risolvere il problema, rispetto a come farebbe se il problema non si verificasse in primo luogo.
Il motivo per cui ciò si verifica è che un tipo speciale di relazione si sviluppa tra un'azienda e un cliente durante il processo di ripristino del servizio.
L'azienda mostra empatia per il cliente facendo uno sforzo in più per soddisfarlo. Mostrano un genuino desiderio di risolvere un problema.
Il cliente inizia a provare un senso di fiducia. Sanno che se qualcosa va storto, verrà risolto, la più grande garanzia di cui ogni cliente ha bisogno.
Se esiste il paradosso del recupero del servizio, le aziende non dovrebbero iniziare a creare alcuni piccoli problemi per poi risolverli con la massima sincerità per fidelizzare il cliente?
Ebbene, NON SEMPRE funziona.
Uno studio popolare ci dice che il ripristino del servizio dipende da alcuni attributi . Scendiamo.
Non funziona se il cliente ha subito fallimenti in passato. Un cliente ti darà solo una possibilità per compensare un fallimento. Fallo di nuovo e perderanno fiducia in te per sempre.
Non funziona quando l'errore è GRANDE . Fatture errate e consegne in ritardo fanno arrabbiare una persona ma non cambiano la vita. Se qualcuno perde un matrimonio perché hai cancellato il volo, lo hai perso per sempre.
Non funziona se il cliente crede che avresti potuto evitarlo . Saranno a loro agio a fidarsi di nuovo di te solo quando sapranno che hai fatto del tuo meglio. Vai avanti e fornisci una spiegazione di terze parti sull'errore se questo aiuta.
Funziona se i clienti vedono il problema come imprevedibile. Si fideranno di te solo quando capiranno che non avresti potuto essere preparato per la situazione.
Fondamentalmente, non dovresti fare affidamento sul paradosso del ripristino del servizio come strategia di fornitura del servizio. Esiste come risposta speciale alle situazioni ed è l'unico modo in cui dovresti fare affidamento su di essa.
Allo stesso tempo, i guasti del servizio si verificheranno comunque, che ti piacciano o meno. Sta a te fare i passi giusti per avvicinare un cliente a te anche nei momenti peggiori.
Un buon ripristino del servizio inizia molto prima del fallimento effettivo: ecco come ti mantieni preparato e fai le cose giuste nel momento della verità:
- Promuovere la giusta mentalità : devi sviluppare alcuni principi fondamentali empatici in mente per guidare il cliente sulla strada della guarigione.
- Gettare una solida base : è necessario mantenere il sistema di risposta alle emergenze pronto a far fronte a un'interruzione del servizio.
- La sequenza graduale : addestra i tuoi dipendenti a rispondere a un errore in una sequenza graduale.
Recupero del servizio: promuovere la giusta mentalità
Quando trovi un'opportunità per riconquistare la fiducia di un cliente, non puoi permetterti di vacillare. Un ripristino del servizio fallito è un modo sicuro per perdere il tuo cliente per sempre.
Micah Solomon, un esperto professionista del servizio clienti, consiglia di tenere a mente alcuni principi di ripristino del servizio: ti aiuteranno a coltivare il giusto processo di pensiero per il momento della verità:
1. Non inventare scuse
La maggior parte dei clienti capisce che alcune cose andranno storte di tanto in tanto. Ciò che non capiscono, accettano o trovano interessante sono scuse .
Ad esempio, non vogliono sapere se il problema è originato da un altro reparto. Non vogliono sapere delle controversie interne che hanno causato un problema. Nel momento in cui eviti di assumerti la responsabilità, la perderanno.
2. Niente panico
Non importa quanto brutta sia la situazione, ricorda a te stesso che il cliente ti ammira per risolvere il suo problema.
Devi lavorare con il cliente e un po' di calma farà molto per ristabilire la sua fiducia in te durante il processo di ripristino del servizio.
3. Non respingerli
Non sorprenderti se un cliente fa una richiesta che suona estrema o assurda. Devi essere mentalmente preparato a non respingerlo immediatamente.
Se non sei nella posizione di dare loro quello che vogliono, falli accontentare con qualcosa di simile. Mostra loro che hai fatto uno sforzo in più per loro.
4. Non smettere di essere onesto
Puoi essere onesto con un cliente solo se nulla è andato storto. Quando hai a che fare con un cliente scontento, dovrai trattarlo molto bene.
Non smettere di recuperare ciò che hanno perso. Fai un passo avanti e crea un ricordo per loro. Ricorda sempre che il guasto del servizio è stato causato da te e dovresti essere felice di avere l'opportunità di correggerlo. La maggior parte dei clienti preferirebbe abbandonarti di fronte al fallimento.
5. Ricorda che non stai facendo loro un favore
Non stai facendo niente di speciale per il cliente. Stai solo facendo le cose come avrebbero dovuto essere in primo luogo.
Poiché hai sprecato il loro tempo, devi fare un piccolo extra per loro per rimediare. Collabora con loro per determinare di cosa hanno bisogno in più, ma dì loro che sei pronto a fare un passo in più.
6. Ricorda sempre a te stesso il valore della vita del cliente
Dovrai imparare a pensare oltre la presente transazione. Un cliente felice è molto più delle entrate che guadagni da loro.
Possono diventare un sostenitore vocale del tuo prodotto. Possono influenzare le proprie reti per provarlo. È risaputo che il passaparola funziona più di qualsiasi cosa tu possa mai fare.
Ricorda, il cliente, nell'arco di un decennio, è quasi come una piccola fortuna per la tua azienda.
Con la giusta mentalità, sarai in grado di entrare in empatia con il cliente e sarai pronto a costruire le basi per il ripristino del servizio.
Recupero del servizio: gettare solide basi
Dopo la giusta mentalità arriva la preparazione organizzativa. Di fronte a un cliente insoddisfatto non dovrebbe sorprendere i tuoi dipendenti. Individua le aree che tendono a deteriorarsi e consenti ai tuoi dipendenti di affrontare con sicurezza.
1. Anticipare le aree di ripristino del servizio
Risolvere i problemi quando si presentano è positivo e assolutamente necessario. Tuttavia, quando si tratta di ripristino del servizio, un po' di preparazione prima che le cose vadano davvero male ha il potere di fare la differenza.
Raccomandato per te:
Come Metaverse trasformerà l'industria automobilistica indiana
Cosa significa la disposizione anti-profitto per le startup indiane?
In che modo le startup Edtech stanno aiutando la forza lavoro indiana a migliorare le competenze e a diventare pronte per il futuro...
Azioni tecnologiche new-age questa settimana: i problemi di Zomato continuano, EaseMyTrip pubblica stro...
Le startup indiane prendono scorciatoie alla ricerca di finanziamenti
Piattaforma di marketing digitale Logicserve Borse INR 80 Cr Finanziamenti, rinomina come LS Dig...
In pratica, non puoi essere preparato per nulla e tutto ciò che può mai andare storto con la tua consegna. Un approccio migliore è restringere la ricerca dei problemi: identificare i punti più deboli, parti della consegna soggette a guasti.
Anche questo non è un esercizio facile. Come si determina cosa può rompersi facilmente?
I processi che implicano una programmazione complessa sono generalmente soggetti a interruzioni. Le cancellazioni aeree sono un esempio comune. Ogni volta che un volo viene cancellato, i clienti sono costretti ad aspettare per ore, a volte senza alcuna garanzia. Le persone che impazziscono all'aeroporto non sono affatto rare.
Le aziende devono essere pronte con un piano B per i processi che coinvolgono molti dipartimenti, a volte in luoghi diversi, coordinandosi per consegnare qualcosa in tempo.
Nuovi servizi e prodotti sono sempre un po' inclini a rompersi. Molte cose possono andare storte rapidamente. Giudichi male il mercato e continui a costruire qualcosa che non piace a nessuno. Fai affermazioni stravaganti e il prodotto non è all'altezza.
Secondo quanto riferito, Microsoft ha speso ben 500 milioni di dollari per il lancio di Windows Vista e anche i fan più fedeli lo hanno disapprovato. Era carico di problemi di compatibilità e prestazioni: un grosso fallimento.
Microsoft era pronta con un piano B? Loro non erano. Chi ha guadagnato di più da questa debacle? Mela. La loro campagna pubblicitaria "I'm a Mac" ha criticato Vista, inducendo spietatamente i consumatori a credere che Vista avesse più problemi di quanti ne avesse in realtà. Solo se Microsoft l'avesse fatto, beh... un piano B.
Le aree in cui il turnover è elevato e i dipendenti inesperti sono enormemente soggette a rotture. Questo è il più rilevante per gli aeroporti. Il primo dipendente che incontri è la sicurezza.
Sono i meno pagati e i meno esperti nella gestione delle persone, eppure sono responsabili di creare la prima esperienza positiva. È imperativo che gli aeroporti spendano tempo e denaro per addestrare la sicurezza a gestire le interruzioni del servizio con Elan.
2. Forma i tuoi dipendenti in prima linea per affrontare i fallimenti senza l'aiuto del loro manager
Queste persone sono sempre le più vicine ai clienti. Sono i primi a sapere quando si verifica un problema. Sono loro che hanno bisogno di mantenere la calma nella foga del momento. Sono loro che dovranno pacificare il caos inesorabile. Sono loro a garantire ai clienti scontenti che tutto andrà bene.
Il modo in cui si comportano di fronte a un cliente arrabbiato darà il tono al processo di ripristino del servizio. Sono ovviamente i ragazzi importanti.
Nonostante tutto ciò, la prima linea è molto spesso un gruppo non addestrato di fronte al fallimento. Sanno sicuramente come gestire le cose senza intoppi giorno per giorno, ma mancano del pensiero creativo necessario per contenere un'anomalia.
Possono essere addestrati a pensare come il top management quando la consegna fallisce? Sì . Perché allora non succede più spesso?
Bene, per cominciare, sono l'ultimo della catena e conferire loro potere può essere minaccioso, specialmente per i manager di livello medio, che potrebbero vederlo come un'erosione della propria autorità e del proprio valore. Questo deve cambiare .
Dato che la forza lavoro rivolta al cliente è la prima a sapere quando qualcosa va storto, è nella posizione migliore per determinare cosa deve essere fatto per soddisfare il cliente.
Dovrebbero avere l'autorità di prendere alcune decisioni fuori dall'ordinario da soli. Dovresti avere incentivi per premiarli per lo stesso.
Con la formazione, i dipendenti rivolti al cliente possono sviluppare le capacità di comunicazione e il pensiero creativo essenziali per affrontare i clienti arrabbiati. I principi di cui abbiamo parlato nella sezione "la giusta mentalità" in precedenza - tutto ciò può essere insegnato - non è scienza missilistica!
Semplici esercizi di gioco di ruolo in situazioni di vita reale sono un ottimo modo per far riflettere i dipendenti su ciò che potrebbe accadere e discutere e pianificare tutte le possibili contingenze.
Ripristino del servizio: la sequenza graduale
Con la giusta predisposizione mentale e le basi ben stabilite, sei pronto ad affrontare un guasto del servizio.
Tieni presente che hai una breve finestra da fare o rompere. Ciò che fai di fronte a un fallimento deciderà se perdere un cliente o acquisirne uno fedele a vita.
Ecco una sequenza graduale per aiutarti a sfruttare al meglio gli errori di servizio:
- Riconosci con una mente zen e chiedi scusa
- Comprendi il problema
- Risolvi il problema + fai uno sforzo in più
- Seguito
Impariamo di più su questi passaggi:
1. Riconosci (con una mente zen) e scusa
Nelle situazioni in cui un cliente è arrabbiato, la nostra prima reazione naturale è solitamente la prima cosa che va storta. Il cervello umano percepisce un cliente arrabbiato come una minaccia ed entra in una modalità di stress e difesa. Beh, dare un pugno a un cliente è un modo sicuro per perderlo.
Quando hai a che fare con un cliente arrabbiato, dovrai imparare a mantenere una mente zen. Devi lasciar andare l'idea che devi risolvere subito il problema: inizia semplicemente ascoltandoli.
Lasciateli sfogare quanto vogliono. Il più delle volte, il cliente si arrabbierebbe per qualcosa che non è mai stato sotto il tuo controllo. La tendenza umana è quella di scrollarsi di dosso la colpa: lo fai ed è finita.
Devi ricordare che sei il volto dell'azienda. Che sia stata colpa tua o di qualcun altro non è una preoccupazione del cliente. I fallimenti nell'erogazione del servizio non sono il momento per argomentare razionali con il cliente.
Riconosci che c'è un problema. Digli che sei dalla loro parte.
Inizia con " Mi dispiace. Capisco che questo deve essere frustrante per te. Fammi vedere rapidamente cosa posso fare per te ” — serve molto a tranquillizzare il cliente quando sta peggio.
Oh, la lezione più importante: usa la parola 'io'. Dì loro che TU migliorerai le cose, e non il tuo manager.
" Posso aiutarti in questo " — la frase più potente per metterti sulla buona strada per un ottimo ripristino del servizio.
2. Comprendi il problema
È importante terminare la fase 1 prima di passare alla risoluzione dei problemi, che molto probabilmente comporterebbe porre alcune domande rudimentali all'inizio.
Domande che a volte possono sembrare offensive: sei sicuro di aver cliccato sul link giusto? Queste domande sarebbero considerate offensive se prima non avessi lavorato alla costruzione di un rapporto.
Riconoscendo e scusandoti, avresti stabilito una certa intesa con il cliente. Una volta che li vedi calmarsi un po', ora puoi iniziare a concentrarti sulle domande. Le stesse domande non suonerebbero così offensive adesso.
Ricorda di non esprimere alcun giudizio in questa fase. Tutto quello che devi fare è capire i dettagli del problema.
Essere ascoltati farà sentire il cliente che lo prendi sul serio. L'atto di parlare e spiegare il problema porta le loro menti a uno stato razionale. Saranno più calmi di quando hanno chiamato inizialmente.
Questo è anche un buon momento per ringraziarli per averti segnalato il problema. Un po' di potenziamento dell'ego aprirà le porte a una conversazione razionale.
3. Risolvi il problema + fai uno sforzo in più
Una volta compreso il problema, non passare subito alla risoluzione: lavora un po' per ripristinare la loro fiducia in te.
Inizia con un'affermazione positiva come " Lo risolveremo insieme ". Il cliente irato inizierà a sentirsi sicuro del processo di risoluzione.
Quindi, mettili al posto di guida. Chiedi ' Cosa consideri una soluzione equa ?'. Chiedere a un cliente cosa considererebbe un affare equo è molto importante per definire le aspettative fin dall'inizio.
Dai loro esattamente quello che volevano. Non fermarti qui. È solo metà del problema risolto. Ricorda che hai causato loro stress rallentandoli. In primo luogo, non avrebbero mai dovuto affrontare il problema. Riparare ciò che non andava non compensa il tempo che hai perso.
Se cerchi la fedeltà dei clienti dopo un'interruzione del servizio, dovrai risolvere il loro senso di ingiustizia. Dovrai fare quel qualcosa in più per farli sentire ricompensati.
Dai loro un aggiornamento gratuito. Rinuncia alle spese di spedizione. Fai di tutto per soddisfare il cliente. Fornendo anche il più piccolo qualcosa in più di quello che si aspettavano, puoi farli sentire come un cliente stimato.
Quando il regalo di Natale di un cliente per suo figlio, una PlayStation da $ 500, è stato rubato dal loro condominio, il rappresentante dell'assistenza clienti di Amazon non ha attribuito la colpa al cliente. Il pacco è stato firmato da una vicina e lei lo ha posato nel corridoio. Anche se non è stata colpa di Amazon, hanno inviato al cliente una sostituzione gratuita.
La notizia della loro generosità ha viaggiato in lungo e in largo. Quasi tutti i canali di notizie negli Stati Uniti riportavano la storia. Ha generato buona volontà e pubblicità molto più del costo della sostituzione.
4. Seguito
Il follow-up è una parte cruciale dei processi di ripristino del servizio. La vera misura del successo è se sei stato in grado di preservare l'investimento che hai fatto nel cliente.
Tutto ciò che hai fatto fino a questo punto sarà inutile se il cliente sente che "lontano dalla vista è fuori di testa".
È sorprendente vedere la maggior parte delle compagnie che hanno fretta di chiudere il biglietto. La nota d'addio più comune che ho incontrato è " C'è qualcos'altro che possiamo fare per te? '. Non devi suonare come se stessi facendo un favore al cliente risolvendo il suo problema!
Chiedi invece ai tuoi clienti se sono soddisfatti della tua soluzione. Dimostra che ci tieni. Dimostra che sei preoccupato per il loro benessere.
Il prossimo passo è ricontattarti dopo alcuni giorni per vedere se tutto funziona come dovrebbe. Questo è anche il momento di consolidare la tua relazione con il cliente.
Invia una nota scritta a mano che dice che sei dispiaciuto per quello che è successo e che sei felice di averli come clienti.
Ogni volta che c'è una nuova funzionalità, contattali per sapere cosa ne pensano. Tienili impegnati in ogni modo possibile.
Vuoi che si ricordino di te? Continua a ricordare loro che ci tieni.
Conclusione: documentalo per il futuro
Anche se va bene concedersi una pausa dopo che sei riuscito a pacificare e soddisfare un cliente arrabbiato, vai avanti e registra cosa è andato storto e cosa hai fatto.
Ti aiuterà a identificare tendenze e modelli che puoi utilizzare per prevenire ulteriori guasti. Ad esempio, potresti notare un picco di reclami durante le 9:00 e le 10:00 quando Mark è al lavoro. Vedi se ha saltato un certo modulo di allenamento.
Potresti notare più clienti che affrontano problemi dopo ogni aggiornamento a un determinato componente del tuo prodotto. Puoi contenerlo creando più risorse per consentire ai clienti di capire cosa è cambiato.
Il ripristino è fondamentale per l'eccellenza del servizio. Preparati a fare uno sforzo in più per ogni cliente insoddisfatto e sei sulla strada giusta.
Questo articolo di Harsh Vardhan è stato pubblicato per la prima volta su Hiver Blog ed è stato riprodotto con il permesso.