Service Recovery: Machen Sie aus unzufriedenen Kunden treue Fans
Veröffentlicht: 2017-11-02Heute erwartet ein typischer Kunde Lieferzeiten und Servicestandards, die er sich vor 10 Jahren nie hätte vorstellen können
Null Fehler sind in der Fertigung erreichbar, aber nicht in Dienstleistungssystemen.
Sie fügen die Komponenten in einem standardisierten Prozess an den richtigen Stellen hinzu und erzielen den gewünschten Output – ein Kunststück, das im Umgang mit Kunden nicht zu erreichen ist.
Unternehmen haben lange versucht, ihre Dienstleistungen nach Fließbandprinzipien zu modellieren. Sie entwarfen extrem standardisierte Prozesse und führten ausgefeilte Technologien ein, um das Mitarbeiterverhalten zu steuern und die Kundenorientierung zu fördern. Sie haben alles dafür getan, dass auch der unerfahrenste Servicemitarbeiter mit Hilfe standardisierter Prozesse vorbildlichen Service leistet.
Während diese produktionsorientierten Servicesysteme sicherlich dazu beigetragen haben, dauerhaft einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, waren sie nicht in der Lage, Abweichungen vollständig zu beseitigen. Flüge werden trotz ausgeklügelter Planungssysteme immer wieder storniert. SaaS-Unternehmen erhalten immer wieder Beschwerden, egal wie gut der Self-Service ist. Kundenabwanderung aufgrund von schlechtem Service ist weit verbreitet.
Mehr noch, mit dem einfacheren Zugang zu Informationen als je zuvor und Verbraucher-Apps, die himmelhohe Standards für Erlebnisse setzen , wird es mit jedem Tag schwieriger, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Heute erwartet ein typischer Kunde Lieferzeiten und Servicestandards, die er sich vor 10 Jahren nie hätte vorstellen können. In einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 82 Prozent der Führungskräfte in Unternehmen an, dass Kunden „etwas“ (47 %) oder „viel“ (35 %) mehr erwarten als vor drei Jahren.
Service-Delivery-Systeme werden zwangsläufig einigen missfallen, selbst wenn sie an der Spitze ihres Spiels stehen. Was ist das Richtige, wenn es untergeht? Es wird viel Zeit und Geld kosten, einen verärgerten Kunden zufrieden zu stellen. Wird es sich lohnen? Würden sie anfangen, dir wieder zu vertrauen?
Untersuchungen im Laufe der Jahre haben gezeigt, dass Kunden, bei denen ein Servicefehler behoben wurde, tendenziell loyaler sind als Kunden, bei denen noch nie ein Fehler aufgetreten ist – deutlich loyaler. Wir nennen es das Service-Recovery-Paradoxon.
Was ist das Service-Recovery-Paradoxon?
Es ist eine Situation, in der ein Kunde anfängt, eine hohe Meinung von einem Unternehmen zu halten, nachdem es ihm gelungen ist, das Problem zu lösen, im Vergleich dazu, wie er es tun würde, wenn das Problem gar nicht erst aufgetreten wäre.
Der Grund dafür ist, dass sich während des Service-Recovery-Prozesses eine besondere Art von Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden entwickelt.
Das Unternehmen zeigt Empathie für den Kunden, indem es einen Schritt weiter geht, um ihn zufrieden zu stellen. Sie zeigen einen echten Wunsch, ein Problem zu lösen.
Der Kunde beginnt Vertrauen zu empfinden. Sie wissen, dass, wenn etwas schief geht, es behoben wird – die größte Sicherheit, die jeder Kunde braucht.
Wenn das Service-Recovery-Paradox existiert, sollten Unternehmen dann nicht anfangen, ein paar kleine Probleme zu schaffen und sie dann mit größter Aufrichtigkeit lösen, um die Loyalität des Kunden zu gewinnen?
Nun, es funktioniert NICHT IMMER.
Eine populäre Studie sagt uns, dass die Wiederherstellung von Diensten von einigen wenigen Attributen abhängt . Lassen Sie uns eintauchen.
Es funktioniert nicht, wenn der Kunde in der Vergangenheit mit Ausfällen konfrontiert war. Ein Kunde gibt Ihnen nur eine Chance, einen Ausfall auszugleichen. Wenn du es noch einmal tust, werden sie das Vertrauen in dich für immer verlieren.
Es funktioniert nicht, wenn der Fehler GROSS ist . Falsche Rechnungen und verspätete Lieferungen machen eine Person wütend, sind aber nicht lebensverändernd. Wenn jemand eine Hochzeit verpasst, weil Sie seinen Flug storniert haben, haben Sie ihn endgültig verloren.
Es funktioniert nicht, wenn der Kunde glaubt, Sie hätten es verhindern können . Sie werden Ihnen erst dann wieder vertrauen können, wenn sie wissen, dass Sie Ihr Bestes gegeben haben. Machen Sie weiter und geben Sie eine Erklärung eines Dritten über den Fehler an, wenn das hilft.
Es funktioniert, wenn Kunden das Problem als unvorhersehbar ansehen. Sie werden Ihnen nur dann vertrauen, wenn sie verstehen, dass Sie auf die Situation nicht hätten vorbereitet sein können.
Grundsätzlich sollten Sie sich nicht auf das Service-Recovery-Paradoxon als Servicebereitstellungsstrategie verlassen. Es existiert als besondere Reaktion auf Situationen und nur so sollten Sie sich darauf verlassen.
Gleichzeitig kommt es ohnehin zu Serviceausfällen, ob Sie wollen oder nicht. Es liegt an Ihnen , die richtigen Schritte zu unternehmen, um Ihnen einen Kunden auch in den schlimmsten Momenten näher zu bringen.
Eine gute Service-Wiederherstellung beginnt lange vor dem eigentlichen Ausfall – so bleiben Sie vorbereitet und tun im Moment der Wahrheit das Richtige:
- Die richtige Denkweise fördern – Sie müssen ein paar empathische Grundprinzipien im Kopf entwickeln, um den Kunden auf den Weg der Genesung zu führen.
- Eine solide Grundlage schaffen – Sie müssen das Notrufsystem bereit halten, um mit einem Ausfall fertig zu werden.
- Die schrittweise Abfolge – schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um auf einen Fehler in einer schrittweisen Abfolge zu reagieren.
Service Recovery: Förderung der richtigen Denkweise
Wenn Sie eine Gelegenheit erkennen, das Vertrauen eines Kunden zurückzugewinnen, können Sie es sich nicht leisten, ins Wanken zu geraten. Eine fehlgeschlagene Servicewiederherstellung ist ein sicherer Weg, um Ihren Kunden für immer zu verlieren.
Micah Solomon, ein erfahrener Kundenservice-Profi, rät, einige Service-Recovery-Prinzipien im Hinterkopf zu behalten – sie werden Ihnen helfen, den richtigen Denkprozess für den Moment der Wahrheit zu kultivieren:
1. Machen Sie keine Ausreden
Die meisten Kunden verstehen, dass hin und wieder ein paar Dinge schief gehen. Was sie nicht verstehen, akzeptieren oder interessant finden, sind Ausreden .
Beispielsweise möchten sie nicht wissen, ob das Problem von einer anderen Abteilung stammt. Sie wollen nichts von den internen Streitigkeiten wissen, die ein Problem verursacht haben. In dem Moment, in dem Sie davor zurückschrecken, Verantwortung zu übernehmen, werden sie sie verlieren.
2. Keine Panik
Egal wie schlimm die Situation aussieht, erinnern Sie sich daran, dass der Kunde zu Ihnen aufschaut, um sein Problem zu lösen.
Sie müssen mit dem Kunden zusammenarbeiten, und ein wenig Gelassenheit wird viel dazu beitragen, sein Vertrauen in Sie während des Servicewiederherstellungsprozesses wiederherzustellen.
3. Entlassen Sie sie nicht
Wundern Sie sich nicht, wenn ein Kunde eine Anfrage stellt, die extrem oder absurd klingt. Sie müssen mental darauf vorbereitet sein, es nicht sofort abzutun.
Wenn Sie nicht in der Lage sind, ihnen das zu geben, was sie wollen, bringen Sie sie dazu, sich mit etwas Ähnlichem zufrieden zu geben. Zeigen Sie ihnen, dass Sie für sie einen Schritt weiter gegangen sind.
4. Hören Sie nicht damit auf, fair zu sein
Nur wenn nichts schief gelaufen ist, kann man einem Kunden gegenüber fair sein. Wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, müssen Sie ihn extrem gut behandeln.
Hören Sie nicht damit auf, das Verlorene wieder gut zu machen. Gehen Sie einen Schritt voraus und schaffen Sie eine Erinnerung für sie. Denken Sie immer daran, dass der Dienstausfall von Ihnen verursacht wurde, und Sie sollten froh sein, die Möglichkeit zu haben, ihn zu beheben. Die meisten Kunden würden Sie angesichts eines Misserfolgs lieber im Stich lassen.
5. Denken Sie daran, dass Sie ihnen keinen Gefallen tun
Sie tun nichts Besonderes für den Kunden. Du machst die Dinge einfach so, wie sie ursprünglich sein sollten.
Weil Sie ihre Zeit verschwendet haben, müssen Sie etwas mehr für sie tun, um das wieder gut zu machen. Arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um festzustellen, was sie zusätzlich brauchen, aber sagen Sie ihnen, dass Sie bereit sind, noch einen Schritt weiter zu gehen.
6. Erinnern Sie sich immer an den Lebenszeitwert des Kunden
Sie müssen lernen, über die gegenwärtige Transaktion hinauszudenken. Ein zufriedener Kunde ist viel mehr als der Umsatz, den Sie mit ihm erzielen.
Sie können zu einem lautstarken Unterstützer Ihres Produkts werden. Sie können ihre eigenen Netzwerke beeinflussen, um es zu versuchen. Es ist eine bekannte Tatsache, dass Mundpropaganda mehr funktioniert als alles, was Sie jemals tun können.
Denken Sie daran, dass der Kunde über ein Jahrzehnt fast wie ein kleines Vermögen für Ihr Unternehmen ist.
Mit der richtigen Denkweise können Sie sich in den Kunden einfühlen und sind bereit, die Grundlage für die Servicewiederherstellung zu schaffen.
Servicewiederherstellung: Eine solide Grundlage schaffen
Nach der richtigen Denkweise kommt die organisatorische Bereitschaft. Ein unzufriedener Kunde sollte Ihre Mitarbeiter nicht überraschen. Erkennen Sie die Bereiche, die anfällig für Störungen sind, und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, selbstbewusst damit umzugehen.
1. Antizipieren Sie die Bereiche für die Servicewiederherstellung
Probleme zu beheben, wenn sie auftauchen, ist gut und absolut notwendig. Wenn es jedoch um die Wiederherstellung von Diensten geht, kann ein wenig Vorbereitung, bevor die Dinge tatsächlich schief gehen, den Unterschied ausmachen.
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Praktisch gesehen können Sie nicht auf alles vorbereitet sein, was bei Ihrer Lieferung jemals schief gehen kann. Ein besserer Ansatz besteht darin, die Suche nach Problemen einzugrenzen: Identifizieren Sie Ihre schwächsten Stellen – Teile in Ihrer Lieferung, die fehleranfällig sind.
Dies ist wiederum keine leichte Übung. Wie stellen Sie fest, was leicht kaputt gehen kann?
Prozesse, die eine komplexe Planung beinhalten, sind im Allgemeinen anfällig für Unterbrechungen. Flugstreichungen sind ein häufiges Beispiel. Jedes Mal, wenn ein Flug gestrichen wird, müssen Kunden stundenlang warten, manchmal ohne jegliche Zusicherung. Leute, die am Flughafen durchdrehen, sind keine Seltenheit.
Unternehmen müssen einen Plan B für Prozesse haben, an denen viele Abteilungen beteiligt sind, manchmal an verschiedenen Standorten, die sich koordinieren, um etwas pünktlich zu liefern.
Neue Dienstleistungen und Produkte sind immer ein wenig störanfällig. Da kann schnell viel schief gehen. Sie schätzen den Markt falsch ein und bauen etwas auf, das niemandem gefällt. Sie stellen extravagante Ansprüche und das Produkt wird diesen nicht gerecht.
Berichten zufolge hat Microsoft satte 500 Millionen US-Dollar für die Einführung von Windows Vista ausgegeben, und selbst die treuesten Fans missbilligten dies. Es war voller Kompatibilitäts- und Leistungsprobleme – ein großer Fehler.
War Microsoft mit einem Plan B bereit? Sie waren nicht. Wer hat am meisten von diesem Debakel profitiert? Apfel. Ihre Werbekampagne „I'm a Mac“ kritisierte Vista, indem es die Verbraucher rücksichtslos dazu verleitete, zu glauben, Vista habe mehr Probleme, als es tatsächlich der Fall war. Nur wenn Microsoft, naja…. ein Plan B.
Bereiche mit hoher Fluktuation und unerfahrenen Mitarbeitern sind enorm bruchanfällig. Dies ist am relevantesten für Flughäfen. Der erste Mitarbeiter, den Sie treffen, ist der Sicherheitsdienst.
Sie werden am wenigsten bezahlt und haben am wenigsten Erfahrung im Umgang mit Menschen – dennoch sind sie dafür verantwortlich, die ersten positiven Erfahrungen zu machen. Es ist zwingend erforderlich, dass die Flughäfen Zeit und Geld darauf verwenden, die Sicherheitskräfte zu schulen, damit sie mit Elan mit Dienstmängeln umgehen können.
2. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter an vorderster Front, um Fehler ohne die Hilfe ihres Vorgesetzten zu bewältigen
Diese Leute sind den Kunden immer am nächsten. Sie sind die ersten, die wissen, wenn ein Problem auftritt. Sie sind diejenigen, die in der Hitze des Gefechts die Fassung bewahren müssen. Sie sind diejenigen, die das unerbittliche Chaos befrieden müssen. Sie sind es, die verärgerten Kunden versichern, dass alles gut wird.
Wie sie sich angesichts eines verärgerten Kunden verhalten, wird den Ton für den Servicewiederherstellungsprozess angeben. Sie sind offensichtlich die wichtigen Jungs.
Trotz alledem ist die Front angesichts des Scheiterns oft ein untrainierter Haufen. Sie wissen sicher, wie man die Dinge im Alltag reibungslos laufen lässt, aber es fehlt ihnen das kreative Denken, das Sie brauchen, um eine Anomalie einzudämmen.
Können sie trainiert werden, wie das Top-Management zu denken, wenn die Lieferung fehlschlägt? Ja . Warum passiert das dann nicht öfter?
Nun, für den Anfang sind sie das untere Ende der Kette, und ihre Ermächtigung kann bedrohlich sein, insbesondere für die mittleren Manager, die dies möglicherweise als Erosion ihrer eigenen Autorität und ihres eigenen Wertes ansehen. Das muss sich ändern .
Da die Mitarbeiter mit Kundenkontakt als erste wissen, wenn etwas schief geht, sind sie am besten in der Lage, zu bestimmen, was getan werden muss, um den Kunden zufrieden zu stellen.
Sie sollten die Befugnis haben, einige ungewöhnliche Entscheidungen selbst zu treffen. Sie sollten Anreize haben, sie dafür zu belohnen.
Mit Schulungen können die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die wesentlichen Kommunikationsfähigkeiten und das kreative Denken entwickeln, um mit verärgerten Kunden umzugehen. Die Prinzipien, von denen wir zuvor im Abschnitt „Die richtige Denkweise“ gesprochen haben – all das kann gelehrt werden – es ist keine Raketenwissenschaft!
Einfache Rollenspiele in realen Situationen sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, darüber nachzudenken, was passieren könnte, und alle möglichen Eventualitäten zu diskutieren und zu planen.
Dienstwiederherstellung: Die schrittweise Abfolge
Mit der richtigen Denkweise und den gut angelegten Grundlagen sind Sie bereit, mit einem Serviceausfall fertig zu werden.
Denken Sie daran, dass Sie ein kurzes Fenster haben, das Sie erstellen oder brechen müssen. Was Sie angesichts eines Misserfolgs tun, entscheidet darüber, ob Sie einen Kunden verlieren oder einen treuen Kunden fürs Leben gewinnen.
Hier ist eine schrittweise Sequenz, die Ihnen hilft, das Beste aus Serviceausfällen zu machen:
- Bestätigen Sie mit einem Zen-Geist und entschuldigen Sie sich
- Verstehen Sie das Problem
- Lösen Sie das Problem + gehen Sie eine Extrameile
- Nachverfolgen
Lassen Sie uns mehr über diese Schritte erfahren:
1. Bestätigen Sie (mit einem Zen-Geist) und entschuldigen Sie sich
In Situationen, in denen ein Kunde wütend ist, ist unsere erste natürliche Reaktion normalerweise das erste, was schief geht. Das menschliche Gehirn nimmt einen verärgerten Kunden als Bedrohung wahr und wechselt in einen Stress- und Abwehrmodus. Nun, einen Schlag auf einen Kunden zu werfen, ist ein sicherer Weg, ihn zu verlieren.
Wenn Sie es mit einem wütenden Kunden zu tun haben, müssen Sie lernen, einen Zen-Geist zu bewahren. Sie müssen die Vorstellung loslassen, dass Sie das Problem sofort lösen müssen – beginnen Sie damit, ihnen einfach zuzuhören.
Lassen Sie sie so viel abreagieren, wie sie wollen. Meistens war der Kunde wütend auf etwas, das nie unter Ihrer Kontrolle stand. Die menschliche Tendenz besteht darin, die Schuld abzuschütteln – du tust dies und es ist vorbei.
Sie müssen sich daran erinnern, dass Sie das Gesicht des Unternehmens sind. Ob es Ihre Schuld war oder die eines anderen, ist nicht die Angelegenheit des Kunden. Das Scheitern der Servicebereitstellung ist nicht der richtige Zeitpunkt, um rationale Argumente mit dem Kunden zu führen.
Bestätigen Sie, dass ein Problem vorliegt. Sag ihnen, dass du auf ihrer Seite bist.
Beginnen Sie mit „ Es tut mir leid. Ich verstehe, dass das für Sie frustrierend sein muss. Lassen Sie mich schnell sehen, was ich für Sie tun kann “ – das reicht lange, um den Kunden zu beruhigen, wenn er am schlimmsten ist.
Oh, die wichtigste Lektion: Verwenden Sie das Wort „ich“. Sagen Sie ihnen, dass SIE die Dinge besser machen werden und nicht Ihr Vorgesetzter.
„ Dabei kann ich Ihnen helfen “ – die Power-Phrase, die Sie auf den Weg zu einer großartigen Service-Wiederherstellung bringt.
2. Verstehen Sie das Problem
Es ist wichtig, Phase 1 zu beenden, bevor Sie mit der Problemlösung beginnen, die höchstwahrscheinlich das Stellen einiger rudimentärer Fragen am Anfang beinhalten würde.
Fragen, die manchmal beleidigend klingen können – sind Sie sicher, dass Sie auf den richtigen Link geklickt haben? Diese Fragen würden als anstößig angesehen, wenn Sie nicht zuerst daran gearbeitet haben, eine Beziehung aufzubauen.
Indem Sie dies anerkennen und sich entschuldigen, hätten Sie ein gewisses Verständnis mit dem Kunden hergestellt. Sobald Sie sehen, dass sie sich etwas beruhigt haben, können Sie sich jetzt auf die Fragen konzentrieren. Dieselben Fragen würden jetzt nicht mehr so anstößig klingen.
Denken Sie daran, in dieser Phase kein Urteil zu fällen. Alles, was Sie tun müssen, ist, die Details des Problems zu verstehen.
Zugehört zu werden, gibt dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen. Der Akt des Redens und Erklärens des Problems bringt ihren Verstand in einen rationalen Zustand. Sie werden ruhiger sein als beim ersten Anruf.
Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, ihnen dafür zu danken, dass sie Sie auf das Problem hingewiesen haben. Ein bisschen Ego-Boosting wird Türen zu einem vernünftigen Gespräch öffnen.
3. Lösen Sie das Problem und gehen Sie noch einen Schritt weiter
Wenn Sie das Problem verstanden haben, gehen Sie nicht sofort zur Lösung über – arbeiten Sie ein wenig daran, ihr Vertrauen in Sie wiederherzustellen.
Beginnen Sie mit einer positiven Aussage wie „ Wir werden das gemeinsam lösen “. Der verärgerte Kunde wird sich über den Lösungsprozess sicher fühlen.
Legen Sie sie dann auf den Fahrersitz. Fragen Sie: „ Was halten Sie für eine faire Lösung ?“. Es ist sehr wichtig, einen Kunden zu fragen, was er für ein faires Geschäft hält, um die Erwartungen gleich zu Beginn richtig zu stellen.
Geben Sie ihnen genau das, was sie wollten. Hören Sie dort nicht auf. Es ist nur die Hälfte des Problems gelöst. Denken Sie daran, dass Sie ihnen Stress verursacht haben, indem Sie sie verlangsamt haben. Sie sollten sich dem Problem überhaupt nicht stellen. Das Beheben des Fehlers entschädigt nicht für die Zeit, die Sie verschwendet haben.
Wenn Sie nach einer Serviceunterbrechung Kundenloyalität anstreben, müssen Sie deren Gefühl der Ungerechtigkeit beseitigen. Sie müssen diese Extrameile gehen, damit sie sich entschädigt fühlen.
Geben Sie ihnen ein kostenloses Upgrade. Verzichten Sie auf Versandkosten. Gehen Sie aus dem Weg, um dem Kunden entgegenzukommen. Indem Sie auch nur das kleinste bisschen mehr liefern, als sie erwartet haben, können Sie ihnen das Gefühl geben, ein geschätzter Kunde zu sein.
Als das Weihnachtsgeschenk eines Kunden für seinen Sohn, eine PlayStation im Wert von 500 US-Dollar, aus ihrem Wohnhaus gestohlen wurde, gab der Kundendienstmitarbeiter von Amazon dem Kunden keine Schuld. Das Paket wurde von einer Nachbarin unterschrieben und sie hat es im Flur abgelegt. Obwohl es nicht die Schuld von Amazon war, schickten sie dem Kunden kostenlos Ersatz.
Die Nachricht von ihrer Großzügigkeit verbreitete sich weit und breit. Fast alle Nachrichtensender in den USA brachten die Geschichte. Es erzeugte viel mehr Goodwill und Publicity als die Kosten für den Austausch.
4. Nachfassen
Die Nachverfolgung ist ein entscheidender Teil der Service-Recovery-Prozesse. Der eigentliche Erfolgsmaßstab ist, ob Sie Ihre Investition in den Kunden erhalten konnten.
Alles, was Sie bisher getan haben, ist umsonst, wenn der Kunde das Gefühl hat, „aus den Augen ist aus dem Sinn“.
Es ist überraschend, dass die meisten Unternehmen es eilig haben, das Ticket zu schließen. Die häufigste Abschiedsnotiz, auf die ich gestoßen bin, lautet: „ Gibt es noch etwas, was wir für Sie tun können? '. Sie müssen nicht so klingen, als würden Sie dem Kunden einen Gefallen tun, indem Sie sein Problem lösen!
Fragen Sie stattdessen Ihren Kunden, ob er mit Ihrer Lösung zufrieden ist. Es zeigt, dass Sie sich interessieren. Es zeigt, dass Sie sich um ihr Wohlergehen sorgen.
Der nächste Schritt ist, sich nach ein paar Tagen noch einmal zu melden, um zu sehen, ob alles so funktioniert, wie es soll. Dies ist auch die Zeit, um Ihre Beziehung zum Kunden zu festigen.
Senden Sie eine handschriftliche Notiz, die besagt, dass es Ihnen leid tut, was passiert ist, und dass Sie sich freuen, sie als Kunden zu haben.
Jedes Mal, wenn es eine neue Funktion gibt, wenden Sie sich an sie, um ihre Meinung zu erfahren. Halten Sie sie auf jede erdenkliche Weise involviert.
Du willst, dass sie sich an dich erinnern? Erinnere sie immer wieder daran, dass sie dir wichtig sind.
Zusammenfassung: Dokumentieren Sie es für die Zukunft
Es ist zwar in Ordnung, sich eine Verschnaufpause zu gönnen, nachdem Sie es geschafft haben, einen verärgerten Kunden zu beruhigen und zufriedenzustellen, aber machen Sie weiter und zeichnen Sie auf, was schief gelaufen ist und was Sie getan haben.
Es hilft Ihnen, Trends und Muster zu erkennen, die Sie verwenden können, um weitere Zusammenbrüche zu verhindern. Beispielsweise könnten Sie zwischen 9:00 und 10:00 Uhr, wenn Mark bei der Arbeit ist, einen Anstieg der Beschwerden feststellen. Sehen Sie, ob er ein bestimmtes Trainingsmodul verpasst hat.
Möglicherweise stellen Sie fest, dass mehr Kunden nach jedem Upgrade auf eine bestimmte Komponente Ihres Produkts Probleme haben. Sie können dies eindämmen, indem Sie mehr Ressourcen für Kunden erstellen, um zu verstehen, was sich geändert hat.
Wiederherstellung ist von grundlegender Bedeutung für Service Excellence. Seien Sie bereit, für jeden unzufriedenen Kunden eine Extrameile zu gehen, und Sie sind auf dem richtigen Weg.
Dieser Artikel von Harsh Vardhan wurde zuerst im Hiver Blog veröffentlicht und mit Genehmigung reproduziert.