Service Recovery : transformez les clients mécontents en fans fidèles
Publié: 2017-11-02Aujourd'hui, un client typique s'attend à des délais de livraison et à des normes de service qu'il n'aurait jamais imaginés il y a 10 ans
Le zéro défaut est réalisable dans la fabrication, mais pas dans les systèmes de prestation de services.
Vous ajoutez les composants aux bons endroits dans un processus standardisé et vous obtenez le résultat souhaité — impossible de réaliser cet exploit lorsque vous traitez avec des clients.
Les entreprises ont longtemps essayé de modeler leurs services sur les principes de la chaîne de montage. Ils ont conçu des processus extrêmement standardisés et introduit des technologies sophistiquées pour contrôler le comportement des employés et favoriser l'orientation client. Ils ont tout fait pour s'assurer que même les représentants de service les moins initiés offrent un service exemplaire à l'aide de processus standardisés.
Bien que ces systèmes de service axés sur la production aient certainement contribué à fournir un excellent service client de manière cohérente, ils n'ont pas été en mesure d'éliminer complètement les variations. Les vols continuent d'être annulés malgré des systèmes de planification sophistiqués. Les entreprises SaaS continuent de recevoir des plaintes, quelle que soit l'étude du libre-service. Le taux de désabonnement des clients en raison d'un mauvais service est endémique.
Plus encore, avec un accès plus facile que jamais à l'information et des applications grand public établissant des normes très élevées en matière d'expériences , la gestion des attentes des clients devient chaque jour plus difficile.
Aujourd'hui, un client type s'attend à des délais de livraison et à des normes de service qu'il n'aurait jamais imaginés il y a 10 ans. Au cours d'une étude récente, 82 % des dirigeants d'entreprise ont déclaré que les clients s'attendaient à "quelque peu" (47 %) ou "beaucoup" (35 %) plus qu'il y a trois ans.
Les systèmes de prestation de services ne manqueront pas de déplaire à quelques-uns, même lorsqu'ils sont au sommet de leur art. Quelle est la bonne chose à faire quand ça tombe? Il vous en coûtera beaucoup de temps et d'argent pour plaire à un client mécontent. Est-ce que ça vaudra le coup? Recommenceraient-ils à vous faire confiance ?
Les recherches menées au fil des ans ont montré que les clients dont la panne de service a été résolue ont tendance à être plus fidèles que ceux qui n'ont jamais été confrontés à une panne - nettement plus fidèles. Nous l'appelons le paradoxe de la récupération de service.
Qu'est-ce que le paradoxe de la récupération de service ?
C'est une situation où un client commence à avoir une haute opinion d'une entreprise après qu'elle a réussi à résoudre le problème, par rapport à ce qu'il ferait si le problème ne s'était pas produit en premier lieu.
La raison en est qu'un type particulier de relation se développe entre une entreprise et un client au cours du processus de récupération du service.
L'entreprise fait preuve d'empathie pour le client en faisant un effort supplémentaire pour le satisfaire. Ils affichent un véritable désir de résoudre un problème.
Le client commence à ressentir un sentiment de confiance. Ils savent que si quelque chose ne va pas, il sera réparé - la plus grande assurance dont chaque client a besoin.
Si le paradoxe de la récupération de service existe, les entreprises ne devraient-elles pas commencer par créer quelques petits problèmes puis les résoudre avec la plus grande sincérité pour fidéliser le client ?
Eh bien, cela ne fonctionne PAS TOUJOURS.
Une étude populaire nous dit que la reprise de service dépend de quelques attributs . Creusons.
Cela ne fonctionne pas si le client a fait face à des échecs dans le passé. Un client ne vous donnera qu'une seule chance de rattraper un échec. Vous recommencez et ils perdront confiance en vous pour de bon.
Cela ne fonctionne pas lorsque l'échec est GROS . Les factures erronées et les retards de livraison mettent une personne en colère mais ne changent pas sa vie. Si quelqu'un rate un mariage parce que vous avez annulé son vol, vous l'avez définitivement perdu.
Cela ne fonctionne pas si le client croit que vous auriez pu l'éviter . Ils seront à l'aise de vous faire à nouveau confiance uniquement lorsqu'ils sauront que vous avez fait de votre mieux. Allez-y et fournissez une explication tierce sur l'échec si cela aide.
Cela fonctionne si les clients voient le problème comme imprévisible. Ils ne vous feront confiance que s'ils comprennent que vous n'auriez pas pu être préparé à la situation.
Fondamentalement, vous ne devriez pas compter sur le paradoxe de la reprise de service en tant que stratégie de prestation de services. Il existe en tant que réponse spéciale aux situations et c'est la seule façon de s'y fier.
Dans le même temps, des pannes de service se produiront de toute façon, que vous les aimiez ou non. C'est à vous de prendre les bonnes mesures pour rapprocher un client de vous même dans les pires moments.
Une bonne reprise de service commence bien avant la panne réelle. Voici comment vous tenir prêt et faire ce qu'il faut au moment de vérité :
- Favoriser le bon état d'esprit - vous devez développer quelques principes fondamentaux empathiques à l'esprit pour orienter le client sur la voie de la guérison.
- Établir une base solide - vous devez garder le système d'intervention d'urgence prêt à faire face à une interruption de service.
- La séquence par étapes - formez vos employés à réagir à une défaillance dans une séquence par étapes.
Reprise de service : favoriser le bon état d'esprit
Lorsque vous repérez une opportunité de regagner la confiance d'un client, vous ne pouvez pas vous permettre de faiblir. Une reprise de service ratée est un moyen sûr de perdre définitivement votre client.
Micah Solomon, un professionnel chevronné du service client, conseille de garder à l'esprit quelques principes de récupération de service - ils vous aideront à cultiver le bon processus de réflexion pour le moment de vérité :
1. Ne vous excusez pas
La plupart des clients comprennent que certaines choses peuvent mal tourner de temps en temps. Ce qu'ils ne comprennent pas, n'acceptent pas ou ne trouvent pas d'intérêt, ce sont des excuses .
Par exemple, ils ne veulent pas savoir si le problème provient d'un autre service. Ils ne veulent pas connaître les conflits internes qui ont causé un problème. Au moment où vous hésitez à assumer la responsabilité, ils vont la perdre.
2. Ne paniquez pas
Quelle que soit la gravité de la situation, rappelez-vous que le client se tourne vers vous pour résoudre son problème.
Vous devez travailler avec le client et un peu de sang-froid contribuera grandement à rétablir sa confiance en vous pendant le processus de rétablissement du service.
3. Ne les rejetez pas
Ne soyez pas surpris si un client fait une demande qui semble extrême ou absurde. Vous devez être préparé mentalement à ne pas le rejeter immédiatement.
Si vous n'êtes pas en mesure de leur donner ce qu'ils veulent, amenez-les à se contenter de quelque chose qui y ressemble. Montrez-leur que vous avez fait un effort supplémentaire pour eux.
4. Ne vous arrêtez pas à être juste
Vous ne pouvez être juste envers un client que si rien ne s'est mal passé. Lorsque vous avez affaire à un client mécontent, vous devrez le traiter extrêmement bien.
Ne vous arrêtez pas à rattraper ce qu'ils ont perdu. Allez un pas en avant et créez un souvenir pour eux. Rappelez-vous toujours que la panne de service a été causée par vous et que vous devriez être heureux d'avoir la possibilité de la corriger. La plupart des clients préfèrent vous abandonner face à l'échec.
5. Rappelez-vous que vous ne leur rendez pas service
Vous ne faites rien de spécial pour le client. Vous faites juste les choses comme elles étaient censées être en premier lieu.
Parce que vous leur avez fait perdre du temps, vous devez faire un petit extra pour eux afin de le rattraper. Travaillez avec eux pour déterminer ce dont ils ont besoin, mais dites-leur que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire.
6. Rappelez-vous toujours la valeur à vie du client
Vous devrez apprendre à penser au-delà de la présente transaction. Un client satisfait représente bien plus que les revenus que vous en tirez.
Ils peuvent devenir un fervent partisan de votre produit. Ils peuvent influencer leurs propres réseaux pour l'essayer. C'est un fait bien connu que le bouche à oreille fonctionne plus que tout ce que vous pouvez faire.
Rappelez-vous, le client, sur une décennie, est presque comme une petite fortune pour votre entreprise.
Avec le bon état d'esprit, vous serez en mesure de faire preuve d'empathie envers le client et serez prêt à jeter les bases de la reprise du service.
Récupération de service : établir une base solide
Après le bon état d'esprit vient la préparation organisationnelle. Faire face à un client mécontent ne doit pas surprendre vos employés. Repérez les zones susceptibles de tomber en panne et donnez à vos employés les moyens de faire face en toute confiance.
1. Anticiper les zones de reprise de service
Résoudre les problèmes lorsqu'ils surgissent est une bonne chose et absolument nécessaire. Cependant, lorsqu'il s'agit de reprise de service, un peu de préparation avant que les choses ne tournent vraiment mal a le pouvoir de faire toute la différence.
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En pratique, vous ne pouvez pas être préparé à tout ce qui peut mal tourner avec votre livraison. Une meilleure approche consiste à restreindre la recherche de problèmes : identifiez vos points les plus faibles - les parties de votre livraison qui sont sujettes à des défaillances.
Ce n'est encore une fois pas un exercice facile. Comment déterminez-vous ce qui peut casser facilement?
Les processus qui impliquent une planification complexe sont généralement sujets à des ruptures. Les annulations de compagnies aériennes en sont un exemple courant. Chaque fois qu'un vol est annulé, les clients sont obligés d'attendre des heures, parfois sans aucune assurance. Les gens qui deviennent fous à l'aéroport ne sont pas rares du tout.
Les entreprises doivent être prêtes avec un plan B pour les processus impliquant de nombreux départements, parfois dans différents endroits, se coordonnant pour livrer quelque chose à temps.
Les nouveaux services et produits sont toujours un peu sujets à la rupture. Beaucoup de choses peuvent mal tourner rapidement. Vous jugez mal le marché et continuez à construire quelque chose que personne n'aime. Vous faites des déclarations extravagantes et le produit n'est pas à la hauteur.
Microsoft aurait dépensé 500 millions de dollars pour le lancement de Windows Vista et même les fans les plus fidèles l'ont désapprouvé. Il était chargé de problèmes de compatibilité et de performances - un gros échec.
Microsoft était-il prêt avec un plan B ? Ils n'étaient pas. Qui a le plus profité de cette débâcle ? Pomme. Leur campagne publicitaire "Je suis un Mac" a critiqué Vista sans pitié, amenant les consommateurs à croire que Vista avait plus de problèmes qu'il n'en avait en réalité. Seulement si Microsoft avait, eh bien…. un régime B.
Les domaines où le roulement est élevé et les employés inexpérimentés sont extrêmement sujets à la rupture. C'est le plus pertinent pour les aéroports. Le premier employé que vous rencontrez est la sécurité.
Ils sont les moins payés et les moins expérimentés dans la gestion des personnes, mais ils sont responsables de créer la première expérience positive. Il est impératif que les aéroports consacrent du temps et de l'argent à la formation de la sécurité pour gérer les interruptions de service avec Elan.
2. Formez vos employés de première ligne à faire face aux échecs sans l'aide de leur manager
Ces gens sont toujours les plus proches des clients. Ils sont les premiers à savoir quand un problème survient. Ce sont eux qui ont besoin de garder leur calme dans le feu de l'action. Ce sont eux qui devront pacifier le chaos implacable. Ce sont eux qui assurent aux clients mécontents que tout ira bien.
Leur comportement face à un client en colère donnera le ton au processus de rétablissement du service. Ce sont évidemment les gars importants.
Malgré tout cela, la ligne de front est souvent un lot non formé face à l'échec. Ils savent certainement comment faire fonctionner les choses en douceur au quotidien, mais manquent de la pensée créative dont vous avez besoin pour contenir une anomalie.
Peuvent-ils être formés pour penser comme la haute direction lorsque la livraison échoue ? Oui . Pourquoi cela n'arrive-t-il pas plus souvent alors ?
Eh bien, pour commencer, ils sont au bas de la chaîne et leur responsabilisation peut être menaçante, en particulier pour les cadres intermédiaires, qui peuvent y voir une érosion de leur propre autorité et de leur valeur. Cela doit changer .
Étant donné que le personnel en contact avec le client est le premier à savoir quand quelque chose ne va pas, il est le mieux placé pour déterminer ce qui doit être fait pour satisfaire le client.
Ils devraient avoir le pouvoir de prendre eux-mêmes quelques décisions qui sortent de l'ordinaire. Vous devriez avoir des incitations pour les récompenser pour la même chose.
Grâce à la formation, les employés en contact avec les clients peuvent développer les compétences de communication essentielles et la pensée créative pour faire face aux clients en colère. Les principes dont nous avons parlé dans la section "le bon état d'esprit" plus tôt - tout cela peut être enseigné - ce n'est pas sorcier !
Des exercices de jeu de rôle simples dans des situations réelles sont un excellent moyen d'amener vos employés à réfléchir à ce qui pourrait arriver et à discuter et à planifier toutes les éventualités possibles.
Récupération de service : la séquence par étapes
Avec le bon esprit et les bases bien posées, vous êtes prêt à faire face à une panne de service.
Gardez à l'esprit que vous avez une brève fenêtre à faire ou à casser. Ce que vous faites face à un échec décidera si vous perdez un client ou si vous en gagnez un fidèle à vie.
Voici une séquence par étapes pour vous aider à tirer le meilleur parti des pannes de service :
- Reconnaissez avec un esprit zen et excusez-vous
- Comprendre le problème
- Résolvez le problème + faites un effort supplémentaire
- Suivre
Apprenons-en plus sur ces étapes :
1. Reconnaissez (avec un esprit zen) et excusez-vous
Dans les situations où un client est en colère, notre première réaction naturelle est généralement la première chose qui ne va pas. Le cerveau humain perçoit un client en colère comme une menace et entre dans un mode de stress et de défense. Eh bien, donner un coup de poing à un client est un moyen sûr de le perdre.
Lorsque vous avez affaire à un client en colère, vous devrez apprendre à garder un esprit zen. Vous devez abandonner l'idée que vous devez résoudre le problème tout de suite - commencez simplement par les écouter.
Laissez-les se défouler autant qu'ils le souhaitent. Le plus souvent, le client serait en colère pour quelque chose qui n'a jamais été sous votre contrôle. La tendance humaine est d'ignorer le blâme - vous faites cela et c'est fini.
Vous devez vous rappeler que vous êtes le visage de l'entreprise. Que ce soit votre faute ou celle de quelqu'un d'autre n'est pas la préoccupation du client. Les échecs de la prestation de services ne sont pas le moment de faire des arguments rationnels avec le client.
Reconnaissez qu'il y a un problème. Dites-leur que vous êtes de leur côté.
Commencez par « Je suis désolé. Je comprends que cela doit être frustrant pour vous. Permettez-moi de voir rapidement ce que je peux faire pour vous » — va longtemps à apaiser le client quand il est au plus mal.
Oh, la leçon la plus importante : utilisez le mot « je ». Dites-leur que VOUS améliorerez les choses, et non votre manager.
" Je peux vous aider avec ça " - la phrase puissante pour vous mettre sur la voie d'une excellente reprise de service.
2. Comprendre le problème
Il est important de terminer l'étape 1 avant de passer à la résolution de problèmes, ce qui impliquerait très probablement de poser des questions rudimentaires au début.
Des questions qui peuvent parfois sembler insultantes - êtes-vous sûr d'avoir cliqué sur le bon lien ? Ces questions seraient considérées comme offensantes si vous n'aviez pas d'abord travaillé à l'établissement d'une relation.
En reconnaissant et en vous excusant, vous auriez établi une certaine entente avec le client. Une fois que vous les voyez se calmer un peu, vous pouvez maintenant commencer à vous concentrer sur les questions. Les mêmes questions ne sembleraient plus aussi offensantes maintenant.
N'oubliez pas de ne porter aucun jugement à ce stade. Tout ce que vous avez à faire est de comprendre les détails du problème.
Être écouté fera sentir au client que vous le prenez au sérieux. Le fait de parler et d'expliquer le problème amène leur esprit à un état rationnel. Ils seront plus calmes qu'ils ne l'étaient lors de leur premier appel.
C'est aussi un bon moment pour les remercier de vous avoir signalé le problème. Un peu de renforcement de l'ego ouvrira les portes à une conversation rationnelle.
3. Résolvez le problème + faites un effort supplémentaire
Une fois que vous avez compris le problème, ne passez pas à la résolution tout de suite, travaillez un peu à rétablir leur confiance en vous.
Commencez par une déclaration positive telle que « Nous allons résoudre ce problème ensemble ». Le client furieux commencera à se sentir rassuré quant au processus de résolution.
Ensuite, placez-les dans le siège du conducteur. Demandez ' Que considéreriez-vous comme une solution équitable ?'. Il est très important de demander à un client ce qu'il considérerait comme une offre équitable pour définir les attentes dès le départ.
Donnez-leur exactement ce qu'ils voulaient. Ne vous arrêtez pas là. C'est seulement la moitié du problème résolu. Rappelez-vous que vous les avez stressés en les ralentissant. Ils n'étaient jamais censés faire face au problème en premier lieu. Réparer ce qui n'allait pas ne compense pas le temps que vous avez perdu.
Si vous cherchez à fidéliser vos clients après une interruption de service, vous devrez résoudre leur sentiment d'injustice. Vous devrez faire un effort supplémentaire pour qu'ils se sentent récompensés.
Donnez-leur une mise à niveau gratuite. Renoncer aux frais d'expédition. Sortez de votre chemin pour accueillir le client. En offrant ne serait-ce qu'un tout petit peu plus que ce à quoi ils s'attendaient, vous pouvez leur donner l'impression d'être un client précieux.
Lorsque le cadeau de Noël d'un client pour son fils, une PlayStation à 500 $, a été volé dans leur immeuble, le représentant du service client d'Amazon n'a pas blâmé le client. Le colis a été signé par une voisine et elle l'a déposé dans le couloir. Même si ce n'était pas la faute d'Amazon, ils ont envoyé au client un remplacement gratuit.
La nouvelle de leur générosité a fait le tour du monde. Presque toutes les chaînes d'information aux États-Unis ont diffusé l'histoire. Il a généré de la bonne volonté et de la publicité bien plus que le coût du remplacement.
4. Suivi
Le suivi est un élément crucial des processus de reprise de service. La mesure réelle du succès est de savoir si vous avez été en mesure de préserver l'investissement que vous avez fait dans le client.
Tout ce que vous avez fait jusqu'à présent ne servira à rien si le client a l'impression que "loin des yeux, c'est loin de l'esprit".
Il est surprenant de voir la plupart des entreprises pressées de fermer le ticket. La note d'adieu la plus courante que j'ai rencontrée est : « Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous ? » '. Vous n'avez pas à donner l'impression que vous rendez service au client en résolvant son problème !
Demandez plutôt à votre client s'il est satisfait de votre solution. Cela montre que vous vous souciez. Cela montre que vous vous souciez de leur bien-être.
La prochaine étape consiste à reprendre contact après quelques jours pour voir si tout fonctionne comme prévu. C'est aussi le moment de solidifier votre relation avec le client.
Envoyez une note manuscrite indiquant que vous êtes désolé pour ce qui s'est passé et que vous êtes heureux de l'avoir comme client.
Chaque fois qu'il y a une nouvelle fonctionnalité, contactez-les pour savoir ce qu'ils en pensent. Gardez-les engagés de toutes les manières possibles.
Vous voulez qu'ils se souviennent de vous ? Continuez à leur rappeler que vous vous souciez d'eux.
Conclusion : Documentez-le pour l'avenir
Même s'il est normal de vous accorder une pause après avoir réussi à apaiser et à satisfaire un client en colère, allez-y et notez ce qui n'a pas fonctionné et ce que vous avez fait.
Cela vous aidera à identifier les tendances et les modèles que vous pouvez utiliser pour éviter d'autres pannes. Par exemple, vous remarquerez peut-être un pic de plaintes entre 9 h et 10 h, lorsque Mark est au travail. Voyez s'il a manqué un certain module de formation.
Vous remarquerez peut-être que davantage de clients rencontrent des problèmes après chaque mise à niveau d'un certain composant de votre produit. Vous pouvez contenir cela en créant plus de ressources pour que les clients comprennent ce qui a changé.
La récupération est fondamentale pour l'excellence du service. Soyez prêt à faire un effort supplémentaire pour chaque client mécontent et vous êtes sur la bonne voie.
Cet article de Harsh Vardhan a été publié pour la première fois sur Hiver Blog et a été reproduit avec permission.