Recuperación del servicio: convierta a los clientes insatisfechos en seguidores leales
Publicado: 2017-11-02Hoy, un cliente típico espera tiempos de entrega y estándares de servicio que nunca habría imaginado hace 10 años
Se pueden lograr cero defectos en la fabricación, pero no en los sistemas de prestación de servicios.
Agrega los componentes en los lugares correctos en un proceso estandarizado y logra el resultado deseado; esta hazaña es imposible de lograr cuando se trata de clientes.
Las empresas, durante mucho tiempo, han tratado de modelar sus servicios según los principios de la línea de montaje. Diseñaron procesos extremadamente estandarizados e introdujeron tecnologías sofisticadas para controlar el comportamiento de los empleados y fomentar el enfoque en el cliente. Hicieron todo lo posible para garantizar que incluso los representantes de servicio menos iniciados brinden un servicio ejemplar con la ayuda de procesos estandarizados.
Si bien estos sistemas de servicio orientados a la producción ciertamente han ayudado a brindar un excelente servicio al cliente de manera constante, no han podido eliminar la variación por completo. Los vuelos se siguen cancelando a pesar de los sofisticados sistemas de programación. Las empresas de SaaS siguen recibiendo quejas sin importar qué tan estudiado sea el autoservicio. La rotación de clientes debido al mal servicio es rampante.
Más aún, con un acceso a la información más fácil que nunca y aplicaciones para consumidores que establecen estándares altísimos para las experiencias , administrar las expectativas de los clientes se vuelve más difícil cada día que pasa.
Hoy, un cliente típico espera tiempos de entrega y estándares de servicio que nunca habría imaginado hace 10 años. Durante un estudio reciente, el 82 por ciento de los ejecutivos corporativos dijeron que los clientes esperan "algo" (47%) o "mucho" (35%) más que hace tres años.
Los sistemas de prestación de servicios seguramente disgustarán a algunos incluso cuando estén en la cima de su juego. ¿Qué es lo correcto cuando se cae? Costará mucho tiempo y dinero complacer a un cliente descontento. Valdrá la pena? ¿Volverían a confiar en ti?
La investigación a lo largo de los años ha demostrado que los clientes a los que se les ha resuelto una falla en el servicio tienden a ser más leales que aquellos que nunca han enfrentado una falla, significativamente más leales. Lo llamamos la paradoja de la recuperación del servicio.
¿Qué es la paradoja de la recuperación del servicio?
Es una situación en la que un cliente comienza a pensar muy bien en una empresa después de que ha logrado resolver el problema, en comparación con cómo lo haría si el problema no hubiera ocurrido en primer lugar.
La razón por la que esto ocurre es que se desarrolla un tipo especial de relación entre una empresa y un cliente durante el proceso de recuperación del servicio.
La empresa muestra empatía por el cliente haciendo un esfuerzo adicional para satisfacerlo. Muestran un deseo genuino de resolver un problema.
El cliente comienza a sentir una sensación de confianza. Saben que si algo sale mal, se arreglará: la mayor garantía que todo cliente necesita.
Si existe la paradoja de la recuperación del servicio, ¿no deberían las empresas comenzar a crear algunos pequeños problemas y luego resolverlos con la mayor sinceridad para ganar la lealtad del cliente?
Bueno, NO SIEMPRE funciona.
Un estudio popular nos dice que la recuperación del servicio depende de algunos atributos . Vamos a profundizar en.
No funciona si el cliente se ha enfrentado a fallas en el pasado. Un cliente le dará solo una oportunidad para compensar una falla. Lo vuelves a hacer y perderán la fe en ti para siempre.
No funciona cuando el fallo es GRANDE . Las facturas erróneas y las entregas tardías enojan a una persona, pero no alteran su vida. Si alguien se pierde una boda porque cancelaste su vuelo, lo has perdido para siempre.
No funciona si el cliente cree que podría haberlo evitado . Se sentirán cómodos para volver a confiar en usted solo cuando sepan que hizo todo lo posible. Continúe y proporcione una explicación de un tercero sobre la falla si eso ayuda.
Funciona si los clientes ven el problema como imprevisible. Confiarán en ti solo cuando entiendan que no podrías haber estado preparado para la situación.
Básicamente, no debe confiar en la paradoja de recuperación del servicio como estrategia de prestación de servicios. Existe como una respuesta especial a las situaciones y esa es la única forma en que debe confiar en él.
Al mismo tiempo, las interrupciones del servicio ocurrirán de todos modos, te gusten o no. Depende de usted tomar las medidas adecuadas para acercar a un cliente a usted incluso en los peores momentos.
Una buena recuperación del servicio comienza mucho antes de la falla real: así es como se mantiene preparado y hace lo correcto en el momento de la verdad:
- Fomentar la mentalidad correcta : debe desarrollar algunos principios fundamentales empáticos en mente para guiar al cliente por el camino de la recuperación.
- Sentar una base sólida : debe mantener el sistema de respuesta de emergencia listo para hacer frente a una falla en el servicio.
- La secuencia paso a paso: capacite a sus empleados para responder a una falla en una secuencia paso a paso.
Recuperación del servicio: fomentar la mentalidad correcta
Cuando detecta una oportunidad para recuperar la confianza de un cliente, no puede permitirse el lujo de vacilar. Una recuperación fallida del servicio es una forma segura de perder a su cliente para siempre.
Micah Solomon, un experimentado profesional de servicio al cliente, aconseja tener en cuenta algunos principios de recuperación del servicio: lo ayudarán a cultivar el proceso de pensamiento correcto para el momento de la verdad:
1. No pongas excusas
La mayoría de los clientes entienden que algunas cosas saldrán mal de vez en cuando. Lo que no entienden, aceptan o encuentran interesante son las excusas .
Por ejemplo, no quieren saber si el problema se originó en otro departamento. No quieren saber de las disputas internas que causaron un problema. En el momento en que evites asumir la responsabilidad, la perderán.
2. No entres en pánico
No importa cuán mala se vea la situación, recuerda que el cliente te admira para resolver su problema.
Tienes que trabajar con el cliente y un poco de compostura contribuirá en gran medida a restablecer su confianza en ti durante el proceso de recuperación del servicio.
3. No los descartes
No se sorprenda si un cliente hace una solicitud que suena extrema o absurda. Tienes que estar mentalmente preparado para no descartarlo de inmediato.
Si no está en posición de darles lo que quieren, haga que se conformen con algo casi igual. Muéstrales que hiciste un esfuerzo adicional por ellos.
4. No dejes de ser justo
Puede ser justo con un cliente solo si nada ha salido mal. Cuando estés tratando con un cliente descontento, tendrás que tratarlo muy bien.
No se detenga en compensar lo que han perdido. Da un paso adelante y crea un recuerdo para ellos. Recuerde siempre que la falla del servicio fue causada por usted y debe estar contento de tener la oportunidad de corregirla. La mayoría de los clientes preferirían abandonarte ante el fracaso.
5. Recuerda que no les estás haciendo un favor
No estás haciendo nada especial para el cliente. Simplemente estás haciendo las cosas de la forma en que se suponía que debían ser en primer lugar.
Debido a que les hizo perder el tiempo, tiene que hacer un poco más por ellos para compensarlo. Trabaje con ellos para determinar qué es lo extra que necesitan, pero dígales que está listo para hacer un esfuerzo adicional.
6. Recuerda siempre el valor de por vida del cliente
Tendrás que aprender a pensar más allá de la transacción presente. Un cliente feliz es mucho más que los ingresos que obtiene de ellos.
Pueden convertirse en un partidario vocal de su producto. Pueden influir en sus propias redes para intentarlo. Es un hecho bien conocido que el boca a boca funciona más que cualquier cosa que puedas hacer.
Recuerde, el cliente, durante una década, es casi como una pequeña fortuna para su empresa.
Con la mentalidad adecuada, podrá empatizar con el cliente y estará listo para sentar las bases para la recuperación del servicio.
Recuperación del servicio: sentando una base sólida
Después de la mentalidad correcta viene la preparación organizacional. Enfrentarse a un cliente insatisfecho no debería ser una sorpresa para sus empleados. Detecte las áreas que son propensas a descomponerse y capacite a sus empleados para que trabajen con confianza.
1. Anticipar las zonas de recuperación del servicio
Resolver los problemas cuando surgen es bueno y absolutamente necesario. Sin embargo, cuando se trata de la recuperación del servicio, un poco de preparación antes de que las cosas vayan mal tiene el poder de marcar la diferencia.
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Hablando en términos prácticos, no puede estar preparado para nada y todo lo que pueda salir mal con su entrega. Un mejor enfoque es reducir la búsqueda de problemas: identifique sus puntos más débiles, partes de su entrega que son propensas a fallas.
De nuevo, este no es un ejercicio fácil. ¿Cómo determinas qué se puede romper fácilmente?
Los procesos que involucran una programación compleja son generalmente propensos a romperse. Las cancelaciones de aerolíneas son un ejemplo común. Cada vez que se cancela un vuelo, los clientes se ven obligados a esperar durante horas, a veces sin ninguna garantía. La gente que se vuelve loca en el aeropuerto no es rara en absoluto.
Las empresas deben estar preparadas con un plan B para los procesos que involucran a muchos departamentos, a veces en diferentes ubicaciones, coordinándose para entregar algo a tiempo.
Los nuevos servicios y productos siempre son un poco propensos a romperse. Muchas cosas pueden salir mal rápidamente. Juzgas mal el mercado y continúas construyendo algo que a nadie le gusta. Hace afirmaciones extravagantes y el producto no está a la altura.
Según los informes, Microsoft gastó la friolera de 500 millones de dólares en el lanzamiento de Windows Vista e incluso los fanáticos más leales lo desaprobaron. Estaba cargado de problemas de compatibilidad y rendimiento, un gran fracaso.
¿Microsoft estaba listo con un Plan B? No eran. ¿Quién ganó más con esta debacle? Manzana. Su campaña publicitaria "Soy una Mac" criticó despiadadamente a Vista, lo que llevó a los consumidores a creer que Vista tenía más problemas de los que realmente tenía. Solo si Microsoft lo hubiera hecho, bueno…. un plan b
Las áreas donde la rotación es alta y los empleados no tienen experiencia son enormemente propensas a romperse. Este es el más relevante para los aeropuertos. El primer empleado que conoces es el de seguridad.
Son los menos pagados y los menos experimentados en el manejo de personas, pero son responsables de crear la primera experiencia positiva. Es imperativo que los aeropuertos dediquen tiempo y dinero a capacitar a la seguridad para manejar las fallas en el servicio con entusiasmo.
2. Capacite a sus empleados de primera línea para abordar fallas sin la ayuda de su gerente
Estas personas son siempre las más cercanas a los clientes. Ellos son los primeros en saber cuando ocurre un problema. Ellos son los que necesitan mantener la compostura en el calor del momento. Ellos son los que tendrán que pacificar el implacable caos. Ellos son los que aseguran a los clientes descontentos que todo estará bien.
La forma en que se comporten frente a un cliente enojado marcará la pauta para el proceso de recuperación del servicio. Obviamente son los chicos importantes.
A pesar de todo eso, la primera línea es a menudo un grupo sin entrenamiento frente al fracaso. Seguro que saben cómo hacer que las cosas funcionen sin problemas en el día a día, pero carecen del pensamiento creativo que necesita para contener una anomalía.
¿Pueden ser capacitados para pensar como la alta dirección cuando falla la entrega? si ¿Por qué no sucede eso más a menudo entonces?
Bueno, para empezar, son la parte inferior de la cadena y empoderarlos puede ser una amenaza, especialmente para los gerentes de nivel medio, quienes pueden verlo como una erosión de su propia autoridad y valor. Esto necesita cambiar .
Dado que el personal de atención al cliente es el primero en saber cuándo algo sale mal, está en la mejor posición para determinar qué se debe hacer para satisfacer al cliente.
Deben tener la autoridad para tomar algunas decisiones fuera de lo común por su cuenta. Debes tener incentivos para recompensarlos por lo mismo.
Con capacitación, los empleados que tratan con el cliente pueden desarrollar las habilidades de comunicación esenciales y el pensamiento creativo para tratar con clientes enojados. Los principios de los que hablamos anteriormente en la sección 'la mentalidad correcta', todo eso se puede enseñar, ¡no es ciencia espacial!
Los ejercicios simples de juego de roles en situaciones de la vida real son una excelente manera de hacer que sus empleados piensen en lo que podría suceder y discutan y planifiquen todas las contingencias posibles.
Recuperación del servicio: la secuencia paso a paso
Con la mentalidad correcta y los cimientos bien establecidos, está listo para enfrentar una falla en el servicio.
Tenga en cuenta que tiene una breve ventana para hacer o deshacer. Lo que hagas ante un fracaso decidirá si pierdes un cliente o ganas uno fidelizado de por vida.
Aquí hay una secuencia paso a paso para ayudarlo a aprovechar al máximo las fallas del servicio:
- Reconocer con una mente zen y pedir disculpas
- entender el problema
- Resuelva el problema + haga un esfuerzo adicional
- Hacer un seguimiento
Aprendamos más sobre estos pasos:
1. Reconocer (con mente zen) y disculparse
En situaciones en las que un cliente está enojado, nuestra primera reacción natural suele ser lo primero que sale mal. El cerebro humano percibe a un cliente enojado como una amenaza y entra en un modo de estrés y defensa. Bueno, lanzar un puñetazo a un cliente es una forma segura de perderlo.
Cuando se trata de un cliente furioso, tendrá que aprender a mantener una mente zen. Tienes que dejar de lado la idea de que tienes que resolver el problema de inmediato; comienza simplemente escuchándolos.
Que se desahoguen todo lo que quieran. La mayoría de las veces, el cliente se enojaría por algo que nunca estuvo bajo su control. La tendencia humana es encogerse de hombros ante la culpa: haces esto y se acabó.
Tienes que recordar que eres la cara de la empresa. Si fue culpa tuya o de otra persona, no es asunto del cliente. Las fallas en la entrega del servicio no son el momento para hacer argumentos racionales con el cliente.
Reconocer que hay un problema. Diles que estás de su lado.
Comience con “ Lo siento. Entiendo que esto debe ser frustrante para ti. Déjeme ver rápidamente qué puedo hacer por usted ”: hace mucho para apaciguar al cliente cuando está en su peor momento.
Oh, la lección más importante: usa la palabra 'yo'. Dígales que USTED hará las cosas mejor, y no su gerente.
“ Puedo ayudarlo con eso ”: la frase poderosa para encaminarlo hacia una excelente recuperación del servicio.
2. Comprender el problema
Es importante terminar la etapa 1 antes de saltar a la resolución de problemas, lo que probablemente implique hacer algunas preguntas rudimentarias al principio.
Preguntas que a veces pueden sonar insultantes: ¿estás seguro de que hiciste clic en el enlace correcto? Estas preguntas se considerarían ofensivas si no ha trabajado primero en establecer una relación.
Al reconocer y disculparse, habría establecido algún entendimiento con el cliente. Una vez que los vea calmarse un poco, puede comenzar a concentrarse en las preguntas. Las mismas preguntas no sonarían tan ofensivas ahora.
Recuerde no emitir ningún juicio en esta etapa. Todo lo que tienes que hacer es entender los detalles del problema.
Ser escuchado hará que el cliente sienta que lo tomas en serio. El acto de hablar y explicar el problema trae sus mentes a un estado racional. Estarán más tranquilos de lo que estaban cuando llamaron inicialmente.
Este también es un buen momento para agradecerles por señalarle el problema. Un poco de aumento del ego abrirá las puertas a una conversación racional.
3. Resuelva el problema + haga un esfuerzo adicional
Una vez que haya entendido el problema, no pase a la resolución de inmediato: trabaje un poco para restablecer su confianza en usted.
Comience con una declaración positiva como ' Vamos a resolver esto juntos '. El cliente furioso comenzará a sentirse seguro sobre el proceso de resolución.
Luego, póngalos en el asiento del conductor. Pregunte ' ¿Qué consideraría una solución justa ?'. Preguntar a un cliente qué consideraría un trato justo es muy importante para establecer las expectativas desde el principio.
Darles exactamente lo que querían. No te detengas allí. Es solo la mitad del problema resuelto. Recuerde que les ha causado estrés al hacerlos más lentos. En primer lugar, se suponía que nunca enfrentarían el problema. Arreglar lo que estaba mal no compensa el tiempo que desperdiciaste.
Si busca la lealtad del cliente después de una falla en el servicio, tendrá que resolver su sentido de injusticia. Tendrá que hacer un esfuerzo adicional para que se sientan compensados.
Dales una actualización gratuita. Renuncie a los gastos de envío. Sal de tu camino para acomodar al cliente. Al entregar incluso un poco más de lo que esperaban, puede hacer que se sientan como un cliente valioso.
Cuando el regalo de Navidad de un cliente para su hijo, una PlayStation de $ 500, fue robado de su edificio de apartamentos, el representante de atención al cliente de Amazon no culpó al cliente. El paquete lo firmó una vecina y lo ha dejado en el pasillo. Aunque no fue culpa de Amazon, enviaron al cliente un reemplazo sin costo alguno.
La noticia de su generosidad viajó por todas partes. Casi todos los canales de noticias en los EE. UU. transmitieron la historia. Generó buena voluntad y publicidad mucho más que el costo del reemplazo.
4. Seguimiento
El seguimiento es una parte crucial de los procesos de recuperación del servicio. La medida real del éxito es si ha sido capaz de preservar la inversión que ha hecho en el cliente.
Todo lo que ha hecho hasta este punto será en vano si el cliente siente que "lo que no ve es lo que no siente".
Es sorprendente ver que la mayoría de las empresas tienen prisa por cerrar el ticket. La nota de despedida más común con la que me he encontrado es ' ¿Hay algo más que podamos hacer por ti? '. ¡No tiene que sonar como si le estuviera haciendo un favor al cliente al resolver su problema!
En su lugar, pregúntele a su cliente si está satisfecho con su solución. Demuestra que te importa. Demuestra que te preocupa su bienestar.
El siguiente paso es ponerse en contacto nuevamente después de unos días para ver si todo funciona como debe. Este es también el momento de solidificar su relación con el cliente.
Envía una nota escrita a mano que diga que lamentas lo sucedido y que te complace tenerlo como cliente.
Cada vez que haya una nueva característica, comuníquese con ellos para saber lo que piensan. Manténgalos comprometidos de cualquier manera que pueda.
¿Quieres que te recuerden? Sigue recordándoles que te importa.
Conclusión: documéntelo para el futuro
Si bien está bien darse un respiro después de haber logrado apaciguar y satisfacer a un cliente furioso, siga adelante y registre lo que salió mal y lo que hizo.
Le ayudará a identificar tendencias y patrones que puede utilizar para evitar más averías. Por ejemplo, puede notar un aumento en las quejas durante las 9 am y las 10 am cuando Mark está en el trabajo. Vea si se ha perdido un determinado módulo de formación.
Es posible que observe que más clientes enfrentan problemas después de cada actualización de un determinado componente de su producto. Puede contener esto creando más recursos para que los clientes comprendan qué ha cambiado.
La recuperación es fundamental para la excelencia en el servicio. Esté preparado para hacer un esfuerzo adicional por cada cliente insatisfecho y estará en el camino correcto.
Este artículo de Harsh Vardhan se publicó por primera vez en Hiver Blog y se ha reproducido con autorización.