Recuperação de serviço: Transforme clientes insatisfeitos em fãs leais
Publicados: 2017-11-02Hoje, um cliente típico espera prazos de entrega e padrões de serviço que nunca imaginaria há 10 anos
Zero defeitos são atingíveis na fabricação, mas não em sistemas de prestação de serviços.
Você adiciona os componentes nos lugares certos em um processo padronizado e obtém a saída desejada - impossível alcançar esse feito quando você está lidando com clientes.
As empresas, por muito tempo, tentaram modelar seus serviços de acordo com os princípios da linha de montagem. Eles projetaram processos extremamente padronizados e introduziram tecnologias sofisticadas para controlar o comportamento dos funcionários e promover o foco no cliente. Eles fizeram de tudo para garantir que mesmo os representantes de serviço mais inexperientes prestassem um serviço exemplar com a ajuda de processos padronizados.
Embora esses sistemas de serviço orientados à produção certamente tenham ajudado a oferecer um ótimo atendimento ao cliente de forma consistente, eles não conseguiram eliminar completamente a variação. Os voos continuam sendo cancelados, apesar dos sofisticados sistemas de agendamento. As empresas de SaaS continuam recebendo reclamações, não importa o quanto o autoatendimento seja estudado. A rotatividade de clientes devido ao mau serviço é galopante.
Mais ainda, com acesso mais fácil do que nunca às informações e aplicativos de consumidor que definem padrões altíssimos para experiências , gerenciar as expectativas do cliente se torna mais difícil a cada dia que passa.
Hoje, um cliente típico espera prazos de entrega e padrões de serviço que nunca imaginaria há 10 anos. Durante um estudo recente, 82% dos executivos corporativos disseram que os clientes esperam “um pouco” (47%) ou “muito” (35%) mais do que esperavam há três anos.
Os sistemas de prestação de serviços são obrigados a desagradar a alguns, mesmo quando estão no topo do jogo. Qual é a coisa certa a fazer quando ele cai? Vai custar muito tempo e dinheiro para agradar um cliente insatisfeito. Será que vai valer a pena? Eles começariam a confiar em você novamente?
Pesquisas ao longo dos anos mostraram que os clientes que tiveram uma falha de serviço resolvida tendem a ser mais leais do que aqueles que nunca enfrentaram uma falha – significativamente mais leais. Chamamos isso de paradoxo de recuperação de serviço.
O que é o paradoxo da recuperação de serviços?
É uma situação em que um cliente começa a pensar muito em uma empresa depois de ter conseguido resolver o problema, em comparação com o que faria se o problema não ocorresse em primeiro lugar.
Isso ocorre porque um tipo especial de relacionamento se desenvolve entre uma empresa e um cliente durante o processo de recuperação do serviço.
A empresa demonstra empatia pelo cliente, indo além para satisfazê-lo. Eles exibem um desejo genuíno de resolver um problema.
O cliente começa a sentir uma sensação de confiança. Eles sabem que, se algo der errado, será consertado - a maior garantia que todo cliente precisa.
Se o paradoxo da recuperação do serviço existe, as empresas não deveriam começar a criar alguns pequenos problemas e depois resolvê-los com a máxima sinceridade para conquistar a fidelidade do cliente?
Bem, nem sempre funciona.
Um estudo popular nos diz que a recuperação do serviço depende de alguns atributos . Vamos cavar.
Não funciona se o cliente enfrentou falhas no passado. Um cliente lhe dará apenas uma chance de compensar uma falha. Você faz isso de novo e eles vão perder a fé em você para sempre.
Não funciona quando a falha é GRANDE . Faturamentos errados e entregas atrasadas deixam uma pessoa com raiva, mas não alteram a vida. Se alguém perder um casamento porque você cancelou o voo, você o perdeu para sempre.
Não funciona se o cliente acredita que você poderia tê-lo evitado . Eles ficarão à vontade para confiar em você novamente somente quando souberem que você deu o seu melhor. Vá em frente e forneça uma explicação de terceiros sobre a falha, se isso ajudar.
Funciona se os clientes considerarem o problema imprevisível. Eles confiarão em você apenas quando entenderem que você não poderia estar preparado para a situação.
Basicamente, você não deve confiar no paradoxo de recuperação de serviço como uma estratégia de entrega de serviço. Ele existe como uma resposta especial a situações e é a única maneira de você confiar nele.
Ao mesmo tempo, as falhas de serviço acontecerão de qualquer maneira, quer você goste ou não. Cabe a você tomar as medidas certas para aproximar um cliente de você mesmo nos piores momentos.
Uma boa recuperação de serviço começa muito antes da falha real - veja como você se mantém preparado e faz as coisas certas no momento da verdade:
- Promovendo a mentalidade certa – você precisa desenvolver alguns princípios fundamentais de empatia em mente para orientar o cliente no caminho da recuperação.
- Estabelecendo uma base sólida – você precisa manter o sistema de resposta a emergências pronto para lidar com uma falha no serviço.
- A sequência passo a passo – treine seus funcionários para responder a uma falha em uma sequência passo a passo.
Recuperação de serviço: promovendo a mentalidade certa
Quando você vê uma oportunidade de reconquistar a confiança de um cliente, não pode vacilar. Uma recuperação de serviço com falha é uma maneira segura de perder seu cliente para sempre.
Micah Solomon, um experiente profissional de atendimento ao cliente, aconselha manter alguns princípios de recuperação de serviço em mente – eles o ajudarão a cultivar o processo de pensamento certo para o momento da verdade:
1. Não dê desculpas
A maioria dos clientes entende que algumas coisas vão dar errado de vez em quando. O que eles não entendem, aceitam ou acham interessante são desculpas .
Por exemplo, eles não querem saber se o problema teve origem em outro departamento. Eles não querem saber das disputas internas que causaram um problema. No momento em que você evita assumir a responsabilidade, eles vão perdê-la.
2. Não entre em pânico
Não importa quão ruim a situação pareça, lembre-se de que o cliente procura por você para resolver o problema.
Você precisa trabalhar com o cliente e um pouco de compostura ajudará bastante a restabelecer a confiança dele em você durante o processo de recuperação do serviço.
3. Não os descarte
Não se surpreenda se um cliente fizer um pedido que pareça extremo ou absurdo. Você tem que estar mentalmente preparado para não descartá-lo imediatamente.
Se você não está em posição de dar a eles o que eles querem, faça com que eles se acomodem com algo quase parecido. Mostre-lhes que você foi uma milha extra para eles.
4. Não pare de ser justo
Você só pode ser justo com um cliente se nada der errado. Quando você está lidando com um cliente insatisfeito, você terá que tratá-lo extremamente bem.
Não pare de compensar o que eles perderam. Dê um passo à frente e crie uma memória para eles. Lembre-se sempre de que a falha do serviço foi causada por você e você deve ficar feliz em ter a oportunidade de corrigi-la. A maioria dos clientes prefere abandoná-lo diante do fracasso.
5. Lembre-se de que você não está fazendo um favor a eles
Você não está fazendo nada de especial para o cliente. Você está apenas fazendo as coisas do jeito que deveriam ser em primeiro lugar.
Porque você desperdiçou o tempo deles, você tem que fazer um pouco mais para compensar isso. Trabalhe com eles para determinar qual é o extra que eles precisam, mas diga a eles que você está pronto para ir além.
6. Lembre-se sempre do valor vitalício do cliente
Você terá que aprender a pensar além da transação atual. Um cliente feliz é muito mais do que a receita que você ganha com eles.
Eles podem se tornar um defensor vocal do seu produto. Eles podem influenciar suas próprias redes para experimentá-lo. É um fato bem conhecido que o boca a boca funciona mais do que qualquer coisa que você possa fazer.
Lembre-se, o cliente, ao longo de uma década, é quase como uma pequena fortuna para sua empresa.
Com a mentalidade certa, você poderá ter empatia com o cliente e estará pronto para construir a base para a recuperação do serviço.
Recuperação de serviço: estabelecendo uma base sólida
Depois da mentalidade certa vem a preparação organizacional. Enfrentar um cliente insatisfeito não deve ser uma surpresa para seus funcionários. Identifique as áreas que são propensas a quebrar e capacite seus funcionários a lidar com confiança.
1. Antecipar as áreas para recuperação do serviço
Corrigir problemas quando eles surgem é bom e absolutamente necessário. No entanto, quando se trata de recuperação de serviços, um pouco de preparação antes que as coisas realmente desapareçam tem o poder de fazer toda a diferença.
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Praticamente falando, você não pode estar preparado para tudo e qualquer coisa que possa dar errado com sua entrega. Uma abordagem melhor é restringir a busca por problemas: identifique seus pontos mais fracos – partes em sua entrega que são propensas a falhas.
Novamente, este não é um exercício fácil. Como você determina o que pode quebrar facilmente?
Processos que envolvem agendamento complexo são geralmente propensos a falhas. Cancelamentos de companhias aéreas são um exemplo comum. Cada vez que um voo é cancelado, os clientes são obrigados a esperar horas, às vezes sem qualquer garantia. Pessoas enlouquecendo no aeroporto não são raras.
As empresas precisam estar prontas com um plano B para processos envolvendo muitos departamentos, às vezes em locais diferentes, coordenando para entregar algo no prazo.
Novos serviços e produtos são sempre um pouco propensos a quebrar. Muitas coisas podem dar errado rapidamente. Você julga mal o mercado e constrói algo que ninguém gosta. Você faz afirmações extravagantes e o produto não faz jus a isso.
A Microsoft supostamente gastou 500 milhões de dólares no lançamento do Windows Vista e até mesmo os fãs mais leais o desaprovaram. Ele estava cheio de problemas de compatibilidade e desempenho - um grande fracasso.
A Microsoft estava pronta com um Plano B? Eles não eram. Quem ganhou mais com esse desastre? Maçã. Sua campanha publicitária "I'm a Mac" criticou o Vista impiedosamente, levando os consumidores a acreditar que o Vista tinha mais problemas do que realmente tinha. Só se a Microsoft tivesse, bem…. um Plano B.
As áreas onde a rotatividade é alta e os funcionários são inexperientes são extremamente propensas a quebrar. Este é o mais relevante para os aeroportos. O primeiro funcionário que você encontra é o segurança.
Eles são os menos pagos e os menos experientes em lidar com pessoas – mas são responsáveis por criar a primeira experiência positiva. É imperativo que os aeroportos gastem tempo e dinheiro no treinamento da segurança para lidar com lapsos de serviço com elan.
2. Treine seus funcionários da linha de frente para lidar com falhas sem a ajuda de seus gerentes
Essas pessoas são sempre as mais próximas dos clientes. Eles são os primeiros a saber quando ocorre um problema. São eles que precisam manter a compostura no calor do momento. São eles que terão que pacificar o caos implacável. São eles que garantem aos clientes insatisfeitos que tudo ficará bem.
A forma como eles se comportam diante de um cliente irritado dará o tom para o processo de recuperação do serviço. Eles são obviamente os caras importantes.
Apesar de tudo isso, a linha de frente é muitas vezes um lote destreinado diante do fracasso. Eles com certeza sabem como fazer as coisas sem problemas no dia a dia, mas não têm o pensamento criativo que você precisa para conter uma anomalia.
Eles podem ser treinados para pensar como a alta administração quando a entrega falha? Sim . Por que isso não acontece com mais frequência então?
Bem, para começar, eles são a parte inferior da cadeia e empoderá-los pode ser ameaçador, especialmente para os gerentes de nível médio, que podem ver isso como uma erosão de sua própria autoridade e valor. Isso precisa mudar .
Dado que a força de trabalho voltada para o cliente é a primeira a saber quando algo dá errado, eles estão na melhor posição para determinar o que precisa ser feito para satisfazer o cliente.
Eles devem ter autoridade para tomar algumas decisões fora do comum por conta própria. Você deve ter incentivos para recompensá-los pelo mesmo.
Com o treinamento, os funcionários voltados para o cliente podem desenvolver as habilidades essenciais de comunicação e o pensamento criativo para lidar com clientes irritados. Os princípios de que falamos na seção “mentalidade certa” anteriormente – tudo isso pode ser ensinado – não é ciência do foguete!
Exercícios simples de interpretação de papéis em situações da vida real são uma ótima maneira de fazer seus funcionários pensarem sobre o que pode acontecer e discutir e planejar todas as contingências possíveis.
Recuperação de serviço: a sequência passo a passo
Com a mentalidade certa e as bases bem estabelecidas, você está pronto para lidar com uma falha de serviço.
Tenha em mente que você tem uma breve janela para fazer ou quebrar. O que você faz diante de um fracasso decidirá se você perde um cliente ou ganha um cliente fiel para a vida toda.
Aqui está uma sequência passo a passo para ajudá-lo a aproveitar ao máximo as falhas de serviço:
- Reconheça com uma mente zen e peça desculpas
- Entenda o problema
- Resolva o problema + vá uma milha extra
- Acompanhamento
Vamos aprender mais sobre essas etapas:
1. Reconheça (com uma mente zen) e peça desculpas
Em situações em que um cliente está com raiva, nossa primeira reação natural é geralmente a primeira coisa que dá errado. O cérebro humano percebe um cliente irritado como uma ameaça e entra em um modo de estresse e defesa. Bem, dar um soco em um cliente é uma maneira segura de perdê-lo.
Quando você está lidando com um cliente irado, você terá que aprender a manter uma mente zen. Você precisa deixar de lado a ideia de que precisa resolver o problema imediatamente – comece apenas ouvindo-os.
Deixe-os desabafar o quanto quiserem. Na maioria das vezes, o cliente ficaria bravo por algo que nunca esteve sob seu controle. A tendência humana é ignorar a culpa – você faz isso e acabou.
Você tem que lembrar que você é o rosto da empresa. Se a culpa foi sua ou de outra pessoa não é problema do cliente. Falhas na entrega de serviços não são o momento de fazer argumentos racionais com o cliente.
Reconheça que há um problema. Diga a eles que você está do lado deles.
Comece com “ Sinto muito. Entendo que isso deve ser frustrante para você. Deixe-me ver rapidamente o que posso fazer por você ” – demora muito para pacificar o cliente quando ele está em seu pior momento.
Ah, a lição mais importante: use a palavra 'eu'. Diga a eles que VOCÊ vai melhorar as coisas, e não o seu gerente.
“ Posso ajudá-lo com isso ” — a frase poderosa para colocá-lo no caminho certo para uma ótima recuperação de serviço.
2. Entenda o problema
É importante terminar o estágio 1 antes de pular para a resolução de problemas, o que provavelmente envolveria fazer algumas perguntas rudimentares no início.
Perguntas que às vezes podem soar ofensivas – você tem certeza de que clicou no link certo? Essas perguntas seriam consideradas ofensivas se você não tivesse trabalhado primeiro na construção de um relacionamento.
Ao reconhecer e pedir desculpas, você teria estabelecido algum entendimento com o cliente. Depois de vê-los se acalmar um pouco, agora você pode começar a se concentrar nas perguntas. As mesmas perguntas não soariam tão ofensivas agora.
Lembre-se de não lançar nenhum julgamento nesta fase. Tudo o que você precisa fazer é entender os detalhes do problema.
Ser ouvido fará com que o cliente sinta que você os leva a sério. O ato de falar e explicar o problema leva suas mentes a um estado racional. Eles estarão mais calmos do que estavam quando ligaram inicialmente.
Este também é um bom momento para agradecê-los por apontar o problema. Um pouco de aumento do ego abrirá as portas para uma conversa racional.
3. Resolva o problema + vá mais longe
Depois de entender o problema, não avance imediatamente para a resolução – trabalhe um pouco para restabelecer a confiança deles em você.
Comece com uma afirmação positiva como ' Vamos resolver isso juntos '. O cliente irado começará a se sentir seguro sobre o processo de resolução.
Em seguida, coloque-os no banco do motorista. Pergunte ' O que você consideraria uma solução justa ?'. Perguntar a um cliente o que ele consideraria um acordo justo é muito importante para definir as expectativas logo no início.
Dê a eles exatamente o que eles queriam. Não pare por aí. É apenas metade do problema resolvido. Lembre-se de que você lhes causou estresse ao atrasá-los. Eles nunca deveriam enfrentar o problema em primeiro lugar. Consertar o que estava errado não compensa o tempo que você desperdiçou.
Se você busca a fidelidade do cliente após um lapso no serviço, terá que resolver seu sentimento de injustiça. Você terá que ir além para fazê-los se sentirem recompensados.
Dê-lhes um upgrade gratuito. Isento de despesas de envio. Saia do seu caminho para acomodar o cliente. Ao entregar um pouco mais do que eles esperavam, você pode fazê-los se sentir como um cliente valioso.
Quando o presente de Natal de um cliente para seu filho, um PlayStation de US$ 500, foi roubado de seu prédio, o representante de suporte ao cliente da Amazon não colocou a culpa no cliente. O pacote foi assinado por uma vizinha e ela o colocou no corredor. Mesmo que não tenha sido culpa da Amazon, eles enviaram ao cliente uma substituição gratuita.
A notícia de sua generosidade viajou por toda parte. Quase todos os canais de notícias nos EUA publicaram a história. Gerou boa vontade e publicidade muito mais do que o custo da substituição.
4. Acompanhamento
O acompanhamento é uma parte crucial dos processos de recuperação de serviços. A medida real do sucesso é se você conseguiu preservar o investimento que fez no cliente.
Tudo o que você fez até este ponto não servirá para nada se o cliente sentir que “fora da vista está fora da mente”.
É surpreendente ver a maioria das empresas com pressa para fechar a passagem. A nota de despedida mais comum que encontrei é ' Há algo mais que possamos fazer por você? '. Você não precisa parecer que está fazendo um favor ao cliente ao resolver o problema dele!
Em vez disso, pergunte ao seu cliente se ele está satisfeito com sua solução. Isso mostra que você se importa. Isso mostra que você está preocupado com o bem-estar deles.
O próximo passo é entrar em contato novamente depois de alguns dias para ver se tudo está funcionando como deveria. Este também é o momento de solidificar seu relacionamento com o cliente.
Envie uma nota manuscrita dizendo que sente muito pelo que aconteceu e que está satisfeito por tê-los como clientes.
Sempre que houver um novo recurso, entre em contato com eles para saber o que eles pensam. Mantenha-os engajados da maneira que puder.
Você quer que eles se lembrem de você? Continue lembrando-lhes que você se importa.
Resumindo: documente para o futuro
Embora não haja problema em descansar depois de ter conseguido pacificar e satisfazer um cliente irado, vá em frente e registre o que deu errado e o que você fez.
Ele irá ajudá-lo a identificar tendências e padrões que você pode usar para evitar mais avarias. Por exemplo, você pode notar um aumento nas reclamações durante as 9h e as 10h, quando Mark está no trabalho. Veja se ele perdeu um determinado módulo de treinamento.
Você pode notar mais clientes enfrentando problemas após cada atualização de um determinado componente do seu produto. Você pode conter isso criando mais recursos para que os clientes entendam o que mudou.
A recuperação é fundamental para a excelência do serviço. Esteja preparado para ir uma milha extra para cada cliente insatisfeito e você está no caminho certo.
Este artigo de Harsh Vardhan foi publicado pela primeira vez no Hiver Blog e foi reproduzido com permissão.