การกู้คืนบริการ: เปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้เป็นแฟนตัวยง

ข้อบกพร่องที่เป็นศูนย์สามารถทำได้ในการผลิต แต่ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในระบบการให้บริการ

คุณเพิ่มส่วนประกอบในสถานที่ที่เหมาะสมในกระบวนการที่เป็นมาตรฐานและได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ซึ่งเป็นไปไม่ได้ที่จะบรรลุผลสำเร็จนี้เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้า

ธุรกิจต่างๆ ได้พยายามสร้างแบบจำลองบริการของตนตามหลักการของสายการประกอบมาเป็นเวลานาน พวกเขาออกแบบกระบวนการที่ได้มาตรฐานอย่างยิ่งและนำเสนอเทคโนโลยีที่ซับซ้อนเพื่อควบคุมพฤติกรรมของพนักงานและส่งเสริมให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาทำทุกอย่างเพื่อให้มั่นใจว่าแม้แต่ตัวแทนบริการที่ไม่ได้ฝึกหัดมากที่สุดก็ยังให้บริการที่เป็นแบบอย่างด้วยความช่วยเหลือของกระบวนการที่ได้มาตรฐาน

แม้ว่าระบบบริการที่มุ่งเน้นการผลิตเหล่านี้จะช่วยมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างสม่ำเสมอ แต่ก็ไม่สามารถขจัดความผันแปรได้อย่างสมบูรณ์ เที่ยวบินยังคงถูกยกเลิกแม้จะมีระบบการจัดตารางเวลาที่ซับซ้อน บริษัท SaaS ยังคงได้รับการร้องเรียนไม่ว่าจะศึกษาการบริการตนเองอย่างไร ลูกค้าปั่นป่วนเนื่องจากบริการไม่ดีอาละวาด

ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยการเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายกว่าที่เคย และ แอพสำหรับผู้บริโภคที่ตั้งมาตรฐานระดับสูงสำหรับประสบการณ์ การจัดการความคาดหวังของลูกค้าจะยากขึ้นทุกวันที่ผ่านไป

วันนี้ ลูกค้าทั่วไปคาดหวังเวลาการส่งมอบและมาตรฐานการบริการที่ไม่เคยคาดคิดมาก่อนเมื่อ 10 ปีที่แล้ว ในระหว่างการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้บริหารองค์กร 82% กล่าวว่าลูกค้าคาดหวัง “ค่อนข้าง” (47%) หรือ “มาก” (35%) มากกว่าที่พวกเขาทำเมื่อสามปีที่แล้ว

ระบบการให้บริการจะสร้างความไม่พอใจให้กับผู้ใช้บางส่วน แม้ว่าจะอยู่ในอันดับต้นๆ ของเกมก็ตาม จะทำอย่างไรเมื่อล้มลง? จะใช้เวลาและเงินเป็นจำนวนมากเพื่อเอาใจลูกค้าที่ไม่พอใจ มันจะคุ้มค่าหรือไม่? พวกเขาจะเริ่มไว้วางใจคุณอีกครั้งหรือไม่?

การวิจัยในช่วงหลายปีที่ผ่านมาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่แก้ไขข้อบกพร่องของบริการแล้วมักจะมีความภักดีมากกว่าลูกค้าที่ไม่เคยประสบกับความล้มเหลว ซึ่งมีความภักดีมากกว่าอย่างเห็นได้ชัด เราเรียกมันว่าความขัดแย้งในการกู้คืนบริการ

ความขัดแย้งการกู้คืนบริการคืออะไร?

เป็นสถานการณ์ที่ลูกค้าเริ่มคิดอย่างสูงเกี่ยวกับบริษัทหลังจากที่จัดการแก้ปัญหาได้แล้ว เมื่อเทียบกับวิธีการที่พวกเขาคิดหากปัญหาไม่เกิดขึ้นตั้งแต่แรก

สาเหตุนี้เกิดจากความสัมพันธ์แบบพิเศษระหว่างบริษัทและลูกค้าระหว่างกระบวนการกู้คืนบริการ

บริษัทแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าด้วยการก้าวไปอีกขั้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า พวกเขาแสดงความปรารถนาอย่างจริงใจในการแก้ปัญหา

ลูกค้าเริ่มรู้สึกถึงความไว้วางใจ พวกเขารู้ว่าหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น สิ่งนั้นจะได้รับการแก้ไข ซึ่งเป็นการรับประกันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ลูกค้าทุกรายต้องการ

หากมีความขัดแย้งในการกู้คืนบริการ บริษัทต่างๆ ไม่ควรเริ่มสร้างปัญหาเล็กๆ น้อยๆ แล้วแก้ไขด้วยความจริงใจที่สุดเพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของลูกค้าหรือไม่

มันไม่ได้ผลเสมอไป

การศึกษาที่ได้รับความนิยมบอกเราว่า การกู้คืนบริการ ขึ้นอยู่กับคุณลักษณะบางประการ มาขุดกันเถอะ

จะไม่ทำงานหากลูกค้าประสบความล้มเหลวในอดีต ลูกค้าจะให้โอกาสคุณเพียงครั้งเดียวในการชดเชยความล้มเหลว คุณทำมันอีกครั้งและพวกเขาจะสูญเสียศรัทธาในตัวคุณไปตลอดกาล

ไม่ทำงานเมื่อความล้มเหลวมี ขนาดใหญ่ การเรียกเก็บเงินที่ผิดพลาดและการส่งมอบล่าช้าทำให้คนโกรธแต่ไม่ได้เปลี่ยนแปลงชีวิต หากมีคนพลาดงานแต่งงานเพราะคุณยกเลิกเที่ยวบิน แสดงว่าคุณทำพวกเขาหายโดยดี

จะไม่ทำงานหากลูกค้าเชื่อว่าคุณสามารถหลีกเลี่ยงได้ พวกเขาจะสบายใจที่จะเชื่อใจคุณอีกครั้งเมื่อพวกเขารู้ว่าคุณพยายามอย่างดีที่สุด ไปข้างหน้าและให้คำอธิบายของบุคคลที่สามเกี่ยวกับความล้มเหลวหากช่วยได้

ใช้งานได้หากลูกค้ามองว่าปัญหาเป็นสิ่งที่คาดไม่ถึง พวกเขาจะเชื่อใจคุณก็ต่อเมื่อพวกเขาเข้าใจว่าคุณไม่สามารถเตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์นี้ได้

โดยพื้นฐานแล้ว คุณไม่ควรพึ่งพาความขัดแย้งในการกู้คืนบริการเป็นกลยุทธ์การส่งมอบบริการ มันมีอยู่เพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์พิเศษและนั่นเป็นวิธีเดียวที่คุณควรพึ่งพา

ในเวลาเดียวกัน บริการเสียจะเกิดขึ้นไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ก็ตาม เป็นหน้าที่ของคุณที่จะ ต้องดำเนินการอย่างถูกต้อง เพื่อให้ลูกค้าเข้าใกล้คุณมากขึ้นแม้ในช่วงเวลาที่เลวร้าย

การกู้คืนบริการที่ดีจะเริ่มต้นขึ้นก่อนเกิดความล้มเหลวจริง - นี่คือวิธีที่คุณเตรียมตัวเองให้พร้อมและทำสิ่งที่ถูกต้องในช่วงเวลาแห่งความจริง:

1. ส่งเสริมความคิดที่ถูกต้อง — คุณต้องพัฒนาหลักการพื้นฐานที่เห็นอกเห็นใจสองสามข้อในใจเพื่อนำลูกค้าไปสู่เส้นทางสู่การฟื้นตัว
2. การวางรากฐานที่มั่นคง คุณต้องทำให้ระบบตอบสนองฉุกเฉินพร้อมที่จะรับมือกับบริการที่ขาดหายไป
3. ลำดับขั้นตอน — ฝึกพนักงานของคุณให้ตอบสนองต่อความล้มเหลวตามลำดับขั้นตอน

การกู้คืนบริการ: ส่งเสริมความคิดที่ถูกต้อง

เมื่อคุณมองเห็นโอกาสในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอีกครั้ง คุณจะไม่สามารถสะดุดล้มได้ การกู้คืนบริการที่ล้มเหลวเป็นวิธีที่แน่นอนในการสูญเสียลูกค้าของคุณไปตลอดกาล

มีคาห์ โซโลมอน ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ามากประสบการณ์ ให้คำแนะนำโดยคำนึงถึงหลักการกู้คืนบริการสองสามข้อ ซึ่งจะช่วยให้คุณปลูกฝังกระบวนการคิดที่ถูกต้องในช่วงเวลาแห่งความจริง:

1. อย่าแก้ตัว

ลูกค้าส่วนใหญ่เข้าใจดีว่ามีบางสิ่งผิดพลาดเป็นครั้งคราว สิ่งที่พวกเขาไม่เข้าใจ ยอมรับ หรือพบว่าน่าสนใจคือ ข้อแก้ตัว

เช่น ไม่ต้องการทราบว่าปัญหามาจากแผนกอื่นหรือไม่ พวกเขาไม่ต้องการทราบถึงข้อพิพาทภายในที่ทำให้เกิดปัญหา ทันทีที่คุณอายที่จะรับผิดชอบ พวกเขาจะสูญเสียมันไป

2. อย่าตื่นตระหนก

ไม่ว่าสถานการณ์จะดูเลวร้ายเพียงใด เตือนตัวเองว่าลูกค้ามองหาคุณเพื่อแก้ไขปัญหา

คุณต้องทำงานร่วม กับ ลูกค้าและความสงบเพียงเล็กน้อยจะสร้างความเชื่อมั่นในตัวคุณอีกครั้งในระหว่างกระบวนการกู้คืนบริการ

3. อย่าละเลยพวกเขา

อย่าแปลกใจถ้าลูกค้าส่งคำขอที่ฟังดูสุดโต่งหรือไร้สาระ คุณต้องเตรียมจิตใจที่จะไม่ปฏิเสธทันที

หากคุณไม่สามารถให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่พวกเขาได้ ให้พวกเขาตกลงกับสิ่งที่เกือบจะเหมือนมัน แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณทำสำเร็จเพื่อพวกเขา

4. อย่าหยุดที่ความยุติธรรม

คุณสามารถยุติธรรมกับลูกค้าได้ก็ต่อเมื่อไม่มีอะไรผิดพลาด เมื่อคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ คุณจะต้องปฏิบัติต่อพวกเขาเป็นอย่างดี

อย่าหยุดที่จะชดเชยสิ่งที่สูญเสียไป ก้าวไปข้างหน้าและสร้างความทรงจำสำหรับพวกเขา โปรดจำไว้เสมอว่าบริการขัดข้องเกิดจากคุณ และคุณควรดีใจที่มีโอกาสแก้ไข ลูกค้าส่วนใหญ่ค่อนข้างจะละทิ้งคุณเมื่อเผชิญกับความล้มเหลว

5. จำไว้ว่าคุณไม่ได้ช่วยพวกเขา

คุณไม่ได้ทำอะไรเป็นพิเศษให้กับลูกค้า คุณกำลังสร้างสิ่งต่าง ๆ อย่างที่ควรจะเป็นตั้งแต่แรก

เนื่องจากคุณเสียเวลาของพวกเขา คุณจึงต้องทำอะไร เพิ่มเติม เล็กน้อยเพื่อพวกเขาเพื่อชดเชย ทำงานกับพวกเขาเพื่อกำหนดว่าพวกเขาต้องการอะไรเป็นพิเศษ แต่บอกพวกเขาว่าคุณพร้อมที่จะก้าวไปอีกขั้น

6. เตือนตัวเองถึงคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเสมอ

คุณจะต้องเรียนรู้ที่จะคิดมากกว่าการทำธุรกรรมในปัจจุบัน ลูกค้าที่มีความสุขเป็นมากกว่ารายได้ที่คุณได้รับจากพวกเขา

พวกเขาสามารถเป็นแกนนำสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณได้ พวกเขาสามารถโน้มน้าวเครือข่ายของตนเองให้ลองใช้ได้ เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าคำพูดจากปากได้ผลมากกว่าสิ่งที่คุณเคยทำ

อย่าลืมว่าลูกค้าที่อายุมากกว่า 10 ปี เป็นเหมือนโชคเล็กๆ น้อยๆ สำหรับบริษัทของคุณ

ด้วยความคิดที่ถูกต้อง คุณจะสามารถเห็นอกเห็นใจลูกค้าและพร้อมที่จะสร้างรากฐานสำหรับการกู้คืนบริการ

การกู้คืนบริการ: การวางรากฐานที่มั่นคง

หลังจากมี Mindset ที่ถูกต้อง ความพร้อมขององค์กร การเผชิญหน้ากับลูกค้าที่ไม่มีความสุขไม่ควรสร้างความประหลาดใจให้กับพนักงานของคุณ มองหาพื้นที่ที่มีแนวโน้มที่จะพังทลายและให้อำนาจพนักงานของคุณจัดการกับความมั่นใจ

1. คาดการณ์พื้นที่สำหรับการกู้คืนบริการ

การแก้ไขปัญหาเมื่อเกิดผลเป็นสิ่งที่ดีและจำเป็นอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงการกู้คืนบริการ การเตรียมการเล็กน้อยก่อนที่สิ่งต่าง ๆ จะลงไปทางใต้จริง ๆ มีพลังที่จะสร้างความแตกต่างได้ทั้งหมด

แนะนำสำหรับคุณ:

ทรัพยากร

Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร

วิภาวดี ส.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?

จรัญญา ล.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...

อังคุช เอส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...

ตปัญจนา ร.

31 กรกฎาคม 2565

คุณสมบัติ

สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน

นิกิล เอส.

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...

เชตัน ต.

31 กรกฎาคม 2565

ในทางปฏิบัติ คุณไม่สามารถเตรียมพร้อมสำหรับทุกสิ่งที่อาจผิดพลาดกับการจัดส่งของคุณ แนวทางที่ดีกว่าคือการจำกัดการค้นหาปัญหาให้แคบลง: ระบุจุดอ่อนที่สุดของคุณ — ส่วนในการส่งมอบของคุณที่มีแนวโน้มว่าจะล้มเหลว

นี่ไม่ใช่การออกกำลังกายที่ง่ายอีกครั้ง คุณจะทราบได้อย่างไรว่าอะไรแตกหักง่าย?

กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการตั้งเวลาที่ซับซ้อน มักจะมีแนวโน้มที่จะทำลาย การยกเลิกสายการบินเป็นตัวอย่างทั่วไป ทุกครั้งที่มีการยกเลิกเที่ยวบิน ลูกค้าจะถูกบังคับให้รอเป็นชั่วโมง ในบางครั้งโดยไม่มีการรับประกันใดๆ ผู้คนที่คลั่งไคล้ที่สนามบินไม่ได้หายากเลย

ธุรกิจต้องพร้อมด้วยแผน B สำหรับกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับหลายแผนก ในบางครั้งในสถานที่ต่างๆ การประสานงานเพื่อส่งมอบบางสิ่งตรงเวลา

บริการและผลิตภัณฑ์ใหม่ มักจะมีแนวโน้มที่จะแตกหักอยู่เสมอ หลายอย่างอาจผิดพลาดได้อย่างรวดเร็ว คุณตัดสินตลาดผิดและสร้างสิ่งที่ไม่มีใครชอบ คุณอ้างสิทธิ์ฟุ่มเฟือยและผลิตภัณฑ์ไม่สามารถใช้งานได้

Microsoft รายงานว่าใช้เงินมากถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐในการเปิดตัว Windows Vista และแม้แต่แฟน ๆ ที่ภักดีที่สุดก็ไม่เห็นด้วย เต็มไปด้วยปัญหาด้านความเข้ากันได้และประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นความล้มเหลวครั้งใหญ่

Microsoft พร้อมแล้วกับแผน B หรือไม่ พวกเขาไม่. ใครได้ประโยชน์สูงสุดจากการล่มสลายครั้งนี้? แอปเปิล. แคมเปญโฆษณาของพวกเขา “I'm a Mac” วิพากษ์วิจารณ์ Vista อย่างไร้ความปราณีทำให้ผู้บริโภคเชื่อว่า Vista มีปัญหามากกว่าที่เป็นจริง เฉพาะในกรณีที่ Microsoft มีดี…. แผน ข.

พื้นที่ที่อัตราการลาออกสูงและพนักงานไม่มีประสบการณ์ มักจะแตกหักง่าย นี่เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับสนามบินมากที่สุด พนักงานคนแรกที่คุณพบคือการรักษาความปลอดภัย

พวกเขาได้รับค่าตอบแทนน้อยที่สุดและมีประสบการณ์น้อยที่สุดในการจัดการกับผู้คน – แต่พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างประสบการณ์เชิงบวกครั้งแรก มีความจำเป็นที่สนามบินต้องใช้เวลาและเงินในการฝึกอบรมการรักษาความปลอดภัยเพื่อจัดการกับความบกพร่องในการให้บริการกับอีลาน

2. ฝึกอบรมพนักงานแนวหน้าของคุณเพื่อจัดการกับความล้มเหลวโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้จัดการ

คนเหล่านี้มักจะใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด พวกเขาเป็นคนแรกที่รู้ว่าเกิดปัญหาขึ้นเมื่อใด พวกเขาเป็นคนที่ต้องรักษาความสงบในช่วงเวลาที่ร้อนระอุ พวกเขาคือคนที่จะต้องกลบเกลื่อนความโกลาหลอย่างไม่ลดละ พวกเขาเป็นคนที่รับรองกับลูกค้าที่ไม่พอใจว่าทุกอย่างจะดี

วิธีปฏิบัติตนเมื่อเผชิญหน้าลูกค้าที่โกรธจัดจะเป็นตัวกำหนดแนวทางสำหรับกระบวนการกู้คืนบริการ เห็นได้ชัดว่าพวกเขาเป็นคนสำคัญ

แม้จะมีทั้งหมดนั้น แนวหน้ามักจะเป็นคนที่ไม่ได้รับการฝึกฝนอย่างมากเมื่อเผชิญกับความล้มเหลว พวกเขารู้วิธีจัดการสิ่งต่าง ๆ อย่างราบรื่นในแต่ละวัน แต่ขาดความคิดสร้างสรรค์ที่คุณต้องมีเพื่อควบคุมสิ่งผิดปกติ

สามารถถูกฝึกให้คิดแบบผู้บริหารระดับสูงเมื่อการจัดส่งล้มเหลวได้หรือไม่? ใช่ . ทำไมไม่เกิดขึ้นบ่อยกว่านี้?

สำหรับผู้เริ่มต้น พวกเขาเป็นจุดต่ำสุดของห่วงโซ่และการเสริมอำนาจพวกเขาอาจเป็นภัยคุกคาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้จัดการระดับกลาง ที่อาจมองว่าเป็นการบ่อนทำลายอำนาจและคุณค่าของตนเอง สิ่งนี้จำเป็นต้องเปลี่ยน

เนื่องจากพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเป็นคนแรกที่รู้ว่าเมื่อมีอะไรผิดพลาด พวกเขาจึงอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการพิจารณาว่าต้องทำอะไรเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

พวกเขาควรมีอำนาจในการตัดสินใจบางอย่างจากปกติด้วยตนเอง คุณควรมีแรงจูงใจที่จะตอบแทนพวกเขาเช่นเดียวกัน

ด้วยการฝึกอบรม พนักงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าสามารถพัฒนาทักษะการสื่อสารที่จำเป็นและความคิดสร้างสรรค์เพื่อจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด หลักการที่เราพูดถึงในหัวข้อ 'ความคิดที่ถูกต้อง' ก่อนหน้านี้ - ทั้งหมดนี้สามารถสอนได้ - ไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด!

แบบฝึกหัดการแสดงบทบาทสมมติง่ายๆ ในสถานการณ์ในชีวิตจริงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้พนักงานของคุณคิดเกี่ยวกับสิ่งที่อาจเกิดขึ้น รวมทั้งอภิปรายและวางแผนสำหรับเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมดที่อาจเกิดขึ้น

การกู้คืนบริการ: ลำดับขั้นตอน

ด้วยจิตใจที่แน่วแน่และการวางรากฐานที่ดี คุณก็พร้อมที่จะรับมือกับความล้มเหลวของการบริการ

จำไว้ว่าคุณมีหน้าต่างสั้นๆ ในการสร้างหรือทำลาย สิ่งที่คุณทำเมื่อเผชิญกับความล้มเหลวจะเป็นตัวตัดสินว่าคุณจะสูญเสียลูกค้าหรือได้รับลูกค้าที่ภักดีไปตลอดชีวิต

ลำดับขั้นตอนต่อไปนี้จะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากความล้มเหลวของบริการ:

1. รับรู้ด้วยจิตสำนึกและขอโทษ
2. เข้าใจปัญหา
3. หมดปัญหา+ก้าวไกล
4. ติดตาม

มาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนเหล่านี้กัน:

1. รับทราบ (ด้วยจิตที่มีเซน) และขอโทษ

ในสถานการณ์ที่ลูกค้าโกรธ ปฏิกิริยาตามธรรมชาติครั้งแรกของเรามักจะเป็นสิ่งแรกที่ผิดพลาด สมองของมนุษย์รับรู้ลูกค้าที่โกรธเป็นภัยคุกคามและเข้าสู่โหมดความเครียดและการป้องกัน การชกต่อยลูกค้าเป็นวิธีที่แน่นอนในการสูญเสียพวกเขา

เมื่อคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัด คุณจะต้องเรียนรู้ที่จะมีสติ คุณต้องละทิ้งความคิดที่ว่าคุณต้องแก้ปัญหาทันที เริ่มต้นด้วยการฟังพวกเขา

ปล่อยให้พวกเขาระบายเท่าที่พวกเขาต้องการ บ่อยกว่านั้น ลูกค้ามักจะโกรธในสิ่งที่ไม่เคยอยู่ภายใต้การควบคุมของคุณ แนวโน้มของมนุษย์คือการยักไหล่ออกจากโทษ - คุณทำสิ่งนี้และมันก็จบลง

คุณต้องจำไว้ว่าคุณเป็นหน้าตาของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นความผิดของคุณหรือของคนอื่นไม่ใช่ปัญหาของลูกค้า การส่งมอบบริการล้มเหลวไม่ใช่เวลาที่จะโต้แย้งอย่างมีเหตุผลกับลูกค้า

รับรู้ว่ามีปัญหา บอกพวกเขาว่าคุณอยู่ข้างพวกเขา

เริ่มต้นด้วย “ ฉันขอโทษ. เราเข้าใจว่าสิ่งนี้จะต้องทำให้คุณหงุดหงิดใจ ให้ฉันดูอย่างรวดเร็วว่าฉันสามารถทำอะไรให้คุณได้บ้าง ” — พูดอย่างยาวนานในการปลอบใจลูกค้าเมื่อพวกเขาอยู่ในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด

โอ้ บทเรียนที่สำคัญที่สุด: ใช้คำว่า 'ฉัน' บอกพวกเขาว่าคุณจะทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น ไม่ใช่ผู้จัดการของคุณ

“ ฉันช่วยคุณได้ ” — วลีทรงพลังที่จะพาคุณไปสู่การฟื้นตัวของบริการที่ยอดเยี่ยม

2. เข้าใจปัญหา

สิ่งสำคัญคือต้องจบขั้นตอนที่ 1 ก่อนที่คุณจะข้ามไปยังการแก้ปัญหา ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับการถามคำถามพื้นฐานในตอนเริ่มต้น

คำถามที่ฟังดูดูถูกในบางครั้ง คุณแน่ใจหรือว่าคลิกลิงก์ที่ถูกต้อง คำถามเหล่านี้ถือเป็นคำถามเชิงรุกหากคุณไม่ได้ทำงานเพื่อสร้างสายสัมพันธ์ก่อน

การยอมรับและขอโทษจะทำให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น เมื่อคุณเห็นว่าพวกเขาสงบลงเล็กน้อย คุณก็เริ่มจดจ่อกับคำถามได้แล้ว คำถามเดียวกันจะไม่ฟังดูน่ารังเกียจในตอนนี้

จำไว้ว่าอย่าตัดสินในขั้นตอนนี้ สิ่งที่คุณต้องทำคือทำความเข้าใจรายละเอียดของปัญหา

การรับฟังจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณจริงจังกับพวกเขา การพูดและอธิบายปัญหาทำให้จิตใจของพวกเขามีเหตุมีผล พวกเขาจะสงบนิ่งกว่าที่พวกเขาเรียกในตอนแรก

นี่เป็นเวลาที่ดีที่จะขอบคุณพวกเขาที่ชี้ให้คุณเห็นถึงปัญหา การเพิ่มอัตตาเล็กน้อยจะเปิดประตูสู่การสนทนาที่มีเหตุผล

3. แก้ปัญหา + ก้าวไปอีกขั้น

เมื่อคุณเข้าใจปัญหาแล้ว อย่าเปลี่ยนไปสู่การแก้ปัญหาทันที ให้พยายามฟื้นฟูความเชื่อมั่นในตัวคุณเล็กน้อย

เริ่มต้นด้วยข้อความเชิงบวก เช่น ' เราจะแก้ปัญหานี้ด้วยกัน ' ลูกค้าที่โกรธเคืองจะเริ่มรู้สึกมั่นใจเกี่ยวกับกระบวนการแก้ไข

แล้วนำไปวางไว้บนที่นั่งคนขับ ถาม ' คุณจะพิจารณาวิธีแก้ปัญหาที่ยุติธรรม อย่างไร' การถามลูกค้าถึงสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเป็นข้อตกลงที่ยุติธรรมนั้นสำคัญมากในการกำหนดความคาดหวังตั้งแต่เริ่มต้น

ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริง อย่าหยุดเพียงแค่นั้น แก้ปัญหาได้เพียงครึ่งเดียว จำไว้ว่าคุณได้ทำให้พวกเขาเครียดด้วยการทำให้พวกเขาช้าลง พวกเขาไม่ควรเผชิญปัญหาตั้งแต่แรก การแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาดไม่ได้ชดเชยเวลาที่คุณเสียไป

หากคุณแสวงหาความภักดีของลูกค้าหลังจากให้บริการไม่ครบ คุณจะต้องแก้ไขความรู้สึกอยุติธรรมของพวกเขา คุณจะต้องไปให้ ไกล กว่านั้นเพื่อทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการชดเชย

ให้พวกเขาอัปเกรดฟรี ยกเว้นค่าขนส่ง. ออกไปให้พ้นทางเพื่อรองรับลูกค้า การส่งมอบให้มากกว่าที่พวกเขาคาดไว้แม้เพียงเล็กน้อย คุณจะทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นลูกค้าที่มีค่า

เมื่อของขวัญคริสต์มาสของลูกค้าสำหรับลูกชาย ซึ่งเป็น PlayStation มูลค่า 500 ดอลลาร์ ถูกขโมยจากอาคารอพาร์ตเมนต์ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจาก Amazon ไม่ได้ตำหนิลูกค้า พัสดุถูกเพื่อนบ้านเซ็นให้ และเธอวางมันลงที่โถงทางเดิน แม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดของ Amazon แต่พวกเขาก็ส่งผลิตภัณฑ์ทดแทนให้ลูกค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

ข่าวความเอื้ออาทรของพวกเขาแพร่สะพัดไปทั่ว ช่องข่าวเกือบทุกช่องในสหรัฐฯ มีเนื้อหาเกี่ยวกับเรื่องนี้ มันสร้างความนิยมและการประชาสัมพันธ์มากกว่าต้นทุนของการเปลี่ยน

4. ติดตามผล

การติดตามผลเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการกู้คืนบริการ ตัวชี้วัดความสำเร็จที่แท้จริงคือ คุณสามารถรักษาเงินลงทุนที่คุณได้ทำไว้กับลูกค้าได้หรือไม่

ทุกสิ่งที่คุณทำจนถึงตอนนี้จะไร้ประโยชน์หากลูกค้ารู้สึกว่า "ไม่อยู่ในสายตา"

น่าแปลกใจที่เห็นบริษัทส่วนใหญ่รีบปิดตั๋ว ข้อความแยกจากกันที่ฉันพบบ่อยที่สุดคือ ' มีอะไรอีกไหมที่เราสามารถทำได้สำหรับคุณ '. คุณไม่จำเป็นต้องทำเหมือนกับว่าคุณกำลังช่วยเหลือลูกค้าด้วยการแก้ปัญหาของพวกเขา!

ให้ถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขาพอใจกับโซลูชันของคุณหรือไม่ แสดงว่าคุณห่วงใย มันแสดงให้เห็นว่าคุณมีความกังวลเกี่ยวกับความเป็นอยู่ของพวกเขา

ขั้นตอนต่อไปคือการติดต่ออีกครั้งหลังจากผ่านไปสองสามวันเพื่อดูว่าทุกอย่างทำงานตามที่ตั้งใจไว้หรือไม่ นี่เป็นเวลาที่จะกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า

ส่งข้อความที่เขียนด้วยลายมือที่ระบุว่าคุณเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นและคุณยินดีที่จะให้พวกเขาเป็นลูกค้า

ทุกครั้งที่มีฟีเจอร์ใหม่ ให้ติดต่อพวกเขาเพื่อรู้ว่าพวกเขาคิดอย่างไร ให้พวกเขามีส่วนร่วมทุกวิถีทางที่คุณทำได้

คุณต้องการให้พวกเขาจำคุณ? คอยเตือนพวกเขาว่าคุณห่วงใย

บทสรุป: บันทึกเพื่ออนาคต

แม้ว่าจะไม่เป็นไรที่จะให้ตัวเองได้พักหายใจหลังจากที่คุณได้ปลอบใจและตอบสนองลูกค้าที่โกรธจัดแล้ว ให้บันทึกต่อไปว่าสิ่งใดผิดพลาดและสิ่งที่คุณทำลงไป

มันจะช่วยคุณระบุแนวโน้มและรูปแบบที่คุณสามารถใช้เพื่อป้องกันการพังทลายเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นการร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นระหว่างเวลา 9.00 น. และ 10.00 น. เมื่อมาร์คอยู่ในงาน ดูว่าเขาพลาดโมดูลการฝึกอบรมบางอย่างหรือไม่

คุณอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้าประสบปัญหามากขึ้นหลังจากการอัปเกรดเป็นส่วนประกอบบางอย่างของผลิตภัณฑ์ของคุณทุกครั้ง คุณสามารถควบคุมสิ่งนี้ได้โดยการสร้างทรัพยากรเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เปลี่ยนแปลง

การฟื้นตัวเป็นพื้นฐานของความเป็นเลิศด้านการบริการ เตรียมพร้อมที่จะก้าวไปอีกขั้นสำหรับลูกค้าที่ไม่มีความสุขทุกคน และคุณมาถูกทางแล้ว

บทความนี้โดย Harsh Vardhan เผยแพร่ครั้งแรกบน Hiver Blog และทำซ้ำโดยได้รับอนุญาต