Odzyskiwanie usług: Zmień niezadowolonych klientów w lojalnych fanów
Opublikowany: 2017-11-02Dzisiaj typowy klient oczekuje terminów dostaw i standardów obsługi, jakich jeszcze 10 lat temu by sobie nie wyobrażał
Zero defektów jest osiągalne w produkcji, ale nie w systemach świadczenia usług.
Dodajesz komponenty we właściwych miejscach w ustandaryzowanym procesie i osiągasz pożądane wyniki — niemożliwe do osiągnięcia w kontaktach z klientami.
Firmy od dawna starały się modelować swoje usługi na zasadach linii montażowej. Zaprojektowali niezwykle znormalizowane procesy i wprowadzili zaawansowane technologie, aby kontrolować zachowanie pracowników i wspierać zorientowanie na klienta. Zrobili wszystko, aby zapewnić, że nawet najbardziej niewtajemniczeni przedstawiciele serwisowi zapewniają wzorową obsługę za pomocą ustandaryzowanych procesów.
Chociaż te systemy usług zorientowane na produkcję z pewnością pomogły w konsekwentnym zapewnianiu doskonałej obsługi klienta, nie były w stanie całkowicie wyeliminować zmienności. Loty są ciągle odwoływane pomimo zaawansowanych systemów planowania. Firmy SaaS otrzymują skargi bez względu na to, jak wygląda samoobsługa. Odpływ klientów z powodu złej obsługi jest powszechny.
Co więcej, dzięki łatwiejszemu niż kiedykolwiek dostępowi do informacji i aplikacjom konsumenckim wyznaczającym niebotyczne standardy obsługi , zarządzanie oczekiwaniami klientów staje się z każdym dniem coraz trudniejsze.
Dzisiaj typowy klient oczekuje terminów dostaw i standardów obsługi, jakich nawet nie wyobrażał sobie 10 lat temu. Podczas niedawnego badania 82 procent dyrektorów korporacji stwierdziło, że klienci oczekują „trochę” (47%) lub „dużo” (35%) więcej niż trzy lata temu.
Systemy świadczenia usług z pewnością nie spodobają się niektórym, nawet gdy są na szczycie swojej gry. Co należy zrobić, gdy spadnie? Zadowolenie niezadowolonego klienta będzie kosztować dużo czasu i pieniędzy. Czy to się opłaci? Czy znów zaczną ci ufać?
Badania przeprowadzone przez lata wykazały, że klienci, którym rozwiązano awarię usługi, są zazwyczaj bardziej lojalni niż ci, którzy nigdy nie doświadczyli awarii — znacznie bardziej lojalni. Nazywamy to paradoksem odzyskiwania usług.
Co to jest paradoks odzyskiwania usługi?
Jest to sytuacja, w której klient zaczyna myśleć o firmie po tym, jak udało jej się rozwiązać problem, w porównaniu z tym, jak myślałby, gdyby problem nie wystąpił w pierwszej kolejności.
Dzieje się tak dlatego, że między firmą a klientem w procesie odzyskiwania usług nawiązuje się szczególny rodzaj relacji.
Firma okazuje empatię klientowi, dokładając wszelkich starań, aby go zadowolić. Wykazują szczerą chęć rozwiązania problemu.
Klient zaczyna odczuwać zaufanie. Wiedzą, że jeśli coś pójdzie nie tak, zostanie to naprawione — największa gwarancja, jakiej potrzebuje każdy klient.
Jeśli istnieje paradoks odzyskiwania usług, czy firmy nie powinny zacząć tworzyć kilku drobnych problemów, a następnie rozwiązywać je z najwyższą szczerością, aby zdobyć lojalność klienta?
Cóż, to NIE ZAWSZE działa.
Popularne badanie mówi nam, że odzyskiwanie usług zależy od kilku atrybutów . Zagłębmy się.
Nie działa, jeśli klient miał w przeszłości do czynienia z awariami. Klient da Ci tylko jedną szansę na naprawienie niepowodzenia. Zrób to jeszcze raz, a stracą wiarę w ciebie na dobre.
Nie działa, gdy awaria jest DUŻA . Błędne rachunki i spóźnione dostawy denerwują człowieka, ale nie zmieniają jego życia. Jeśli ktoś opuści ślub, ponieważ odwołałeś jego lot, straciłeś go na zawsze.
Nie działa, jeśli klient uważa, że mogłeś temu zapobiec . Będzie im wygodnie ponownie zaufać tylko wtedy, gdy będą wiedzieć, że starałeś się jak najlepiej. Śmiało i podaj wyjaśnienie strony trzeciej dotyczące niepowodzenia, jeśli to pomoże.
Działa, jeśli klienci postrzegają problem jako nieprzewidywalny. Zaufają ci tylko wtedy, gdy zrozumieją, że nie mogłeś być przygotowany na taką sytuację.
Zasadniczo nie należy polegać na paradoksie odzyskiwania usług jako strategii świadczenia usług. Istnieje jako specjalna reakcja na sytuacje i tylko w ten sposób powinieneś na nim polegać.
W tym samym czasie awarie usług i tak będą się zdarzać, niezależnie od tego, czy Ci się podobają, czy nie. To Ty musisz podjąć odpowiednie kroki , aby zbliżyć klienta nawet w gorszych momentach.
Dobre odzyskiwanie usług zaczyna się na długo przed rzeczywistą awarią — oto jak przygotować się i zrobić właściwe rzeczy w momencie prawdy:
- Promowanie właściwego sposobu myślenia — musisz opracować kilka empatycznych podstawowych zasad, aby poprowadzić klienta na ścieżce do powrotu do zdrowia.
- Tworzenie solidnych fundamentów — musisz przygotować system reagowania kryzysowego na wypadek awarii usługi.
- Sekwencja krokowa — przeszkol swoich pracowników, aby reagowali na awarię w kolejności krokowej.
Odzyskiwanie usług: rozwijanie właściwego sposobu myślenia
Kiedy dostrzeżesz okazję do odzyskania zaufania klienta, nie możesz sobie pozwolić na zachwianie się. Odzyskiwanie usług, które nie powiodły się, to pewny sposób na trwałą utratę klienta.
Micah Solomon, doświadczony specjalista ds. obsługi klienta, radzi, aby pamiętać o kilku zasadach odzyskiwania usług — pomogą one kultywować właściwy proces myślowy na moment prawdy:
1. Nie szukaj wymówek
Większość klientów rozumie, że od czasu do czasu kilka rzeczy może pójść nie tak. To, czego nie rozumieją, nie akceptują lub nie uważają za interesujące, to wymówki .
Na przykład nie chcą wiedzieć, czy problem pochodzi z innego działu. Nie chcą wiedzieć o wewnętrznych sporach, które spowodowały problem. W momencie, gdy unikasz brania odpowiedzialności, oni ją stracą.
2. Nie panikuj
Bez względu na to, jak źle wygląda sytuacja, przypomnij sobie, że klient oczekuje od Ciebie rozwiązania swojego problemu.
Musisz współpracować z klientem, a odrobina opanowania wystarczy, aby przywrócić jego zaufanie do Ciebie podczas procesu odzyskiwania usług.
3. Nie odrzucaj ich
Nie zdziw się, jeśli klient złoży prośbę, która brzmi ekstremalnie lub absurdalnie. Musisz być psychicznie przygotowany, aby nie odrzucić tego od razu.
Jeśli nie jesteś w stanie dać im tego, czego chcą, poproś ich, aby załatwili coś prawie podobnego. Pokaż im, że poszedłeś dla nich o krok dalej.
4. Nie poprzestawaj na byciu fair
Możesz być uczciwy wobec klienta tylko wtedy, gdy nic nie poszło nie tak. Kiedy masz do czynienia z niezadowolonym klientem, będziesz musiał traktować go wyjątkowo dobrze.
Nie poprzestawaj na odrabianiu tego, co stracili. Zrób krok do przodu i stwórz dla nich pamięć. Zawsze pamiętaj, że awaria usługi została spowodowana przez Ciebie i powinieneś być zadowolony, że masz możliwość jej naprawienia. Większość klientów wolałaby Cię porzucić w obliczu niepowodzenia.
5. Pamiętaj, że nie robisz im przysługi
Nie robisz nic specjalnego dla klienta. Po prostu robisz rzeczy tak, jak miały być od początku.
Ponieważ zmarnowałeś ich czas, musisz zrobić dla nich trochę więcej , aby to nadrobić. Współpracuj z nimi, aby określić, czego potrzebują dodatkowo, ale powiedz im, że jesteś gotowy, aby pójść o krok dalej.
6. Zawsze pamiętaj o życiowej wartości klienta
Będziesz musiał nauczyć się myśleć poza obecną transakcją. Zadowolony klient to znacznie więcej niż dochód, który od niego zarabiasz.
Mogą stać się wokalnym zwolennikiem Twojego produktu. Mogą wpływać na własne sieci, aby to wypróbować. To dobrze znany fakt, że poczta pantoflowa działa bardziej niż cokolwiek, co możesz zrobić.
Pamiętaj, że od ponad dekady klient jest dla Twojej firmy prawie jak mała fortuna.
Przy odpowiednim nastawieniu będziesz w stanie wczuć się w klienta i być gotowym do zbudowania podstaw do przywrócenia usług.
Odzyskiwanie usług: budowanie solidnego fundamentu
Po odpowiednim nastawieniu przychodzi przygotowanie organizacyjne. Zmierzenie się z niezadowolonym klientem nie powinno być zaskoczeniem dla Twoich pracowników. Znajdź obszary, które są podatne na awarie i daj swoim pracownikom pewność siebie.
1. Przewiduj obszary do odzyskania usług
Naprawianie problemów, gdy się pojawią, jest dobre i absolutnie konieczne. Jednakże, jeśli chodzi o przywracanie usług, niewielkie przygotowania, zanim sprawy rzeczywiście pójdą na marne, mają moc, aby wszystko zmienić.
Polecany dla Ciebie:
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Praktycznie rzecz biorąc, nie możesz być przygotowany na wszystko, co może się nie udać z Twoją dostawą. Lepszym podejściem jest zawężenie wyszukiwania problemów: zidentyfikuj swoje najsłabsze punkty — części w Twojej dostawie, które są podatne na awarie.
To znowu nie jest łatwe ćwiczenie. Jak ustalić, co może się łatwo zepsuć?
Procesy, które wymagają złożonego planowania, są zazwyczaj podatne na zerwanie. Częstym przykładem są odwołania linii lotniczych. Za każdym razem, gdy lot jest odwoływany, klienci zmuszeni są czekać godzinami, czasami bez żadnej pewności. Ludzie szalejący na lotnisku wcale nie są rzadkością.
Firmy muszą być gotowe z planem B dla procesów obejmujących wiele działów, czasami w różnych lokalizacjach, koordynujących, aby dostarczyć coś na czas.
Nowe usługi i produkty są zawsze trochę podatne na zepsucie. Wiele rzeczy może szybko pójść nie tak. Źle oceniasz rynek i budujesz coś, czego nikt nie lubi. Robisz ekstrawaganckie roszczenia, a produkt nie spełnia ich wymagań.
Microsoft podobno wydał aż 500 milionów dolarów na wprowadzenie systemu Windows Vista i nawet najbardziej lojalni fani go nie pochwalili. Był obciążony problemami ze zgodnością i wydajnością — wielka porażka.
Czy Microsoft był gotowy na Plan B? Oni nie byli. Kto najwięcej zyskał na tej porażce? Jabłko. W ich kampanii reklamowej „I'm a Mac” Vista bezlitośnie skłaniała konsumentów do przekonania, że Vista ma więcej problemów niż w rzeczywistości. Tylko gdyby Microsoft miał, cóż…. Plan B.
Obszary, w których rotacja jest wysoka, a pracownicy są niedoświadczeni , są niezwykle podatne na złamania. Jest to najbardziej istotne w przypadku lotnisk. Pierwszym pracownikiem, którego spotkasz, jest ochrona.
Są najmniej opłacani i najmniej doświadczeni w kontaktach z ludźmi — a jednak są odpowiedzialni za stworzenie pierwszego pozytywnego doświadczenia. Niezbędne jest, aby lotniska poświęciły czas i pieniądze na szkolenie ochrony, aby radzić sobie z przerwami w obsłudze elan.
2. Wyszkol swoich pracowników pierwszej linii, aby radzili sobie z awariami bez pomocy przełożonego
Ci ludzie są zawsze najbliżej klientów. Jako pierwsi dowiadują się, kiedy pojawia się problem. To oni muszą zachować spokój w ferworze chwili. To oni będą musieli uspokoić nieubłagany chaos. To oni zapewniają niezadowolonych klientów, że wszystko będzie dobrze.
To, jak zachowają się w obliczu zdenerwowanego klienta, nada ton procesowi odzyskiwania usług. To oczywiście ważni faceci.
Mimo wszystko linia frontu jest często niewytrenowana w obliczu porażki. Z pewnością wiedzą, jak sprawnie działać na co dzień, ale brakuje im kreatywnego myślenia, którego potrzebujesz, aby powstrzymać anomalię.
Czy można ich przeszkolić, aby myśleli jak najwyższe kierownictwo, gdy dostawa się nie powiedzie? Tak . Dlaczego więc nie zdarza się to częściej?
Cóż, na początek są one dnem łańcucha, a wzmacnianie ich może być groźne, zwłaszcza dla menedżerów średniego szczebla, którzy mogą postrzegać to jako erozję własnego autorytetu i wartości. To musi się zmienić .
Biorąc pod uwagę, że pracownicy mający kontakt z klientem jako pierwsi dowiadują się, kiedy coś idzie nie tak, są w najlepszej pozycji, aby określić, co należy zrobić, aby zadowolić klienta.
Powinni mieć uprawnienia do samodzielnego podejmowania kilku nietypowych decyzji. Powinieneś mieć zachęty do nagradzania ich za to samo.
Dzięki szkoleniu pracownicy mający kontakt z klientem mogą rozwinąć podstawowe umiejętności komunikacyjne i kreatywne myślenie, aby radzić sobie ze złymi klientami. Zasady, o których mówiliśmy wcześniej w sekcji „Właściwe nastawienie” — wszystkiego można się nauczyć — to nie jest nauka o rakietach!
Proste ćwiczenia polegające na odgrywaniu ról w rzeczywistych sytuacjach to świetny sposób, aby pracownicy zastanowili się nad tym, co może się wydarzyć, oraz przedyskutowali i zaplanowali wszystkie możliwe sytuacje.
Odzyskiwanie usług: sekwencja krokowa
Z właściwym nastawieniem i dobrze postawionymi fundamentami jesteś gotowy do radzenia sobie z awarią usługi.
Pamiętaj, że masz krótkie okno do zrobienia lub złamania. To, co zrobisz w obliczu niepowodzenia, zadecyduje o tym, czy stracisz klienta, czy zyskasz lojalnego na całe życie.
Oto sekwencja krokowa, która pomoże Ci w pełni wykorzystać awarie usług:
- Przyznaj z umysłem zen i przeproś
- Zrozum problem
- Rozwiąż problem + idź o krok dalej
- Podejmować właściwe kroki
Dowiedzmy się więcej o tych krokach:
1. Potwierdź (z umysłem zen) i przeproś
W sytuacjach, gdy klient jest zły, nasza pierwsza naturalna reakcja jest zwykle pierwszą rzeczą, która się nie udaje. Ludzki mózg postrzega rozgniewanego klienta jako zagrożenie i wchodzi w tryb stresu i obrony. Cóż, uderzenie w klienta to pewny sposób na jego utratę.
Kiedy masz do czynienia z zirytowanym klientem, będziesz musiał nauczyć się utrzymywać umysł zen. Musisz odpuścić myśl, że musisz natychmiast rozwiązać problem — zacznij od po prostu ich wysłuchania.
Niech się wyładują, ile chcą. Najczęściej klient był zły na coś, co nigdy nie było pod twoją kontrolą. Ludzka tendencja polega na zrzucaniu winy z ramion — robisz to i to koniec.
Musisz pamiętać, że jesteś twarzą firmy. To, czy była to Twoja wina, czy ktoś inny, nie jest zmartwieniem klienta. Nieudane świadczenie usług to nie czas na racjonalne argumenty z klientem.
Potwierdź, że wystąpił problem. Powiedz im, że jesteś po ich stronie.
Zacznij od „ Przepraszam. Rozumiem, że to musi być dla ciebie frustrujące. Pozwól, że szybko zobaczę, co mogę dla Ciebie zrobić ” — długo uspokaja klienta, gdy jest w najgorszym stanie.
Och, najważniejsza lekcja: Użyj słowa „ja”. Powiedz im, że to TY poprawisz sytuację, a nie Twój menedżer.
„ Mogę ci w tym pomóc ” — mocne wyrażenie, które poprowadzi cię na ścieżce do wspaniałego powrotu do zdrowia.
2. Zrozum problem
Ważne jest, aby zakończyć etap 1, zanim przejdziesz do rozwiązywania problemów, które najprawdopodobniej wiązałoby się z zadawaniem na początku podstawowych pytań.
Pytania, które czasami mogą brzmieć obraźliwie — czy na pewno kliknąłeś właściwy link? Te pytania zostałyby uznane za obraźliwe, jeśli najpierw nie pracowałeś nad budowaniem relacji.
Przyjmując do wiadomości i przepraszając, nawiązałbyś pewne porozumienie z klientem. Gdy zobaczysz, że trochę się uspokoją, możesz teraz zacząć koncentrować się na pytaniach. Te same pytania nie brzmiałyby teraz tak obraźliwie.
Pamiętaj, aby na tym etapie nie wydawać osądów. Wszystko, co musisz zrobić, to zrozumieć szczegóły problemu.
Bycie wysłuchanym sprawi, że klient poczuje, że traktujesz go poważnie. Rozmowa i wyjaśnienie problemu sprowadza ich umysły do stanu racjonalnego. Będą spokojniejsi niż wtedy, gdy zadzwonili.
To także dobry moment, by podziękować im za wskazanie Ci problemu. Odrobina wzmocnienia ego otworzy drzwi do racjonalnej rozmowy.
3. Rozwiąż problem + idź o krok dalej
Gdy zrozumiesz problem, nie przechodź od razu do rozwiązania — popracuj trochę nad przywróceniem ich zaufania do Ciebie.
Zacznij od pozytywnego stwierdzenia, np. „ Rozwiążemy to razem ”. Zirytowany klient zacznie czuć się pewny procesu rozwiązywania problemów.
Następnie umieść je na siedzeniu kierowcy. Zapytaj „ Co uważasz za uczciwe rozwiązanie ?”. Zapytanie klienta, co uznaliby za uczciwą ofertę, jest bardzo ważne, aby od razu określić oczekiwania.
Daj im dokładnie to, czego chcieli. Nie zatrzymuj się na tym. To tylko połowa problemu. Pamiętaj, że spowodowałeś u nich stres, spowalniając je. Przede wszystkim nigdy nie mieli zmierzyć się z problemem. Naprawianie tego, co było nie tak, nie rekompensuje zmarnowanego czasu.
Jeśli szukasz lojalności klienta po przerwie w obsłudze, będziesz musiał rozwiązać ich poczucie niesprawiedliwości. Będziesz musiał pójść o krok dalej , aby poczuli się wynagrodzeni.
Daj im bezpłatne uaktualnienie. Zrezygnuj z opłat za wysyłkę. Wyjdź z siebie, aby dostosować się do klienta. Dostarczając nawet odrobinę więcej niż oczekiwali, możesz sprawić, że poczują się jak ceniony klient.
Kiedy z ich budynku mieszkalnego skradziono prezent świąteczny klienta dla jego syna, PlayStation o wartości 500 dolarów, przedstawiciel obsługi klienta z Amazon nie zrzucił winy na klienta. Paczkę podpisała sąsiadka i położyła ją na korytarzu. Chociaż to nie była wina Amazona, wysłali klientowi bezpłatną wymianę.
Wieści o ich hojności rozeszły się daleko i szeroko. Prawie wszystkie kanały informacyjne w USA przekazały tę historię. Wygenerował dobrą wolę i rozgłos o wiele bardziej niż koszt wymiany.
4. Kontynuacja
Monitorowanie jest kluczową częścią procesów odzyskiwania usług. Rzeczywistą miarą sukcesu jest to, czy udało Ci się zachować inwestycję poczynioną w klienta.
Wszystko, co zrobiłeś do tego momentu, będzie na nic, jeśli klient poczuje, że „poza zasięgiem wzroku jest poza myślami”.
Zaskakujące jest to, że większość firm spieszy się z zamknięciem biletu. Najczęstszą notatką pożegnalną, na którą się natknąłem, jest „ Czy jest coś jeszcze, co możemy dla Ciebie zrobić? „. Nie musisz brzmieć, jakbyś wyświadczał klientowi przysługę, rozwiązując jego problem!
Zamiast tego zapytaj klienta, czy jest zadowolony z Twojego rozwiązania. To pokazuje, że Ci zależy. Pokazuje, że martwisz się o ich dobre samopoczucie.
Następnym krokiem jest ponowne skontaktowanie się po kilku dniach, aby sprawdzić, czy wszystko działa tak, jak powinno. To także czas na umocnienie relacji z klientem.
Wyślij odręczną notatkę, w której przepraszasz za to, co się stało i że cieszysz się, że jesteś klientem.
Za każdym razem, gdy pojawia się nowa funkcja, skontaktuj się z nimi, aby dowiedzieć się, co myślą. Zaangażuj ich w każdy możliwy sposób.
Chcesz, żeby cię zapamiętali? Przypominaj im, że Ci zależy.
Podsumowanie: udokumentuj to na przyszłość
Chociaż możesz odpocząć po tym, jak uspokoisz i usatysfakcjonujesz zirytowanego klienta, śmiało zapisz, co poszło nie tak i co zrobiłeś.
Pomoże Ci zidentyfikować trendy i wzorce, których możesz użyć, aby zapobiec dalszym awariom. Na przykład możesz zauważyć wzrost liczby skarg o 9 rano i 10 rano, gdy Mark jest w pracy. Sprawdź, czy opuścił jakiś moduł szkoleniowy.
Możesz zauważyć, że więcej klientów napotyka problemy po każdym uaktualnieniu do określonego składnika produktu. Możesz to ograniczyć, tworząc więcej zasobów, aby klienci mogli zrozumieć, co się zmieniło.
Odzyskiwanie jest podstawą doskonałości usług. Przygotuj się na dodatkowe kroki dla każdego niezadowolonego klienta i jesteś na dobrej drodze.
Ten artykuł autorstwa Harsha Vardhana został po raz pierwszy opublikowany na blogu Hiver i został powielony za zgodą.