استعادة الخدمة: تحويل العملاء غير الراضين إلى معجبين مخلصين
نشرت: 2017-11-02اليوم ، يتوقع العميل النموذجي أوقات التسليم ومعايير الخدمة التي لم تكن لتتخيلها منذ 10 سنوات
يمكن تحقيق عيوب صفرية في التصنيع ، ولكن ليس في أنظمة تقديم الخدمة.
أنت تضيف المكونات في الأماكن الصحيحة في عملية موحدة وتحقق الناتج المطلوب - من المستحيل تحقيق هذا العمل الفذ عندما تتعامل مع العملاء.
حاولت الشركات لفترة طويلة تصميم خدماتها وفقًا لمبادئ خط التجميع. لقد صمموا عمليات موحدة للغاية وقدموا تقنيات متطورة للتحكم في سلوك الموظفين وتعزيز التركيز على العملاء. لقد فعلوا كل شيء للتأكد من أنه حتى غير المبتدئين من مندوبي الخدمة يقدمون خدمة مثالية بمساعدة العمليات الموحدة.
في حين أن أنظمة الخدمة الموجهة نحو الإنتاج هذه قد ساعدت بالتأكيد في تقديم خدمة عملاء رائعة باستمرار ، إلا أنها لم تكن قادرة على التخلص من التباين تمامًا. يتم إلغاء الرحلات باستمرار على الرغم من أنظمة الجدولة المعقدة. تستمر شركات SaaS في تلقي الشكاوى بغض النظر عن مدى دراسة الخدمة الذاتية. زبد العملاء بسبب الخدمة السيئة منتشر.
والأكثر من ذلك ، مع وصول أسهل من أي وقت مضى إلى المعلومات ، وتطبيقات المستهلكين التي تضع معايير عالية للتجارب ، تصبح إدارة توقعات العملاء أكثر صعوبة مع مرور كل يوم.
اليوم ، يتوقع العميل العادي أوقات التسليم ومعايير الخدمة التي لم تكن لتتخيلها قبل 10 سنوات. خلال دراسة حديثة ، قال 82 في المائة من المديرين التنفيذيين للشركات إن العملاء يتوقعون "إلى حد ما" (47٪) أو "كثيرًا" (35٪) أعلى مما توقعوه قبل ثلاث سنوات.
من المؤكد أن أنظمة تقديم الخدمة ستثير استياء البعض حتى عندما تكون في قمة اللعبة. ما هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله عندما ينخفض؟ سيكلف الكثير من الوقت والمال لإرضاء العميل الساخط. هل تستحق هذه؟ هل سيبدأون في الوثوق بك مرة أخرى؟
أظهرت الأبحاث على مر السنين أن العملاء الذين تم حل مشكلة فشل الخدمة يميلون إلى أن يكونوا أكثر ولاءً من أولئك الذين لم يواجهوا إخفاقًا أبدًا - أكثر ولاءً بشكل ملحوظ. نحن نسميها مفارقة استرداد الخدمة.
ما هي مفارقة استرداد الخدمة؟
إنها حالة يبدأ فيها العميل بالتفكير مليًا في الشركة بعد أن تمكنت من حل المشكلة ، مقارنةً بكيفية حدوثها إذا لم تحدث المشكلة في المقام الأول.
سبب حدوث ذلك هو تطوير نوع خاص من العلاقة بين الشركة والعميل أثناء عملية استرداد الخدمة.
تُظهر الشركة التعاطف مع العميل من خلال بذل جهد إضافي لإرضائهم. يظهرون رغبة حقيقية في حل مشكلة ما.
يبدأ العميل بالشعور بالثقة. إنهم يعلمون أنه إذا حدث خطأ ما ، فسيتم إصلاحه - وهو أكبر ضمان يحتاجه كل عميل.
في حالة وجود مفارقة استرداد الخدمة ، ألا يجب أن تبدأ الشركات في خلق بعض المشكلات الصغيرة ثم حلها بأقصى قدر من الإخلاص لكسب ولاء العميل؟
حسنًا ، لا يعمل دائمًا.
تخبرنا دراسة شائعة أن استرداد الخدمة يعتمد على بعض السمات . دعنا نحفر.
لا يعمل إذا واجه العميل إخفاقات في الماضي. يمنحك العميل فرصة واحدة فقط لتعويض الفشل. أنت تفعل ذلك مرة أخرى وسوف يفقدون الثقة بك من أجل الخير.
لا يعمل عندما يكون الفشل كبيرًا . الفواتير الخاطئة والولادات المتأخرة تجعل الشخص غاضبًا ولكنهما لا يغيران حياته. إذا فات شخص ما حفل زفاف لأنك ألغيت رحلته ، فقد فقدته إلى الأبد.
لا يعمل إذا اعتقد العميل أنه كان بإمكانك تفاديه . سيكونون مرتاحين للثقة بك مرة أخرى فقط عندما يعلمون أنك بذلت قصارى جهدك. انطلق وقدم شرحًا لجهة خارجية حول الفشل إذا كان ذلك يساعدك.
إنه يعمل إذا رأى العملاء أن المشكلة غير متوقعة. سوف يثقون بك فقط عندما يفهمون أنك لم تكن مستعدًا للموقف.
في الأساس ، يجب ألا تعتمد على مفارقة استرداد الخدمة كاستراتيجية لتقديم الخدمة. إنه موجود كاستجابة خاصة للمواقف وهذه هي الطريقة الوحيدة التي يجب أن تعتمد عليها.
في الوقت نفسه ، ستحدث أعطال الخدمة على أي حال سواء أعجبك ذلك أم لا. عليك اتخاذ الخطوات الصحيحة لتقريب العميل منك حتى في أسوأ اللحظات.
يبدأ التعافي الجيد للخدمة قبل وقت طويل من الفشل الفعلي - وإليك الطريقة التي تحافظ على استعدادك وتفعل الأشياء الصحيحة في لحظة الحقيقة:
- تعزيز العقلية الصحيحة - عليك تطوير بعض المبادئ الأساسية المتعاطفة في الاعتبار لتوجيه العميل على طريق التعافي.
- إرساء أساس متين - عليك أن تبقي نظام الاستجابة للطوارئ جاهزًا للتعامل مع أي خلل في الخدمة.
- التسلسل التدريجي - قم بتدريب موظفيك على الاستجابة للفشل في تسلسل تدريجي.
استعادة الخدمة: تعزيز العقلية الصحيحة
عندما تكتشف فرصة لاستعادة ثقة العميل ، لا يمكنك تحمل التعثر. يعد استرداد الخدمة الفاشل طريقة مؤكدة لفقدان عميلك إلى الأبد.
ينصح ميكا سولومون ، وهو متخصص محنك في خدمة العملاء ، بمراعاة بعض مبادئ استعادة الخدمة - سوف تساعدك على تنمية عملية التفكير الصحيحة للحظة الحقيقة:
1. لا تختلق الأعذار
يدرك معظم العملاء أن بعض الأشياء سوف تسوء بين الحين والآخر. ما لا يفهمونه أو يقبلونه أو يجدونه مثيرًا هو الأعذار .
على سبيل المثال ، لا يريدون معرفة ما إذا كانت المشكلة قد نشأت من قسم آخر. إنهم لا يريدون أن يعرفوا الخلافات الداخلية التي تسببت في مشكلة. في اللحظة التي تخجل فيها من تحمل المسؤولية ، سوف يخسرونها.
2. لا داعي للذعر
بغض النظر عن مدى سوء الموقف ، ذكّر نفسك أن العميل يتطلع إليك لحل مشكلته.
عليك أن تعمل مع العميل وسيؤدي القليل من رباطة الجأش إلى قطع شوط طويل في إعادة بناء ثقتهم فيك أثناء عملية استرداد الخدمة.
3. لا ترفضهم
لا تتفاجأ إذا قدم العميل طلبًا يبدو متطرفًا أو سخيفًا. يجب أن تكون مستعدًا عقليًا لعدم رفضه على الفور.
إذا لم تكن في وضع يسمح لك بمنحهم ما يريدون ، فاجعلهم يستقرون على شيء مثله تقريبًا. أظهر لهم أنك قطعت ميلًا إضافيًا من أجلهم.
4. لا تتوقف عند كونها عادلة
لا يمكنك أن تكون عادلاً مع العميل إلا إذا حدث خطأ. عندما تتعامل مع عميل ساخط ، فسيتعين عليك معاملته جيدًا.
لا تتوقف عند تعويض ما فقدوه. تقدم خطوة للأمام وخلق ذاكرة لهم. تذكر دائمًا أن تعطل الخدمة سببه أنت ويجب أن تكون سعيدًا بإتاحة الفرصة لك لتصحيحه. يفضل معظم العملاء التخلي عنك في مواجهة الفشل.
5. تذكر أنك لا تقدم لهم معروفًا
أنت لا تفعل أي شيء مميز للعميل. أنت فقط تصنع الأشياء بالطريقة التي كان من المفترض أن تكون عليها في المقام الأول.
لأنك ضيعت وقتهم ، عليك أن تبذل المزيد من الجهد لتعويض ذلك. اعمل معهم لتحديد ما هو الشيء الإضافي الذي يحتاجون إليه ، لكن أخبرهم أنك على استعداد للمضي قدمًا.
6. تذكير نفسك دائمًا بالقيمة الدائمة للعميل
سيكون عليك أن تتعلم التفكير فيما وراء الصفقة الحالية. العميل السعيد هو أكثر بكثير من العائد الذي تجنيه منه.
يمكن أن يصبحوا داعمين صريحين لمنتجك. يمكنهم التأثير على شبكاتهم الخاصة لتجربتها. إنها حقيقة معروفة أن الكلام الشفهي يعمل أكثر من أي شيء يمكنك القيام به على الإطلاق.
تذكر أن العميل ، على مدى عقد من الزمان ، يكاد يكون بمثابة ثروة صغيرة لشركتك.
بالعقلية الصحيحة ، ستكون قادرًا على التعاطف مع العميل وتكون مستعدًا لبناء الأساس لاستعادة الخدمة.
استعادة الخدمة: وضع أساس متين
بعد العقلية الصحيحة يأتي الاستعداد التنظيمي. لا ينبغي أن تكون مواجهة عميل غير سعيد مفاجأة لموظفيك. حدد المناطق المعرضة للانهيار وتمكين موظفيك من التعامل بثقة.
1. توقع مناطق استعادة الخدمة
إصلاح المشاكل عند ظهورها أمر جيد وضروري للغاية. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر باستعادة الخدمة ، فإن القليل من التحضير قبل أن تتجه الأمور جنوبًا لديه القدرة على إحداث فرق كبير.
موصى به لك:
كيف ستحول Metaverse صناعة السيارات الهندية
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
منصة التسويق الرقمي Logicserve Bags INR 80 Cr Funding، Rbrands as LS Dig ...
من الناحية العملية ، لا يمكنك الاستعداد لأي شيء وكل شيء يمكن أن يحدث بشكل خاطئ في عملية التسليم. تتمثل الطريقة الأفضل في تضييق نطاق البحث عن المشكلات: تحديد نقاط الضعف لديك - الأجزاء المعرضة للفشل في التسليم.
هذا مرة أخرى ليس تمرينًا سهلاً. كيف تحدد ما يمكن كسره بسهولة؟
العمليات التي تنطوي على جدولة معقدة عادة ما تكون عرضة للانهيار. إلغاء شركات الطيران مثال شائع. في كل مرة يتم فيها إلغاء الرحلة ، يضطر العملاء إلى الانتظار لساعات ، في بعض الأحيان دون أي ضمان. الناس الذين يصابون بالجنون في المطار ليس نادرًا على الإطلاق.
يجب أن تكون الشركات جاهزة مع خطة B للعمليات التي تشمل العديد من الإدارات ، في بعض الأحيان في مواقع مختلفة ، والتنسيق لتقديم شيء ما في الوقت المحدد.
الخدمات والمنتجات الجديدة دائمًا ما تكون عرضة للانهيار. يمكن أن تسوء الكثير من الأشياء بسرعة. أنت تخطئ في الحكم على السوق وتواصل بناء شيء لا يحبه أحد. أنت تقدم ادعاءات باهظة والمنتج لا يرقى إلى مستوى ذلك.
يقال إن Microsoft أنفقت 500 مليون دولار أمريكي في إطلاق Windows Vista وحتى أكثر المعجبين ولاءً رفضوا ذلك. كانت محملة بقضايا التوافق والأداء - فشل كبير.
هل كانت Microsoft جاهزة مع الخطة "ب"؟ لم يكونوا. من الذي ربح أكثر من هذه الكارثة؟ تفاحة. انتقدت حملتهم الإعلانية "أنا جهاز Mac" نظام التشغيل Vista مما دفع المستهلكين بلا رحمة إلى الاعتقاد بأن نظام التشغيل Vista يعاني من مشاكل أكثر مما واجهته بالفعل. فقط إذا كان لدى Microsoft ، حسنًا…. أ الخطة ب.
المناطق التي يكون فيها معدل دوران الموظفين مرتفعًا والموظفين عديمي الخبرة معرضة بشكل كبير للانهيار. هذا هو الأكثر صلة بالمطارات. أول موظف تقابله هو الأمن.
هم الأقل أجراً والأقل خبرة في التعامل مع الناس - ومع ذلك فهم مسؤولون عن خلق أول تجربة إيجابية. من الضروري أن تنفق المطارات الوقت والمال على تدريب الأمن للتعامل مع الثغرات في الخدمة مع elan.
2. قم بتدريب موظفيك في الخطوط الأمامية للتعامل مع الإخفاقات دون مساعدة مديريهم
هؤلاء الأشخاص هم دائمًا الأقرب إلى العملاء. إنهم أول من يعرف متى تحدث مشكلة. إنهم من يحتاجون إلى الحفاظ على رباطة جأشهم في خضم اللحظة. إنهم هم الذين سيتعين عليهم تهدئة الفوضى التي لا هوادة فيها. هم الذين يؤكدون للعملاء الساخطين أن كل شيء سيكون على ما يرام.
إن الطريقة التي يتصرفون بها في مواجهة العميل الغاضب ستحدد نغمة عملية استرداد الخدمة. من الواضح أنهم الرجال المهمين.
على الرغم من كل ذلك ، فإن الخطوط الأمامية غالبًا ما تكون عبارة عن مجموعة غير مدربة في مواجهة الفشل. إنهم يعرفون بالتأكيد كيفية إدارة الأشياء بسلاسة على أساس يومي ، لكنهم يفتقرون إلى التفكير الإبداعي الذي تحتاجه لاحتواء حالة شاذة.
هل يمكن تدريبهم على التفكير مثل الإدارة العليا عندما يفشل التسليم؟ نعم . لماذا لا يحدث ذلك في كثير من الأحيان؟
حسنًا ، بالنسبة للمبتدئين ، فهم يمثلون الجزء السفلي من السلسلة ويمكن أن يمثل تمكينهم تهديدًا ، خاصة لمديري المستوى المتوسط ، الذين قد يرون في ذلك تآكلًا لسلطتهم وقيمتهم. هذا يحتاج إلى التغيير .
نظرًا لأن القوى العاملة التي تواجه العملاء هي أول من يعرف متى يحدث خطأ ما ، فهم في أفضل وضع لتحديد ما يجب القيام به لإرضاء العميل.
يجب أن يتمتعوا بسلطة اتخاذ القليل من القرارات العادية بأنفسهم. يجب أن يكون لديك حوافز لمكافأتهم على نفس الشيء.
من خلال التدريب ، يمكن للموظفين الذين يواجهون العملاء تطوير مهارات الاتصال الأساسية والتفكير الإبداعي للتعامل مع العملاء الغاضبين. المبادئ التي تحدثنا عنها في قسم "العقلية الصحيحة" في وقت سابق - كل ذلك يمكن تدريسه - إنه ليس علم الصواريخ!
تُعد تمارين لعب الأدوار البسيطة في مواقف الحياة الواقعية طريقة رائعة لجعل موظفيك يفكرون فيما قد يحدث ومناقشة جميع الحالات الطارئة المحتملة والتخطيط لها.
استعادة الخدمة: التسلسل التدريجي
مع عقل سليم والأسس الموضوعة جيدًا ، فأنت على استعداد للتعامل مع فشل الخدمة.
ضع في اعتبارك أن لديك فترة وجيزة للقيام بها أو كسرها. ما تفعله في مواجهة الفشل سيقرر ما إذا كنت ستفقد عميلاً أو تكتسب عميلاً مخلصًا مدى الحياة.
إليك تسلسل متدرج لمساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من حالات فشل الخدمة:
- اعترف بعقل زن واعتذر
- افهم المشكلة
- حل المشكلة + ابذل جهدًا إضافيًا
- متابعة
دعنا نتعلم المزيد حول هذه الخطوات:
1. اعترف (بعقل زن) واعتذر
في المواقف التي يكون فيها العميل غاضبًا ، يكون رد فعلنا الطبيعي الأول عادةً هو أول خطأ يحدث. يرى الدماغ البشري أن العميل الغاضب يمثل تهديدًا ويدخل في حالة من التوتر والدفاع. حسنًا ، إن توجيه ضربة إلى أحد العملاء هو طريقة مؤكدة لفقدانهم.
عندما تتعامل مع عميل غاضب ، سيتعين عليك أن تتعلم كيف تحافظ على ذهنك. عليك أن تتخلى عن فكرة أنه يجب عليك حل المشكلة على الفور - ابدأ بمجرد الاستماع إليها.
دعهم يتنفسون بقدر ما يريدون. في أغلب الأحيان ، سيكون العميل غاضبًا من شيء لم يكن تحت سيطرتك أبدًا. الميل البشري هو تجاهل أكتاف اللوم - أنت تفعل هذا وينتهي الأمر.
عليك أن تتذكر أنك وجه الشركة. سواء كان ذلك خطأك أو خطأ شخص آخر ، فهذا ليس مصدر قلق العميل. فشل تقديم الخدمة ليس هو الوقت المناسب لتقديم حجج منطقية مع العميل.
اعترف بوجود مشكلة. أخبرهم أنك في صفهم.
ابدأ بـ " أنا آسف. أتفهم أن هذا سيكون محبطًا لك. دعني أرى بسرعة ما يمكنني القيام به من أجلك "- يقطع وقت طويل في تهدئة العملاء عندما يكونون في أسوأ حالاتهم.
أوه ، الدرس الأكثر أهمية: استخدم كلمة "أنا". أخبرهم أنك ستجعل الأمور أفضل ، وليس مديرك.
" يمكنني مساعدتك في ذلك " - العبارة القوية التي تضعك على المسار الصحيح لاستعادة خدمة رائعة.
2. فهم المشكلة
من المهم إنهاء المرحلة الأولى قبل الانتقال إلى حل المشكلات والذي من المرجح أن يتضمن طرح بعض الأسئلة الأولية في البداية.
الأسئلة التي قد تبدو مهينة في بعض الأحيان - هل أنت متأكد من أنك نقرت على الرابط الصحيح؟ ستُعتبر هذه الأسئلة مسيئة إذا لم تكن قد عملت على بناء علاقة أولاً.
بالاعتراف والاعتذار ، تكون قد اكتسبت بعض التفاهم مع العميل. بمجرد أن تراهم يهدأون قليلاً ، يمكنك الآن البدء في التركيز على الأسئلة. نفس الأسئلة لن تبدو مسيئة للغاية الآن.
تذكر عدم إصدار أي حكم في هذه المرحلة. كل ما عليك فعله هو فهم تفاصيل المشكلة.
إن الاستماع إليك سيجعل العميل يشعر أنك تأخذهم على محمل الجد. فعل الحديث وشرح المشكلة يوجه عقولهم إلى حالة عقلانية. سيكونون أكثر هدوءًا مما كانوا عليه عندما اتصلوا في البداية.
هذا أيضًا هو الوقت المناسب لشكرهم على توجيهك إلى المشكلة. القليل من تعزيز الذات سيفتح الأبواب أمام محادثة عقلانية.
3. حل المشكلة + ابذل جهدًا إضافيًا
بمجرد أن تفهم المشكلة ، لا تنتقل إلى حلها على الفور - اعمل قليلاً على إعادة ثقتهم بك.
ابدأ بعبارة إيجابية مثل " سنحل هذا معًا ". سيبدأ العميل الغاضب في الشعور بالاطمئنان بشأن عملية الحل.
ثم ضعهم في مقعد السائق. اسأل " ما الذي تعتبره حلاً عادلاً ؟". إن مطالبة العميل بما يعتبره صفقة عادلة أمر مهم للغاية لتحديد التوقعات في البداية.
أعطهم بالضبط ما يريدون. لا تتوقف عند هذا الحد. لقد تم حل نصف المشكلة فقط. تذكر أنك سببت لهم التوتر عن طريق إبطائهم. لم يكن من المفترض أن يواجهوا المشكلة في المقام الأول. إصلاح الخطأ لا يعوض عن الوقت الذي ضيعته.
إذا كنت تسعى إلى ولاء العملاء بعد انقطاع الخدمة ، فسيتعين عليك حل شعورهم بالظلم. سيكون عليك أن تقطع هذا الميل الإضافي لتجعلهم يشعرون بالتعويض.
امنحهم ترقية مجانية. التنازل عن رسوم الشحن. اخرج من طريقك لاستيعاب العميل. من خلال تقديم حتى أصغر قليلاً مما توقعوه ، يمكنك جعلهم يشعرون وكأنهم عميل ذو قيمة.
عندما سُرقت هدية عيد الميلاد لأحد العملاء لابنه ، وهي PlayStation بقيمة 500 دولار ، من مبنى شقتهم ، لم يلقي مندوب دعم العملاء من أمازون باللوم على العميل. تم التوقيع على الطرد من قبل إحدى الجارات ووضعتها في الردهة. على الرغم من أن هذا لم يكن خطأ أمازون ، فقد أرسلوا للعميل بديلاً مجانًا.
وانتشرت أخبار كرمهم في كل مكان. تقريبا كل القنوات الإخبارية في الولايات المتحدة نقلت الخبر. لقد ولّد حسن النية والدعاية أكثر بكثير من تكلفة الاستبدال.
4. المتابعة
تعد المتابعة جزءًا مهمًا من عمليات استرداد الخدمة. المقياس الفعلي للنجاح هو ما إذا كنت قادرًا على الحفاظ على الاستثمار الذي قمت به في العميل.
كل ما فعلته حتى هذه النقطة سيكون بلا مقابل إذا شعر العميل أن "بعيدًا عن الأنظار بعيد عن عقله".
من المدهش رؤية معظم الشركات في عجلة من أمرها لإغلاق التذكرة. ملاحظة الفراق الأكثر شيوعًا التي صادفتها هي " هل هناك شيء آخر يمكننا القيام به من أجلك؟ ". ليس عليك أن تبدو وكأنك تقدم معروفًا للعميل من خلال حل مشكلته!
بدلاً من ذلك ، اسأل عميلك عما إذا كان راضيًا عن الحل الذي تقدمه. إنه يظهر أنك تهتم. إنه يظهر أنك قلق بشأن رفاههم.
الخطوة التالية هي الاتصال مرة أخرى بعد بضعة أيام لمعرفة ما إذا كان كل شيء يعمل بالطريقة التي من المفترض أن يعمل بها. هذا هو الوقت المناسب أيضًا لتوطيد علاقتك مع العميل.
أرسل ملاحظة مكتوبة بخط اليد تفيد بأنك آسف لما حدث وأنك سعيد بوجودهم كعميل.
في كل مرة توجد فيها ميزة جديدة ، تواصل معهم لمعرفة ما يفكرون به. اجعلهم منشغلين بأي طريقة ممكنة.
تريدهم أن يتذكروك؟ استمر في تذكيرهم بأنك تهتم.
الختام: وثقها للمستقبل
في حين أنه من الجيد أن تمنح نفسك استراحة بعد أن تمكنت من تهدئة وإرضاء عميل غاضب ، فابدأ وسجل الخطأ الذي حدث وما فعلته.
سيساعدك على تحديد الاتجاهات والأنماط التي يمكنك استخدامها لمنع المزيد من الأعطال. على سبيل المثال ، قد تلاحظ ارتفاعًا حادًا في الشكاوى خلال التاسعة صباحًا والساعة العاشرة صباحًا عندما يكون مارك في العمل. معرفة ما إذا كان قد فاته وحدة تدريبية معينة.
قد تلاحظ أن المزيد من العملاء يواجهون مشكلات بعد كل ترقية لمكون معين من منتجك. يمكنك احتواء هذا من خلال إنشاء المزيد من الموارد للعملاء لفهم ما تم تغييره.
التعافي أساسي للتميز في الخدمة. كن مستعدًا للذهاب إلى أبعد من ذلك لكل عميل غير سعيد وأنت على الطريق الصحيح.
نُشر هذا المقال بقلم هارش فاردان لأول مرة على مدونة هيفر وأعيد نشره بإذن.