服务恢复：将不满意的客户变成忠实的粉丝
已发表: 2017-11-02今天，一个典型的客户期望他们在 10 年前无法想象的交付时间和服务标准
零缺陷可以在制造中实现，但在服务交付系统中却不行。
您在标准化流程中将组件添加到正确的位置并获得所需的输出——当您与客户打交道时，这是不可能实现的。
长期以来，企业一直试图按照流水线原则来模拟他们的服务。 他们设计了极其标准化的流程并引入了先进的技术来控制员工行为并培养以客户为中心的理念。 他们尽一切努力确保即使是最不熟悉的服务代表也能在标准化流程的帮助下提供模范服务。
尽管这些以生产为导向的服务系统确实有助于始终如一地提供出色的客户服务，但它们并不能完全消除差异。 尽管有复杂的调度系统，但航班不断被取消。 无论对自助服务的研究程度如何，SaaS 公司都会不断收到投诉。 因服务差导致的客户流失十分猖獗。
更重要的是，随着对信息的访问比以往任何时候都更容易，消费者应用程序为体验设定了极高的标准，管理客户期望变得越来越难。
今天，一个典型的客户期望交付时间和服务标准，他们在 10 年前是无法想象的。 在最近的一项研究中，82% 的企业高管表示，客户的期望值比三年前“略高”（47%）或“多”（35%）。
服务交付系统即使在他们的游戏中处于领先地位，也必然会让一些人感到不快。 当它下跌时，正确的做法是什么？ 取悦心怀不满的客户将花费大量时间和金钱。 值得吗？ 他们会再次开始信任你吗？
多年来的研究表明，解决了服务故障的客户往往比从未遇到过故障的客户更忠诚——忠诚度要高得多。 我们称之为服务恢复悖论。
什么是服务恢复悖论？
在这种情况下，客户在设法解决问题后开始高度评价一家公司，而不是一开始就没有发生问题时他们会怎么看。
发生这种情况的原因是在服务恢复过程中公司和客户之间发展了一种特殊的关系。
该公司通过加倍努力来满足客户，从而表现出对客户的同理心。 他们表现出解决问题的真诚愿望。
客户开始感到信任。 他们知道，如果出现问题，它会得到修复——这是每个客户需要的最大保证。
如果存在服务回收悖论，企业不应该开始制造一些小问题，然后以最大的诚意解决这些问题，以获得客户的忠诚度吗？
好吧，它并不总是有效。
一项流行的研究告诉我们，服务恢复取决于几个属性。 让我们深入挖掘。
如果客户过去遇到过失败，它就不起作用。 客户只会给你一次弥补失败的机会。 你再做一次，他们就会永远对你失去信心。
当故障很大时它不起作用。 错误的账单和延迟交货会让人生气，但不会改变生活。 如果有人因为你取消了他们的航班而错过了婚礼，你就永远失去了他们。
如果客户认为您可以避免它，它就不起作用。 只有当他们知道您已尽力而为时，他们才会再次信任您。 如果有帮助，请继续提供有关失败的第三方解释。
如果客户认为这个问题是不可预见的，它就会起作用。 只有当他们了解您无法为这种情况做好准备时，他们才会信任您。
基本上，您不应该依赖服务恢复悖论作为服务交付策略。 它作为对情况的特殊反应而存在，这是您应该依赖它的唯一方法。
同时，无论您喜欢与否，服务故障都会发生。 即使在最糟糕的时刻，您也有责任采取正确的步骤让客户更接近您。
良好的服务恢复在实际故障发生之前就开始了——以下是您如何让自己做好准备并在关键时刻做正确的事情：
- 培养正确的心态——您必须牢记一些善解人意的基本原则，以引导客户走上康复之路。
- 打下坚实的基础——您必须让应急响应系统做好应对服务失效的准备。
- 逐步顺序——培训您的员工以逐步顺序响应失败。
服务恢复：培养正确的心态
当您确实发现了重新获得客户信任的机会时，您不能动摇。 失败的服务恢复是永远失去客户的必经之路。
经验丰富的客户服务专家 Micah Solomon 建议牢记一些服务恢复原则——它们将帮助您在关键时刻培养正确的思维过程：
1.不要找借口
大多数客户都明白，有些事情会时不时地出错。 他们不理解、不接受或不感兴趣的都是借口。
例如，他们不想知道问题是否来自另一个部门。 他们不想知道导致问题的内部纠纷。 一旦你回避承担责任，他们就会失去责任。
2.不要惊慌
无论情况看起来多么糟糕，都要提醒自己，客户会仰望你来解决他们的问题。
您必须与客户合作，在服务恢复过程中，稍有镇静将有助于重新建立他们对您的信任。
3.不要解雇他们
如果客户提出的要求听起来极端或荒谬，请不要感到惊讶。 你必须做好心理准备，不要立即解雇它。
如果你无法给他们想要的东西，让他们接受几乎类似的东西。 向他们表明你为他们付出了额外的努力。
4.不要停留在公平上
只有在没有出错的情况下，您才能对客户公平。 当您与心怀不满的客户打交道时，您必须非常善待他们。
不要停下来弥补他们失去的东西。 领先一步，为他们创造记忆。 永远记住，服务故障是由您造成的，您应该很高兴有机会纠正它。 面对失败，大多数客户宁愿抛弃你。
5.记住你不是在帮他们一个忙
你没有为客户做任何特别的事情。 你只是按照他们最初应该做的方式来做事情。
因为你浪费了他们的时间，你必须为他们做一些额外的事情才能弥补。 与他们一起确定他们需要什么额外的东西，但一定要告诉他们你已经准备好加倍努力。
6.时刻提醒自己客户的终生价值
你必须学会超越当前的交易进行思考。 一个满意的客户远远超过您从他们那里获得的收入。
他们可以成为您产品的声音支持者。 他们可以影响自己的网络进行尝试。 众所周知，口耳相传比你能做的任何事情都更有效。
请记住，十多年来，客户对您的公司来说几乎是一笔不小的财富。
有了正确的心态，您将能够同情客户，并准备好为服务恢复奠定基础。
服务恢复：奠定坚实的基础
在正确的心态之后是组织准备。 面对不满意的客户不应该让您的员工感到惊讶。 找出容易崩溃的领域，并让您的员工充满信心。
1.预测服务恢复的领域
在问题出现时解决问题是好的，也是绝对必要的。 然而，在服务恢复方面，在事情真正走向南方之前做一点准备就有能力改变一切。
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实际上，您无法为交付时可能出现的任何问题做好准备。 更好的方法是缩小对问题的搜索范围：确定您最薄弱的环节——交付中容易出现故障的部分。
这又不是一个简单的练习。 你如何确定什么东西容易坏？
涉及复杂调度的进程通常容易中断。 航空公司取消是一个常见的例子。 每次取消航班时，客户都被迫等待数小时，有时甚至没有任何保证。 在机场发疯的人并不罕见。
企业需要为涉及多个部门的流程做好准备，有时在不同的位置，协调以按时交付某些东西。
新的服务和产品总是有点容易出问题。 很多事情很快就会出错。 你误判了市场，然后继续制造没人喜欢的东西。 您提出了奢侈的主张，而产品却没有辜负它。
据报道，微软在 Windows Vista 的发布上花费了高达 5 亿美元，即使是最忠实的粉丝也不赞成。 它充满了兼容性和性能问题——一个很大的失败。
微软准备好 B 计划了吗？ 它们不是。 谁从这场灾难中获益最多？ 苹果。 他们的广告活动“我是 Mac”对 Vista 进行了无情的批评，导致消费者相信 Vista 存在的问题比实际情况要多。 只有微软有，好吧…… 一个计划 B。
人员流动率高且员工缺乏经验的区域极易发生故障。 这与机场最相关。 您遇到的第一个员工是保安。
他们在与人打交道方面收入最低，经验最少——但他们有责任创造第一个积极的体验。 机场必须花费时间和金钱来培训安全人员以处理 elan 的服务失误。
2.培训您的一线员工在没有经理帮助的情况下应对失败
这些人总是离客户最近。 他们是第一个知道何时出现问题的人。 他们是需要在当下的热潮中保持镇静的人。 他们将不得不平息无情的混乱。 他们是向心怀不满的客户保证一切都会好起来的人。
他们在面对愤怒的客户时的表现将为服务恢复过程定下基调。 他们显然是重要的人。
尽管如此，面对失败，前线往往是一群未经训练的人。 他们确实知道如何在日常工作中顺利进行，但缺乏控制异常所需的创造性思维。
能否训练他们在交付失败时像高层管理人员一样思考？ 是的。 那为什么不经常发生这种情况呢？
嗯，对于初学者来说，他们是链条的底部，赋予他们权力可能是一种威胁，尤其是对中层管理人员来说，他们可能认为这是对他们自己的权威和价值的侵蚀。 这需要改变。
鉴于面向客户的员工是第一个知道何时出现问题的员工，因此他们最有能力确定需要做什么才能让客户满意。
他们应该有权自行做出一些不寻常的决定。 你应该有激励措施来奖励他们。
通过培训，面向客户的员工可以培养必要的沟通技巧和创造性思维来应对愤怒的客户。 我们之前在“正确的心态”部分谈到的原则——所有这些都是可以教授的——这不是火箭科学！
在现实生活中进行简单的角色扮演练习是让您的员工思考可能发生的事情并讨论和计划所有可能的突发事件的好方法。
服务恢复：逐步顺序
有了正确的心态和良好的基础，您就可以处理服务失败了。
请记住，您有一个短暂的窗口可以建立或打破。 面对失败你会做什么，将决定你是失去一个客户还是获得一个终生忠诚的客户。
以下是帮助您充分利用服务故障的逐步顺序：
- 以禅意承认，并道歉
- 了解问题
- 解决问题+加倍努力
- 跟进
让我们详细了解这些步骤：
1.承认（带着禅意）并道歉
在客户生气的情况下，我们的第一自然反应通常是出现问题的第一件事。 人脑将愤怒的顾客视为威胁，并进入压力和防御模式。 好吧，向客户挥拳是失去他们的必经之路。
当您与愤怒的客户打交道时，您将必须学会保持禅意。 你必须放弃必须立即解决问题的想法——从倾听他们开始。
让他们随心所欲地发泄。 通常情况下，客户会因为你无法控制的事情而生气。 人类的倾向是摆脱责备——你这样做了，一切就结束了。
您必须记住，您是公司的代言人。 无论是你的错还是别人的错，都不是客户关心的问题。 服务交付失败不是与客户进行理性争论的时候。
承认有问题。 告诉他们你站在他们一边。
从“对不起。 我知道这一定会让你感到沮丧。 让我快速看看我能为你做些什么”——在客户处于最糟糕的时候，他们一直在安抚他们。
哦，最重要的一课：使用“我”这个词。 告诉他们你会让事情变得更好，而不是你的经理。
“我可以帮你解决这个问题”——这句话让你走上实现良好服务恢复的轨道。
2.了解问题
在开始解决问题之前完成第一阶段很重要，这很可能涉及在开始时提出一些基本问题。
有时听起来很侮辱的问题——你确定你点击了正确的链接吗？ 如果你没有先建立融洽的关系，这些问题会被认为是冒犯性的。
通过承认和道歉，您将与客户建立一些了解。 一旦你看到他们冷静下来，你现在就可以开始专注于这些问题了。 同样的问题现在听起来不会那么冒犯了。
记住不要在这个阶段做出任何判断。 您所要做的就是了解问题的细节。
被倾听会让客户觉得你认真对待他们。 谈论和解释问题的行为使他们的思想进入理性状态。 他们会比最初打电话时更平静。
这也是感谢他们指出问题的好时机。 一点自我提升将为理性对话打开大门。
3.解决问题+加倍努力
一旦你理解了问题，不要马上解决——努力恢复他们对你的信任。
从积极的陈述开始，例如“我们将一起解决这个问题”。 愤怒的客户将开始对解决过程感到放心。
然后，将它们放在驾驶座上。 问“您认为什么是公平的解决方案？”。 询问客户他们认为什么是公平交易对于一开始就设定正确的期望非常重要。
给他们他们想要的东西。 不要停在那里。 问题只解决了一半。 请记住，您通过放慢他们的速度给他们带来了压力。 他们从一开始就不应该面对这个问题。 修复错误并不能弥补他们浪费的时间。
如果您在服务中断后寻求客户忠诚度，您将不得不解决他们的不公正感。 你必须加倍努力才能让他们感到得到补偿。
给他们免费升级。 免收运费。 竭尽全力迎合客户。 通过提供比他们预期更多的一点点，你可以让他们觉得自己是一个有价值的客户。
当客户给他儿子的圣诞礼物 500 美元的 PlayStation 在他们的公寓楼里被盗时，亚马逊的客户支持代表并没有将责任归咎于客户。 包裹是邻居签收的，她把它放在走廊上。 尽管这不是亚马逊的错，但他们还是免费为客户提供了更换服务。
他们慷慨大方的消息传遍了远方。 美国几乎所有的新闻频道都报道了这个故事。 它产生的善意和宣传远远超过更换成本。
4.跟进
跟进是服务恢复过程的关键部分。 成功的实际衡量标准是您是否能够保留您在客户身上所做的投资。
如果客户觉得“眼不见心不烦”，那么到目前为止你所做的一切都将是徒劳的。
令人惊讶的是，大多数公司都急于关闭罚单。 我遇到的最常见的离别字条是‘我们还能为你做些什么吗？ '。 您不必听起来像是通过解决客户的问题来帮客户一个忙！
相反，请询问您的客户是否对您的解决方案感到满意。 这表明你在乎。 这表明你关心他们的幸福。
下一步是几天后再次联系，看看是否一切都按预期的方式工作。 这也是巩固与客户关系的时候。
发送一封手写的便条，说明您对所发生的事情感到抱歉，并且很高兴有他们成为客户。
每次有新功能时，请与他们联系以了解他们的想法。 尽可能让他们参与进来。
你想让他们记住你吗？ 不断提醒他们你在乎。
总结：为未来记录
虽然在您设法安抚并满足愤怒的客户之后让自己喘口气是可以的，但请继续记录下哪里出了问题以及您做了什么。
它将帮助您确定可用于防止进一步故障的趋势和模式。 例如，您可能会注意到在上午 9 点和上午 10 点，当 Mark 上班时，投诉量会激增。 看看他是否错过了某个培训模块。
每次升级到产品的某个组件后，您可能会注意到更多客户面临问题。 您可以通过为客户创建更多资源来了解发生了什么变化来控制这一点。
恢复是卓越服务的基础。 准备好为每一个不满意的客户加倍努力，你就走在了正确的轨道上。
Harsh Vardhan 的这篇文章首次发表在 Hiver 博客上，并经许可转载。