Pemulihan Layanan: Ubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi penggemar setia
Diterbitkan: 2017-11-02Hari Ini, Pelanggan Biasa Mengharapkan Waktu Pengiriman Dan Standar Layanan yang Tidak Pernah Mereka Bayangkan 10 Tahun Yang Lalu
Cacat nol dapat dicapai dalam manufaktur, tetapi tidak dalam sistem pemberian layanan.
Anda menambahkan komponen di tempat yang tepat dalam proses standar dan mencapai hasil yang diinginkan — tidak mungkin mencapai prestasi ini saat Anda berurusan dengan pelanggan.
Bisnis, sejak lama, telah mencoba memodelkan layanan mereka setelah prinsip-prinsip jalur perakitan. Mereka merancang proses yang sangat standar dan memperkenalkan teknologi canggih untuk mengontrol perilaku karyawan dan mendorong sentrisitas pelanggan. Mereka melakukan segalanya untuk memastikan bahwa bahkan perwakilan layanan yang paling tidak tahu apa-apa memberikan layanan teladan dengan bantuan proses standar.
Sementara sistem layanan berorientasi produksi ini telah membantu memberikan layanan pelanggan yang hebat secara konsisten, mereka belum mampu menghilangkan variasi sepenuhnya. Penerbangan terus dibatalkan meskipun sistem penjadwalannya canggih. Perusahaan SaaS terus menerima keluhan tidak peduli seberapa mempelajari layanan mandiri. Perpindahan pelanggan karena layanan yang buruk merajalela.
Terlebih lagi, dengan akses informasi yang lebih mudah dari sebelumnya , dan aplikasi konsumen yang menetapkan standar pengalaman setinggi langit , mengelola harapan pelanggan menjadi semakin sulit setiap harinya.
Saat ini, pelanggan biasa mengharapkan waktu pengiriman dan standar layanan yang tidak pernah mereka bayangkan 10 tahun yang lalu. Selama studi baru-baru ini, 82 persen eksekutif perusahaan mengatakan bahwa pelanggan mengharapkan "agak" (47%) atau "jauh" (35%) lebih tinggi daripada yang mereka lakukan tiga tahun lalu.
Sistem penyampaian layanan pasti tidak menyenangkan beberapa orang bahkan ketika mereka berada di puncak permainan mereka. Apa hal yang benar untuk dilakukan ketika turun? Ini akan menghabiskan banyak waktu dan uang untuk menyenangkan pelanggan yang tidak puas. Apakah itu layak? Apakah mereka akan mulai mempercayai Anda lagi?
Penelitian selama bertahun-tahun telah menunjukkan bahwa pelanggan yang mengalami kegagalan layanan teratasi cenderung lebih loyal daripada mereka yang tidak pernah menghadapi kegagalan — jauh lebih loyal. Kami menyebutnya paradoks pemulihan layanan.
Apa Paradoks Pemulihan Layanan?
Ini adalah situasi di mana pelanggan mulai berpikir tinggi tentang perusahaan setelah berhasil menyelesaikan masalah, dibandingkan dengan bagaimana jika masalah tidak terjadi di tempat pertama.
Alasan hal ini terjadi adalah karena jenis hubungan khusus berkembang antara perusahaan dan pelanggan selama proses pemulihan layanan.
Perusahaan menunjukkan empati kepada pelanggan dengan bekerja lebih keras untuk memuaskan mereka. Mereka menunjukkan keinginan yang tulus untuk memecahkan masalah.
Pelanggan mulai merasakan rasa percaya. Mereka tahu bahwa jika terjadi kesalahan, itu akan diperbaiki — jaminan terbesar yang dibutuhkan setiap pelanggan.
Jika ada paradoks pemulihan layanan, bukankah seharusnya perusahaan mulai menciptakan beberapa masalah kecil dan kemudian menyelesaikannya dengan tulus untuk mendapatkan loyalitas pelanggan?
Yah, itu TIDAK SELALU berhasil.
Sebuah studi populer memberitahu kita bahwa pemulihan layanan tergantung pada beberapa atribut . Mari kita menggali.
Ini tidak akan berhasil jika pelanggan telah menghadapi kegagalan di masa lalu. Seorang pelanggan hanya akan memberi Anda satu kesempatan untuk menebus kegagalan. Anda melakukannya lagi dan mereka akan kehilangan kepercayaan pada Anda untuk selamanya.
Tidak bekerja ketika kegagalannya BESAR . Tagihan yang salah dan pengiriman yang terlambat membuat seseorang marah tetapi tidak mengubah hidup. Jika seseorang melewatkan pernikahan karena Anda membatalkan penerbangan mereka, Anda akan kehilangan mereka untuk selamanya.
Ini tidak akan berhasil jika pelanggan percaya bahwa Anda dapat menghindarinya . Mereka akan merasa nyaman untuk mempercayai Anda lagi hanya ketika mereka tahu Anda telah mencoba yang terbaik. Silakan dan berikan penjelasan pihak ketiga tentang kegagalan jika itu membantu.
Ini berfungsi jika pelanggan melihat masalah ini sebagai hal yang tidak terduga. Mereka akan mempercayai Anda hanya ketika mereka mengerti bahwa Anda tidak mungkin siap menghadapi situasi tersebut.
Pada dasarnya, Anda tidak boleh mengandalkan paradoks pemulihan layanan sebagai strategi penyampaian layanan. Itu ada sebagai respons khusus terhadap situasi dan itulah satu-satunya cara Anda harus mengandalkannya.
Pada saat yang sama, kerusakan layanan akan tetap terjadi apakah Anda menyukainya atau tidak. Adalah pada Anda untuk mengambil langkah yang tepat untuk membawa pelanggan lebih dekat dengan Anda bahkan di saat-saat yang lebih buruk.
Pemulihan layanan yang baik dimulai jauh sebelum kegagalan yang sebenarnya — inilah cara Anda membuat diri Anda tetap siap dan melakukan hal yang benar pada saat yang tepat:
- Membina pola pikir yang benar — Anda harus mengembangkan beberapa prinsip dasar empati dalam pikiran untuk mengarahkan pelanggan ke jalur pemulihan.
- Meletakkan dasar yang kokoh — Anda harus menjaga sistem tanggap darurat siap untuk menangani kesalahan layanan.
- Urutan bertahap — latih karyawan Anda untuk menanggapi kegagalan dalam urutan bertahap.
Pemulihan Layanan: Menumbuhkan Pola Pikir yang Benar
Ketika Anda menemukan peluang untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan, Anda tidak boleh goyah. Pemulihan layanan yang gagal adalah cara yang pasti untuk kehilangan pelanggan Anda untuk selamanya.
Micah Solomon, seorang profesional layanan pelanggan berpengalaman, menyarankan untuk mengingat beberapa prinsip pemulihan layanan — prinsip-prinsip ini akan membantu Anda mengembangkan proses pemikiran yang tepat untuk momen kebenaran:
1. Jangan membuat alasan
Sebagian besar pelanggan memahami bahwa beberapa hal akan salah dari waktu ke waktu. Apa yang tidak mereka pahami, terima, atau anggap menarik adalah alasan .
Misalnya, mereka tidak ingin tahu apakah masalahnya berasal dari departemen lain. Mereka tidak ingin tahu perselisihan internal yang menyebabkan masalah. Saat Anda menghindar dari tanggung jawab, mereka akan kehilangannya.
2. Jangan panik
Tidak peduli seberapa buruk situasinya, ingatkan diri Anda bahwa pelanggan memandang Anda untuk menyelesaikan masalah mereka.
Anda harus bekerja dengan pelanggan dan sedikit ketenangan akan sangat membantu dalam membangun kembali kepercayaan mereka kepada Anda selama proses pemulihan layanan.
3. Jangan abaikan mereka
Jangan heran jika pelanggan membuat permintaan yang terdengar ekstrim atau tidak masuk akal. Anda harus siap mental untuk tidak langsung mengabaikannya.
Jika Anda tidak dalam posisi untuk memberi mereka apa yang mereka inginkan, buat mereka puas dengan sesuatu yang hampir seperti itu. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda bekerja lebih keras untuk mereka.
4. Jangan berhenti bersikap adil
Anda bisa bersikap adil kepada pelanggan hanya jika tidak ada yang salah. Ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang tidak puas, Anda harus memperlakukan mereka dengan sangat baik.
Jangan berhenti untuk menebus apa yang telah hilang. Selangkah lebih maju dan ciptakan kenangan untuk mereka. Selalu ingat bahwa kerusakan layanan disebabkan oleh Anda dan Anda harus senang memiliki kesempatan untuk memperbaikinya. Sebagian besar pelanggan lebih suka meninggalkan Anda saat menghadapi kegagalan.
5. Ingat Anda tidak melakukan kebaikan untuk mereka
Anda tidak melakukan sesuatu yang istimewa untuk pelanggan. Anda hanya membuat hal-hal seperti yang seharusnya.
Karena Anda membuang-buang waktu mereka, Anda harus melakukan sedikit ekstra untuk mereka agar bisa menebusnya. Bekerja dengan mereka untuk menentukan apa tambahan yang mereka butuhkan, tetapi beri tahu mereka bahwa Anda siap untuk bekerja lebih keras.
6. Selalu ingatkan diri Anda tentang nilai seumur hidup pelanggan
Anda harus belajar untuk berpikir di luar transaksi saat ini. Pelanggan yang bahagia lebih dari sekadar pendapatan yang Anda peroleh dari mereka.
Mereka bisa menjadi pendukung vokal produk Anda. Mereka dapat mempengaruhi jaringan mereka sendiri untuk mencobanya. Ini adalah fakta yang terkenal bahwa dari mulut ke mulut bekerja lebih dari apa pun yang dapat Anda lakukan.
Ingat, pelanggan, lebih dari satu dekade, hampir seperti keberuntungan kecil bagi perusahaan Anda.
Dengan pola pikir yang benar, Anda akan dapat berempati dengan pelanggan dan siap membangun fondasi untuk pemulihan layanan.
Pemulihan Layanan: Meletakkan Fondasi yang Kuat
Setelah pola pikir yang benar datang kesiapan organisasi. Menghadapi pelanggan yang tidak bahagia seharusnya tidak mengejutkan karyawan Anda. Temukan area yang rentan rusak dan berdayakan karyawan Anda untuk menghadapinya dengan percaya diri.
1. Antisipasi area untuk pemulihan layanan
Memperbaiki masalah saat muncul itu baik dan mutlak diperlukan. Namun, dalam hal pemulihan layanan, sedikit persiapan sebelum hal-hal benar-benar berjalan ke selatan memiliki kekuatan untuk membuat semua perbedaan.
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Secara praktis, Anda tidak dapat bersiap untuk apa pun dan segala sesuatu yang bisa salah dengan pengiriman Anda. Pendekatan yang lebih baik adalah mempersempit pencarian masalah: identifikasi titik terlemah Anda — bagian dalam pengiriman Anda yang rentan terhadap kegagalan.
Ini sekali lagi bukan latihan yang mudah. Bagaimana Anda menentukan apa yang bisa pecah dengan mudah?
Proses yang melibatkan penjadwalan kompleks umumnya rentan terhadap kerusakan. Pembatalan maskapai adalah contoh umum. Setiap kali penerbangan dibatalkan, pelanggan terpaksa menunggu berjam-jam, terkadang tanpa jaminan apa pun. Orang gila di bandara tidak jarang sama sekali.
Bisnis harus siap dengan rencana B untuk proses yang melibatkan banyak departemen, di waktu yang berbeda di lokasi yang berbeda, berkoordinasi untuk menyampaikan sesuatu tepat waktu.
Layanan dan produk baru selalu sedikit rentan terhadap kerusakan. Banyak hal bisa salah dengan cepat. Anda salah menilai pasar dan terus membangun sesuatu yang tidak disukai siapa pun. Anda membuat klaim yang berlebihan dan produk tidak sesuai dengan itu.
Microsoft dilaporkan menghabiskan 500 juta USD untuk peluncuran Windows Vista dan bahkan penggemar paling setia pun tidak menyetujuinya. Itu sarat dengan masalah kompatibilitas dan kinerja — kegagalan besar.
Apakah Microsoft siap dengan Paket B? Mereka tidak. Siapa yang paling diuntungkan dari bencana ini? Apel. Kampanye iklan mereka "I'm a Mac" mengkritik Vista dengan kejam sehingga membuat konsumen percaya bahwa Vista memiliki lebih banyak masalah daripada yang sebenarnya. Hanya jika Microsoft punya, yah…. sebuah rencana B
Area di mana turnover tinggi dan karyawan tidak berpengalaman sangat rentan terhadap pelanggaran. Ini yang paling relevan dengan bandara. Karyawan pertama yang Anda temui adalah keamanan.
Mereka adalah yang paling sedikit dibayar dan paling tidak berpengalaman dalam menangani orang — namun mereka bertanggung jawab untuk menciptakan pengalaman positif pertama. Sangat penting bahwa bandara menghabiskan waktu dan uang untuk melatih keamanan untuk menangani penyimpangan dalam pelayanan dengan elan.
2. Latih karyawan garis depan Anda untuk mengatasi kegagalan tanpa bantuan manajer mereka
Orang-orang ini selalu yang paling dekat dengan pelanggan. Mereka adalah orang pertama yang tahu kapan masalah terjadi. Mereka adalah orang-orang yang perlu menjaga ketenangan dalam panasnya saat ini. Merekalah yang harus menenangkan kekacauan yang tak henti-hentinya. Merekalah yang meyakinkan pelanggan yang tidak puas bahwa semuanya akan baik-baik saja.
Bagaimana mereka berperilaku dalam menghadapi pelanggan yang marah akan menentukan nada untuk proses pemulihan layanan. Mereka jelas orang-orang penting.
Terlepas dari semua itu, garis depan seringkali tidak terlatih dalam menghadapi kegagalan. Mereka benar-benar tahu bagaimana menjalankan segala sesuatunya dengan lancar setiap hari, tetapi tidak memiliki pemikiran kreatif yang Anda butuhkan untuk mengatasi anomali.
Bisakah mereka dilatih untuk berpikir seperti manajemen puncak ketika pengiriman gagal? Ya . Mengapa hal itu tidak terjadi lebih sering?
Yah, sebagai permulaan, mereka adalah bagian bawah rantai dan memberdayakan mereka dapat menjadi ancaman, terutama bagi manajer tingkat menengah, yang mungkin melihatnya sebagai pengikisan otoritas dan nilai mereka sendiri. Ini perlu diubah .
Mengingat bahwa tenaga kerja yang menghadapi pelanggan adalah yang pertama mengetahui ketika terjadi kesalahan, mereka berada dalam posisi terbaik untuk menentukan apa yang perlu dilakukan untuk memuaskan pelanggan.
Mereka harus memiliki wewenang untuk mengambil sendiri beberapa keputusan yang tidak biasa. Anda harus memiliki insentif untuk menghargai mereka untuk hal yang sama.
Dengan pelatihan, karyawan yang menghadapi pelanggan dapat mengembangkan keterampilan komunikasi yang penting dan pemikiran kreatif untuk menghadapi pelanggan yang marah. Prinsip-prinsip yang kita bicarakan di bagian 'pola pikir yang benar' sebelumnya — semua itu bisa diajarkan — ini bukan ilmu roket!
Latihan bermain peran sederhana dalam situasi kehidupan nyata adalah cara yang bagus untuk membuat karyawan Anda berpikir tentang apa yang mungkin terjadi dan mendiskusikan serta merencanakan semua kemungkinan yang mungkin terjadi.
Pemulihan Layanan: Urutan Bertahap
Dengan pikiran yang benar dan fondasi yang ditata dengan baik, Anda siap menghadapi kegagalan layanan.
Ingatlah bahwa Anda memiliki jendela singkat untuk dibuat atau dihancurkan. Apa yang Anda lakukan saat menghadapi kegagalan akan menentukan apakah Anda kehilangan pelanggan atau mendapatkan pelanggan setia seumur hidup.
Berikut adalah urutan bertahap untuk membantu Anda memaksimalkan kegagalan layanan:
- Akui dengan pikiran zen, dan minta maaf
- Pahami masalahnya
- Selesaikan masalah + bekerja lebih keras
- Menindaklanjuti
Mari pelajari lebih lanjut tentang langkah-langkah ini:
1. Akui (dengan pikiran zen) dan minta maaf
Dalam situasi ketika pelanggan marah, reaksi alami pertama kita biasanya adalah hal pertama yang salah. Otak manusia menganggap pelanggan yang marah sebagai ancaman dan memasuki mode stres dan pertahanan. Nah, melemparkan pukulan pada pelanggan adalah cara yang pasti untuk kehilangan mereka.
Ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang marah, Anda harus belajar untuk tetap berpikiran zen. Anda harus melepaskan gagasan bahwa Anda harus segera menyelesaikan masalah — mulailah dengan hanya mendengarkannya.
Biarkan mereka melampiaskan sebanyak yang mereka mau. Lebih sering daripada tidak, pelanggan akan marah karena sesuatu yang tidak pernah di bawah kendali Anda. Kecenderungan manusia adalah mengabaikan kesalahan - Anda melakukan ini dan itu berakhir.
Anda harus ingat bahwa Anda adalah wajah perusahaan. Apakah itu kesalahan Anda atau orang lain bukanlah urusan pelanggan. Kegagalan penyampaian layanan bukanlah waktu yang tepat untuk membuat argumen rasional dengan pelanggan.
Mengakui bahwa ada masalah. Beri tahu mereka bahwa Anda berada di pihak mereka.
Mulailah dengan “ Saya minta maaf. Saya mengerti ini pasti membuat Anda frustrasi. Biarkan saya segera melihat apa yang bisa saya lakukan untuk Anda ” — sangat membantu dalam menenangkan pelanggan saat mereka berada dalam kondisi terburuknya.
Oh, pelajaran yang paling penting: Gunakan kata 'aku'. Beri tahu mereka bahwa ANDA akan membuat segalanya lebih baik, dan bukan manajer Anda.
“ Saya dapat membantu Anda dengan itu ” — frasa ampuh untuk mengarahkan Anda ke jalur pemulihan layanan yang hebat.
2. Pahami masalahnya
Penting untuk menyelesaikan tahap 1 sebelum Anda melompat ke pemecahan masalah yang kemungkinan besar akan melibatkan mengajukan beberapa pertanyaan dasar di awal.
Pertanyaan yang terkadang terdengar menghina — apakah Anda yakin telah mengeklik tautan yang benar? Pertanyaan-pertanyaan ini akan dianggap menyinggung jika Anda tidak berusaha membangun hubungan terlebih dahulu.
Dengan mengakui dan meminta maaf, Anda akan membangun pemahaman dengan pelanggan. Setelah Anda melihat mereka sedikit tenang, Anda sekarang dapat mulai berfokus pada pertanyaan. Pertanyaan yang sama tidak akan terdengar terlalu menyinggung sekarang.
Ingatlah untuk tidak memberikan penilaian apa pun pada tahap ini. Yang harus Anda lakukan adalah memahami detail masalahnya.
Disimak akan membuat pelanggan merasa bahwa Anda menganggapnya serius. Tindakan berbicara dan menjelaskan masalah membawa pikiran mereka ke keadaan rasional. Mereka akan lebih tenang daripada saat mereka pertama kali menelepon.
Ini juga saat yang tepat untuk berterima kasih kepada mereka karena telah mengarahkan Anda ke masalah ini. Sedikit peningkatan ego akan membuka pintu untuk percakapan yang rasional.
3. Selesaikan masalah + bekerja lebih keras
Setelah Anda memahami masalahnya, jangan langsung beralih ke resolusi — berusahalah sedikit untuk mengembalikan kepercayaan mereka kepada Anda.
Mulailah dengan pernyataan positif seperti ' Kita akan menyelesaikan ini bersama -sama'. Pelanggan yang marah akan mulai merasa yakin dengan proses penyelesaiannya.
Kemudian, letakkan di kursi pengemudi. Tanyakan ' Apa yang Anda anggap sebagai solusi yang adil ?'. Menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka anggap sebagai kesepakatan yang adil sangat penting untuk menetapkan harapan tepat di awal.
Beri mereka apa yang mereka inginkan. Jangan berhenti di situ. Ini hanya setengah dari masalah yang diselesaikan. Ingat Anda telah menyebabkan mereka stres dengan memperlambat mereka. Mereka seharusnya tidak pernah menghadapi masalah sejak awal. Memperbaiki apa yang salah tidak mengimbangi waktu mereka yang Anda buang.
Jika Anda mencari loyalitas pelanggan setelah selang layanan, Anda harus menyelesaikan rasa ketidakadilan mereka. Anda harus bekerja ekstra untuk membuat mereka merasa mendapat kompensasi.
Beri mereka upgrade gratis. Bebaskan biaya pengiriman. Pergi keluar dari cara Anda untuk mengakomodasi pelanggan. Dengan memberikan bahkan yang terkecil lebih dari yang mereka harapkan, Anda dapat membuat mereka merasa seperti pelanggan yang berharga.
Ketika hadiah Natal pelanggan untuk putranya, PlayStation seharga $ 500, dicuri dari gedung apartemen mereka, perwakilan dukungan pelanggan dari Amazon tidak menyalahkan pelanggan. Paket itu ditandatangani oleh seorang tetangga dan dia meletakkannya di lorong. Meskipun itu bukan kesalahan Amazon, mereka mengirimkan pengganti gratis kepada pelanggan.
Berita kemurahan hati mereka menyebar ke mana-mana. Hampir semua saluran berita di AS memuat berita tersebut. Ini menghasilkan niat baik dan publisitas jauh lebih banyak daripada biaya penggantian.
4. Tindak lanjut
Tindak lanjut adalah bagian penting dari proses pemulihan layanan. Ukuran keberhasilan yang sebenarnya adalah apakah Anda mampu mempertahankan investasi yang telah Anda buat pada pelanggan.
Semua yang telah Anda lakukan hingga saat ini akan sia-sia jika pelanggan merasa "tidak terlihat sudah tidak waras".
Sangat mengejutkan melihat sebagian besar perusahaan terburu-buru untuk menutup tiket. Catatan perpisahan paling umum yang saya temukan adalah ' Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk Anda? '. Anda tidak harus terdengar seperti sedang membantu pelanggan dengan memecahkan masalah mereka!
Sebaliknya, tanyakan kepada pelanggan Anda apakah mereka puas dengan solusi Anda. Itu menunjukkan bahwa Anda peduli. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kesejahteraan mereka.
Langkah selanjutnya adalah menghubungi lagi setelah beberapa hari untuk melihat apakah semuanya berfungsi sebagaimana mestinya. Ini juga merupakan waktu untuk memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan.
Kirim catatan tulisan tangan yang mengatakan Anda menyesal atas apa yang terjadi dan bahwa Anda senang memiliki mereka sebagai pelanggan.
Setiap kali ada fitur baru, hubungi mereka untuk mengetahui pendapat mereka. Buat mereka tetap terlibat dengan cara apa pun yang Anda bisa.
Anda ingin mereka mengingat Anda? Terus ingatkan mereka bahwa Anda peduli.
Penutup: Dokumentasikan Untuk Masa Depan
Meskipun tidak apa-apa untuk memberi diri Anda istirahat setelah Anda berhasil menenangkan dan memuaskan pelanggan yang marah, lanjutkan dan catat apa yang salah dan apa yang Anda lakukan.
Ini akan membantu Anda mengidentifikasi tren dan pola yang dapat Anda gunakan untuk mencegah kerusakan lebih lanjut. Misalnya, Anda mungkin melihat lonjakan keluhan pada jam 9 pagi dan 10 pagi saat Mark sedang bekerja. Lihat apakah dia melewatkan modul pelatihan tertentu.
Anda mungkin melihat lebih banyak pelanggan menghadapi masalah setelah setiap peningkatan ke komponen tertentu dari produk Anda. Anda dapat mengatasinya dengan membuat lebih banyak sumber daya bagi pelanggan untuk memahami apa yang berubah.
Pemulihan adalah dasar untuk keunggulan layanan. Bersiaplah untuk bekerja lebih keras untuk setiap pelanggan yang tidak puas dan Anda berada di jalur yang benar.
Artikel oleh Harsh Vardhan ini pertama kali diterbitkan di Blog Hiver dan telah direproduksi dengan izin.