Hizmet Kurtarma: Mutsuz müşterileri sadık hayranlara dönüştürün
Yayınlanan: 2017-11-02Bugün Tipik Bir Müşteri, 10 Yıl Önce Hayal Etmedikleri Teslimat Sürelerini ve Hizmet Standartlarını Bekliyor
Üretimde sıfır hataya ulaşılabilir, ancak hizmet sunum sistemlerinde değil.
Bileşenleri standart bir süreçte doğru yerlere eklersiniz ve istenen çıktıyı elde edersiniz - müşterilerle uğraşırken bu başarıya ulaşmak imkansızdır.
İşletmeler uzun süredir hizmetlerini montaj hattı ilkelerine göre modellemeye çalışmışlardır. Çalışan davranışlarını kontrol etmek ve müşteri odaklılığı teşvik etmek için son derece standartlaştırılmış süreçler tasarladılar ve gelişmiş teknolojiler sundular. En deneyimsiz servis temsilcilerinin bile standart süreçlerin yardımıyla örnek bir hizmet sunmasını sağlamak için her şeyi yaptılar.
Bu üretime yönelik hizmet sistemleri, sürekli olarak mükemmel müşteri hizmeti sunulmasına kesinlikle yardımcı olsa da, varyasyonu tamamen ortadan kaldıramadılar. Gelişmiş zamanlama sistemlerine rağmen uçuşlar iptal edilmeye devam ediyor. SaaS şirketleri, self-servis nasıl çalışırsa çalışsın şikayetler almaya devam ediyor. Kötü hizmet nedeniyle müşteri kaybı yaygın.
Dahası, bilgiye her zamankinden daha kolay erişim ve deneyimler için çok yüksek standartlar belirleyen tüketici uygulamalarıyla , müşteri beklentilerini yönetmek her geçen gün daha da zorlaşıyor.
Bugün tipik bir müşteri, 10 yıl önce hayal bile edemeyecekleri teslimat süreleri ve hizmet standartları beklemektedir. Yakın zamanda yapılan bir araştırma sırasında, şirket yöneticilerinin yüzde 82'si, müşterilerin üç yıl öncesine göre "biraz" (%47) veya "çok" (%35) daha fazlasını beklediğini söyledi.
Hizmet dağıtım sistemleri, oyunlarının zirvesinde olsalar bile birkaç kişiyi memnun etmeye mahkumdur. Düştüğünde yapılacak doğru şey nedir? Hoşnutsuz bir müşteriyi memnun etmek çok zaman ve paraya mal olacak. buna değecek mi? Sana tekrar güvenmeye başlarlar mı?
Yıllar boyunca yapılan araştırmalar, bir hizmet arızası giderilmiş müşterilerin, hiçbir arızayla karşılaşmamış olanlardan daha sadık olma eğiliminde olduğunu göstermiştir - önemli ölçüde daha sadık. Biz buna hizmet kurtarma paradoksu diyoruz.
Hizmet Kurtarma Paradoksu Nedir?
Bir müşterinin, sorunu çözmeyi başardıktan sonra, sorun ilk başta ortaya çıkmasaydı nasıl olacağına kıyasla, bir şirket hakkında yüksek düzeyde düşünmeye başladığı bir durumdur.
Bunun olmasının nedeni, hizmet kurtarma sürecinde bir şirket ile müşteri arasında özel bir tür ilişki gelişmesidir.
Şirket, müşteriyi memnun etmek için fazladan bir yol kat ederek müşteriye empati gösterir. Bir sorunu çözmek için gerçek bir istek gösterirler.
Müşteri bir güven duygusu hissetmeye başlar. Bir şeyler ters giderse düzeltileceğini biliyorlar - her müşterinin ihtiyaç duyduğu en büyük güvence.
Hizmet kurtarma paradoksu varsa, şirketlerin birkaç küçük sorun yaratmaya başlayıp ardından müşterinin sadakatini kazanmak için büyük bir samimiyetle çözmeleri gerekmez mi?
Eh, HER ZAMAN işe yaramaz.
Popüler bir araştırma, hizmet kurtarmanın birkaç özelliğe bağlı olduğunu söylüyor. Hadi kazalım.
Müşteri geçmişte hatalarla karşılaştıysa çalışmaz. Bir müşteri, bir başarısızlığı telafi etmeniz için size yalnızca bir şans verir. Bir daha yaparsan sana olan inancını sonsuza kadar kaybederler.
Arıza BÜYÜK olduğunda çalışmaz . Hatalı faturalar ve geç teslimatlar kişiyi sinirlendirir ancak yaşamı değiştirmez. Birisi uçuşunu iptal ettiğiniz için bir düğünü kaçırırsa, onu tamamen kaybettiniz.
Müşteri bunu önleyebileceğinize inanırsa işe yaramaz . Sadece elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı bildiklerinde size tekrar güvenmek için rahat olacaklar. Devam edin ve yardımcı olursa, başarısızlık hakkında üçüncü taraf bir açıklama yapın.
Müşteriler sorunu öngörülemez olarak görürse işe yarar. Size ancak bu duruma hazırlıklı olamayacağınızı anladıklarında güveneceklerdir.
Temel olarak, hizmet sağlama stratejisi olarak hizmet kurtarma paradoksuna güvenmemelisiniz. Durumlara özel bir tepki olarak var olur ve ona güvenmenizin tek yolu budur.
Aynı zamanda, isteseniz de istemeseniz de hizmet arızaları yine de olacaktır. En kötü anlarda bile bir müşteriyi size yakınlaştırmak için doğru adımları atmak sizin elinizde.
İyi bir hizmet kurtarma, gerçek arızadan çok önce başlar - işte kendinizi nasıl hazır tutacağınız ve gerçek anında doğru şeyleri nasıl yapacağınız:
- Doğru zihniyeti teşvik etmek - müşteriyi kurtarma yolunda yönlendirmek için birkaç empatik temel ilkeyi aklınızda geliştirmeniz gerekir.
- Sağlam bir temel atma — acil müdahale sistemini hizmetteki bir gecikmeyle başa çıkmak için hazır tutmalısınız.
- Adım adım sıra — Çalışanlarınızı bir başarısızlığa adım adım sıra ile yanıt vermeleri için eğitin.
Hizmet Kurtarma: Doğru Zihniyeti Teşvik Etmek
Bir müşterinin güvenini yeniden kazanmak için bir fırsat bulduğunuzda, bocalamayı göze alamazsınız. Başarısız bir hizmet kurtarma, müşterinizi tamamen kaybetmenin kesin bir yoludur.
Deneyimli bir müşteri hizmetleri uzmanı olan Micah Solomon, birkaç hizmet kurtarma ilkesini akılda tutmanızı tavsiye ediyor - bunlar gerçek an için doğru düşünce sürecini geliştirmenize yardımcı olacak:
1. Bahane üretmeyin
Çoğu müşteri, arada sırada bazı şeylerin ters gideceğini anlar. Anlamadıkları, kabul etmedikleri veya ilginç buldukları şeyler bahanedir .
Örneğin, sorunun başka bir departmandan kaynaklanıp kaynaklanmadığını bilmek istemiyorlar. Bir soruna neden olan iç anlaşmazlıkları bilmek istemiyorlar. Sorumluluk almaktan çekindiğiniz an, onu kaybedecekler.
2. Panik yapmayın
Durum ne kadar kötü görünürse görünsün, müşterinin sorununu çözmek için size güvendiğini kendinize hatırlatın.
Müşteriyle birlikte çalışmalısınız ve biraz soğukkanlılık, hizmet kurtarma sürecinde size olan güvenini yeniden tesis etmede uzun bir yol kat edecektir.
3. Onları görevden almayın
Bir müşteri kulağa aşırı veya saçma gelen bir istekte bulunursa şaşırmayın. Hemen reddetmemek için zihinsel olarak hazırlıklı olmalısınız.
Onlara istediklerini verecek durumda değilseniz, neredeyse buna benzer bir şeyle yetinmelerini sağlayın. Onlara, onlar için fazladan bir yol kat ettiğinizi gösterin.
4. Adil olmaktan vazgeçmeyin
Bir müşteriye karşı adil olabilirsiniz, ancak hiçbir şey ters gitmediyse. Hoşnutsuz bir müşteriyle uğraşırken, onlara son derece iyi davranmanız gerekecek.
Kaybettiklerini telafi etmekten vazgeçmeyin. Bir adım öne geçin ve onlar için bir anı yaratın. Hizmet arızasının sizden kaynaklandığını ve bunu düzeltme fırsatına sahip olduğunuz için mutlu olmanız gerektiğini daima unutmayın. Çoğu müşteri başarısızlık karşısında sizi terk etmeyi tercih eder.
5. Onlara bir iyilik yapmadığınızı unutmayın
Müşteri için özel bir şey yapmıyorsunuz. Her şeyi en başta olması gerektiği gibi yapıyorsun.
Zamanlarını boşa harcadığın için, telafi etmek için onlar için biraz daha fazla şey yapmalısın. İhtiyaç duydukları ekstra şeyin ne olduğunu belirlemek için onlarla birlikte çalışın, ancak onlara ekstra bir yol kat etmeye hazır olduğunuzu söyleyin.
6. Kendinize her zaman müşterinin yaşam boyu değerini hatırlatın
Mevcut işlemin ötesinde düşünmeyi öğrenmeniz gerekecek. Mutlu bir müşteri, onlardan kazandığınız gelirden çok daha fazlasıdır.
Ürününüzün sesli bir destekçisi olabilirler. Denemek için kendi ağlarını etkileyebilirler. Ağızdan ağıza iletişimin yapabileceğiniz her şeyden daha fazla işe yaradığı bilinen bir gerçektir.
Unutmayın, müşteri, on yıldan fazla bir süredir şirketiniz için neredeyse küçük bir servet gibidir.
Doğru zihniyetle, müşteriyle empati kurabilecek ve hizmet kurtarma için temel oluşturmaya hazır olacaksınız.
Hizmet Kurtarma: Sağlam Bir Temel Atma
Doğru zihniyetten sonra organizasyonel hazırlık gelir. Mutsuz bir müşteriyle karşılaşmak çalışanlarınız için sürpriz olmamalıdır. Bozulmaya meyilli alanları tespit edin ve çalışanlarınızı güvenle başa çıkmaları için güçlendirin.
1. Hizmet kurtarma alanlarını tahmin edin
Sorunları ortaya çıktıklarında düzeltmek iyi ve kesinlikle gereklidir. Bununla birlikte, hizmet kurtarma söz konusu olduğunda, işler gerçekten kötüye gitmeden önce küçük bir hazırlık, tüm farkı yaratma gücüne sahiptir.
Sizin için tavsiye edilen:
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
Pratik olarak konuşursak, teslimatınızda ters gidebilecek hiçbir şeye ve her şeye hazırlıklı olamazsınız. Sorun aramayı daraltmak daha iyi bir yaklaşımdır: En zayıf noktalarınızı belirleyin - teslimatınızdaki arızalara meyilli kısımlar.
Bu yine kolay bir egzersiz değil. Neyin kolayca kırılabileceğini nasıl belirlersiniz?
Karmaşık programlamayı içeren süreçler genellikle bozulmaya eğilimlidir. Havayolu iptalleri yaygın bir örnektir. Ne zaman bir uçuş iptal edilse, müşteriler zaman zaman güvence vermeden saatlerce beklemek zorunda kalıyor. Havaalanında çılgına dönen insanlar hiç de nadir değildir.
İşletmelerin, bir şeyi zamanında teslim etmek için koordineli olarak, zaman zaman farklı lokasyonlarda birçok departmanı içeren süreçler için bir B planı ile hazır olması gerekir.
Yeni hizmetler ve ürünler her zaman biraz kırılmaya meyillidir. Birçok şey hızla ters gidebilir. Piyasayı yanlış değerlendiriyorsunuz ve kimsenin sevmediği bir şey inşa etmeye devam ediyorsunuz. Abartılı iddialarda bulunuyorsunuz ve ürün buna uygun değil.
Microsoft'un Windows Vista'nın piyasaya sürülmesi için 500 milyon USD harcadığı ve en sadık hayranların bile bunu onaylamadığı bildirildi. Uyumluluk ve performans sorunlarıyla doluydu - büyük bir başarısızlık.
Microsoft bir Plan B'ye hazır mıydı? Onlar değildi. Bu çöküşten en çok kim kazançlı çıktı? Elma. “Ben bir Mac'im” reklam kampanyaları Vista'yı acımasızca eleştirdi ve tüketicileri Vista'nın gerçekte olduğundan daha fazla sorunu olduğuna inandırdı. Sadece Microsoft olsaydı, iyi…. bir B Planı
Cironun yüksek olduğu ve çalışanların deneyimsiz olduğu alanlar kırılmaya son derece yatkındır. Bu, havaalanları için en alakalı olanıdır. Karşılaştığınız ilk çalışan güvenliktir.
İnsanlarla ilgilenme konusunda en az ücret alan ve en az deneyimli kişilerdir - yine de ilk olumlu deneyimi yaratmaktan sorumludurlar. Havaalanlarının, elan ile hizmetteki gecikmeleri ele almak için güvenliği eğitmek için zaman ve para harcaması zorunludur.
2. Ön saflardaki çalışanlarınızı, yöneticilerinin yardımı olmadan başarısızlıkların üstesinden gelmeleri için eğitin
Bu insanlar her zaman müşterilere en yakın olanlardır. Bir sorun oluştuğunda ilk bilenler onlar. Anın sıcağında soğukkanlılığı sürdürmesi gerekenler onlar. Amansız kaosu yatıştırmak zorunda kalacak olanlar onlar. Hoşnutsuz müşterilere her şeyin iyi olacağına dair güvence verenler onlar.
Kızgın bir müşteri karşısında nasıl davranacakları, hizmet kurtarma sürecinin gidişatını belirleyecektir. Belli ki önemli adamlar onlar.
Bütün bunlara rağmen, cephe hattı, başarısızlık karşısında çoğu zaman eğitimsiz bir gruptur. İşleri günlük olarak nasıl sorunsuz yürüteceklerini kesinlikle biliyorlar, ancak bir anormalliği içermek için ihtiyaç duyduğunuz yaratıcı düşünceden yoksunlar.
Teslimat başarısız olduğunda üst yönetim gibi düşünmek için eğitilebilirler mi? evet . O zaman neden daha sık olmuyor?
Başlangıç olarak, onlar zincirin dibidir ve onları güçlendirmek, özellikle bunu kendi yetki ve değerlerinin erozyonu olarak görebilecek orta düzey yöneticiler için tehdit edici olabilir. Bunun değişmesi gerekiyor .
Bir şeyler ters gittiğinde bunu bilen ilk kişinin müşteriye dönük iş gücü olduğu göz önüne alındığında, müşteriyi memnun etmek için ne yapılması gerektiğini belirlemek için en iyi konumdadırlar.
Olağandışı kararlardan birkaçını kendi başlarına alma yetkisine sahip olmalıdırlar. Onları aynı şekilde ödüllendirmek için teşvikleriniz olmalıdır.
Eğitimle, müşteriye dönük çalışanlar, kızgın müşterilerle başa çıkmak için gerekli iletişim becerilerini ve yaratıcı düşünceyi geliştirebilir. Daha önce 'doğru zihniyet' bölümünde bahsettiğimiz ilkeler - bunların hepsi öğretilebilir - roket bilimi değil!
Gerçek hayattaki durumlarda basit rol yapma alıştırmaları, çalışanlarınızın neler olabileceği hakkında düşünmelerini ve olası tüm olasılıkları tartışıp planlamalarını sağlamanın harika bir yoludur.
Hizmet Kurtarma: Kademeli Sıra
Doğru bir bakış açısıyla ve iyi hazırlanmış temellerle, bir hizmet hatasıyla başa çıkmaya hazırsınız.
Yapmak veya kırmak için kısa bir pencereniz olduğunu unutmayın. Bir başarısızlık karşısında yaptığınız şey, bir müşteriyi kaybedip kaybetmeyeceğinize veya ömür boyu sadık bir müşteri kazanıp kazanmayacağınıza karar verecektir.
Hizmet hatalarından en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacak adım adım bir sıralama aşağıda verilmiştir:
- Zen zihniyle kabul et ve özür dile
- sorunu anlayın
- Sorunu çözün + fazladan bir mil gidin
- Takip et
Bu adımlar hakkında daha fazla bilgi edelim:
1. Kabul edin (zenci bir zihinle) ve özür dileyin
Bir müşterinin kızgın olduğu durumlarda, ilk doğal tepkimiz genellikle yanlış giden ilk şeydir. İnsan beyni kızgın bir müşteriyi tehdit olarak algılar ve stres ve savunma moduna girer. Bir müşteriye yumruk atmak, onları kaybetmenin kesin yoludur.
Öfkeli bir müşteriyle uğraşırken, zenci bir zihin tutmayı öğrenmeniz gerekecek. Sorunu hemen çözmeniz gerektiği fikrini bırakmalısınız - sadece onları dinleyerek başlayın.
Bırakın istedikleri kadar havalandırsınlar. Çoğu zaman, müşteri sizin kontrolünüz altında olmayan bir şey için kızacaktır. İnsan eğilimi, suçu omuzlarından silkmektir - bunu yaparsın ve biter.
Şirketin yüzü olduğunuzu unutmamalısınız. Sizin hatanız mı yoksa bir başkasının mı olduğu müşteriyi ilgilendirmez. Hizmet sunumundaki başarısızlıklar, müşteriyle mantıklı tartışmalar yapmanın zamanı değildir.
Bir sorun olduğunu kabul edin. Onlara yanlarında olduğunuzu söyleyin.
" Özür dilerim. Bunun senin için sinir bozucu olması gerektiğini anlıyorum. Sizin için ne yapabileceğimi hızlıca göreyim ” - müşteriyi en kötü durumdayken sakinleştirmede uzun sürüyor.
Ah, en önemli ders: 'Ben' kelimesini kullanın. Onlara, işleri müdürünüzün değil, SİZİN iyileştireceğinizi söyleyin.
“ Size bu konuda yardımcı olabilirim ” — sizi harika bir hizmet kurtarma yoluna koyacak güçlü ifade.
2. Sorunu anlayın
Büyük olasılıkla başlangıçta bazı temel sorular sormayı içerecek olan problem çözmeye geçmeden önce 1. aşamayı bitirmek önemlidir.
Bazen aşağılayıcı gelebilecek sorular - doğru bağlantıya tıkladığınızdan emin misiniz? İlk önce bir ilişki kurmaya çalışmadıysanız, bu sorular rahatsız edici olarak kabul edilir.
Kabul edip özür dileyerek, müşteriyle biraz anlayış kurmuş olursunuz. Biraz sakinleştiğini gördüğünüzde, artık sorulara odaklanmaya başlayabilirsiniz. Aynı sorular şimdi kulağa bu kadar rahatsız edici gelmiyordu.
Bu aşamada herhangi bir yargıda bulunmamayı unutmayın. Tek yapmanız gereken sorunun ayrıntılarını anlamak.
Dinlenmek, müşteriye onları ciddiye aldığınızı hissettirecektir. Sorunu konuşma ve açıklama eylemi akıllarını rasyonel bir duruma getirir. İlk aradıklarında olduklarından daha sakin olacaklar.
Bu aynı zamanda sizi konuya yönlendirdikleri için onlara teşekkür etmek için de iyi bir zaman. Biraz ego güçlendirme, mantıklı bir sohbete kapı aralayacaktır.
3. Sorunu çözün + bir mil daha gidin
Sorunu anladıktan sonra hemen çözüme geçmeyin - size olan güvenlerini yeniden kazanmak için biraz çalışın.
' Bunu birlikte çözeceğiz ' gibi olumlu bir ifadeyle başlayın. Öfkeli müşteri, çözüm sürecinden emin olmaya başlayacaktır.
Ardından, onları sürücü koltuğuna koyun. ' Adil bir çözüm olarak ne düşünürdünüz ?' diye sorun. Bir müşteriye neyin adil bir anlaşma olarak değerlendirileceğini sormak, beklentileri en baştan belirlemek için çok önemlidir.
Onlara tam olarak istediklerini verin. Orada durma. Sorunun sadece yarısı çözüldü. Onları yavaşlatarak strese soktuğunuzu unutmayın. İlk etapta sorunla asla yüzleşmemeleri gerekiyordu. Yanlış olanı düzeltmek, boşa harcadığınız zamanı telafi etmez.
Hizmette bir gecikmeden sonra müşteri sadakati ararsanız, onların adaletsizlik duygularını çözmeniz gerekecektir. Onlara telafi edildiğini hissettirmek için fazladan bir mil gitmeniz gerekecek.
Onlara ücretsiz bir yükseltme verin. Nakliye ücretlerinden feragat edin. Müşteriyi ağırlamak için kendi yolunuzdan çıkın. Beklediklerinden en küçüğünü bile vererek, kendilerini değerli bir müşteri gibi hissetmelerini sağlayabilirsiniz.
Bir müşterinin oğlu için Noel hediyesi olan 500 dolarlık PlayStation apartmanlarından çalındığında, Amazon müşteri destek temsilcisi suçu müşteriye yüklemedi. Paket bir komşu tarafından imzalanmış ve onu koridora koymuş. Amazon'un hatası olmamasına rağmen müşteriye ücretsiz olarak yenisini gönderdiler.
Cömertliklerinin haberi her yere yayıldı. ABD'deki neredeyse tüm haber kanalları bu haberi taşıdı. Değiştirmenin maliyetinden çok daha fazla şerefiye ve tanıtım sağladı.
4. Takip
Takip, hizmet kurtarma süreçlerinin çok önemli bir parçasıdır. Gerçek başarı ölçüsü, müşteriye yaptığınız yatırımı koruyup korumadığınızdır.
Bu noktaya kadar yaptığınız her şey, müşteri “görüşten uzakta olduğunu” hissederse, boşuna olacaktır.
Çoğu şirketin bileti kapatmak için acele ettiğini görmek şaşırtıcı. Karşılaştığım en yaygın veda notu ' Sizin için yapabileceğimiz başka bir şey var mı? '. Müşterinin sorununu çözerek bir iyilik yapıyormuş gibi görünmenize gerek yok!
Bunun yerine, müşterinize çözümünüzden memnun olup olmadıklarını sorun. Bu, umursadığınızı gösterir. Onların iyiliğiyle ilgilendiğinizi gösterir.
Bir sonraki adım, her şeyin olması gerektiği gibi çalışıp çalışmadığını görmek için birkaç gün sonra tekrar iletişime geçmektir. Bu aynı zamanda müşteriyle olan ilişkinizi sağlamlaştırmanın da zamanıdır.
Olanlar için üzgün olduğunuzu ve onları bir müşteri olarak görmekten memnun olduğunuzu belirten el yazısıyla yazılmış bir not gönderin.
Ne zaman yeni bir özellik olsa, ne düşündüklerini öğrenmek için onlara ulaşın. Onları mümkün olan her şekilde meşgul edin.
Seni hatırlamalarını mı istiyorsun? Onları önemsediğinizi hatırlatmaya devam edin.
Kapanış: Gelecek İçin Belgeleyin
Öfkeli bir müşteriyi sakinleştirmeyi ve tatmin etmeyi başardıktan sonra kendinize biraz nefes vermek sorun olmasa da, devam edin ve neyin yanlış gittiğini ve ne yaptığınızı kaydedin.
Daha fazla arızayı önlemek için kullanabileceğiniz eğilimleri ve kalıpları belirlemenize yardımcı olacaktır. Örneğin, Mark işteyken sabah 9'da ve sabah 10'da şikayetlerde ani bir artış fark edebilirsiniz. Belli bir eğitim modülünü kaçırıp kaçırmadığına bakın.
Ürününüzün belirli bir bileşenine yapılan her yükseltmeden sonra daha fazla müşterinin sorunlarla karşılaştığını fark edebilirsiniz. Müşterilerin nelerin değiştiğini anlamaları için daha fazla kaynak oluşturarak bunu kontrol altına alabilirsiniz.
İyileştirme, hizmet mükemmelliği için esastır. Her mutsuz müşteri için fazladan bir yol kat etmeye hazır olun ve doğru yoldasınız.
Harsh Vardhan'ın bu makalesi ilk olarak Hiver Blog'da yayınlanmış ve izin alınarak çoğaltılmıştır.