服務恢復：將不滿意的客戶變成忠實的粉絲
已發表: 2017-11-02今天，一個典型的客戶期望他們在 10 年前無法想像的交付時間和服務標準
零缺陷可以在製造中實現，但在服務交付系統中卻不行。
您在標準化流程中將組件添加到正確的位置並獲得所需的輸出——當您與客戶打交道時，這是不可能實現的。
長期以來，企業一直試圖按照流水線原則來模擬他們的服務。 他們設計了極其標準化的流程並引入了先進的技術來控制員工行為並培養以客戶為中心的理念。 他們盡一切努力確保即使是最不熟悉的服務代表也能在標準化流程的幫助下提供模範服務。
儘管這些以生產為導向的服務系統確實有助於始終如一地提供出色的客戶服務，但它們並不能完全消除差異。 儘管有復雜的調度系統，但航班不斷被取消。 無論對自助服務的研究程度如何，SaaS 公司都會不斷收到投訴。 因服務差導致的客戶流失十分猖獗。
更重要的是，隨著對信息的訪問比以往任何時候都更容易，消費者應用程序為體驗設定了極高的標準，管理客戶期望變得越來越難。
今天，一個典型的客戶期望交付時間和服務標準，他們在 10 年前是無法想像的。 在最近的一項研究中，82% 的企業高管表示，客戶的期望值比三年前“略高”（47%）或“多”（35%）。
服務交付系統即使在他們的遊戲中處於領先地位，也必然會讓一些人感到不快。 當它下跌時，正確的做法是什麼？ 取悅心懷不滿的客戶將花費大量時間和金錢。 值得嗎？ 他們會再次開始信任你嗎？
多年來的研究表明，解決了服務故障的客戶往往比從未遇到過故障的客戶更忠誠——忠誠度要高得多。 我們稱之為服務恢復悖論。
什麼是服務恢復悖論？
在這種情況下，客戶在設法解決問題後開始高度評價一家公司，而不是一開始就沒有發生問題時他們會怎麼看。
發生這種情況的原因是在服務恢復過程中公司和客戶之間發展了一種特殊的關係。
該公司通過加倍努力來滿足客戶，從而表現出對客戶的同理心。 他們表現出解決問題的真誠願望。
客戶開始感到信任。 他們知道，如果出現問題，它會得到修復——這是每個客戶需要的最大保證。
如果存在服務回收悖論，企業不應該開始製造一些小問題，然後以最大的誠意解決這些問題，以獲得客戶的忠誠度嗎？
好吧，它並不總是有效。
一項流行的研究告訴我們，服務恢復取決於幾個屬性。 讓我們深入挖掘。
如果客戶過去遇到過失敗，它就不起作用。 客戶只會給你一次彌補失敗的機會。 你再做一次，他們就會永遠對你失去信心。
當故障很大時它不起作用。 錯誤的賬單和延遲交貨會讓人生氣，但不會改變生活。 如果有人因為你取消了他們的航班而錯過了婚禮，你就永遠失去了他們。
如果客戶認為您可以避免它，它就不起作用。 只有當他們知道您已盡力而為時，他們才會再次信任您。 如果有幫助，請繼續提供有關失敗的第三方解釋。
如果客戶認為這個問題是不可預見的，它就會起作用。 只有當他們了解您無法為這種情況做好準備時，他們才會信任您。
基本上，您不應該依賴服務恢復悖論作為服務交付策略。 它作為對情況的特殊反應而存在，這是您應該依賴它的唯一方法。
同時，無論您喜歡與否，服務故障都會發生。 即使在最糟糕的時刻，您也有責任採取正確的步驟讓客戶更接近您。
良好的服務恢復在實際故障發生之前就開始了——以下是您如何讓自己做好準備並在關鍵時刻做正確的事情：
- 培養正確的心態——您必須牢記一些善解人意的基本原則，以引導客戶走上康復之路。
- 打下堅實的基礎——您必須讓應急響應系統做好應對服務失效的準備。
- 逐步順序——培訓您的員工以逐步順序響應失敗。
服務恢復：培養正確的心態
當您確實發現了重新獲得客戶信任的機會時，您不能動搖。 失敗的服務恢復是永遠失去客戶的必經之路。
經驗豐富的客戶服務專家 Micah Solomon 建議牢記一些服務恢復原則——它們將幫助您在關鍵時刻培養正確的思維過程：
1.不要找藉口
大多數客戶都明白，有些事情會時不時地出錯。 他們不理解、不接受或不感興趣的都是藉口。
例如，他們不想知道問題是否來自另一個部門。 他們不想知道導致問題的內部糾紛。 一旦你迴避承擔責任，他們就會失去責任。
2.不要驚慌
無論情況看起來多麼糟糕，都要提醒自己，客戶會仰望你來解決他們的問題。
您必須與客戶合作，在服務恢復過程中，稍有鎮靜將有助於重新建立他們對您的信任。
3.不要解僱他們
如果客戶提出的要求聽起來極端或荒謬，請不要感到驚訝。 你必須做好心理準備，不要立即解僱它。
如果你無法給他們想要的東西，讓他們接受幾乎類似的東西。 向他們表明你為他們付出了額外的努力。
4.不要停留在公平上
只有在沒有出錯的情況下，您才能對客戶公平。 當您與心懷不滿的客戶打交道時，您必須非常善待他們。
不要停下來彌補他們失去的東西。 領先一步，為他們創造記憶。 永遠記住，服務故障是由您造成的，您應該很高興有機會糾正它。 面對失敗，大多數客戶寧願拋棄你。
5.記住你不是在幫他們一個忙
你沒有為客戶做任何特別的事情。 你只是按照他們最初應該做的方式來做事情。
因為你浪費了他們的時間，你必須為他們做一些額外的事情才能彌補。 與他們一起確定他們需要什麼額外的東西，但一定要告訴他們你已經準備好加倍努力。
6.時刻提醒自己客戶的終生價值
你必須學會超越當前的交易進行思考。 一個滿意的客戶遠遠超過您從他們那裡獲得的收入。
他們可以成為您產品的聲音支持者。 他們可以影響自己的網絡進行嘗試。 眾所周知，口耳相傳比你能做的任何事情都更有效。
請記住，十多年來，客戶對您的公司來說幾乎是一筆不小的財富。
有了正確的心態，您將能夠同情客戶，並準備好為服務恢復奠定基礎。
服務恢復：奠定堅實的基礎
在正確的心態之後是組織準備。 面對不滿意的客戶不應該讓您的員工感到驚訝。 找出容易崩潰的領域，並讓您的員工充滿信心。
1.預測服務恢復的領域
在問題出現時解決問題是好的，也是絕對必要的。 然而，在服務恢復方面，在事情真正走向南方之前做一點準備就有能力改變一切。
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實際上，您無法為交付時可能出現的任何問題做好準備。 更好的方法是縮小對問題的搜索範圍：確定您最薄弱的環節——交付中容易出現故障的部分。
這又不是一個簡單的練習。 你如何確定什麼東西容易壞？
涉及復雜調度的進程通常容易中斷。 航空公司取消是一個常見的例子。 每次取消航班時，客戶都被迫等待數小時，有時甚至沒有任何保證。 在機場發瘋的人並不罕見。
企業需要為涉及多個部門的流程做好準備，有時在不同的位置，協調以按時交付某些東西。
新的服務和產品總是有點容易出問題。 很多事情很快就會出錯。 你誤判了市場，然後繼續製造沒人喜歡的東西。 您提出了奢侈的主張，而產品卻沒有辜負它。
據報導，微軟在 Windows Vista 的發布上花費了高達 5 億美元，即使是最忠實的粉絲也不贊成。 它充滿了兼容性和性能問題——一個很大的失敗。
微軟準備好 B 計劃了嗎？ 它們不是。 誰從這場災難中獲益最多？ 蘋果。 他們的廣告活動“我是 Mac”對 Vista 進行了無情的批評，導致消費者相信 Vista 存在的問題比實際情況要多。 只有微軟有，好吧…… 一個計劃 B。
人員流動率高且員工缺乏經驗的區域極易發生故障。 這與機場最相關。 您遇到的第一個員工是保安。
他們在與人打交道方面收入最低，經驗最少——但他們有責任創造第一個積極的體驗。 機場必須花費時間和金錢來培訓安全人員以處理 elan 的服務失誤。
2.培訓您的一線員工在沒有經理幫助的情況下應對失敗
這些人總是離客戶最近。 他們是第一個知道何時出現問題的人。 他們是需要在當下的熱潮中保持鎮靜的人。 他們將不得不平息無情的混亂。 他們是向心懷不滿的客戶保證一切都會好起來的人。
他們在面對憤怒的客戶時的表現將為服務恢復過程定下基調。 他們顯然是重要的人。
儘管如此，面對失敗，前線往往是一群未經訓練的人。 他們確實知道如何在日常工作中順利進行，但缺乏控制異常所需的創造性思維。
能否訓練他們在交付失敗時像高層管理人員一樣思考？ 是的。 那為什麼不經常發生這種情況呢？
嗯，對於初學者來說，他們是鏈條的底部，賦予他們權力可能是一種威脅，尤其是對中層管理人員來說，他們可能認為這是對他們自己的權威和價值的侵蝕。 這需要改變。
鑑於面向客戶的員工是第一個知道何時出現問題的員工，因此他們最有能力確定需要做什麼才能讓客戶滿意。
他們應該有權自行做出一些不尋常的決定。 你應該有激勵措施來獎勵他們。
通過培訓，面向客戶的員工可以培養必要的溝通技巧和創造性思維來應對憤怒的客戶。 我們之前在“正確的心態”部分談到的原則——所有這些都是可以教授的——這不是火箭科學！
在現實生活中進行簡單的角色扮演練習是讓您的員工思考可能發生的事情並討論和計劃所有可能的突發事件的好方法。
服務恢復：逐步順序
有了正確的心態和良好的基礎，您就可以處理服務失敗了。
請記住，您有一個短暫的窗口可以建立或打破。 面對失敗你會做什麼，將決定你是失去一個客戶還是獲得一個終生忠誠的客戶。
以下是幫助您充分利用服務故障的逐步順序：
- 以禪意承認，並道歉
- 了解問題
- 解決問題+加倍努力
- 跟進
讓我們詳細了解這些步驟：
1.承認（帶著禪意）並道歉
在客戶生氣的情況下，我們的第一自然反應通常是出現問題的第一件事。 人腦將憤怒的顧客視為威脅，並進入壓力和防禦模式。 好吧，向客戶揮拳是失去他們的必經之路。
當您與憤怒的客戶打交道時，您將必須學會保持禪意。 你必須放棄必須立即解決問題的想法——從傾聽他們開始。
讓他們隨心所欲地發洩。 通常情況下，客戶會因為你無法控制的事情而生氣。 人類的傾向是擺脫責備——你這樣做了，一切就結束了。
您必須記住，您是公司的代言人。 無論是你的錯還是別人的錯，都不是客戶關心的問題。 服務交付失敗不是與客戶進行理性爭論的時候。
承認有問題。 告訴他們你站在他們一邊。
從“對不起。 我知道這一定會讓你感到沮喪。 讓我快速看看我能為你做些什麼”——在客戶處於最糟糕的時候，他們一直在安撫他們。
哦，最重要的一課：使用“我”這個詞。 告訴他們你會讓事情變得更好，而不是你的經理。
“我可以幫你解決這個問題”——這句話讓你走上實現良好服務恢復的軌道。
2.了解問題
在開始解決問題之前完成第一階段很重要，這很可能涉及在開始時提出一些基本問題。
有時聽起來很侮辱的問題——你確定你點擊了正確的鏈接嗎？ 如果你沒有先建立融洽的關係，這些問題會被認為是冒犯性的。
通過承認和道歉，您將與客戶建立一些了解。 一旦你看到他們冷靜下來，你現在就可以開始專注於這些問題了。 同樣的問題現在聽起來不會那麼冒犯了。
記住不要在這個階段做出任何判斷。 您所要做的就是了解問題的細節。
被傾聽會讓客戶覺得你認真對待他們。 談論和解釋問題的行為使他們的思想進入理性狀態。 他們會比最初打電話時更平靜。
這也是感謝他們指出問題的好時機。 一點自我提升將為理性對話打開大門。
3.解決問題+加倍努力
一旦你理解了問題，不要馬上解決——努力恢復他們對你的信任。
從積極的陳述開始，例如“我們將一起解決這個問題”。 憤怒的客戶將開始對解決過程感到放心。
然後，將它們放在駕駛座上。 問“您認為什麼是公平的解決方案？”。 詢問客戶他們認為什麼是公平交易對於一開始就設定正確的期望非常重要。
給他們他們想要的東西。 不要停在那裡。 問題只解決了一半。 請記住，您通過放慢他們的速度給他們帶來了壓力。 他們從一開始就不應該面對這個問題。 修復錯誤並不能彌補他們浪費的時間。
如果您在服務中斷後尋求客戶忠誠度，您將不得不解決他們的不公正感。 你必須加倍努力才能讓他們感到得到補償。
給他們免費升級。 免收運費。 竭盡全力迎合客戶。 通過提供比他們預期更多的一點點，你可以讓他們覺得自己是一個有價值的客戶。
當客戶給他兒子的聖誕禮物 500 美元的 PlayStation 在他們的公寓樓裡被盜時，亞馬遜的客戶支持代表並沒有將責任歸咎於客戶。 包裹是鄰居簽收的，她把它放在走廊上。 儘管這不是亞馬遜的錯，但他們還是免費為客戶提供了更換服務。
他們慷慨大方的消息傳遍了遠方。 美國幾乎所有的新聞頻道都報導了這個故事。 它產生的善意和宣傳遠遠超過更換成本。
4.跟進
跟進是服務恢復過程的關鍵部分。 成功的實際衡量標準是您是否能夠保留您在客戶身上所做的投資。
如果客戶覺得“眼不見心不煩”，那麼到目前為止你所做的一切都將是徒勞的。
令人驚訝的是，大多數公司都急於關閉罰單。 我遇到的最常見的離別字條是‘我們還能為你做些什麼嗎？ '。 您不必聽起來像是通過解決客戶的問題來幫客戶一個忙！
相反，請詢問您的客戶是否對您的解決方案感到滿意。 這表明你在乎。 這表明你關心他們的幸福。
下一步是幾天后再次聯繫，看看是否一切都按預期的方式工作。 這也是鞏固與客戶關係的時候。
發送一封手寫的便條，說明您對所發生的事情感到抱歉，並且很高興有他們成為客戶。
每次有新功能時，請與他們聯繫以了解他們的想法。 盡可能讓他們參與進來。
你想讓他們記住你嗎？ 不斷提醒他們你在乎。
總結：為未來記錄
雖然在您設法安撫並滿足憤怒的客戶之後讓自己喘口氣是可以的，但請繼續記錄下哪裡出了問題以及您做了什麼。
它將幫助您確定可用於防止進一步故障的趨勢和模式。 例如，您可能會注意到在上午 9 點和上午 10 點，當 Mark 上班時，投訴量會激增。 看看他是否錯過了某個培訓模塊。
每次升級到產品的某個組件後，您可能會注意到更多客戶面臨問題。 您可以通過為客戶創建更多資源來了解發生了什麼變化來控制這一點。
恢復是卓越服務的基礎。 準備好為每一個不滿意的客戶加倍努力，你就走在了正確的軌道上。
Harsh Vardhan 的這篇文章首次發表在 Hiver 博客上，並經許可轉載。