サービスの回復: 不満を抱いている顧客を熱心なファンに変える
公開: 2017-11-02今日、一般的な顧客は、10 年前には想像もできなかった納期とサービス基準を期待しています
製造では欠陥ゼロを達成できますが、サービス提供システムでは達成できません。
標準化されたプロセスでコンポーネントを適切な場所に追加し、目的の出力を達成します。これは、顧客とのやり取りでは不可能なことです。
企業は長い間、組み立てラインの原則に従ってサービスをモデル化しようとしてきました。 彼らは非常に標準化されたプロセスを設計し、洗練されたテクノロジーを導入して、従業員の行動を制御し、顧客中心主義を促進しました。 彼らは、標準化されたプロセスの助けを借りて、最も初心者のサービス担当者でも模範的なサービスを提供できるようにあらゆることを行いました.
これらの生産指向のサービス システムは、優れた顧客サービスを一貫して提供するのに確かに役立ちましたが、ばらつきを完全に排除することはできませんでした。 洗練されたスケジューリング システムにもかかわらず、フライトはキャンセルされ続けています。 いくらセルフサービスを研究しても、SaaS企業は苦情を受け続けます。 悪いサービスによる顧客離れが横行しています。
さらに、これまで以上に簡単に情報にアクセスできるようになり、消費者向けアプリが非常に高いエクスペリエンスの基準を設定するようになったことで、顧客の期待を管理することが日を追うごとに難しくなっています。
今日、一般的な顧客は、10 年前には想像もできなかった納期とサービス基準を期待しています。 最近の調査では、企業幹部の 82% が、顧客は 3 年前よりも「ある程度」 (47%) または「かなり」 (35%) 高く期待していると述べています。
サービス提供システムは、彼らが最高の状態にあるときでさえ、いくつかの人を不快にさせます。 下がったらどうするのが正解？ 不満を持った顧客を喜ばせるには、多くの時間とお金がかかります。 それはそれだけの価値がありますか？ 彼らは再びあなたを信頼し始めますか？
何年にもわたる調査によると、サービス障害を解決した顧客は、障害に直面したことがない顧客よりも忠実である傾向があり、はるかに忠実です。 私たちはこれをサービス回復のパラドックスと呼んでいます。
サービス回復のパラドックスとは?
問題が解決した後、問題が発生しなかった場合と比べて、顧客がその会社を高く評価するようになる状況です。
これが発生する理由は、サービス復旧プロセス中に企業と顧客の間に特別な種類の関係が生まれるためです。
同社は、顧客を満足させるためにさらに努力することで、顧客への共感を示します。 問題を解決したいという純粋な欲求を示します。
顧客は信頼感を感じ始めます。 彼らは、何か問題が発生した場合は修正されることを知っています。これは、すべての顧客が必要とする最大の保証です。
サービス回復のパラドックスが存在する場合、企業はいくつかの小さな問題を作成し始め、顧客のロイヤルティを得るために最大限の誠意を持ってそれらを解決するべきではないでしょうか?
まあ、それは常に機能するとは限りません。
一般的な調査によると、サービスの回復はいくつかの属性に依存します。 掘り下げましょう。
お客様が過去に失敗したことがある場合は機能しません。 顧客は、失敗を補うチャンスを一度だけ与えてくれます。 あなたがそれを繰り返すと、彼らはあなたへの信頼を永久に失います。
障害が BIG の場合は機能しません。 間違った請求や配達の遅れは人を怒らせますが、人生を変えるものではありません. あなたがフライトをキャンセルしたために誰かが結婚式に出席できなかった場合、あなたは彼らを完全に失ったことになります.
あなたがそれを回避できたと顧客が信じている場合、それは機能しません。 彼らは、あなたが最善を尽くしたことを知ったときにのみ、あなたを再び安心して信頼できるようになります。 それが役立つ場合は、失敗についてサードパーティの説明を提供してください。
お客様が問題を予見できないと考えている場合に有効です。 彼らは、あなたがその状況に備えることができなかったと理解した場合にのみ、あなたを信頼します。
基本的に、サービス提供戦略としてサービス回復のパラドックスに頼るべきではありません。 それは状況に対する特別な反応として存在し、それがあなたがそれに頼るべき唯一の方法です.
同時に、好むと好まざるとにかかわらず、いずれにせよサービスの故障は発生します。 最悪の時でも顧客をあなたに近づけるために正しい措置を講じるのはあなたの責任です.
適切なサービスの復旧は、実際の障害が発生するかなり前に始まります。次のように、準備を整えて、真実の瞬間に正しいことを行います。
- 正しい考え方を育む— 顧客を回復への道に導くために、いくつかの共感的な基本原則を心に留めておく必要があります。
- 強固な基盤を築く — 緊急対応システムがサービスの中断に対処できるようにしておく必要があります。
- 段階的な順序— 段階的な順序で失敗に対応するように従業員を訓練します。
サービス回復: 正しい考え方の育成
顧客の信頼を取り戻す機会を見つけたとき、ためらうわけにはいきません。 サービス復旧の失敗は、顧客を永久に失う確実な方法です。
経験豊富なカスタマー サービス プロフェッショナルである Micah Solomon は、いくつかのサービス リカバリの原則を心に留めておくことを勧めています。
1.言い訳をしない
ほとんどの顧客は、いくつかのことが時々うまくいかないことを理解しています。 彼らが理解していないこと、受け入れていないこと、興味深いと思っていないことは言い訳です。
たとえば、問題が別の部門で発生したかどうかを知りたくありません。 彼らは、問題を引き起こした内部紛争について知りたくありません。 あなたが責任を取ることをためらう瞬間、彼らはそれを失うでしょう。
2.慌てないで
どんなに状況が悪くても、顧客は問題を解決してくれるあなたを尊敬していることを思い出してください。
あなたは顧客と協力しなければなりません。少しの落ち着きがあれば、サービス復旧プロセス中に顧客の信頼を回復するのに大いに役立ちます。
3.それらを却下しないでください
顧客が極端またはばかげた要求をしたとしても驚かないでください。 すぐにそれを却下しないように、心の準備をしておく必要があります。
彼らが望むものをあなたが与える立場にない場合は、彼らがそれに近いもので解決するようにしてください. あなたが彼らのために余分な努力をしたことを彼らに示してください。
4.公正であることをやめない
何も問題が起きていない場合にのみ、顧客に公平に接することができます。 不満を持った顧客に対処するときは、非常によく扱う必要があります。
彼らが失ったものを補うことをやめないでください。 一歩先を行って、彼らの思い出を作りましょう。 サービスの故障はあなたが原因で発生したことを常に覚えておいてください。それを修正する機会があれば喜んでください。 ほとんどの顧客は、失敗に直面した場合、むしろあなたを見捨てます。
5.あなたが彼らに好意を持っているわけではないことを忘れないでください
お客様のために特別なことをしているわけではありません。 そもそも本来あるべき姿で物事を作っているだけです。
あなたは彼らの時間を無駄にしたので、それを補うために彼らのために少し余分なことをしなければなりません. 彼らと協力して、彼らが必要とする余分なものを決定しますが、さらに一歩前進する準備ができていることを彼らに伝えてください.
6.顧客の生涯価値を常に意識する
あなたは現在の取引を超えて考えることを学ばなければなりません。 幸せな顧客は、あなたが彼らから得る収入よりもはるかに多くのものです.
彼らはあなたの製品の強力なサポーターになることができます。 彼らは自分のネットワークに影響を与えて、それを試すことができます。 口コミが何よりも効果的であることはよく知られている事実です。
覚えておいてください、10年以上の顧客は、あなたの会社にとってほとんど小さな財産のようなものです.
正しい考え方があれば、顧客に共感し、サービス回復の基盤を構築する準備が整います。
サービスの復旧: 強固な基盤の構築
正しい考え方の後には、組織の準備が必要です。 不幸な顧客に直面しても、従業員は驚くべきではありません。 故障しやすい領域を特定し、従業員が自信を持って対処できるようにします。
1.サービス回復の領域を予測する
問題が発生したときに問題を修正することは良いことであり、絶対に必要です。 ただし、サービスの復旧に関しては、実際に事態が悪化する前に少し準備をするだけで、すべての違いを生むことができます。
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実際には、配達に問題が発生する可能性があるあらゆることに備えることはできません. より良いアプローチは、問題の検索を絞り込むことです。つまり、最も弱い点、つまり納品の中で失敗しやすい部分を特定します。
これも簡単な演習ではありません。 壊れやすいものをどのように判断しますか?
複雑なスケジューリングを伴うプロセスは、一般に壊れやすい傾向があります。 航空会社のキャンセルはその典型です。 フライトがキャンセルされるたびに、顧客は何時間も待たされ、時には何の保証もなく待たされます。 空港で大騒ぎする人は珍しくありません。
企業は、時間通りに何かを提供するために調整を行い、時には異なる場所にいる多くの部門が関与するプロセスの計画 B を用意する必要があります。
新しいサービスや製品は、常に壊れる傾向があります。 多くのことがすぐにうまくいかなくなる可能性があります。 あなたは市場を見誤って、誰も好まないものを作り続けます。 あなたは贅沢な主張をし、製品はそれに応えていません.
伝えられるところによると、Microsoft は Windows Vista の発売になんと 5 億ドルを費やし、最も忠実なファンでさえそれを認めませんでした。 互換性とパフォーマンスの問題が山積みで、大失敗でした。
マイクロソフトはプラン B の準備ができていましたか? 彼らは、〜でなかった。 この大失敗から最も得をしたのは誰ですか? アップル。 同社の広告キャンペーン「I'm a Mac」は、Vista が実際よりも多くの問題を抱えていると消費者に思わせるように容赦なく Vista を批判しました。 マイクロソフトが持っていた場合にのみ、まあ…。 プランB。
離職率が高く、従業員が経験の浅い領域は、非常に壊れやすい傾向があります。 これは空港に最も関連があります。 あなたが最初に会う従業員は警備員です。
彼らは最も給料が低く、人々を扱う経験が最も少ないですが、最初の前向きな経験を生み出す責任があります. 空港は、elan でのサービスの中断に対処するためのセキュリティのトレーニングに時間とお金を費やすことが不可欠です。
2.最前線の従業員をトレーニングして、マネージャーの助けなしで失敗に対処できるようにする
これらの人々は常に顧客に最も近いです。 問題が発生したときに最初に知るのは彼らです。 彼らは、その瞬間の暑さの中で落ち着きを保つ必要がある人です. 彼らは容赦ない混乱を鎮めなければならない人です. 彼らは、不満を抱いている顧客に、すべてがうまくいくことを保証する人です.
怒っている顧客に直面したときに彼らがどのように行動するかによって、サービス回復プロセスの雰囲気が決まります。 彼らは明らかに重要な人物です。
それにもかかわらず、多くの場合、最前線は失敗に直面した訓練を受けていません。 彼らは日常的に物事を円滑に進める方法を知っていますが、アノマリーを封じ込めるために必要な創造的思考に欠けています。
配達が失敗したときにトップマネジメントのように考えるように訓練することはできますか? はい。 なぜそれがもっと頻繁に起こらないのですか？
まず第一に、彼らはチェーンの底辺であり、彼らに力を与えることは、特に中間レベルのマネージャーにとっては脅威となる可能性があります. これは変更する必要があります。
顧客対応の従業員は、何か問題が発生したときに最初に気付くため、顧客を満足させるために何をする必要があるかを判断するのに最適な立場にあります。
彼らは、通常の決定とは異なるいくつかの決定を自分で行う権限を持っている必要があります。 同じことに対して彼らに報酬を与えるインセンティブが必要です。
トレーニングにより、顧客対応の従業員は、怒っている顧客に対処するために不可欠なコミュニケーション スキルと創造的思考を身に付けることができます。 前の「正しい考え方」のセクションで説明した原則 — そのすべてを教えることができます — それはロケット科学ではありません!
現実の状況での簡単なロールプレイング演習は、従業員に何が起こるかを考えさせ、考えられるすべての不測の事態について話し合い、計画を立てるための優れた方法です。
サービス回復: 段階的なシーケンス
適切な考え方と基礎がうまく配置されていれば、サービス障害に対処する準備ができています。
作成または中断する短いウィンドウがあることに注意してください。 失敗に直面したときに何をするかによって、顧客を失うか、生涯にわたって忠実な顧客を獲得するかが決まります。
サービス障害を最大限に活用するための段階的なシーケンスを次に示します。
- 禅の心で認め、謝罪する
- 問題を理解する
- 問題を解決 + 一歩先を行く
- ファローアップ
これらの手順について詳しく学びましょう。
1.認めて（禅の心で）謝罪する
顧客が怒っている状況では、通常、最初の自然な反応が最初に問題を引き起こします。 人間の脳は怒っている顧客を脅威として認識し、ストレスと防御モードに入ります。 まあ、顧客にパンチを投げることは、顧客を失う確実な方法です.
怒り狂った顧客に対応するときは、禅の心を保つことを学ばなければなりません。 問題をすぐに解決しなければならないという考えを手放さなければなりません。
好きなだけ吐き出させてください。 多くの場合、顧客は、あなたがコントロールできないことに対して怒っていました。 人間の傾向は、肩をすくめて責任を取り除こうとするものです。これをやれば終わりです。
あなたは会社の顔であることを忘れないでください。 それがあなたのせいなのか他の誰かのせいなのかは、顧客の関心事ではありません. サービス提供の失敗は、顧客と合理的な議論をする場合ではありません。
問題があることをご了承ください。 あなたが彼らの側にいると彼らに伝えてください。
「ごめんなさい。 ご不便をおかけして申し訳ございません。 私があなたのために何ができるかをすぐに見てみましょう」—顧客が最悪の状態にあるとき、顧客をなだめるのに長い時間がかかります.
ああ、最も重要な教訓は、「私」という言葉を使うことです。 あなたのマネージャーではなく、あなたが物事をより良くすることを彼らに伝えてください。
「私はそれであなたを助けることができます」 - 素晴らしいサービス回復への軌道に乗せるためのパワーフレーズ.
2.問題を理解する
問題解決に飛びつく前に、ステージ 1 を完了することが重要です。これには、最初にいくつかの基本的な質問をすることが含まれる可能性が高いです。
時に侮辱的に聞こえるかもしれない質問 —本当に正しいリンクをクリックしましたか? 最初に信頼関係を築くことに取り組んでいない場合、これらの質問は攻撃的であると見なされます。
認めて謝罪することで、顧客とのある程度の理解を確立したことになります。 少し落ち着いたら、質問に集中できるようになります。 同じ質問は、今ではそれほど不快に聞こえないでしょう。
この段階では判断を下さないことを忘れないでください。 あなたがしなければならないのは、問題の詳細を理解することだけです。
耳を傾けることで、顧客はあなたが真剣に対応していると感じます。 問題を話し、説明する行為は、彼らの心を合理的な状態に導きます。 彼らは最初に電話したときよりも落ち着いています。
これは、問題を指摘してくれた彼らに感謝する良い機会でもあります. 少し自我を後押しすると、合理的な会話への扉が開かれます。
3.問題を解決し、一歩先を行く
問題を理解したら、すぐに解決に移らないでください。あなたへの信頼を取り戻すために少し努力してください。
「一緒に解決しましょう」などの前向きな言葉から始めましょう。 怒り狂った顧客は、解決プロセスについて安心感を持ち始めます。
次に、運転席に置きます。 「公正な解決策は何だと思いますか?」と尋ねます。 公正な取引とは何かを顧客に尋ねることは、最初から期待を正しく設定するために非常に重要です。
彼らが望んでいたものを正確に与えてください。 そこで止まらないでください。 問題の半分しか解決していません。 あなたが彼らを遅くすることで彼らにストレスを与えたことを忘れないでください. そもそも彼らが問題に直面することは想定されていませんでした。 何が間違っていたのかを修正しても、あなたが無駄にした時間を埋め合わせることはできません。
サービスの失効後に顧客の忠誠心を求める場合は、顧客の不当な感覚を解決する必要があります。 彼らが補償されていると感じさせるために、あなたはその余分な距離を行かなければならないでしょう.
彼らに無料のアップグレードを提供します。 配送料を免除します。 顧客に対応するためにあなたの方法を出してください。 少しでも期待以上のものを提供することで、大切な顧客であると感じてもらうことができます。
息子へのクリスマス プレゼントである 500 ドルの PlayStation が自宅のアパートから盗まれたとき、Amazon のカスタマー サポート担当者は顧客を責めませんでした。 小包は隣人によって署名され、彼女はそれを廊下に置いた. Amazon のせいではありませんでしたが、Amazon は顧客に無料で交換品を送ってくれました。
彼らの寛大さのニュースは広く伝わった。 米国のほとんどすべてのニュースチャンネルがこの話を伝えました。 それは交換の費用よりもはるかに多くの善意と宣伝を生み出しました.
4.フォローアップ
フォローアップは、サービス復旧プロセスの重要な部分です。 成功の実際の尺度は、顧客に対して行った投資を維持できたかどうかです。
お客様が「見えないのは気が遠くなる」と感じたら、ここまでやってきたことはすべて無駄になります。
ほとんどの企業がチケットのクローズを急いでいるのを見るのは驚くべきことです。 私が遭遇した最も一般的な別れのメモは、「他に何かできることはありますか?」です。 '。 顧客の問題を解決することで、顧客に有利に働いているように聞こえる必要はありません。
代わりに、お客様がソリューションに満足しているかどうかを尋ねてください。 気にかけていることを示しています。 あなたが彼らの幸福を心配していることを示しています。
次のステップは、数日後に再度連絡して、すべてが意図したとおりに機能しているかどうかを確認することです. これは、お客様との関係を固める時期でもあります。
起こってしまったことをお詫びし、顧客として喜んでいるという手書きのメモを送ってください。
新しい機能が登場するたびに、彼らに連絡を取り、彼らの考えを知りましょう。 できる限り彼らの関与を維持してください。
彼らにあなたを覚えてもらいたいですか？ あなたが気にかけていることを彼らに思い出させ続けてください。
まとめ: 将来のために文書化する
怒り狂った顧客を落ち着かせて満足させた後、一息つくのは問題ありませんが、何がうまくいかなかったのか、何をしたのかを記録してください。
さらなる故障を防ぐために使用できる傾向とパターンを特定するのに役立ちます。 たとえば、マークが仕事をしている午前 9 時と午前 10 時に苦情の急増に気付く場合があります。 彼が特定のトレーニング モジュールを見逃していないかどうかを確認します。
製品の特定のコンポーネントをアップグレードするたびに、より多くの顧客が問題に直面していることに気付くかもしれません。 顧客が変更内容を理解できるように、より多くのリソースを作成することで、これを抑えることができます。
回復は、優れたサービスの基本です。 不満を抱くすべての顧客のためにさらに一歩前進する準備をしてください。そうすれば、あなたは正しい軌道に乗っています.
Harsh Vardhan によるこの記事は、Hiver ブログで最初に公開されたものであり、許可を得て複製されています。