票务真的能优化您的客户支持流程吗？

已发表: 2019-05-29

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到 2020 年，客户体验将超过价格和产品，成为关键的业务差异化因素。随着可供客户使用的解决方案数量不断增加，拥有一个突出的客户支持流程变得越来越重要。

强大的客户支持对于获取、保留和宣传客户很有用。事实上，在某些行业，客户保留率每增加 5%，利润就会增加 25%。

由于客户支持继续在业务成功中发挥重要作用，因此需要承受很大的压力。那么处理客户问题的最佳方法是什么？传统的系统，一个可能会经常想到的票务系统。不过，仅仅因为它一直是长期的选择并不意味着它是最佳选择。

两种类型的客户支持

有很多方法可以回应客户的投诉或问题，但它们分为两大类：实时支持和客户支持票务。

提交“客户支持票”可能是您遇到最多的过程。使用此方法，用户提交问题或疑虑，稍后会对其进行分类和解决。客户支持票务可以使较小的团队更容易回复投诉，因为您的团队可以在他们碰巧有空时做出回应。

实时聊天是实时支持工具的一个典型例子。使用这些系统，客户无需等待回复。虽然您可能需要重新安排人员配置以确保有人始终可用，但实时聊天是客户首选的支持渠道。实时聊天的客户满意度为 73%，而电子邮件为 63%，电话为 41%。

我们讨厌成为坏消息的承担者，但您当前的客户支持流程可能没有优化。不过，好的一面是，通过评估您当前的系统，您可以做出改进。

如果您想创建一个黄金标准的客户支持流程，让您在竞争中脱颖而出，您需要准确性、速度和同理心。在这三者中，速度是最直接可见的影响因素。一些客户表示，等待时间长短是不可接受的，这支持了最喜欢实时聊天的统计数据。虽然客户支持票务有其优点，但这里有几种方式可能会不必要地破坏您的努力。

客户支持票务系统的最大缺点之一是客户必须等待。即使您的支持团队在解决故障单方面做出反应，仍然会失去一些动力。

即使提交票证的用户目前没有最好的体验，它仍然表明某种程度的势头。客户必须解决某些问题并遇到障碍，他们想进入下一步，以至于他们愿意寻求帮助。通过事后回应问题，客户已经离开您的网站并可能失去动力。

让他们等待得到回应可能会导致他们对稍后再试的兴趣降低。实时聊天或聊天机器人等实时支持体现了“趁热打铁”的理念。

如何解决：如果您的客户支持团队支持实时聊天选项，那就去吧。如果您需要在不占用支持代表时间的情况下解决常见问题的方法，请考虑使用聊天机器人。

由于您网站上的常规客户问题是通过常规响应来解决的，因此这些是训练聊天机器人答案的完美场景——确实不需要办理票证解决手续。

通过采用瀑布方法，如果询问机器人无法识别的问题，那么人工代理可以接听实时聊天，反过来，任何值得其盐分的实时聊天系统都应该能够进一步路由代理，具体取决于所需的专业知识水平。

最后，如果问题仍然无法在聊天中解决，则只有提交工单，但此时，多达 85% 的客户问题可以在第一次互动中解决！

专业提示：为了进一步提高第一次互动中的解决率，请考虑将实时聊天与共同浏览结合起来，以获得完全整体的互动体验。

你猜怎么了？您的客户不会将自己和他们的问题视为“门票”。他们只考虑他们作为使用工具的人的经验所遇到的问题。将他们的体验简化为一张单一的“票”是处理客户支持的老派方式。在您的流程和政策中建立同理心是大多数以客户为中心的组织所采用的习惯。

如何解决：将建立客户关系作为组织内的优先事项。提高公司的透明度并让自己可用是很好的起点。

例如，通过客户满意度调查主动寻求和监控反馈，有很多很棒的工具，比如 Survey Monkey。这是获得学习和发现任何潜在危险信号的好方法，否则这些信号可能会悄悄地阻碍您的用户旅程。

以类似的方式，您还应该不断听取网站评论、社交发布、产品评论，并通过实时聊天直接吸引客户。

但请始终记住，仅将聆听作为最终目标是不够的——跟进客户的学习情况是流程中至关重要的一部分，因此请确保快速关闭反馈循环，否则您可能会将问题归结为支持票。

如果您曾经使用过客户支持票，您就会知道他们并不总是讲述整个故事。客户支持票无法捕捉到单个问题的大量上下文，特别是如果新用户正在填写它。

如何解决：除了提供实时聊天之外，能够访问聊天历史记录或记录聊天记录是为任何未来的客户支持交互添加上下文的有用方法。

实时交互工具（例如协同浏览）创造了无缝体验，而工单可以及时解决延迟快照中的问题。支持票也可能没有考虑或错过澄清用户的目标、过去的行为以及他们是什么类型的用户的机会。

想想您曾经体验过的最佳客户支持。这可能不是您的标准流程，是吗？为了提供一种“令人惊叹”的体验，激发客户传播有关您公司的信息，您必须提供一种个性化的服务。

如何解决：简单的实时添加，例如基于视频的帮助，让用户感到被关心。票务响应没有任何个性化或令人敬畏的东西，是吗？实时对话和人与人之间的互动可以建立对您品牌的信任和善意。

客户支持票务的固有时间延迟不仅仅是票证开始时的问题。它还可能导致整个问题解决体验的延迟。

如果客户已跟进问题或需要更多说明，则每次响应之间的两到三个小时的延迟确实开始增加。响应的乒乓球还意味着如果您的公司的目标是最快的响应时间，单个客户可以有不同的支持代表来帮助他们。这会造成不连续性，可能会减慢您的支持团队的速度。

如何解决：通过自助式客户支持补充实时支持可以帮助用户更快地解决问题。

这里有一个相当简单的等式：如果客户有权在某种形式的自助服务门户中找到他们需要的答案，那么支持人员的工单数量就会相应减少。这可能采取的形式可以是简单的，比如一个有很好路标的常见问题页面，也可以是一个成熟的知识中心，里面有很多问题、员工评论和文章。

更进一步，将您的知识库与您的聊天机器人集成将有助于为机器人配备正确的响应。

永远记住，这里的目的不仅仅是提高效率，许多客户更喜欢自力更生，因此培养自给自足的引导路线只会让他们满意。

虽然许多公司都使用客户支持票务系统，但它们并不是您对可扩展和个性化的优化客户支持流程的答案。工单将客户问题和解决方案隔离开来，并可能导致繁琐的时间延迟。

想了解如何改进您的客户支持流程？阅读我们关于 2019 年共同浏览、聊天机器人和终极客户支持堆栈的指南。或者，查看我们的增强客户支持的分步指南。