Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Până în 2020, experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie în afaceri. Pe măsură ce numărul de soluții disponibile clienților crește, cu atât devine mai important să existe un proces de asistență pentru clienți care să iasă în evidență.
Asistența puternică pentru clienți este utilă pentru achiziționarea, păstrarea și promovarea clienților. De fapt, în unele industrii, o creștere cu 5% a reținerii clienților crește profitul cu 25%.
Pe măsură ce asistența pentru clienți continuă să joace un rol esențial în succesul afacerii, există o mulțime de presiuni pentru a face bine. Deci, care este cea mai bună modalitate de a gestiona preocupările clienților? Sistemul tradițional, și unul care poate veni în minte de multe ori ticketing. Totuși, doar pentru că a fost alegerea de lungă durată nu înseamnă că este cea mai bună alegere.
Există multe modalități de a răspunde la plângerile sau întrebările clienților, dar acestea se încadrează în două categorii principale: asistență în timp real și ticketing de asistență pentru clienți.
Trimiterea unui „tichet de asistență pentru clienți” este probabil procesul pe care l-ați întâlnit cel mai mult. Cu această metodă, un utilizator trimite o întrebare sau o preocupare care este sortată și abordată mai târziu. Tichetul de asistență pentru clienți poate facilita echipelor mai mici să răspundă la reclamații, deoarece echipa dvs. poate răspunde ori de câte ori acestea sunt disponibile.
Chatul live este un exemplu excelent de instrument de asistență în timp real. Cu aceste sisteme, nu este nevoie ca clienții să aștepte un răspuns. Deși poate fi necesar să vă rearanjați personalul pentru a vă asigura că cineva este întotdeauna disponibil, chatul live este canalul de asistență preferat pentru clienți. Chatul live are un grad de satisfacție a clienților de 73%, spre deosebire de 63% pentru e-mail și 41% pentru telefon.
Urăm să fim purtători de vești proaste, dar este posibil ca procesul dvs. actual de asistență pentru clienți să nu fie optimizat. Pe partea bună, totuși, evaluând sistemele actuale, puteți aduce îmbunătățiri.
Dacă doriți să creați un proces de asistență pentru clienți care să vă deosebească de concurență, aveți nevoie de acuratețe, viteză și empatie. Dintre cele trei, viteza este factorul cu cel mai vizibil impact imediat. Unii clienți spun că niciun timp de așteptare nu este acceptabil, ceea ce susține statistica că chatul live este cel mai preferat. Deși ticketing-ul de asistență pentru clienți are meritele sale, iată câteva modalități în care vă poate sabota eforturile în mod inutil.
Unul dintre cele mai mari dezavantaje ale unui sistem de ticketing de asistență pentru clienți este faptul că clienții trebuie să aștepte. Chiar dacă echipa dvs. de asistență răspunde în rezolvarea biletelor, va exista totuși un oarecare impuls.
Chiar dacă un utilizator care trimite un bilet nu are cea mai bună experiență în acest moment, aceasta indică totuși un anumit nivel de impuls. Un client trebuia să treacă prin ceva și să lovească un obstacol și a vrut să treacă la pasul următor suficient de rău încât să fie dispus să ceară ajutor. Răspunzând la problemă după fapt, clientul a părăsit site-ul dvs. și poate și-a pierdut impulsul.
Făcându-i să aștepte să primească un răspuns, îi poate face să fie mai puțin interesați să încerce din nou mai târziu. Asistența în timp real, cum ar fi chat-ul live sau chatbot-uri, întruchipează ideea de a „lovi în timp ce fierul este fierbinte”.
Cum să o remediați: dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți acceptă o opțiune de chat live, mergeți la ea. Dacă aveți nevoie de o modalitate de a rezolva întrebările frecvente fără a ocupa timpul de reprezentare a asistenței, luați în considerare utilizarea unui chatbot.
Întrucât întrebările de rutină ale clienților de pe site-ul dvs. sunt rezolvate cu răspunsuri de rutină, acestea sunt scenariile perfecte pe care să instruiți un răspuns chatbot - într-adevăr nu este nevoie să treceți prin formalitățile de rezolvare a biletelor.
Prin adoptarea unei abordări în cascadă, dacă se pune o întrebare pe care botul nu o recunoaște, atunci un agent uman poate accesa chatul live și, la rândul său, orice sistem de chat live care merită să fie capabil să direcționeze mai departe agenții în funcție de nivelul de expertiză necesar.
În cele din urmă, dacă problema încă nu poate fi rezolvată într-un chat, abia atunci este trimis un bilet, dar până la acest punct, până la 85% dintre problemele clienților ar fi putut fi rezolvate în prima interacțiune!
Sfat profesionist: pentru a crește și mai mult rata rezoluțiilor în cadrul primei interacțiuni, luați în considerare combinarea chatului live cu Co-Browsing pentru o experiență complet holistică și interactivă.
Ghici ce? Clienții dvs. nu se consideră pe ei înșiși și problemele lor drept „bilete”. Ei se gândesc doar la întrebările pe care le au în ceea ce privește experiența lor ca persoană care folosește un instrument. Reducerea experienței lor la un „bilet” singular este un mod vechi de a gestiona asistența pentru clienți. Crearea empatiei în procesele și politicile dvs. este un obicei pe care îl adoptă cele mai multe organizații centrate pe client.
Cum să o remediați: faceți construirea relațiilor cu clienții o prioritate în cadrul organizației dvs. Creșterea transparenței în compania dvs. și a vă face disponibil sunt locuri grozave de început.
De exemplu, căutați și monitorizați feedback-ul în mod proactiv prin sondaje privind satisfacția clienților, există multe instrumente excelente, cum ar fi Survey Monkey. Aceasta este o modalitate excelentă de a obține informații și de a identifica eventualele semnale roșii care altfel ar putea împiedica în liniște călătoria dvs. de utilizator.
În mod similar, ar trebui, de asemenea, să ascultați continuu comentariile site-ului, postările pe rețelele sociale, recenziile produselor și să implicați clienții direct prin chatul live.
Dar amintiți-vă întotdeauna că ascultarea nu este suficientă ca scop final - urmărirea cunoștințelor clienților dvs. este o parte vitală a procesului, așa că asigurați-vă că închideți rapid această buclă de feedback sau riscați să lăsați problemele relegate la biletul de asistență.
Dacă ați lucrat vreodată cu un bilet de asistență pentru clienți, știți că ei nu spun întotdeauna întreaga poveste. Există atât de mult context care intră într-o singură problemă, încât un bilet de asistență pentru clienți nu poate captura, mai ales dacă un utilizator nou îl completează.
Cum să o remediați: Pe lângă furnizarea de chat live, posibilitatea de a accesa istoricul chatului sau de a înregistra note de chat este o modalitate utilă de a adăuga context pentru orice interacțiune viitoare de asistență pentru clienți.
Instrumentele interactive în timp real, cum ar fi navigarea în comun, creează o experiență perfectă, în timp ce biletele abordează problemele dintr-un instantaneu întârziat în timp. De asemenea, biletele de asistență pot să nu ia în considerare sau să rateze oportunitățile de a clarifica obiectivele unui utilizator, acțiunile anterioare și ce tip de utilizator sunt.
Gândiți-vă la cea mai bună asistență pentru clienți pe care ați experimentat-o vreodată. Probabil că nu a fost procesul tău standard, nu-i așa? Pentru a oferi o experiență „wow” care să inspire clienții să răspândească vestea despre compania dumneavoastră, trebuie să oferiți un serviciu care să pară personal.
Cum se remediază: completările simple în timp real, cum ar fi asistența bazată pe video, îi fac pe utilizatori să se simtă îngrijiți. Nu există nimic personalizat sau uluitor la un răspuns la bilet, nu-i așa? Conversațiile în timp real și interacțiunile de la om la om construiesc încredere și bunăvoință față de marca dvs.
Întârzierea inerentă a biletelor de asistență pentru clienți nu este doar o problemă la începutul biletului. De asemenea, poate provoca întârzieri pe parcursul întregii experiențe de rezolvare a problemelor.
O întârziere de două până la trei ore între fiecare răspuns începe într-adevăr să se adună dacă un client a răspuns întrebărilor sau are nevoie de mai multe clarificări. Un ping-pong de răspunsuri înseamnă, de asemenea, că un singur client ar putea avea diferiți reprezentanți de asistență care să-i ajute dacă compania dvs. urmărește cel mai rapid timp de răspuns. Acest lucru creează o continuitate care vă poate încetini echipa de asistență.
Cum să o remediați: completarea asistenței în timp real cu asistență pentru clienți cu autoservire poate ajuta utilizatorii să-și rezolve problemele mai rapid.
Există o ecuație destul de simplă aici: dacă clienții sunt împuterniciți să găsească răspunsurile de care au nevoie într-o formă de portal de autoservire, volumul de bilete pentru personalul de asistență scade în consecință. Forma pe care o poate lua aceasta poate fi ceva la fel de simplă ca o pagină de întrebări frecvente bine semnalizată sau la fel de implicată ca un centru de cunoștințe complet, îmbogățit cu întrebări, comentarii ale personalului și articole.
Mergând un pas mai departe și integrarea bazei de cunoștințe cu chatbot-ul vă va ajuta să echipați roboții cu răspunsurile potrivite.
Amintiți-vă întotdeauna că scopul aici nu este doar creșterea eficienței, mulți clienți preferă să fie autonomi, așa că cultivarea rutelor ghidate pentru autosuficiență nu poate duce decât la satisfacția lor.
În timp ce multe companii se descurcă cu un sistem de bilete de asistență pentru clienți, ele nu sunt răspunsul dvs. la un proces optimizat de asistență pentru clienți, care este scalabil și personal. Biletele izolează problemele și soluțiile clienților și pot cauza întârzieri greoaie.
Doriți să aflați cum să vă îmbunătățiți procesul de asistență pentru clienți? Citiți ghidurile noastre despre navigare în comun, chatbot și The Ultimate Customer Support Stack pentru 2019. Sau consultați ghidul nostru pas cu pas pentru îmbunătățirea asistenței pentru clienți.